Apotheken-Bewertungen schnell gemacht

Zum QMS (Qualitätsmanagementsystem) in der Apotheke gehört auch, dass man regelmässig getestet wird (durch eine externe Stelle) und dann gibt es noch die Patientenbefragung. Früher wurde die via abgegebenem (und hoffentlich retourniertem) Fragebogen durchgeführt, heute im digitalen Zeitalter stellt man dafür einfach eine dieser „Happy or Not“ Säulen beim Ausgang auf, wo die Kunden ihre Zufriedenheit oder Frust über unsere Arbeit sofort ausdrücken können, indem sie auf eines der Smileys drücken:

happyornot

Das ganze wird gespeichert und am Schluss (nach 2, 3 Wochen) ausgewertet.

Das Ding hatten wir letztens auch bei uns stehen. Ich habe nicht gedacht, dass da viele gedrückt haben – aber in der Auswertung sieht man, dass das doch über 30 pro Tag gemacht haben … und 95% davon waren sehr zufrieden und fast 5 weitere Prozent zufrieden! Yay!

Wirklich unzufrieden haben wir einen Punkt am ersten Tag in der ersten Stunde … und das war ich glaub selber, ich hab die Smileys nämlich erst mal alle geputzt. Auf saubere Knöpfe wird vielleicht eher gedrückt?

Jedenfalls: Cool! Dickes Lob an meine Mitarbeiterinnen, die ihre Arbeit immer zuverlässig und freundlich erledigen, sowohl im Apotheken, als auch Drogerie-bereich.

Es gibt inzwischen ja diverse Stellen, wo man online über Apotheken seine Bewertung einstellen kann, aber das scheint mir für viele schon „zu viel“ Aufwand zu sein – „meine“ Apotheke hat jedenfalls immer noch keine Bewertungen (oder ich habe sie noch nicht gesehen Korrektur: habe gerade eine 5*Bewertung auf google gefunden- wohoo!). Ausserdem sollte man bei denen daran denken, dass da gerne die unzufriedenen ihren Frust ablassen, während die zufriedenen den Aufwand nicht auf sich nehmen.

Trotzdem kann ich mir eine gewisse Freude nicht verkneifen, wenn ich auf einer Bewertungsseite eine gewisse Online-Apotheke (mit denen die Apotheken in Deutschland so Probleme haben) anschaue:

domobewertung

Das bitte beachten Sie unsere Netiquette sind wohl die vom Seitenbetreiber gelöschten schlimmeren verbalen Ausraster der frustrierten Patienten.

Nun ja – es gibt immer einzelne Unzufriedene. Bei uns sicher auch – aber das ist doch eine rechte Sammlung …

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17 Antworten auf „Apotheken-Bewertungen schnell gemacht

  1. Na dann Glückwunsch zu dem Ergebnis. Solche Buttons sind natürlich einfach und können Ursachen nicht identifizieren, bieten aber die Möglichkeit eines schnellen und ehrlichen Feedbacks über den Gemütszustand mit dem die Kunden die Apotheke verlassen. Das ist letztlich die wichtige Kernaussage.
    Mit Fragebogen ist das wahrscheinlich so eine Sache, da wird die Anzahl der Rückläufer sich in grenzen halten.

    Über die Online-Apotheken dürften sich die Kunden aus meiner Sicht nicht wundern. Das Konzept ist einfach: Günstig über Masse. Um das zu schaffen müssen personal- oder sonstwie kostenintensive Dinge vermieden werden. Also macht man Kunden bestimmte Dinge wie das Rücksenden zur Qual. Wird nie einer zugeben, aber ich sehe das als einen Grund an. Dazu dann möglichst billig versenden und fertig.
    Solches Gejammere stösst bei mir auf wenig Mitleid. Wer immer noch auf „Geiz ist geil“ setzt der muss mit möglichen Problemen leben. Kann alles klappen mit dem Versand, muss aber nicht.

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  2. Gratuliere, das ist doch ein erfreuliches Ergebnis. :-)

    Zur online-Apotheke bzw. Kunden dort und deren Verteufelung muss ich aber doch was loswerden …. Ich finde es fies wenn Kunden, die in Internet-Apotheken bestellen, immer hingestellt werden als die allerletzten gierigen Geizgeier, die den Hals nicht vollkriegen und denen es nur recht geschieht wenn etwas schief läuft.

    Ich lebe in D und bestelle teure Sachen, die ich regelmäßig einnehmen muss, auch online. Asche auf mein Haupt.
    Was wäre die Alternative?! Dass ich diese Medikamente gar nicht nehmen und es mir schlechter gehen würde, weil ich sie mir in der hiesigen Dorfapotheke schlicht und ergreifend überhaupt nicht leisten könnte!
    Oder meine Mutter muss zwei Präparate über einen langen Zeitraum nehmen, welche die Kasse nicht übernimmt. Daran wäre überhaupt nicht zu denken, wenn wir das nicht online um x% günstiger beziehen könnten. Also lieber leiden statt im Internet zu ordern?!?

