An manchen Tagen kommt es mir vor, als ob die Leute denken, dass ich Medikamente nicht abgebe, sondern vermiete. Die Überraschung, wenn ich sage, dass ich das nicht zurücknehmen kann, darf und werde.
Die eine Patientin ruft mir an, weil die Krankenkasse bei ihr ein Medikament nicht übernommen hat. Sie ist bei der Intras versichert und muss in der Apotheke selber zahlen und die Rechnung einschicken. Sie hatte dort bis anhin anscheinend auch eine Zusatzversicherung, aber …
„Die haben mir das Medikament, das über die Zusatzversicherung geht, nicht zurückerstattet. Sie haben irgendetwas gesagt von nicht bezahlten Prämien und deshalb hätte ich momentan keine Zusatzversicherung. Kann ich das Medikament zurückbringen und Sie geben mir das Geld dafür wieder?“
Umm, nein? Das haben sie vor 3 Monaten bezogen. (Ein Wunder, ist es noch nicht aufgebraucht).
Ich kann Medikamente nur zum entsorgen zurücknehmen. Ich kann das auch nicht weiter verwerten – es gibt keine Garantien, wie das in der Zwischenzeit gelagert wurde. Ich erkläre ihr das.
„Oh. Und wie ist das mit der Krankenkasse? Könnten sie das nicht direkt abrechnen?“
Nein, sie haben die Intras, die hat keinen Vertrag mit den Apotheken gemacht …
(und eine Forderungsabtretung mache ich unter den Voraussetzungen auch nicht: Wenn sie die Prämien nicht (rechtzeitig) zahlt, bekommen wir nämlich von der Krankenkasse das Geld auch nicht zurück für die ausgegebenen Medikamente … die erklären dann einfach den Vertrag mit uns als nichtig, weil sie (die Patientin) ihren Verpflichtungen (Prämien zahlen) nicht nachgekommen ist.
Oder dann die andere Patientin mit der Unverträglichkeit auf Durogesic Pflaster. Sie wollte trotzdem wieder eines – ich habe ihr geraten, wenn es denn Pflaster sein muss, es mal mit dem Generikum von Mepha zu versuchen. Das ist (im Gegensatz zum Generikum von der Sandoz) kein Co-Marketing Präparat (also genau dasselbe) – so dass sie noch Chancen hat, dass das ein anderes Klebemittel hat auf das sie nicht reagiert.
Die Kundin war einverstanden, laut ihr sei das auch nicht so schlimm mit der Allergie (es „jucke“ einfach ein bisschen, sie hätte auch das Durogesic genommen.
Am selben Tag, als sie das Fentanyl abholen kommt, bestellt sie (für die Ferien) noch 2 Packungen dazu. Wir raten ihr dringend ab: immerhin hat sie das noch nicht ausprobiert und Betäubungsmittel zu retournieren ist ein Alptraum und geht (wie die anderen Medikamente) sowieso nicht mehr, sobald es einmal die Apotheke verlassen hat … aber sie besteht darauf.
Dann kommt sie 2 Wochen nicht mehr, nach denen ihr Mann die 2 Packungen zurück bringt und uns erklärt, dass sie auch auf diese Pflaster allergisch ist und sie nicht nehmen kann, wir sie also zurücknehmen müssen.
Nein– sorry, aber das bleibt jetzt auf der Abrechnung. Und die Pflaster landen separiert in den Betäubungsmittel-Retouren.
Und was soll ich von dem Herrn halten, dem wir mühsamst etwas besorgen mussten (Kein Medikament in dem Fall, nur ein Nahrungsergänzungsmittel), das unser Grossist nicht hatte und das dann auch noch momentan nicht lieferbar war. Wir haben ihn darauf hingewiesen – und dass das deshalb etwas dauern kann. Er wollte unbedingt, dass wir es ihm trotzdem organisieren.
Endlich bekommen wir das, nach fast einem Monat … und dann will er es nicht mehr, weil er woanders ein Muster davon bekommen hat und die nicht mal 10 Franken bei uns sind ihm zu viel.
Jahaa – wegen Leuten wie Ihnen verlangen wir im Normalfall eine Vorauszahlung der Produkte (Wieso zum Geier hat man das in seinem Fall nicht???). Jetzt bleiben wir nämlich drauf sitzen.
Ugh.
Pharmamas Blog 
alle irre.
letzteres – bestellen und dann doch nicht abholen oder, noch schlimmer, nach längerer zeit retournieren – ist, wie mir scheint, auch bei anderen dingen vielfach usus. weshalb ich, wenn ich was bestell‘, dann auch gerne gleich zumindest eine anzahlung leiste, oder gleich alles bezahle, je nachdem halt. manche geschäfte schätzen das sehr, manche schauen kurz erstaunt, ein einziges (!!!) hat bisher gemeint, es wäre ihnen lieber ohne anzahlung, wegen der kassa-abrechnung und es könnte ja bis zu drei wochen dauern bis die ware da sei. dafür haben die auch brav eine sms geschickt, als das bestellte nach sechs tagen eingetroffen war.
andere kunden – die ich gar nicht kenne – haben mich aber schon mehrfach darauf hingewiesen, dass ich, wenn ich was gleich bezahle, das dann doch nicht mehr umtauschen oder zurückgeben kann. ich sag‘ dann immer: sie, ich bestell doch nicht was, was ich gar nicht will? warum sollte ich es dann auf einmal gar nicht haben oder umtauschen wollen? schauen die immer blöd wie nach einem autobuszusammenstoss.
