Wie die Zeit vergeht …

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ticktack

Medikamente kann man nicht retournieren in die Apotheke, wenn sie einmal draussen gewesen sind ist auch unsicher, wie sie in der Zwischenzeit aufbewahrt wurden, die kann ich dann häufig nicht mehr weiter brauchen sondern nur noch entsorgen. Bei Kosmetikprodukten sieht es etwas anders aus. Die grossen Firmen mit den wohltönenden Frauennamen nehmen noch Retouren – verlangen aber bei Kundenretouren zum Beispiel wegen Allergie oder derartigem inzwischen ein ganzes A4 Formular mit allen möglichen Angaben zu Kunde und Produkt und Problem, ansonsten bekommt man als Drogerie/Parfümerie/Apotheke auch dafür gar nichts mehr.

Wir sind trotzdem sehr grosszügig, was so Kosmetik- und Körperpflege-Produkte angeht, aber … das hier war dann doch ein bisschen zuviel:

Im späten Abendverkauf kommt einer unserer Stammkunden herein; Herr Tid. Inzwischen bin ich mit Donna alleine, aber da er sowieso meist ein medizinisches Problem hat, respektive mit Rezepten vorbeikommt, nehme ich ihn.

Mit dabei hat er einen grossen Papiersack, den er neben sich auf die Theke stellt und mir folgendes erzählt:

Herr Tid: „Letzten oder vielleicht auch vorletzten Sommer habe ich dies hier gekauft …“

er zieht eine Packung Veet Easyspray aus der Tüte.

„Und die sprühen nicht richtig, sie sind defekt … kann man da irgendetwas machen? Die sind noch ungebraucht, die meisten.“

Pharmama: „Hmm … Mal sehen …“

Letzten oder vorletzten Sommer ist doch etwas her – aber wenn sie defekt sind … vielleicht kann ich schauen an was es liegt (gelegentlich ist die Düse nur verstopft und lässt sich mit warmem Wasser wieder zum sprühen bewegen, oder sonst muss ich bei der Firma anfragen, vielleicht sind die auch nach der Zeit kulant und tauschen das aus, da defekt …

Ich schaue den Spray an und was mir zuerst auffällt ist, dass der deutlich gebraucht wurde: Produktspuren um die Düse.

Pharmama: „Okay, der hier ist ja gebraucht, vielleicht kann ich mit etwas …“

Er zieht mir den Spray aus der Hand, greift in den Sack und zieht 2 ungebrauchte (oberer Teil auch noch eingepackt in Folie) heraus.

Herr Tid: „Die sind noch alle ungebraucht! Ich habe noch mehr im Auto.“

Das stimmt, so wie sie aussehen. Nur … als ich sie umdrehe, fällt mein Blick auf das Verfalldatum. Wir haben Mitte 2017. Der eine Spray ist Ende 2016 abgelaufen, der andere 2015.

Pharmama: „Oh, die haben sie von uns? Die sind beide abgelaufen, da kann es gut sein, dass die nicht mehr so gut sprühen wollen.“

Ich meine … ich will ihm nichts unterstellen, es kann vorkommen, dass wir Produkte mit knappem Verfall auch an Lager haben. Andererseits … irgendwie kommen mir die Sprays nicht sehr bekannt vor.

Ich lese den Strichcode im Warensystem ein.

Es kommt gar nichts.

Seltsam.

Ich tippe es von Hand ein.

Veet Easyirgendwas kommt, aber kein Spray.

Ich suche schrittweise, da ich weiss, das unser System Produkte, die ausser Handel sind aus der direkten Ansicht löscht. Und finde …

Pharmama: „Oh. Ja. Die sind tatsächlich ausser Handel. Sie werden nicht mehr hergestellt seit … 2010.“

Er steht jetzt etwas peinlich berührt da, aber bei mir siegt die Neugier und ich schaue noch, wann die bestellt wurden.

„Und bestellt wurden 10 davon im Sommer 2009.“

Kleine Pause.

„Ja, das ist doch etwas zu lange her. Sie sind abgelaufen und werden auch nicht mehr hergestellt, die tauscht mir auch die Firma sicher nicht mehr um.“

Herr Tid: „Dann kann ich sie nicht zurückgeben?“

Pharmama: „Doch. Ich werfe sie für Sie weg, wenn Sie möchten. Umtauschen geht da leider nicht, auch wenn sie nicht verwendet wurden.“

Er packt seine Sprays wieder ein, verabschiedet sich und geht mit seinem Sack voller abgelaufener, wahrscheinlich nicht mehr funktionierender Haarentfernungssprays.

