Mystery shopping im Gesundheitswesen

Seit Jahren gibt es sogenannte Mystery shoppers, die im Auftrag von Konsumentenschützern und auch Apotheken und Drogerien selbst, in die Apotheken und Drogerien kommen und dort die Beratungsqualität, den Empfang, die Kundenfreundlichkeit, die Lokalität und das Schaufenster etc testen. Ich finde das vernünftig, v.a. wenn man danach einen detaillierten Bericht bekommt, wie und was getestet wurde – denn die Tests verlaufen anonym und geheim.

Z.B. dieser Test zum Thema Fusspilz

Es ist immer interessant zu sehen, auf was Leute achten, die nicht täglich in einer Apotheke stehen. Bei dem erwähnten Test haben wir übrigens wieder sehr gut abgeschnitten (oberstes viertel). Inzwischen hatten wir einige mehr und ich bin schon gespannt auf den nächsten. Wir werden 2 x jährlich getestet durch Mystery shopping- das betrifft Beratung im OTC Bereich, 2x mittels Mystery phone call (Telefonanfrage) und 1x mittels Mystery Rezeptbezug.

Aber was ist mit den Ärzten? Werden die auch getestet? In einem amerikanischen Blog über Ethik im Gesundheitswesen habe ich gefunden, dass dort z.B. Notaufnahmen getestet werden.
Sogenannte Secret patients testen dort. Die Ärzte dort sind nicht erfreut. Sie klagen über eine Verschwendung von Gesundheitsgeldern und ihrer Zeit. V.a. wenn Notfallstationen getestet werde. „Die Feuerwehr würde man ja auch nicht testen, indem man einen Feuermelder einschlägt und schaut was passiert.“ Wirklich? Ich war in der Feuerwehr und Einsatzübungen gehören dazu. Auch unvorbereitete, auch mitten am Tag. Das mit dem Bezahlen allerdings: wir müssen für die (extern durchgeführten) Tests selbst zahlen … und die sind ziemlich teuer.

Ich denke aber solche Tests sind ein besserer Hinweis auf die Qualität des Arztes als irgendwelche Seiten, wo Patienten die Ärzte bewerten. Warum? Hier hat der Mystery Patient Vorgaben und eine Vorstellung, auf was er achten soll – er ist ausserdem nicht voreingenommen und schreibt eine schlechte Kritik nur aus dem Grund, weil er nicht das bekommen hat, was er vielleicht erwartet hat (ein Antibiotikum oder eine Schmerzspritze…) und dieselbe Person sieht dabei mehrere Ärzte und kann so besser Vergleiche ziehen. – Leider nützen diese Auswertungen nur dem Arzt (respektive der Apotheke) selbst etwas, denn die Öffentlichkeit hat keinen Zugriff auf die Ergebnisse.

Schade. Das wäre auch repräsentativer als die von irgendwelchen Organisationen durchgeführten Tests, die oft nur das Ziel zu haben scheinen die Apotheke zu diskreditieren. (So wie dieser. Oder dieser.)

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8 Gedanken zu “Mystery shopping im Gesundheitswesen

  1. Also das mit der zugänglichkeit für die Öffentlichkeit liegt doch in der Hand des Auftraggebers also so wie ichs verstanden hab euch. Ihr beauftragt ihr bezahlt also dürft ihr es doch auch veröffentlichen … oder nicht?
    Natürlich würden das dann nur die tun bei denen es positiv ausfällt und es würden dann dutzende solche “Testergebnisse” eben von Marketingagenturen das Bild verzerren … aber so ist das eben mit der Öffentlichkeit und der Werbung.
    Also obs am Ende Sinn hat is ne andere Frage.
    Testergebnisse und Gütesiegel druckt sich doch eh jeder selbst auf die Verpackung also hört da kaum einer drauf. Ein echter Test bringt also nur dem etwas der es für sich wissen will weil es ihm wichtig ist Qualität zu liefern und um Betriebsblindheit vorzubeugen.
    Der Kunde muss es eh selbst herausfinden.

