Schlagwort: Kundenwünsche

Zwei Probleme, eine Lösung

„Sie kennen mich, oder?“
fragt mich der Mann, der am Samstag frühmorgens als erstes in der Apotheke steht.
Ja, tu ich – er ist ein Stammkunde, der unregelmässig im Abstand von Wochen bis Monaten vorbeikommt.
Mann: „Ich habe zwei grosse Probleme, bei denen Sie mir helfen können …“
ich schaue ihn erwartungsvoll an „?“
Mann; „Ich bin stark verstopft und brauche etwas dagegen, aber ich habe kein Geld dabei. Ich komme das am Dienstag bezahlen, dann bekomme ich wieder welches.“
Ah ja. Mal sehen. Es gibt da ja auch sehr günstige Mittel inzwischen – unter 5 Franken…
Pharmama: „Okay – wie lange sind Sie denn verstopft, respektive – seit wann können sie denn nicht mehr auf die Toilette?“
Mann (bestimmt): „Seit gestern abend um halb 8 Uhr!“
…
Pharmama: „Und vorher?“
Mann: „Vorher war alles normal.“ – 
„Normal“ stellt sich bei etwas weiterem Nachfragen als „einmal täglich fast immer um dieselbe Zeit“ heraus. Uhrwerk – bis jetzt. Ohne dass er etwas genommen hätte

Also habe ich ihn erst mal beruhigt: „Normal ist auch bis alle 2 bis 3 Tage einmal. Sie brauchen also noch gar nichts zu nehmen. Sie können durchaus und ohne negative Auswirkungen abwarten über das Wochenende. In den meisten Fällen kommt das von alleine wieder. Ich gebe ihnen deshalb jetzt nichts mit. Schauen Sie einfach, dass sie genug trinken und sich heute etwas mehr bewegen, dann wird das ziemlich sicher wieder. Und wenn nicht, kommen Sie am Montag morgen nochmal vorbei.“

Das hat er dann so angenommen und ist einigermassen beruhigt gegangen.
Wenn ich ihm jetzt so ein Mittel mit Picosulfat mitgegeben hätte … nun, ER ist genau der Typ, der dann im nullkommanichts im Abführmittel-Teufelskreis landet. Das Zeug funktioniert nämlich schon – es wirkt so stark, dass es den Darm fast komplett leert … und dann kann/muss er am nächsten Abend WIEDER nicht auf die Toilette und denkt er ist verstopft. Und nimmt die nächste Tablette. Und so fort.

… Ausserdem habe ich genau bei ihm im Patienendossier den Kommentar drin, dass Bestellungen, Sachen die die KK nicht bezahlt etc. sofort zu bezahlen sind. Ansonsten macht er es nämlich nicht mehr.

Pharmama11 Kommentare

Beleidigend direkt?

Manchmal muss man fast beleidigend direkt sein um einen (wichtigen) Punkt rüberzubringen, damit das verstanden wird. Ehrlich, ich bemühe mich immer freundlich, mindestens höflich und gleichzeitig möglichst … aussagekräftig zu formulieren, aber es gibt Situationen, da fällt es schwer.

Beispiele?

Man muss die Medizin nehmen, damit sie wirkt. Wirklich. Sooo häufig. Gilt auch für Eltern: „Ich habe ihm/ihr vor 4 Stunden Ibuprofen gegeben, aber das Fieber ist zurückgekommen!“ Ja … so lange wirkt das Ibuprofen etwa. Da ist nicht eine Einmalkur für Fieber. Ausserdem: Fieber ist nur ein Symptom, nicht das Problem selber.

Es könnte sein, dass ihr Rücken-/Knie-/etc -Schmerz etwas damit zu tun hat, dass sie täglich etwa 100kg extra mit sich herumtragen. Da helfen die ganzen Salben und auch Tabletten nicht ewig.