Donna arbeitet derweil im Kosmetikbereich weiter. Ich gehe zu ihr und frage sie, ob sie das mitbekommen hat. Hat sie gar nicht, also erzähle ich es ihr. Erstaunlicherweise erinnert sie sich: „Das war der eine Sommer, in dem er so viel gekauft hat. Das ist schon 8 Jahre her? Ui.“

Ja, wie die Zeit vergeht…

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Umtausch / Retouren von Medikamenten (Sampler)

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Öfters gestellte Frage: „Was ist eigentlich, wenn ich ein Medikament in der Apotheke bekommen habe, es dann aber doch nicht brauche – kann ich es dann zurückbringen?“

Für Medikamente, die auf Rezept abgegeben wurden ist die Gesetzgebung sehr deutlich: So steht es z.B. auch auf der Seite der Santesuisse (der Vereinigung der Krankenkassen):

Darf der Arzt/Apotheker ein Medikament, dass vom Patienten „ungebraucht“ retourniert wurde, dem Patienten voll in Rechnung stellen?

Nach erfolgter Abgabe weiss der Arzt/Apotheker in der Regel nicht, was mit dem Medikament in der Zwischenzeit geschehen ist. Es könnte schädlichen Einflüssen ausgesetzt worden sein (blieb beispielsweise lange an der Sonne liegen usw.). Aus Gründen der Qualitätssicherung darf daher ein solches Medikament nicht mehr zurückgenommen werden.

Das (ungebrauchte) Medikament wird dem Patienten voll in Rechnung gestellt. Ein Weiterverkauf ist nicht HMG (Heilmittelgesetz) – konform.

Also, das einzige, was ich mit so einem Medikament noch machen kann ist … es entsorgen.

Aber auch, wenn es sich nicht um Medikamente sondern um Nahrungsergänzungsmittel, Kosmetik, medizinische Hilfsprodukte oder ähnliches handelt … ich bin einfach nicht dafür, alles einfach so umzutauschen, nur damit der Kunde zufrieden ist.

Natürlich ist die Kundenzufriedenheit wichtig … und wenn es einen triftigen Grund für die Retoure / den Umtausch gibt, dann mache ich das auch gerne. Darunter fallen z.B. Allergie gegen die Hautcreme, Defekte Produkte, das Verfalldatum ist zu knapp, das Produkt ist Verfallen verkauft worden (sollte zwar wirklich nicht passieren, aber … eben), manchmal auch noch: es wurde das falsche Produkt gekauft (und das alte ist ungeöffnet, sieht noch einigermassen aus und das ist nicht ewig und drei Tage her…), sogar wenn dem Kunden aktiv etwas empfohlen wurde und es nicht „das richtige“ war … das ist alles ok. Ausserdem sollte das Produkt auch nachgewiesen von uns sein … dazu gibt es Kassabons und die Preisetikette auf der Packung.

Und dann gibt es die Situationen, wo ich finde, dass ein Umtausch einfach nicht angebracht ist. Wenn man immer alles macht …das ist doch nur ein weiterer Schritt, dem Menschen die Eigenverantwortung abzusprechen. Ich meine … wenn das Problem eindeutig nicht bei mir oder dem Produkt selbst liegt, wieso soll ich und das Geschäft dann den finanziellen Verlust dafür tragen?

Also: kein Umtausch …

Wenn der Geschmack nicht so ganz ankommt – oder machen Sie das beim Käse im Supermarkt auch so?

Von Produkten, die vor über einem Jahr extra für den Kunden bestellt wurden und die man sonst nicht mal an Lager hat,

Wenn der Verfall angeblich zu kurz ist – wie lange nach dem Kauf? Oder das Produkt gar woanders gekauft wurde.

Dito vom Ferienmitbringsel – das verfallen ist

Oder von etwas, das man vom selbst-dispensierenden Arzt bekommen hat … – gehen Sie mal bei ihm fragen.

Von Hygieneartikel und ähnliches nicht weiterverwendbares – oder würden Sie das nachher kaufen wollen?

Häufig ist es auch gar nicht nötig – wenn es wieder eine Verwechslung von EXP und MFD ist.

oder das Produkt doch noch funktioniert, wie es soll

Manchmal kommt man sich wirklich vor, als denken die Leute man sei die Medikamentenvermietung.