  2. Also bei uns finden immer wieder Feuerwehrübungen statt, meistens bei Firmen, damit die Feuerwehr das Gelände/Gebäude kennen lernt. Und von den Übungen weiß im Normalfall kaum einer der Feuerwehrleute.
    Von Apothekentests hab ich schon gehört.
    Arzttest fänd ich aber auch mal gut. Ich als Patient kann schlecht bewerten ob der Arzt gut oder schlecht ist (fachlich gesehen).

  3. Wenn es so läuft, dass ihr das Ergebnis bekommt mit Verbesserungsvorschlägen bzw. einer vernünftigen Begründung, ist es gut und für alle von Vorteil.
    Unnütz finde ich, wenn im Internet öffentlich zwei, drei subjektive Meinungen veröffentlicht werden, bei denen weder ersichtlich ist, ob der Kommentator die Qualität überhaupt beurteilen kann (Beispiel: nur weil du ein Antibiotikum nicht ohne Rezept rausgibst und der Patient dann sauer ist, extra beim Arzt Praxisgebühr bezahlen zu müssen, heisst das nicht, dass du eine schlechte Apothekerin bist, im Gegenteil).
    Solche Bewertungportale gibt es nämlich zu Hauf über Ärzte, bei Apothekern weiß ich das nicht.
    Über die verpflichtende externe Qualitätssicherung und interne Qualitätsberichte sind zum mind. deutsche Krankenhäuser ständig “Tests” unterzogen. Leider sind die Ergebnisse und Berichte so unübersichtlich, dass kein Patient sich die Mühe macht, alle zu lesen und sich dann zu entscheiden.
    Und sie sind verzerrt: Bispiel aus meiner Ex-Klinik: ein Operateur hat ständig Komlikationen und lange Liegedauern, der zweite verwendet Fast Track, hat so gut wie keine Intensivaufenthalte, keine Komplikationen und eine halb so lange Liegedauer – alles bei ein und der selben Operation. Heraus kommt für die Klinik ein mittelmäßig Ergebnis, und damit kein Rüffel, kein Gespräch, keine Konsequenzen.

  4. Tja… meine Erfahrung mit Evaluationen (hauptsächlich im Uni-Bereich): “dagegen” sind immer die, die (oft zu Recht) schlechte Bewertungen befürchten.
    Die, die sich sowieso selbstkritisch um Qualität bemühen, sind Evaluationen gegenüber sehr aufgeschlossen – da gerade diese Leute aber auch anderweitig auf Kritik eingehen, schneiden sie oft von vorne herein besser ab.

    Das ist bisher in jedem Fall zutreffend gewesen…
    und ich denke, dass man diese Regel auch auf den ärztlichen Bereich übertragen kann.

  5. Finde es auch gut, dass Ihr Euch testen lasst. Im Alltag (auch in anderen Bereichen, nicht nur in der Apo) schludert sich immer mal eine Gewohnheit ein, so dass man irgendwann weniger aufpasst. Sich mal Verbesserungsvorschläge von PseudoCustomern anzuhören, die dann auch intern bleiben, finde ich da ne prima Idee.

    @Pharmama: Wie stehst Du eigentlich zu dem aktuellen Stiftung-Warentest-Test von öffentlichen Apos? Auch “Diskreditierung” oder “teilweise berechtigt”?

  6. @Benedicta: Das stimmt voll & ganz, ich durfte bisher auch nur gute Verantstaltungen evluieren – zu den schlechten gibt es keine Evaluation. -.-

  7. DAs mit der Bewertung der Dozenten kann ich auch voll zustimmen, der Herr der von uns nur 3-5 (schulnoten, 6 gibts leider nicht) bekommen hat, macht das nicht mehr… zitat,. “die ergebnisse sind so schlecht die können nicht stimmen”

  8. Pingback: Diskussion um Beratungspraxis in Apotheken » News und Tipps für Verbraucher

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