Ältere Frau kommt mit Packung Glycerin Zäpfchen (gegen Verstopfung) und sagt: „Da fehlt etwas. Da drauf steht: In den After einführen – aber in der Schachtel hat es keinen After drin.“ Es folgte natürlich meine Erläuterung dass der After ein Teil ihres Körpers ist, und wo die Zäpfchen hinkommen. Dabei musste ich nicht so nette Worte benutzen … (Es bringt mich heute noch zum Lächeln, aber „A…loch“ hat sie dann verstanden ohne brüskiert zu sein).

Weiblicher Asthmapatient mitte bis Ende 30 scheint immer viel zu schnell wiederzukommen für ihren Salbutamolinhaler. In den letzten paar Wochen hat sie laut Computerdossier 6 gebraucht. Ich frage sie, ob ihr Asthma denn so viel schlimmer geworden sei, oder ob sie ihren Inhaler verloren hat. Nein – ein naher Freund hat ihr empfohlen, dass sie abends vor dem Schlafen ihr Kopfkissen damit einsprühen soll – grosszügig. Was wohl so etwa 5-6 Sprühstösse pro Kissen bedeutet. So funktioniert das aber nicht, das muss direkt (!) in die Lunge – und ist reine Verschwendung.

Mann in den frühen 50ern bekommt Cholesterinsenkende Mittel. An einem Tag kommt es und will Blutdruck, Blutzucker und Cholesterin gemessen haben (damals machten wir das noch) – dabei fällt auf, dass sein Cholesterinspiegel sehr hoch ist. Man fragt nach und erfährt, dass er das Mittel nur nach Bedarf nimmt: also dann, wenn er „spürt, dass sein Cholesterin steigt“. Ja, er ist voll davon überzeugt, dass er das fühlen kann. Damit wäre er ein Unikum – und im übrigen: der Körper ist durchaus selber in der Lage Cholesterin zu produzieren, erhöhte Werte haben ihre Ursache oft in der Genetik, nicht nur im (aktuellen) Essen, auch deshalb nimmt man die nicht „nach Bedarf“.

Junges Pärchen, nicht älter als 18 kommt und verlangt die Pille danach. Bei der Beratung fragt der männliche Teil, der dabei sein wollte, erst nach, ob man die Pille direkt danach am Morgen nach dem ficken (seine Wortwahl) nehmen muss –  und nachdem man die Anwendung erklärt hat fragt er, warum sie das Medikament nehmen muss (und nicht er). Ich durfte ihm also erklären, dass er nicht schwanger werden könne (da ein Mann) und dass deshalb die Frau, die das kann auch die Pille nehmen muss. Ausserdem habe ich ihnen empfohlen in Zukunft immer Kondome dabei zu haben und zu gebrauchen …

Und damit zusammenhängend: Schwangerschaftstests werden nicht positiv innert Minuten nach dem Geschlechtsverkehr. Auch die neuen Frühtests werden dann noch nichts anzeigen.

In dem Sinn: freundlich lächeln und weitermachen!

smileandwave

Pharmama33 Kommentare

Da können Sie noch was lernen!

In der Apotheke arbeiten nicht nur Apothekerinnen (ja, ich verwende zur Vereinfachung die weiblichen Bezeichnungen, aber die Männder sind immer mitgemeint), Pharmaassistentinnen sondern (hier) auch Drogistinnen und Lehrlinge. Die Apothekerinnen haben die umfangreichste Ausbildung nicht nur in der Anwendung der Medikamente, sondern auch (und immer mehr) beim Erkennen von Krankheiten und Gesundheitsproblemen. Aber wir sind keine Ärzte. Wir erkennen die häufigen Probleme, müssen aber dabei nur mit dem was wir in der Apotheke meist ohne etwelche Geräte sehen können oder was wir von dem Patien von der Vorgeschichte erfahren können arbeiten. Deshalb sind alle Mitarbeiter angehalten eine Apothekerin zuzuziehen, vor allem, wenn es ihre Kompetenzen übersteigt. Andererseits arbeiten hier auch Leute mit viel Erfahrung … deren Wissen man nicht unterschätzen sollte, auch wenn nicht „Apothekerin“ auf dem Namensschild steht.

