Öfters gestellte Frage: „Was ist eigentlich, wenn ich ein Medikament in der Apotheke bekommen habe, es dann aber doch nicht brauche – kann ich es dann zurückbringen?“
Für Medikamente, die auf Rezept abgegeben wurden ist die Gesetzgebung sehr deutlich: So steht es z.B. auch auf der Seite der Santesuisse (der Vereinigung der Krankenkassen):
Darf der Arzt/Apotheker ein Medikament, dass vom Patienten „ungebraucht“ retourniert wurde, dem Patienten voll in Rechnung stellen?
Nach erfolgter Abgabe weiss der Arzt/Apotheker in der Regel nicht, was mit dem Medikament in der Zwischenzeit geschehen ist. Es könnte schädlichen Einflüssen ausgesetzt worden sein (blieb beispielsweise lange an der Sonne liegen usw.). Aus Gründen der Qualitätssicherung darf daher ein solches Medikament nicht mehr zurückgenommen werden.
Das (ungebrauchte) Medikament wird dem Patienten voll in Rechnung gestellt. Ein Weiterverkauf ist nicht HMG (Heilmittelgesetz) – konform.
Also, das einzige, was ich mit so einem Medikament noch machen kann ist … es entsorgen.
Aber auch, wenn es sich nicht um Medikamente sondern um Nahrungsergänzungsmittel, Kosmetik, medizinische Hilfsprodukte oder ähnliches handelt … ich bin einfach nicht dafür, alles einfach so umzutauschen, nur damit der Kunde zufrieden ist.
Natürlich ist die Kundenzufriedenheit wichtig … und wenn es einen triftigen Grund für die Retoure / den Umtausch gibt, dann mache ich das auch gerne. Darunter fallen z.B. Allergie gegen die Hautcreme, Defekte Produkte, das Verfalldatum ist zu knapp, das Produkt ist Verfallen verkauft worden (sollte zwar wirklich nicht passieren, aber … eben), manchmal auch noch: es wurde das falsche Produkt gekauft (und das alte ist ungeöffnet, sieht noch einigermassen aus und das ist nicht ewig und drei Tage her…), sogar wenn dem Kunden aktiv etwas empfohlen wurde und es nicht „das richtige“ war … das ist alles ok. Ausserdem sollte das Produkt auch nachgewiesen von uns sein … dazu gibt es Kassabons und die Preisetikette auf der Packung.
Und dann gibt es die Situationen, wo ich finde, dass ein Umtausch einfach nicht angebracht ist. Wenn man immer alles macht …das ist doch nur ein weiterer Schritt, dem Menschen die Eigenverantwortung abzusprechen. Ich meine … wenn das Problem eindeutig nicht bei mir oder dem Produkt selbst liegt, wieso soll ich und das Geschäft dann den finanziellen Verlust dafür tragen?
Also: kein Umtausch …
Wenn der Geschmack nicht so ganz ankommt – oder machen Sie das beim Käse im Supermarkt auch so?
Von Produkten, die vor über einem Jahr extra für den Kunden bestellt wurden und die man sonst nicht mal an Lager hat,
Wenn der Verfall angeblich zu kurz ist – wie lange nach dem Kauf? Oder das Produkt gar woanders gekauft wurde.
Dito vom Ferienmitbringsel – das verfallen ist
Oder von etwas, das man vom selbst-dispensierenden Arzt bekommen hat … – gehen Sie mal bei ihm fragen.
Von Hygieneartikel und ähnliches nicht weiterverwendbares – oder würden Sie das nachher kaufen wollen?
Häufig ist es auch gar nicht nötig – wenn es wieder eine Verwechslung von EXP und MFD ist.
oder das Produkt doch noch funktioniert, wie es soll
Manchmal kommt man sich wirklich vor, als denken die Leute man sei die Medikamentenvermietung.
