Die 1-Sterne Bewertung

Jetzt ist es passiert – wir haben eine 1 Sterne Bewertung erhalten. Offenbar herrschen bei uns ganz „schlechte und zusätzlich rassistische Bedingungen!“. Oder meinte er Bedienungen?

Hmm, da war jemand verärgert. Ich würde ja gerne antworten. Ich weiss genau um was es ging. Der Herr war letzte Woche da und hat 2 Sachen vom Rezept bezogen – und dann einen lautstarken und dramatischen Abgang inszeniert.

Was ich schreiben würde (wenn ich könnte):

Oh weh – es tut mir sehr leid, dass Sie bei ihrem letzten Besuch offenbar mit den Leistungen unserer Apotheke nicht zufrieden waren. Und das, obwohl wir doch durch frühere Besuche hätten vorgewarnt sein können. Immerhin haben wir bei Ihnen im Patienten-Dossier hinterlegt, dass sie etwas aggressiv auf jegliche Nachfragen reagieren und sie deshalb mit Samthandschuhen anzufassen sind. Das erste Mal (2011 nach dem Kommentar) war es weil Ihr Dauerrezept überraschend abgelaufen ist … es ist auch absolut unfair, dass es abläuft, wo doch der Arzt gesagt hat, sie müssten die Medikamente „für immer“ nehmen! Obwohl wir Ihnen damals die Medikamente abgegeben haben, war das nicht genug für Sie. Dieses Mal haben wir Sie verärgert, weil wir gefragt haben „ob Sie eine Tasche brauchen?“. Natürlich brauchen Sie eine! Sie wollen schliesslich nicht, dass die ganze Welt mitbekommt, was für Medikamente sie gerade bezogen haben – wie Sie lautstark demonstriert haben, nachdem sie die Medikamente aus der erhaltenen Tasche wieder ausgepackt, die Tasche meiner Kollegin an den Kopf geworfen haben und die Medikamente hochhaltend und laut lamentierend durch die Apotheke gelaufen sind. Die „ganze Welt“ hat das nicht gesehen, aber die eine andere Kundin, die mit in der Apotheke war, haben sie damit ziemlich beeindruckt. Dem Gesichtsausdruck nach nicht im positiven Sinne, möchte ich meinen. Da das offenbar noch nicht genug war, haben Sie uns ausserdem noch (alle) als Rassisten bezeichnet. Es half da auch nicht viel, dass die Kollegin Sie darauf hingewiesen hat, dass bis auf die Apothekerin an dem Tag keine unserer Angestellten ursprünglich aus der Schweiz stammt.

Aber ich habe auch eine gute Nachricht für Sie: Sie müssen nicht weiterhin bei uns Kunde sein, wenn Sie sich schlecht behandelt fühlen. Gerne schicken wir ihre Rezepte an die Apotheke Ihrer Wahl. Nach der anderen (1 Stern) Google Bewertung, die Sie am gleichen Tag bei einer anderen Apotheke hinterlassen haben …. sieht es allerdings so aus, als müssten Sie noch etwas suchen.

Statt dessen gibt es wohl eine freundliche, aber etwas generische Antwort. Was auch immer – da hilft wohl wenig.

Falscher Patient, Richtiges Medikament?

Es ist nach 1 Uhr, wir haben grad den „Schichtwechsel“ hinter uns, da kommen zwei Frauen in die Apotheke und reichen mir ein Rezept für ein Blutdruckmedikament.

Ich gebe den Namen des Patienten (männlich) im Computer ein – kein Treffer. Ich frage deshalb nach der Krankenkassenkarte, die mir auch promt überreicht wird … und jetzt wirds lustig, denn: der Name auf der Karte stimmt überhaupt nicht mit dem Namen auf dem Rezept überein. Zudem ist es die Karte einer Frau.