Aber auch wenn es zum entsorgen ist … Wir bekommen gelegentlich interessante Sachen zurück, die nicht von uns stammen:

aus China

aus den USA

Einmal habe ich bei einem Patienten angerufen, weil ich wissen wollte, weshalb der Medikamentenabfall bei ihm so hoch ist- das war … lehrreich.

Das Haar in der … Kekspackung

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„Die Kinderkekse hatten ein Haar drin! Das ist nicht akzeptabel!“

mit der Ankündigung kommt der wirklich empörte Papa in die Apotheke.

Pharmama: „Oh, Nein, das geht so wirklich nicht. Ich tausche ihnen das Produkt gerne um.“

Der empörte Papa: „Ich habe es nicht mehr. – Ich habe es natürlich weggeworfen, nachdem ich das Haar gesehen habe!“

Pharmama: „Umm – das ist aber blöd.“

Der empörte Papa: „Wieso?“

Pharmama: „Weil ich das der Firma melden muss, am besten mit der Chargennummer vom Produkt … und für den Umtausch bräuchte ich die Packung eigentlich auch …“

Ich habe dann nicht weiter diskutiert und ihm das Produkt ausgetauscht. In dem einen Fall sogar ohne die Originalpackung und ohne Kassabon: meine Kollegin hat sich noch an den Verkauf erinnert und das war auch im Computer drin. Aber wäre es einiges teurer gewesen, hätte ich darauf bestehen müssen. Es gibt leider Leute, die so etwas reklamieren, obwohl nichts ist, nur um eine neue Packung gratis zu bekommen. Tatsächlich hatte ich bei mir in der Schulklasse so ein paar Spezialisten, die das mit … Kirschstäbli waren das glaube ich, erfolgreich probiert haben. An denen war auch nichts falsch – Hauptsache Gratis-Packung.

Aber zurück zum Haar in der Kekspackung. Nein, das sollte nicht passieren. Wir hatten schon einmal einen Post (das gehört da nicht rein) wo wir derartiges diskutiert haben, aber vielleicht gibt es Neuigkeiten: Was habt ihr schon gefunden, was wo nicht rein-gehörte?

So ein Saftladen?

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Der Kunde packt mir die Biotta Balance Packung (gross und schwer) wortlos auf den Thresen.

Nun gut. Wenn er keinen Small-talk machen will und so offensichtlich weiss, was er will … zu dem muss ich auch nicht zwingend etwas fragen / sagen. Das ist eine Saftkur mit verschiedenen Frucht- und Gemüsesäften plus Tee.

Ich lese es ein und kassiere.

Es vergeht eine halbe Stunde, da steht er wieder da – bei meiner Drogisten-Kollegin, die sich anhört, was er zu sagen hat und ihm dann ebenfalls fast ohne Worte von hinten eine Packung von den Biotta Wellness holt, die inzwischen mit der Mittagslieferung gekommen sind. Die Packung, die er bei mir gekauft hat, lässt er da, packt sich die andere und geht.

Meine Kollegin schaut sich die Biotta Packung, die er gebracht hat, etwas unglücklich an.

„Was war das denn?“ frage ich, als er weg ist.

„Den hatte ich schon heute morgen. Als er mir die Balance Packung gebracht hat, habe ich ihn gefragt, ob das auch die richtige ist … die Balance gibt es ja noch nicht so lange wie die Wellness. Es stellte sich heraus, dass er die Wellness wollte – aber die war grad ausverkauft. Also habe ich ihm das gesagt und dass wir sie heute Nachmittag wieder bekommen.“

„Oh toll. Und dann kommt er zurück, nimmt sich selber wieder die Balance aus dem Regal und sagt zu mir kein Wort.“

Aber ich sollte es natürlich wissen.

Im übrigen hat er die Packung in der Zwischenzeit geöffnet – nein: aufgerissen. Super. Die können wir nicht mal mehr weiterverkaufen. Nur noch die Flaschen einzeln.

Sollte ich jetzt anfangen jeden zu fragen: „Sind Sie sicher, dass das das Richtige ist?“

Ich verlange Wiedergutmachung!

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Eine Kundin bestellt in der Drogerie Stoff-Farben –  zum Kleider färben. Sie gibt bei der Bestellung an, welche Nummer sie gerne hätte. Sie kauft gleich etwa 7 Packungen – offenbar braucht sie es zum färben von Kostümen für eine Aufführung.

Ein paar Tage, nachdem sie sie gekauft hat, bekommen wir einen sehr verärgerten Anruf von ihr.