Aber auch wenn es zum entsorgen ist … Wir bekommen gelegentlich interessante Sachen zurück, die nicht von uns stammen:
Pharmamas Blog 
Ganz Deiner Meinung. Wie hatten mal ein junges Mädchen da, welches eine angebrochene BB Creme zurückgeben wollte, weil der Ton im Tageslicht anders aussah als im Laden….( wir haben Tageslicht in der Apotheke)… Dabei meinte Sie noch gönnerhaft, dass wir doch gar keinen Verlust machen würden ( sie wollte Das Geld zurück) weil wir die angebrochene Creme als Tester benutzen könnten….. Was sagt man dazu.
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Ich wäre als Kunde mit deiner Lösung einverstanden. Was ich als Kunde erwarte von einem Ladengeschäft (ganz allgemein) bei Warenrückgabe:
– bei (nachweisbarem) Beratungsfehler
– bei „Nichtgefallen“ sofern das Produkt noch originalverpackt ist und nicht extra bestellt werden musste
– bei defektem/ nicht verwendbarem Produkt (sofern Fehler schon bei Verkauf bestand)
Mehr erwarte ich mir eigentlich nicht. Wenn ein Geschäft erklären kann, warum sie ein Produkt nicht zurücknehmen können (z.B. das hier angesprochene Problem der heiklen Lagerung von Medizinprodukten), akzeptiere ich das.
Problematisch wird es erst, wenn Geschäfte ihre Praxis nicht erklären können oder wollen. Ich hatte es schon, dass ein Geschäft einen originalverpackten Elektronikartikel nicht zurücknehmen wollte, den ich nur eine halbe Stunde vorher gekauft hatte. Grund war, dass ich das Gerät jemandem mitgebracht hatte, es aber nicht gepasst hat. Das Produkt war aus dem Standardsortiment, hing im Laden an einem Regal. Begründung: wir nehmen nur ungern etwas zurück. Das geht dann aus meinem Blickwinkel nicht mehr…
Vergleichbar wäre z.B. bei einer Apotheke der Kauf einer Sonnencreme o.ä., wo ich eine Überempfindlichkeit beim Kauf nicht berücksichtigt hätte. Ein „Supermarkt“ wie dm, BIPA, … nimmt das problemlos zurück. Ich gehe davon aus, dass mir eine Apotheke da auch keine Probleme machen würde.
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Mit *den* Retournierungs-/Umtausch-Gründen hätte ich auch keine Probleme. Das ist nichts als vernünftig. Allergien bei Kosmetika sind übrigens auch ein Grund für einen Umtausch … allerdings muss man dann (von den Firmen inzwischen so vorgeschrieben) ein ganzes Blatt dazu ausfüllen -als Kunde.
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Ich habe ja den Verdacht, dass hier das „müssen“, das „wollen“ und das „können“ leicht durcheinander gerüttelt wurden.
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Rein rechtlich ist es so, dass mit dem Erwerb der Ware ein gültiger Kaufvertrag abgeschlossen wurde. Das reine (anschließende) „Nichtgefallen“ der Ware stellt gemäß BGB keinen Anfechtungsgrund für diesen rechtsgültig abgeschlossenen Vertrag dar. Will der Käufer in diesem Fall von dem Kaufvertrag zurücktreten, handelt es sich um REINE KULANZ (oder auch blossem GUTEN WILLEN) seitens des Verkäufers, diesem Wunsch zu entsprechen.
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Hat der Käufer einen Mangel an der Ware festgestellt, hat der Verkäufer die Möglichkeit, Reparatur oder Wandlung anzubieten. Eine Rücknahme mit Gelderstattung ist vom (deutschen) Gesetz nur unter dem Sonderfall vorgesehen, dass die Reparatur nicht erfolgreich verläuft und eine Wandlung (zu der auch der Umtausch in ein ÄHNLICHES Produkt gerechnet wird) dem Kunden nicht zumutbar ist. Die Zumutbarkeit wird von Gerichten sehr unterschiedlich bewertet; und auch die Zeiträume, die dem Verkäufer für eine Reparatur einzuräumen sind, werden von Gerichten sehr unterscheidlich veranschlagt (von 7 Tagen bis mehrere Monate ist da alles drin, aber im Schnitt werden 14-28 Tage als normal angesehen).