„Entschuldigen Sie“ sage ich, „aber ich brauche die Krankenkassenkarte des Patienten. „

Sagt die eine Frau auf die andere deutend. „Sie ist die Patientin. Das ist ihre Karte.“

Pharmama: „Aber das Rezept ist auf einen anderen Namen ausgestellt, sehen Sie?“

Kurze Diskussion der beiden untereinander, dann: „Der Arzt ist der Vertretungsarzt, Sie braucht das Medikament dringend.“

Pharmama: „Ist es denn das richtige Medikament? (Ich meine: wenn schon der Arztname falsch drauf ist). Es ist ein Medikament gegen zu hohen Blutdruck (nenne Namen).“

Kurze Diskussion. „Ja, das ist das.“

Ich fühle mich nicht ganz wohl das so abzugeben, da kommt es mir gerade recht, dass das Medikament im aufgeschriebenen Original nicht lieferbar ist und ich ein Ersatz (Generikum) auf den nächsten Tag bestellen muss. Das gibt mir Zeit nachzufragen. Ich sende dem Arzt (da noch Mittagszeit) deshalb ein Fax mit dem Rezept und der (grossgeschriebenen) Notiz beiliegend:

Patientin (Name) hat dieses Rezept gebracht. Bitte antworten Sie noch heute ob das das korrekte Medikament für sie ist. Apotheke/ Tel/Fax/mail

Wir hören nichts. Das Medikament kommt, wird am nächsten Tag im Verlauf des Morgens von der Kollegin abgegeben … und nachmittags um 14 Uhr bekommen wir einen Anruf der Arztpraxis: Das war nicht das richtige Medikament. Weshalb wir das abgegeben hätten?!? Und weshalb das Generikum?

Grrrr.

Wir kommen überein, dass die Arztpraxis die Patientin informiert, dass sie das Medikament zurückbringen soll. Inzwischen sei auch ihr Hausarzt wieder da – ein Selbstdispensierender Arzt, so dass sie ihr Blutdruckmedikament dort (weiter) nehmen wird.

Die Geschichte ist noch nicht ganz fertig, denn die Patientin hat das Medikament nicht uns, sondern dem Hausarzt gebracht.

Beim Zurückholen desselben haben wir dann mitbekommen, dass der Ersatzarzt uns als Apotheke „freundlicherweise“ die Komplettschuld an der Fehlabgabe gegeben hat, sowohl gegenüber dem Hausarzt als auch gegenüber der Patientin.

Notiz für mich: das nächste Mal muss der Patient auf die offizielle Korrektur / ein neues Rezept warten, wenn das Rezept falsch ausgestellt wurde.


Nachtrag: In der Woche hatte ich grad noch 2 x so etwas. Einmal war es nur, weil die Patientin mit langem spanischem Doppel Namen andere Vornamen/Nachnamen auf dem Rezept als auf der Krankenkassenkarte hatte (da stimmte aber zumindest das Geburtsdatum überein) und ein anderes Mal war das Rezept auch auf einen komplett anderen Patienten ausgestellt. Alles von verschiedenen Ärzten. Haben die auch Stress grad?

Falsche Anwendung. Diesmal: AllergieMedikamente

Auf dem Rezept Cetirizin Tabletten und ein Cortison Nasenspray. Typische Allergiemedikamente (es ist ja auch die Zeit dafür). Meine fähige Pharmaassistentin Donna bringt mir zur Kontrolle des Rezeptes den Nasonex Spray und einen Bestellzettel für Zyrtec Tropfen.
„Weshalb Tropfen?“ sage ich „Die Tabletten sind viel einfacher zum nehmen und (Blick aufs Geburtsdatum) das ist doch eine erwachsene Person?“
„Die hatte ich auch erst. Aber er hat ausdrücklich Tropfen verlangt. Und es MUSS das Original sein.“
„Seltsam, da muss er ja sehr viele nehmen um auf die gleiche Dosis zu kommen. Hast Du ihm das gesagt?“
„Mach ich noch.“


Am Nachmittag kommen die Tropfen, die Bestellung wird von der Kollegin kontrolliert und sie werden kurz darauf abgegeben.