Ich bin gerade beschäftigt mit einem Arzttelefon wegen angezeigter starker Wechselwirkung: Kontraindikation zweier Medikamente als Donna, langjährige und erfahrene Pharmaassistentin, zu mir kommt.
Sie schaut schon etwas entschuldigend drein. Nicht weil sie stört, sondern weshalb.
Donna: „Ich habe da eine Kundin, eine ältere Frau. Sie sagt, sie hat Schmerzen und will wissen, was sie hat. Sie will aber nicht zum Arzt.“
„Moment – (bin grad am Telefon am warten). Wie lange hat sie Schmerzen und wo?“
„An den Gelenken und … sie sagt, schon lange … seit Monaten.“ Wieder dieser entschuldigende Blick.
„Ja – umm, das hört sich nach einem eher chronischen Problem an. Aber was genau es ist – wie will ich das sagen? Das gehört zu einem Arzt.“
„Ja, das habe ich mir gedacht, aber … sie will unbedingt, dass die Apothekerin sich das ansieht.“
„Ich komme gleich, wenn ich hier fertig bin.“
…¨
Die ältere Frau – tatsächlich ist das eher eine alte Frau: Ich schätze an die 80 Jahre, ruft aus, kaum dass sie mich sieht:

„Ah, die Apothekerin! (Und zu Donna): Jetzt können sie noch was lernen!“

Leider dann doch nicht. Bei der Befragung durch mich kam nichts neueres heraus. Die Frau hat seit Monaten (oder Jahren) zunehmend Gelenkschmerzen. Ansonsten ist sie erstaunlich gesund und fit, weshalb sie mindestens ebenso lange nicht mehr beim Arzt gewesen ist. Zu dem will sie jetzt auch nicht. Ich vermute Abnützungserscheinungen als Alterserscheinung, aber wenn sie das genau wissen will – und etwas gegen die Schmerzen, das sie länger anwenden darf – dann sollte sie zum Arzt.
Etwas enttäuschend, nicht wahr?
Und Donna hat ihr schon genau dasselbe gesagt.

Pharmama4 Kommentare

Könnt ihr das nicht einfach bestellen? (Aus dem Ausland)

Will der Kunde, dass wir ihm aus Deutschland etwas bestellen.

Wir machen das …. wir sind allerdings etwas eingeschränkt, was wir importieren dürfen.

Kosmetika sind im Normalfall kein Problem (machen aber oft finanziell wenig Sinn: wir bezahlen für den Transport und geben das an den Kunden weiter) – anders sieht es bei Arzneimitteln oder teils auch bei Nahrungsergänzungsmitteln aus. Dafür gibt es Vorschriften und Einschränkungen.

Deshalb schaue ich erst mal, ob ich dem Kunden ein in der Schweiz erhältliches vergleichbares Produkt anbieten kann. Das ist meist die einfachere Variante –

Dann schaue ich, ob das Produkt überhaupt importiert werden kann

Vorschriften dazu finden sich hier AMBV 812.212.1, Art. 36 und in der Stoffliste; bzw. TAMV 812.212.27 für Tierarzneimittel

Eine Apotheke darf Arzneimittel ohne Bewilligung aus Ländern mit einem von Swissmedic als gleichwertig anerkannten Zulassungssystem einführen, sofern diese dort zugelassen sind, wenn in der Schweiz kein alternativ einsetzbares Arzneimittel zugelassen, ein gleichwertiges Arzneimittel zurzeit nicht lieferbar oder wenn eine Umstellung der Medikation nicht angemessen ist.

Für den Import von Betäubungsmitteln ist vorgängig die entsprechende Bewilligung bei Swissmedic einzuholen (bewilligungspflichtig sind die in der Betäubungsmittelverzeichnisverordnung aufgeführten Substanzen, Anhang 1 bis 8).

Für die Einfuhr immunologischer Arzneimittel (oder Blut und Blutprodukte) bedarf es vorgängig für jede einzelne Sendung einer Bewilligung für die Einzeleinfuhr (AMBV, Art. 32 – 37).