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Die „sinnfreien“ Umtäusche und Rücknahmen in großen Ketten dienen vor allem einem Hintergrund: Kleine Händler mit dieser Marketing-Strategie zu schädigen. Und das funktioniert so: Einerseits sind von Rücknahmen oft sehr preiswerte Artikel betroffen, bei denen es vom Umsatz für den Megakonzern keine Rolle spielt. Andererseits werden oft „technische Artikel“ zurückgenommen, welche ohne Schwierigkeiten erneut in den Handel gebracht werden können. Beides ist auf Dauer für den kleinen Händler mit schweren Verlusten verbunden, da im ersten Fall der kleine Händletr das ganze nicht „in der Masse“ untergehen lassen kann wie die große Konkurrenz, am zweiten Fall der Verbraucher beim kleinen Händler wesentlich kritischer ist als beim „Megakonzern“. [Beispiel Amazon: Man lese sich die Bewertungen von teuren Foto-Objektiven durch. Da werden 3-4 Stück bestellt, dann wird das best-justierte rausgesucht, und alle anderen werden (benutzt) zurückgeschickt. Wenn dann alle „guten“ aussortiert sind, beschweren sich alle Verbraucher über die miese Qualität der Objektive.] Wie weit kleine Händler mit sowas unter Druck gesetzt werden, sieht man an einigen großen Ketten, die ALLES zurücknehmen – ohne Bon, und es muss nicht mal aus dem eigenen Haus stammen! Alles als „Service“ für den Kunden. Nein, alles, um sich gegen den kleinen Einzelhändler als vorteilhaft zu erweisen…
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Übrigens: Auch das mit dem „Beratungsfehler“ ist relativ. Oft genug hat man beraten (und abgeraten) wie ein Blöder, der Verbraucher will es trotzdem UNBEDINGT… Und kommt dann Tage oder Wochen später mit Reklamationsgrund „Beratungsfehler“ und führt genau die Gründe an, weswegen man ihm VORHER vomKauf abgeraten hat. Habe ich alles schon durch. Selbst die Zustimmung zu einem 50%igen Preisnachlass unter Ausschluss der Rücknahme ohne technische Gründe hielten bei mir einen Verbraucher nicht davon ab, auf sein „Recht auf Geld-Rausgabe-Wegen-Nichtgefallen“ nach 4 Tagen vehement zu pochen. Da hat man als Händler echt keinen Bock mehr anschließend…
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Auch wenn es dem Endverbraucher in der Zwischenzeit „normal“ erscheint – die „grundlose“ Rückabwicklung eines Kaufvertrags ist im BGB so nicht ohne weiteres vorgesehen.
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Sehr ausführlich – und erhellend. Danke Knick!
Das mit den Objektiven ist auch interessant – das erklärt einiges. Und solange sich das lohnt so zu machen, werden diejenigen die das System missbrauchen das auch nicht ändern.
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Schön und gut, ich kenne jetzt die Rechtslage (danke für die Erinnerung). Die Frage war aber nicht, was rechtlich geboten ist, sondern was ich unter fair verstehe. Der kleine Händler um die Ecke mach mit mir nur in seltenen Fällen ein Geschäft, weil ich ihn besonders unterstützen möchte. Meistens macht er es deshalb, weil ich die Ware dort
– schneller bekomme
– besser beraten werde
Wenn sich dann ein „kleiner Händler“ bei Rücknahme auf stur stellt, wird er in Zukunft eben mit mir keine Geschäfte mehr machen. Es ist ja nicht so, dass ich umtausche wie ein Blöder (was der Händler natürlich nicht wissen kann).
Mein Ärger fängt dann an, wenn der Zusatznutzen nicht mehr vorhanden ist (bei z. Teil 200% des Amazon Preises für ein Produkt). Also Beratung fehlerhaft oder ungenau (wenn ich dann im Internet nachlesen muss, warum wieso und weshalb nicht oder doch, dann kann ich gleich zu Amazon/ … gehen).