Frau: „Sie haben mir die falsche Farbe verkauft! Das ist nicht das, was ich bestellt habe!“

Offenbar wollte sie grün-blau, jetzt hat sie grau-grün.

Frau: „Wegen Ihnen habe ich die ganzen 10 Kostüme verfärbt! Das war Stunden an Arbeit – und jetzt muss ich es entfärben und es dann nochmals färben! Falls das überhaupt geht!“

Drogistin: „Oh, das ist aber unglücklich. Haben sie denn nach einem nicht gesehen, dass es die falsche Farbe ist?“

Frau: „Ich dachte, die ändert noch an der Luft!“

Drogistin: „Aber auf der Packung ist die End-Farbe ja auch aufgedruckt …“

Frau: „Darauf habe ich nicht geschaut! Ich habe darauf vertraut, dass sie mir die richtige Farbe liefern. So wie ich sie bestellt habe!“

– Die Angestellte die die Bestellung entgegen genommen hat ist sich ziemlich sicher, dass die Kundin, genau diese Nummer (und damit Farbe) gesagt hat. Das weiss die Drogistin bei dem Anruf aber noch nicht.

Frau: „Ich verlange von ihnen, dass sie mir den Entfärber bezahlen, dass sie mir die falsch bestellten Farben gratis ersetzen …und das Salz, das man braucht … und für meine Arbeit, die ich mit all dem habe, möchte ich auch etwas von Ihnen! “

Drogistin: „Das tut mir wirklich leid, dass das passiert ist, aber .. ich muss das zuerst abklären.“

Kurz und gut, die Frau verlangt – und das danach auch noch schriftlich (und ausführlich) etwa 600 Franken an Ware und Wiedergutmachungsgeld – oder sollte ich das Aufwandsentschädigung nennen?

Die Farbboxen waren etwa 80 Franken wert …

Sie ist … das erschwert das Ganze vielleicht noch etwas – Stammkundin bei uns.

Die Drogistin klärt das ab und schreibt einen wirklich freundlichen Brief zurück, in dem sie erklärt, dass es uns leid tut, was passiert ist, ihr zu ihrem schönen Hobby gratuliert und schreibt, dass wir aber, da es nicht eruierbar sei, wessen Fehler die falsche Farbbestellung ist, wir nur die Farben ersetzen könnten, sie aber noch einen Gutschein über 20 Franken bekäme, für ihren Aufwand.

Darauf gibt es einen wirklich bösen Brief und Drohungen durch die Kundin retour. Darin schreibt sie, dass sie überall herumerzählen würde, wie unzuverlässig wir seien… wenn sie nicht mindestens 300 Franken bekäme.

So was meint ihr? Was tut man da?

Schwangerschaftstests (12)

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Die Frau bringt einen Schwangerschaftstest in die Apotheke zurück.

Frau: „Der hat nicht funktioniert!“

Ich schaue ihn an. Tatsächlich: der Referenzstreifen hat sich nicht gebildet. Anstandslos bekommt sie von uns einen neuen Schwangerschaftstest.

Pharmama: „Sie wissen ja, wie man ihn anwendet?“

Frau: „Ja. Natürlich.“

Am nächsten Tag kommt sie wieder zurück – wieder hat sich der Referenzstreifen nicht gefärbt.

Frau: „Die funktionieren nicht!“

Pharmama: „Das ist seltsam. Wie haben Sie ihn denn genau angewendet?“

Frau: „Na, ich habe ihn eingeführt, die 3 Minuten gewartet und dann abgelesen – aber Sie sehen ja, dass sich keine Streifen gebildet haben.“

Pharmama: „Haben sie Morgenurin gebraucht oder es später am Tag gemacht?“

Frau: „Wie … Urin?“

Pharmama: „Sie haben nicht mit Urin getestet? Aber … wie?“

Frau: „Ich sagte doch, ich habe ihn eingeführt.“

Pharmama: „Wie … einen Thermometer?“

Frau: „Ja, nur vorne.“

Oh.

Ah!

Da fehlt doch was …

10

Normalerweise nehmen wir keine Medikamente retour. Wir dürfen nicht. Wir haben keine Ahnung, was mit ihnen passiert, sobald sie die Apotheke verlassen (ok, hoffentlich nehmen sie die Leute richtig ein, aber…), Lagerbedingungen sind einzuhalten … und Du selber würdest wahrscheinlich auch kein Medikament haben wollen, das jemand schon bei sich zu Hause hatte und wieder zurückgebracht hat.