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Ich sehe das so wie du. Wenn inzwischen jemand wirklich nicht zahlen will bei der Bestellung, weise ich ihn/sie darauf hin, dass sie das dann innerhalb von 5 Tagen abholen kommen muss – ansonsten geht es nämlich retour (oder ich bestelle es gar nicht, wenn unser Lieferant das nicht hat und es direkt bestellt werden muss).
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So Kunden wie den Letzten sind tatsächlich das Allerletzte; ich kenne den Ärger selbst zu genüge.
Für einen Kunden habe ich eine Salbe nach eigens von ihm mitgebrachter Rezeptur hergestellt, was lange dauerte, da sich der Wirkstoff partout nicht lösen wollte. Irgendwann habe ich die Salbe doch fertig gekriegt und sie aufs Abholbrett gelegt, von wo ich sie 4 Monate später eigenhändig entsorgt habe, weil sie abgelaufen war. Ich hätte ihn fressen können in dem Moment; mein Chef bestand natürlich nicht darauf, Kontaktdaten aufzunehmen oder auf eine Anzahlung zu bestehen.
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Liebe Apotheker, bitte nehmt die Kunden wie sie sind – Ärger ändert nichts. Wir Ärzte ärgern uns auch über Patienten, was wir dann in Balintgruppen verarbeiten.
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Was ist denn eine Balintgruppe? (Ich habe den Blog).
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Tante Wiki:
„Balint-Gruppen sind im klassischen Verständnis Arbeitsgruppen von etwa acht bis zwölf Ärztinnen bzw. Ärzten, die sich unter der Leitung eines erfahrenen Psychotherapeuten regelmäßig treffen, um über „Problempatienten“ aus ihrer Praxis zu sprechen. Das Ziel ist eine verbesserte Arzt-Patient-Beziehung, die schließlich zu einem verbesserten Verständnis und einer verbesserten Behandlung des Patienten führen soll.“
Ich wäre da für Puppen, die den Problempatienten ähnlich sehen. Man kann die in Haiti oder Jamaica bestellen und dann im Hinterhof mit einem Baseballschläger bearbeiten. Zartere Gemüter verwenden natürlich Stecknadeln…
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stecknadeln oder dünne injektionsspritzen, je nachdem was gerade zur hand ist. manchmal tut es vielleicht auch die applikation von ein paar hautmilben. man muss ja nicht immer gleich massiv werden.
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Ich nehm auch den Blog (und Twitter) zum Stressabbau nach nervigen Patienten, das ist super und man kann auch in absurden Situationen halbwegs höflich bleiben (und freut sich teilweise sogar über eine interessante Geschichte 😂 )
Andere Menschen kann man nicht ändern, aber man kann vielleicht einen Teil der Menschen im Internet darauf aufmerksam machen, wie manche Verhaltensweisen beim Gegenüber ankommen. Und außerdem löst der eigene Ärger sich ja nicht von selbst in Luft auf. 😁
Und wie viel langweiliger wäre das Internet ohne die vielen Geschichten, die Pharmama schon erzählt hat?
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ich meine, da ist ein kleiner unterschied zwischen ärzten und apothekern, die probleme mit patienten haben, und wirtschaftlichem schaden, den patienten verursachen, weil sie einfach nicht weiter denken als eine fette sau springt. oder kunden, die meinen, anbieter von dienstleistungen oder waren hätten die verdammte pflicht, ihnen stetig zu diensten zu sein und sich alles gefallen lassen zu müssen. oder kunden, denen die einfachste warenwirtschaftsgrundlagen völlig fehlen.
es ist schon gut, dass solche verhaltensmuster aufgezeigt werden – es trifft ja nicht nur apotheker, sondern auch ganz viele andere geschäfte oder institutionen. jeder kunde sollte sich überlegen, ob es wirklich angebracht ist was er tut. das fängt bei sabbernden kleinkindern, die ihre schokoladepatschhändchen in kleidergeschäften an neuen waren abwischen an und hört bei hundebesitzer, die ihre verd… tölen in jeden vorgarten oder schanigarten „äusserln“ lassen noch lange nicht auf. man pflückt übrigens im park auch keine blumen, und man wirft seinen müll nicht irgendwohin. und wenn man was bestellt, dann zahlt man es gefälligst auch, oder erkundigt sich zumindest vorher detailliert über die möglichkeiten eines rücktritts.