Ich mache es praktisch so, dass ich im Falle einer Beratung IMMER in dem Geschäft auch kaufe bzw. bestelle. Selbst wenn die Bestellung mehrere Tage dauert. Das wäre sonst unfair. Wenn dann allerdings
– lange Bestelldauer
– falsches Produkt
– hohe Kosten
– Schwierigkeiten bei Umtausch/ Wandlung/ …
zusammenkommen, dann habe ich als Kunde echt kein Bock mehr anschließend…
(Das kommt alles zusammen selten vor. Ich habe einige kleine, spezialisierte Geschäfte, in die ich regelmässig gehe, trotz der Preise wegen des Services. Es gibt aber auch viele … nicht so tolle Geschäfte… und natürlich auch Mißverständnisse.)
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Ich glaube, wir haben ziemlich verschiedene Vorstellungen von Fairness. In meinen Augen ist Fairness nicht ein Vorteil des einen Handelspartners zu Lasten des anderen.
Wenn „falsches Produkt“ auf Verschulden des Händlers zurückgeht, ist er haftbar, darüber besteht, glaube ich, kein Dissens. Aber wenn du ein Produkt kaufst, dann ist es deine Pflicht, dich vorher zu überzeugen, daß du auch wirklich dieses Produkt haben willst. Warum sollte der Händler für die Nachlässigkeit, Faulheit, Dummheit etc. des Kunden einstehen sollen? Steht der Kunde denn für die Nachlässigkeit, Faulheit, Dummheit etc. des Händlers ein? Nee.
Eben.
Und deshalb ist es höchst unfair, dem Händler das Risiko der Dämlichkeit des Kunden aufzuerlegen. Genau darum tut das Gesetz es auch nicht. Aber solche Kunden, die sowas verlangen, treiben die Preise im Einzelhandel in die Höhe und machen auf die Dauer die Einzelhändler kaputt.
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Ich fühle mich missverstanden… Ich bin ja ganz bei euch, wenn es um Medizinprodukte o.ä. geht. Bei Apotheken mache ich es genauso – wenn ich ein Produkt nicht will, lasse ich es entsorgen und kaufe ein anderes.
Ich finde des Standpunkt der „Pharmama“ mehr als korrekt. Ich würde Kosmetikartikel nicht zurücknehmen.
Ich finde deshalb auch Gedankeknick und deinen Standpunkt ok. Ich wollte nur darauf hinweisen, dass man als Kunde manchmal an Händler gerät, die eben den (Wirtschaftsdeutsch…) Zusatznutzen einer Beratung nicht bieten bzw. Angestellte haben, die dazu nicht ausreichend in der Lage sind. Ausserhalb meines eigenen Fachgebiets erwarte ich es, dass Beratung nicht nur aus einem „jo, geht“ besteht; besonders wenn das dann nicht der Fall ist.
Meine schlechten Erfahrungen betreffen im Übrigen hauptsächlich Elektronikgeschäfte. Wenn die Händler sich mit ihren Produkten nicht auskennen, kann das sehr ärgerlich werden.
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Nicht traurig sein, Heini! Ich glaube, wir haben soeben aus dem Dissens einen Konsens gemacht. Für mich (als Händler) – und ich glaube auch für Wolfram – kam Dein Standpunkt vorher „sehr pauschal“ rüber, und insofern habe zumindest ich Dich wohl wirklich etwas missverstanden. Aber nun ist alles klar… ;-)
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Der Gedankenknick hats zwar schon geschrieben, aber ich sags noch mal ganz kurz: das Kaufrisiko liegt beim Kunden. Der Händler ist nur unter ganz wenigen, im Gesetz genau definierten, Umständen zur Rücknahme verpflichtet, alles andere ist reines Entgegenkommen und Wohlwollen. Auch „Kulanz“ genannt, weil einem dabei („coulans“, altfranzösisch „rinnend“) als Händler das Geld sprichwörtlich durch die Finger rinnt.
Diese Kulanz einzufordern, noch dazu wenn der Kauf eindeutig aus eigener Dummheit und Nachlässigkeit geschah, überschreitet in meinen Augen die Grenze zur Unverschämtheit.