Am selben Abend noch Anruf des Patienten mit einer Reklamation: „Die haben unglaublich gebrannt in den Augen.“

„In den Augen?!?“

Ja – er hat sich die Tropfen aus der Glasflasche mit kindersicherem Deckel und Tropfverschluss (keine Pipette) in die Augen getropft. Das war nicht ganz einfach, aber … Immerhin sind das ja auch die Augen die jucken wegen der Allergie … jetzt brennen sie zusätzlich noch.

Die Kollegin hat ihm geraten die Augen gut mit Wasser auszuwaschen, sich zu melden, falls das nicht bessert damit und die Tropfen zum EINNEHMEN doch bitte einzunehmen.

Da heute alles dokumentiert werden muss, wurde all das auch festgehalten. Es handelt sich ja schliesslich um einen Fehler, der auch durch uns vielleicht hätte verhindert werden können. Denn: (Blöd) Man hat es zwar gesagt, wie nehmen, sie aber nicht zusätzlich angeschrieben. Vor allem die Dosierung. Bei 10mg/ml muss er einen ganzen Milliliter oder anders gesagt 20 Tropfen einnehmen um auf die Dosierung einer Tablette zu kommen. Das steht natürlich auch in der Packungsbeilage. Die könnte man auch lesen.

Aber Fehlerkorrektur für ein nächstes Mal: auf Tropfen die eingenommen werden müssen, das auch draufschreiben.

Man darf heute offensichtlich nichts mehr voraussetzen. Ich meine … das ist nichts neues. Deshalb sollte man auch auf alle Zäpfchen draufschreiben „einführen“ und WO.
Also, wenn ihr so eine (über)deutliche Dosierungsetikette auf dem Medikament findet: Ich halte Euch nicht für blöd, wenn ich das mache … ich … bin nur vorsichtig geworden.

Rezeptfreie Medikamente nach Hause liefern lassen

Rezeptfreie Medikamente nach Hause liefern lassen – das geht, ganz ohne Versandapotheke! Dank dem weit verbreiteten Hauslieferdienst, den die Apotheken an sich schon anbieten und der jetzt in der Pandemiezeit wesentlich erweitert wurde. Bisher waren aber auch wir Hausapotheken rechtlich eingeschränkt – wir dürfen Medikamente (auch OTC, also rezeptfreie) nur nach einer Fachberatung abgeben. Das bedeutet, dass wir an bekannte (Stamm-)Kunden auch die nach Hause liefern durften, aber nicht an unbekannte Patienten. Es hat aber nicht jeder eine Hausapotheke.

Nun wird uns die Möglichkeit gegeben, das zu ändern. Auch uns unbekannte Neukunden, die sich zum Beispiel in Selbst-Quarantäne begeben mussten, dürfen in der Apotheke Medikamente bestellen – und sie werden nach Hause geliefert. Die Fachberatung erfolgt dabei per Telefon, sie wird dokumentiert und die Medikamente mit dem Hauslieferdienst gebracht. So können Apotheken und Drogerien in Zeiten der Corona-Krise eine kundenorientierte Lösung bieten, die rechtskonform ist und eine hohe Qualität garantiert.

Teilnehmende Apotheken findet man auf: Rezeptfreie-Medikamente.ch

So funktioniert die Hauslieferung:

  • Auf der Website suchen Sie eine Apotheke oder Drogerie in Ihrer Nähe aus.
  • Sie rufen in der Apotheke oder Drogerie ihrer Wahl an und eine Fachperson führt mit Ihnen ein Beratungsgespräch durch, dabei werden die notwendigen Angaben zur Bestellung aufgenommen.
  • Das rezeptfreie Medikament wird Ihnen nach Hause geliefert
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Aus den FAQ:

  • Ausser Medikamenten kann auch weiteres aus dem Sortiment der Apotheke / Drogerie geliefert werden: Nahrungsergänzungsmittel, Kosmetika.
  • Die Daten die zur Dokumentation aufgenommen werden, werden weder weitergegeben noch für Werbezwecke verwendet.
  • Ob und wieviel der Hauslieferdienst kostet, erfährt man bei der ausgewählten Apotheke.