Im Anhang 13 der Verordnung des EDI über Speziallebensmittel ist angegeben, welche Substanzen in Nahrungsergänzungsmitteln erlaubt sind.

Wichtig: Falls die Kennzeichnung nicht der Schweizer Gesetzgebung entspricht, ist diese durch Überkleben mit einer eigenen Etikette entsprechend anzupassen.

Ist der Inhaltsstoff im erwähnten Anhang nicht enthalten, ist das betreffende Produkt als Arzneimittel einzustufen. Wenn die vom Hersteller empfohlene täglich einzunehmende Menge die gemäss Anhang 13 zugelassene Tagesdosis überschreitet, handelt es sich ebenfalls um ein Arzneimittel. Zu beachten ist, dass für Vitamin A 200% und für alle anderen Vitamine 300% der aufgelisteten Tagesdosen erlaubt sind. Bei den Mineralstoffen, den Spurenelementen und den anderen Nährstoffen gelten die im Anhang 13 aufgeführten Tagesdosen ohne Zuschlag.

Ein Nahrungsergänzungsmittel gilt auch dann als Arzneimittel, wenn es zur Heilung eines Leidens angepriesen wird, z.B. gegen Gelenkschmerzen oder zum Abnehmen.

Wenn ein ausländisches Nahrungsergänzungsmittel als Arzneimittel eingestuft wird, darf höchstens ein Monatsbedarf importiert werden.

Wenn das alles okay ist, schaue ich, ob ich das gewünschte Produkt beim Lieferanten bekomme und informiere dann den Kunden über den voraussichtlichen Verkaufspreis (inkl. allfälliger Portospesen).

Und wenn es dann kommt, muss ich zumindest bei Arzneimitteln (und am besten auch bei Nahrungsergänzungsmitteln) den Eingang kontrollieren und die Abgabe dokumentieren. Dazu gibt es spezielle Formulare, die ich dann 10 Jahre lang aufbewahren darf.

Man sieht – nicht ganz ohne, das ganze.

Zurück zum Kunden von oben. Der Kunde fragt mich nach einem Schlafmittel aus Deutschland, das er gerne hätte. Den Namen weiss er allerdings nicht, den könne er mir noch durchgeben, aber er würde gerne eine Packung jeder Grösse haben. Bezahlen würde er es dann, wenn es da ist. Und das was er dann vielleicht doch nicht nimmt, kann ich ja zurückgehen lassen … Von mir will er einfach die Bestätigung, dass wir das machen.

Äh. Nein. Das geht so natürlich gar nicht, mal abgesehen davon, dass er noch nicht einmal sagen konnte, was es genau ist (was soll ich dann bestellen, bitte?) ist ein Schlafmittel garantiert unter Arzneimittel einzustufen. Schlafmittel haben wir hier so einige, das heisst es wären alternativ einzusetzende Mittel vorhanden (dann darf ich nicht importieren) … und im blödsten Fall fällt sein Schlafmittel noch unter das Betäubungsmittelgesetz und dann bräuchte ich dafür vorher neben einem Rezept auch noch eine Bewilligung von der Swissmedic.

Und Zurücksenden? Kannstevergessen.

Pharmama9 Kommentare

Quicky (31)

Person mit einem schlimmern Fall trockener, aufgebrochener Lippen.

„Ich nehme ein starkes Schlafmittel zum Schlafen. Nachts bin ich tot für die Welt … und meine Hunde nehmen das als Anlass, mir die Lippen nachts abzulecken. Die machen, was sie wollen. Was ist das beste dagegen, das sie haben?“

… das wäre etwas nicht nur für Lippenpomade oder Vaseline – da würde der Bitterstoff, den man gegen das Nagelkauen aufträgt, doch auch eine Idee sein?

mehr kurz-anregendes:

Quicky (30), Quicky (29), Quicky (28), Quicky (27),  Quicky (26),  Quicky (25),  Quicky (24),   Quicky (23),  Quicky (22),   Quicky (21),   Quicky (20),    Quicky (19),    Quicky (18),    Quicky (17),  Quicky (16)   Quicky (15),   Quicky (14)   Quicky (13),   Quicky (12),   Quicky (11),   Quicky (10)    Quicky (9),   Quicky (8)    Quicky (7),   Quicky (6)    Quicky (5),   Quicky (4)    Quicky (3),   Quicky (2)   Quicky (1)

Pharmama12 Kommentare

Das Problem mit den ausländischen Medikamenten …

Der Herr, der seine Medikamente so wie’s aussieht hauptsächlich im Ausland bezieht steht wieder mit einem Problem bei mir in der Apotheke. Er ist übrigens kein Online-Apotheken-Kunde, nein, er geht nur hauptsächlich in seinen (häufigen) Ferien in der Türkei zum dortigen Arzt und kauft die Medikamente dann dort. Ja – kann jeder halten, wie er will. Nur hat er gelegentlich auch ausserhalb der Ferien akute gesundheitliche Probleme – und das sollen dann immer wir möglichst gleich richten, denn einen Hausarzt hier hat er nicht.

Heute kommt er mit einem kleinen Fläschchen und erklärt, dass er das gegen Ohrenschmerzen hat und dass er gerne so eines kaufen möchte. Das Fläschchen ist nicht von hier – aber ich kann ausser dem Namen erkennen, dass es Augentropfen sind mit Antibiotium und Cortison. Garantiert rezeptpflichtig … wenn es die Kombination hier genau so überhaupt gibt.

Ich versuche ihm das zu erklären:

„Das sind antibiotikahaltige Augentropfen …“

„Ohrentropfen!“

„Nein es sind tatsächlich Augentropfen, sehen Sie, das steht da drauf.“

„Aber der Arzt hat mir gesagt, das ist für die Ohren!“

„Das kann schon sein, da habe ich auch hier schon gesehen, dass Augentropfen für die Ohren angewendet werden. Jedenfalls enthält es ein Antibiotikum und Cortison – die sind demnach rezeptpflichtig in der Schweiz …“

„In der Türkei habe ich das ohne Rezept bekommen!“

„Ja – und hier in der Schweiz brauchen Sie eines dafür – selbst wenn ich etwas in der gleichen Kombination finden wür …“

„Ja, geben Sie mir einfach ähnliche Ohrentropfen!“

„Ich kann Ihnen nur welche mit desinfizierender Wirkung und lokalem Schmerzmittel geben, keine mit Antibiotika.“

„Aber ich will wieder diese hier!“

„Und die kann ich ihnen nicht geben, selbst wenn es sie so in der Schweiz gäbe – was sie nicht tun.“

„Soll ich denn die einfach weiternehmen?“

Ich schaue das Fläschchen misstrauisch an. „Wie lange nehmen Sie die denn schon?“

„Ah, schon ein paar Wochen. Aber nicht durchgehend.“

„Und sie haben Ohrenschmerzen?“

„Ja, gelegentlich wieder ein bisschen.“

„Dann würde ich die nicht mehr benutzen und gehen Sie doch bitte zum Arzt, das abklären zu lassen.“

„Aber ich habe hier keinen Arzt.“

„Dann zeigen Sie es in einer walk-in-Klinik oder Sie gehen ins Spital?“

„Könnten Sie mir nicht einfach Ohrentropfen geben? Sie sind doch eine Apotheke!“

„Ich fände es besser, wenn Sie das einem Arzt zeigen gehen. Wenn Sie das schon so lange haben und das mit den Tropfen hier nicht wirklich weggegangen ist, dann nützen die, die ich habe wohl nicht genu …“

„Geben Sie mir einfach etwas!“

Ja gut. Ich habe ihm dann freiverkäufliche, desinfizierende Ohrentropfen verkauft.

So im Nachhinein … ich hätte ihm auch freiverkäufliche desinfizierende Augentropfen für die Ohren verkaufen können, wenn er schon das wollte …

Pharmama9 Kommentare