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Also um es mal kurz zu machen:
– lange Bestelldauer: Vieles bekomme ich innerhalb 5-12 Stunden ranorgansiert. Manches noch am selben Tag, anderes am nächsten.
– falsches Produkt: Deswegen rede ich mir meist VORHER den Mund fusselig („Beratung“). Ich hatte mal Kunden, die haben immer Cremes bei mir bestellt, die ich nur DIREKT am Werk odern konnte, mit Rücknahmeausschluss von Werksseite, und die die dann „getestet“ und anschließend als „falsch beraten“ deklariert haben (obwohl sie vorher immer auf GENAU DIE bestanden hatten.) Irgendwann habe ich dankend neue Bestellungen abgelehnt… An dieser Stelle auch mal das Erlebnis eines Kumpels bei „Saturn“ auf die Frage nach einem anderen Festplattentyp: „Sind wir hier bei ´Wünsch Dir was´?“
– hohe Kosten: Manches ist bei mir teurer als im Versandhandel. Anderes ist bei mir billiger als im Supermarkt nebenan. (Bekommen bloß die wenigsten mit!) Die Übergänge sind fließend. Dazu gibt es bei mir Fachpersonal, welches bezahlt werden möchte. Gibt es das bei Amazon auch? Man lese mal ALLE Amazon-Bewertungen durch für ein Produkt, was beliebt ist, und überlege die Zeit, die man da verbringt – in eigenen Lohnkosten.
– Schwierigkeiten bei Umtausch/ Wandlung/ …: Ja, deswegen gibt es die Beraung bzw. die Wunschabfrage VORHER. Nix dagegen, dass ich z.B. für beschädigte Ware in Haftung gehe. Aber die allermeisten Fälle sind wirklich: „Ich habe jetzt nach 3 Tagen festgestellt, dass ich das doch nicht brauche, deswegen will ich es umtauschen!“ Und ehrlich, das ist gerade bei Arzneimiteln und Medizinprodukten (beides darf kein zweites Mal in den Verkehr gebracht werden) echt NICHT FAIR dem Händler gegenüber, und mit einem „Autoradio“ oder einer CD in diesem Fall kaum zu vergleichen.
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Man sollt einfach mal den Verlust für einen Megakonzern mit dem Verlust für einen Klein-Einzelhändler bei so einer „Kulanz-Retoure“ berücksichtigen, und dabei nicht vergessen, es ist KULANZ und nicht ein ANRECHT. Und schon kann man sich in die Augen schauen und drüber reden. Mal ist der Händler kulanz, und mal nicht. Für beides gibt es vielleicht gute Gründe.
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Mist, wurde wieder nicht kurz. Ich hoffe, diese Aussage glätte die Wogen etwas, und stellt meinen Standpunkt besser dar.
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Bei uns steht auf dem Kassenbon, daß Arzneimittel vom Umtausch ausgeschlossen sind. Wir tauschen um, wenn es unser Fehler war, wir also das falsche Arzneimittel abgegeben haben. Wenn aber der Arzt den Fehler gemacht hat, also falsche Verordnung, dann verlangen wir i.d.R. ein neues Rezept.
Ansonsten, wie so oft, der Ton macht die Musik…..
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Wie ist eigentlich das Vorgehen bei abgelaufenen Medikamenten?
Hier (Deutschland, Ruhrpott) konnte man alte Medikamente in Apotheken zur Entsorgung abgeben. Das wurde vor ein paar Jahren abgeschafft. Jetzt soll die Stadt das an zentralen Stellen entgegen nehmen. Damit sind außerhalb gelegene Entsorgungshöfe gemeint. Telefonisch wurde mir von einem Mitarbeiter der Stadt geraten kleine Mengen alter Medikamente doch unten in die Mülltonne zu legen, damit niemand anders die findet. Fand ich keine gute Idee.
Auf welcher Ebene wird sowas geregelt? Städtisch, Bundesland, …. ?
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Die Antwort findest Du hier: https://pharmama.ch/2015/02/19/wohin-mit-alten-medikamenten/
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