Aber … es gibt Ausnahmen.

Zum Beispiel, wenn die Tochter für die Mutter, die nicht mehr aus dem Haus kommt, das Rezept bringt und nicht weiss, ob sie jetzt von den Dafalgan 1g die Tabletten oder die Brausetabletten will. Auf dem Rezept steht nur „Dafalgan 1g grosse OP“. Sie entscheidet sich für die Tabletten und es ist natürlich nicht das Richtige.

Also bringt die Tochter sie gleich am nächsten Morgen wieder zurück.

In dem Fall tausche ich ihr die Tabletten in Brausetabletten um –nur, dass es von diesen keine grossen Packungen gibt (100 Stck) sondern nur 20er Packungen. Aber nehmen wir doch 5 x 20, sind wir auf der gleichen Menge.

Erschwerend kommt dazu, dass die Mutter eine Krankenkasse hat, bei der sie selber zahlen muss, die Brausetabletten sind doch etwas teurer als die Tabletten – aber all das lässt sich ja lösen.

Bevor ich aber die Packung zurücknehme, muss ich sie prüfen.

Sieht sie aussen noch ordentlich aus? Ja.

Innen: ist sie vollständig? Auf den ersten Blick ja, es sind keine Tabletten aus den Blistern herausgedrückt, die Packungsbeilage ist vorhanden, aber … es scheint mir etwas viel Platz in der Packung. Zählen wir mal die Blister …

Pharmama: „Da sind nur 8 Blister zu je 10 Tabletten drin. Es müssten aber 10 Blister sein.“

Tochter: „Was? … das gibt’s ja nicht. Zeigen Sie mal. … Oh … jaaa. Das ist … das ist jetzt peinlich. Entschuldigen Sie, ich gehe und frage sie mal, legen Sie mir das auf die Seite.“

Nach einer halben Stunde ist sie zurück, ziemlich … verärgert auf die Mutter und legt mir die fehlenden 2 Blister hin.

Frau: „Das tut mir wirklich leid, ich weiss nicht, wass sie sich dabei gedacht hat…“

Kein Problem.

Ich überprüfe noch rasch den Rest (die Chargennummer und Verfalldaten müssen von allen Blistern dieselben sein, wie die aussen auf der Packung) – stimmt .. und tausche die Packung in Brausetabletten um.

Die Frau entschuldigt sich nochmals, ihr ist das arg peinlich.

Sie kann ja nix dafür, aber … was hat ihre Mutter sich dabei gedacht?

Retoure oder Umtausch?

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Kundin in der Drogerie: „Ich möchte das hier zurückgeben!“
„Das hier“ ist eine Schachtel Demovit Vitaminbrausetabletten, geöffnet, 5 Brausetabletten fehlen.
Drogistin: „War etwas nicht in Ordnung damit?“
Kundin: „Sie schmecken mir nicht. Ich hätte jetzt doch lieber die Tabletten.“
Drogistin: „Umm, nur weil sie ihnen nicht schmecken, kann ich sie ihnen aber nicht umtauschen.“
Kundin: „Waaas? Wieso nicht?“
Drogistin: „Gehen sie denn auch in den Migros einen neuen Käse kaufen und bringen ihn wieder zurück, wenn er ihnen nicht passt?“

Ich bin sicher, es gibt Leute, die auch das versuchen.

keine Kundin

7

Eine Frau kommt mit einer Flasche Shampoo, die wir nicht an Lager haben in die Drogerie und will sie austauschen. Begründung: „Das ist nicht das, was ich wollte!“
Der Computer sagt, dass sie es auch nicht von uns bestellt hat. Die Drogistin sagt ihr das.
Frau: „Doch, natürlich habe ich das von ihnen!“
Drogistin: „Ich kann ihnen das nicht austauschen. Sie haben ja nicht einmal eine Quittung und laut Computer haben sie es nicht von uns.“
Frau: „Bei ihnen kaufe ich nie mehr etwas!“

… ich glaube das haben sie bisher auch nicht.

Noch eine Retoure …

1

Erinnert sich noch jemand an die Kundin vom Post „Nicht frisch genug“? – Sie kommt wieder! Keine Ahnung, ob sie mit dem Arzt eine Unterhaltung hatte, von anderen Apotheken auch keine andere Auskunft bekam oder uns einfach am praktischsten findet … aber: sie ist wieder da.