Die nächste „neue Dienstleistung“? orale Kontrazeptiva verschreiben?

Es liegt vielleicht nicht weit oben auf meiner „Wishlist“ für die Apotheke, aber es ist eine Möglichkeit, die aktuell diskutiert wird: Apotheker sollen als neue Dienstleistung die oralen Kontrazeptiva verschreiben / abgeben dürfen.

Mara hat mich kontaktiert, da sie als Apothekerin und Doktorandin an einem Projekt dran ist, ein Teilprojekt ihrer Dissertation ist eine Umfrage, ob Schweizer Apotheker/innen interessiert sind, die Dienstleistung «Verschreibung von hormonellen Kontrazeptiva» anzubieten. Sie sucht weiterhin Apotheker*innen, die an der Umfrage teilnehmen, damit sie auch Aussagekräftig ist – ihr findet sie im aktuellen Pharmajournal (oder schickt mir rasch eine mail an pharmama08(at)gmail.com für den Link dazu).

Grundsätzlich finde ich das interessant – in anderen Ländern (wie den UK, den USA, Neuseeland, tatsächlich laut WHO in 35 von 147 Ländern) wird das schon praktiziert und angeblich sind nach Umfragen auch eine Mehrheit der deutschen Ärzte einem Klassenswitch der oralen Kontrazeptiva nicht abgeneigt. Die „Pille“ gehört neben dem Kondom (immer noch) zu den meistverwendeten Verhütungsmitteln … und auch ich hatte in der Apotheke schon Situationen, wo ich froh gewesen wäre, wenn ich das hätte anbieten können. Im Rahmen des „Pille danach“ Gespräches zum Beispiel. Ausserdem weiss ich, wie lange es dauert, wenn es kein Notfall ist, einen Termin beim Frauenarzt zu bekommen. 3-4 Monate (meinen Juni Termin habe ich im Februar abgemacht).

Aber zuvor brauche ich etwas mehr. Wenn ich als Apothekerin so etwas machen soll, dann gilt das wie für die anderen neuen Dienstleistungen und Kompetenzen, die man erwerben kann: ich muss das nötige Wissen dafür haben (zum Teil auch neu lernen: es ist schon etwas her, seit meiner Ausbildung und es hat doch einiges geändert).

Dann fände ich Richtlinien gut, anhand derer man die Abgabe macht.

Dokumentation – im Rahmen, aber für die Absicherung finde ich das sinnvoll. Ich gebe ja auch kein Viagra ab, ohne das zu machen …. Oh, das habt ihr noch nicht mitbekommen? Sildenafil ist seit neustem auf der Liste der rezeptpflichtigen Medikamente, die die Apotheke ohne Rezept abgeben darf. Bevor jetzt mitlesende interessierte Männer die Apotheke stürmen: Eine vorhergehende Abklärung ist nötig (und sinnvoll – ich will den Patienten ja nicht ins Grab bringen, weil er nicht selber erwähnt, dass er auch Nitrate nimmt) und die Zeit und der Aufwand dafür ist nicht gratis. Günstiger vielleicht als beim Arzt, aber ich bin danach auch eingeschränkt in der Menge, die ich abgeben darf – 4 Tabletten einmalig.

Jedenfalls zurück zu den oralen Kontrazeptiva ohne Rezept direkt in der Apotheke: Wär das was? Unter welchen Voraussetzungen?