und was die apotheken im besonderen betrifft: hier in österreich sind die apotheker verpflichtet, stichkontrollen an der verkaufsware zu machen: beipackzettel, übereinstimmende chargennummer und ablaufdatum auf karton und inhalt, lesbarkeit, etc.. viele firmen kleben aber ihre umkartons zu oder verwenden sicherheitssiegel. anno dunnemals habe ich initiiert, dass die firma, für die ich tätig war, an die apotheken rollen mit aufklebern „für ihre sicherheit zu kontrollzwecken von ihrer apotheke geöffnet“ verteilte, um die verpackungen ordnungsgemäss wieder verschliessen zu können. viele kunden verweigerten in der apotheke die annahme derartiger medikamente, weil sie „nicht original verschlossen und man weiss ja nie“ waren. vermutlich sind das ebendieselben kunden, die nichts dabei finden davon auszugehen dass die apotheke medikamente nach drei monaten wieder zurücknimmt und den kaufpreis erstattet. weil: original verschlossen. könnte aber natürlich von den drei monaten zwei in der sonne gestanden haben. oder der impfstoff, den man wegen der abgesagten reise nicht benötigt, lag statt im kühlschrank im badezimmerschrank. so ein karton erzählt ja nix.
letztlich muss man es so sehen: wenn sowas nicht passieren täte, dann würde auch keiner was darüber sagen oder schreiben. da geht es wohl auch nicht nur um den ärger, den solche leute verursachen, sondern auch darum, ein allgemeines bewusstsein (wieder) zu erwecken.
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In der Hoffnung, dass man einen netten Kunden an sich binden will, behandelt man alle natürlich freundlich und höflich… und unterstellt ihnen keine Zahlungsprobleme (–> Vorauszahlung)…
Aber Medikamenten vermieten? Ich habe dir ja schon einmal von der Antimon-Pille geschrieben…
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ich seh eine vorauszahlung einfach als verstärkung der absichtserklärung. ebenso hab‘ ich kein problem, wenn – sollte der fall denn überhaupt eintreten – beim rücktritt des kaufes bestellter ware eine bestimmte mindestsumme oder ein prozentsatz des verkaufspreises eingehoben werden. es ist ja in jedem fall eine leistung erbracht worden, und zwar ausschliesslich auf meine veranlassung hin. warum sollte ich mich dafür nicht finanziell erkenntlich zeigen müssen? das ist doch widersinnig. auch kostenvoranschläge sind in vielen fälle kostenpflichtig, weil eben auch eine leistung erbracht wurde. nur in manchen branchen sehen das manche kunden anders.
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Das mit dem Besorgen von Waren kenne ich aber auch umgekehrt.
Ein Freund bei dem ich zu Besuch war brauchte mal Zimtstangen, die Supermärkte hatten nichts. Zum Glück weiß ich dass man in Apotheke Gewürze kriegen kann. Vermutlich kein Currypulver, aber Zimtstangen, Sternanis und Nelken ganz sicher.
Ich ging also zu der mir fremden (ich war nicht in meiner Heimatstadt) Apotheke um welche zu holen.
Da wurde mir mitgeteilt dass man keine mehr da hätte, man könnte mir aber ein Paket bestellen mit 50 Stück, das müsste ich komplett abnehmen.
Ich sagte darauf dass ich das erst absprechen müsste da die Stangen nicht für mich sind, ob er so viele überhaupt nehmen will.
Nene das ist egal, sie bestellen es, und wenn wir es nicht abholen ist auch nicht schlimm.
Natürlich wollte er keine 50 Zimtstangen von denen er pro Jahr 2 Stück benötigt. Also riefen wir an um zu sagen dass wir diese nicht abholen werden.
Da hat die Apothekenangestellte am Telefon auf einmal fast einen Anfall gekriegt und wurde fast beleidigend……
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Wir kassieren grundsätzlich immer sofort, und die wenigsten Kunden weigern sich das zu tun. Arzneimittel oder sonstige Waren, die wir direkt bestellen müssen und daher dann nicht mehr retournieren können lassen wir IMMER vorher bezahlen, eben mit dem Hinweis, daß es Sonderbestellungen sind. Dann werden sie auch in 99% der Fälle geholt.
Hinzu kommt, daß wir bei das Retoure von verschreibungspflichtigen AM vom Großhandel fünf Euro Abzug haben, d.h. Nicht den vollen EK gutgeschrieben bekommen, bei Kühlartikeln sind es sogar sieben Euro.
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Seit ich bei Drogenschnelltests, zu denen immer eine stundenlange Beratung vorab üblich ist (allein um zu ermitteln, auf WELCHE Substanzen den getestet werden sollen; aber auch um zu sagen, dass Ermittlungsbehörden eventuell empfindlichere Systeme benutzen und das Negativergebnis nicht unbedingt ein Freifahrtschein sein muss), prinzipiell Vorkasse verlange, ist die Bestellrate deutlich deutlich gesunken. Die Mistdinger werden bei mir nur zu ca. 15% abgeholt, und langsam habe ich keine Lust mehr auf das ständige Bestellen-und-Retournieren-Spiel…
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