Mystery-Shopping Ehren

Es ist ja so, dass wir Apotheken in der Schweiz getestet werden. Regelmässig. Das steht unter anderem auch im Vertrag mit den Krankenkassen drin, dass das eine Voraussetzung ist. So haben wir alljährlich Tests:

1 x Mystery Patient – Der Patient kommt mit einem Rezept. Dabei wird getestet, ob wir da Dossier führen, nachfragen wegen Gesundheitsproblemen / Allergien, ob ein Generikum empfohlen wird etceterapepe.

2 x Mystery Shopping – Dabei kommen Kunden mit Gesundheitsproblemen und hätten gerne „etwas gegen XYZ“ Und dann wird geschaut, wie man dazu berät und was man empfiehlt.

3 x Mystery Call – Telefonanrufe mit Fragen über … irgendwas. Dabei wird vor allem auf das Verhalten am Telefon geschaut.

Letzteres ist der aktuellste Test und den haben wir nun also als Thema an der Teamsitzung. Erfreulicherweise haben wir wieder sehr gut abgeschnitten, das tun wir auf die eigene Schulter klopf eigentlich immer: von 200 möglichen Punkten über 190 im Schnitt. Das einzige wo wir nicht so toll sind ist beim Punkt „Nachhaltigkeit“, wo wir eigentlich den Namen und die Telefonnummer aufnehmen sollten und zur Frage noch zum Beispiel anbieten sollten ein Produkt gleich zu bestellen oder auf die Seite zu legen.

… Jedenfalls bei aufarbeiten der sehr ausführlichen Unterlagen dazu sehe ich, dass die vom Mystery Shopping meinen Blog erwähnt haben! Ein halbseitiger Textauszug, aus einem Blogartikel den ich geschrieben habe, als das Vita Merfen ausser Handel ging. Ui – Danke!

(Und warum hat mir das noch niemand gesteckt? Immerhin waren die Tests im Februar und die Auswertungen und Unterlagen haben alle Apotheken, die da mitmachen jetzt wohl auch bekommen – und das sind eine Menge Apotheken. )

Mehr lesen über die Tests:

Mystery shopping im Gesundheitswesen

Seit Jahren gibt es sogenannte Mystery shoppers, die im Auftrag von Konsumentenschützern und auch Apotheken und Drogerien selbst, in die Apotheken und Drogerien kommen und dort die Beratungsqualität, den Empfang, die Kundenfreundlichkeit, die Lokalität und das Schaufenster etc testen. Ich finde das vernünftig, v.a. wenn man danach einen detaillierten Bericht bekommt, wie und was getestet wurde – denn die Tests verlaufen anonym und geheim.

Z.B. dieser Test zum Thema Fusspilz

Es ist immer interessant zu sehen, auf was Leute achten, die nicht täglich in einer Apotheke stehen. Bei dem erwähnten Test haben wir übrigens wieder sehr gut abgeschnitten (oberstes viertel). Inzwischen hatten wir einige mehr und ich bin schon gespannt auf den nächsten. Wir werden 2 x jährlich getestet durch Mystery shopping- das betrifft Beratung im OTC Bereich, 2x mittels Mystery phone call (Telefonanfrage) und 1x mittels Mystery Rezeptbezug.

Aber was ist mit den Ärzten? Werden die auch getestet? In einem amerikanischen Blog über Ethik im Gesundheitswesen habe ich gefunden, dass dort z.B. Notaufnahmen getestet werden.
Sogenannte Secret patients testen dort. Die Ärzte dort sind nicht erfreut. Sie klagen über eine Verschwendung von Gesundheitsgeldern und ihrer Zeit. V.a. wenn Notfallstationen getestet werde. „Die Feuerwehr würde man ja auch nicht testen, indem man einen Feuermelder einschlägt und schaut was passiert.“ Wirklich? Ich war in der Feuerwehr und Einsatzübungen gehören dazu. Auch unvorbereitete, auch mitten am Tag. Das mit dem Bezahlen allerdings: wir müssen für die (extern durchgeführten) Tests selbst zahlen … und die sind ziemlich teuer.

Ich denke aber solche Tests sind ein besserer Hinweis auf die Qualität des Arztes als irgendwelche Seiten, wo Patienten die Ärzte bewerten. Warum? Hier hat der Mystery Patient Vorgaben und eine Vorstellung, auf was er achten soll – er ist ausserdem nicht voreingenommen und schreibt eine schlechte Kritik nur aus dem Grund, weil er nicht das bekommen hat, was er vielleicht erwartet hat (ein Antibiotikum oder eine Schmerzspritze…) und dieselbe Person sieht dabei mehrere Ärzte und kann so besser Vergleiche ziehen. – Leider nützen diese Auswertungen nur dem Arzt (respektive der Apotheke) selbst etwas, denn die Öffentlichkeit hat keinen Zugriff auf die Ergebnisse.

Schade. Das wäre auch repräsentativer als die von irgendwelchen Organisationen durchgeführten Tests, die oft nur das Ziel zu haben scheinen die Apotheke zu diskreditieren. (So wie dieser. Oder dieser.)