Versandapotheken-Bashing durch die Kunden

Wenn ich etwas Aufmunterung brauche (zum Beispiel, wenn ich sehe, wie die Versandapotheke Zur Rose die Medien in grossem Stil manipuliert um die Meinung der Bevölkerung zu beeinflussen), dann gehe ich auf irgendeine Bewertungsseite und rufe einfach die Beiträge der Kunden auf. DocMorris zum Beispiel, die ja der Zur Rose gehört … da kann man das wunderbar auf der Facebook-Seite (etwas versteckt allerdings rechts aussen unter „Beiträgen“) mitverfolgen – darüber habe ich 2017 berichtet: Die beste Antiwerbung für DocMorris: Kundenbeiträge

Auch trustpilot lässt das Offizin-Apotheker-Herz höher schlagen, wenn man sich die Bewertungen zu DocMorris anschaut. Da bin ich auf diese Bewertung vom 20.9.19 gestossen, die eine Ärztin gemacht hat. Ihr Schlusswort … Einfach: Danke!

Auszugsweise:

Kurzfassung: Treten DSGVO mit Füßen, sind in vielen Bereichen nicht billiger, teilweise teurer, als die Apotheken vor Ort, Medikamente, die lebenwichtig sein können, werden nicht geliefert, zugesagte Rückrufe erfolgen nicht, der Kundendienst ist über Tage nicht erreichbar.

Auszüge aus der Langfassung die Enthält: Probleme mit dem Konto, Kundendienst kaum erreichbar, rufen nicht zurück, Medikament nicht lieferbar deshalb wird die ganze Bestellung storniert.

* 14.10. Bestellung mit 3 Privatrezepten (wohl gemerkt nicht einen Cent günstiger, als in der Apotheke vor Ort, nur dass man nicht zu Öffnungszeiten in die Apotheke zu gehen braucht) abgeschickt am 14.10. morgens … sind erst am 16.10. bei DocMorris eingegangen, 
* Am 17.10. Rückrufversuch von DocMorris, bin nach 3x klingeln rangegangen, DocMorris legt einfach auf! 

* Ich rufe die Nummer zurück, dort die Bandansage es habe sich alles erledigt. 
* Trotzdem rufe ich den Kundendienst an – dort Mitteilung, ein Medikament sei nicht lieferbar, man könne daher das gesamte Rezept mit 3 Positionen nicht beliefern (?!) – ich erkläre die Situation, man verspricht einen eiligen Rückruf durch die medizinische Abteilung (Ich bin Ärztin, es handelte sich aber um eine Privatbestellung)
* Der Rückruf kommt nicht – ich versuche, den Kundendienst erneut zu erreichen bzw. lasse das auch teilweise meine Helferin machen. Ab 14:43 am 17.10. hören wir im 10-15 -Minuten-Rhythmus „diese Nummer ist derzeit nicht erreichbar“ … um 19:45 Uhr geben wir auf. * Ich gehe wieder in den Chat – dort bestätigt man mir, dass der Rückruf auf höchste Priorität gesetzt wurde … ist ansonsten weiterhin hilflos
* 18.10. – von 8 bis 14 Uhr ist der Kundendienst telefonisch nicht zu erreichen – ich storniere die Bestellung, widerrufe die Einzugserlaubnis und … ärgere mich.

Hier handelt es sich um Medikamente für eine Reise in ein medizinisch unterversorgtes Gebiet – allerdings sind die bestellten Medikamente Antibiotika! Es hätte ebenso sein können, dass jemand schwer krank ist und dringend auf diese Medikamente wartet! 

Vor diesem Hintergrund kann ich bei Erkrankung nur davon abraten, dort zu bestellen. Hausapotheke, Wellnesspräparate, Nahrungsergänzung – das mag alles ok sein (unsere Permethrinimprägnierung war auch schnell da) – Aber das, wofür eine Apotheke eigentlich da ist, das funktioniert hier nicht und stellt u.U im Einzelfall sogar eine Gefährdung für den Patienten dar! 

Bisher konnte ich die Idee eines Verbots von Onlineapotheken nicht nachvollziehen, hielt es für Lobbyismus … seit dem 18.10. verstehen ich dieses Verbot sehr gut und würde es jederzeit unterstützen wollen.