    Ja, ich weiß, dass die ortsansässige Apotheke wichtig ist, und ich bin auch dankbar dafür, dass es sie gibt. Deshalb hole ich alle Medikamente auf Rezept dort und auch mal ein Duschgel oder Medikamente von denen ich weiß, dass ich davon jetzt nur mal eine Packung benötige.
    Ich bin mit vielen Krankheiten „gesegnet“ und seit Jahren chronisch krank, tue alles um Verbesserungen zu erzielen und zahle schon viele Blutuntersuchungen und Therapien aus eigener Tasche, weil ich damit weiter komme als mit dem üblichen Kassen-Standard. Doch ich muss mir mein Geld gut einteilen und wie bei jedem anderen Produkt auch vergleiche ich auch bei Medikamenten die Preise und kaufe dort, wo es günstig ist. Ist das wirklich so verwerflich?!

    Kauft ihr Eure Lebensmittel eigentlich auch alle beim kleinen Krämer vor Ort, der um sein Überleben kämpft, oder geht ihr in die großen Supermärkte? Vergleicht ihr keine Preise, handelt hier und da Rabatte aus, bucht keine Reisen online, bestellt nie in online-shops, geht ihr nicht zu irgendwelchen Handelsketten oder gar Discountern außerorts, weil es dort günstiger ist?! Kann ich mir kaum vorstellen. Also bitte nicht immer diese pauschalen Verurteilungen und Herabsetzungen. Danke.

    Vielleicht solltet ihr Euren Ärger besser auf die kranken Kassen (absichtlich so geschrieben) richten, die immer weniger Sachen übernehmen, als auf kranke Menschen …

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    1. Ich könnte jetzt ganz scheinheilig schreiben, dass ich fast nie bei Online-Apotheken bestelle. Das wäre auch wahr, da ich eben fast keine Medikamente benötige. Aber die wenigen, die ich gelegentlich verwende, habe ich auch schon einmal online bestellt, da mich eine Apotheke vor Ort enttäuscht hat.
      Zuerst war ich begeistert von den günstigen Preisen der dort vertriebenen Generika. Als ich mal spontan eine neue Packung benötigte oder nicht wegen zwei Euro bestellen wollte, stellte ich fest, dass die andere Apotheke im Ort das gleiche Generikum vertreibt und fast so günstig ist wie der Onlinehändler.

      Natürlich würde ich an Deiner Stelle auch den günstigsten Anbieter wählen. Und wenn das eben ein Onlinehändler ist, würde bestimmt auch der den Auftrag bekommen. Beratung brauchst Du bestimmt (nicht) mehr.
      Und wenn Du es gut meinst, frag doch mal die Apotheke bei Dir in der Nähe, ob sie beim Onlinepreis mithalten kann. Vielleicht sehen sie ja ein, dass sie damit kaum Aufwand haben und ihr Einkaufspreis lässt einen großen Rabatt zu.

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    2. Ich bitte, mir folgende Anmerkungen zu gestatten:

      *Zur online-Apotheke bzw. Kunden dort und deren Verteufelung muss ich aber doch was loswerden …. *
      Ich persönlich verteufel Online-Apotheken. Und zwar mit Vorliebe die niederländischen, weil diese sich weder an das niederländische Recht halten (de facto dürfen die gar keine Arzneimittel in die Niederlande liefern), aber sich auch nicht ans deutsche Recht halten, weil sie ja in den Niederlanden sitzen. Genau so suchen die sich aus Steuergesetzes gerade die heraus, die ihnen gefallen. Halten sich in keinster Weise an Lieferverträge mit den Krankenkassen, werden dafür aber nicht bestraft. Beeinflussen MASSIV deutsche Politiker (ich sag mal „Spargeldampfer“). Auch werden diese „Läden“ weder von den niederländischen Aufsichtsbehörden kontrolliert (ist da ja keine Apotheke), noch von den deutschen Aufsichtsbehörden (sitzen ja im Ausland). Usw. DAS finde ich anmerkenswert.

      Ich verteufel allerdings jene Kunden dieser Online-Apotheken, die meinen, ich bräuchte ja nur genauso disruptiv sein, und dann ginge es mir besser. NEIN. Mein Laden wäre innerhalb von wenigen Monaten von Apothekenkammer, Gewerbeaufsicht, Verbraucherschutz UND Finanzamt mehrfach geschlossen und verklagt. So viel zum Thema „gleiche Bedingungen für die angeblich (gleichen) Wettbewerber“. Und auch ärgere ich mich über ebenjene Menschen, die mich regelmäßig madig machen, denen ich aber die Probleme – am besten kostenlos und unverbindlich – lösen soll, wenn es die Versandapotheke mal wieder versaut hat. Die mir aber auf den Kopf zu sagen: „Aber wieder zu Ihnen komme ich nicht, weil die Versandapotheke ist ja SO VIEL BESSER!“ Und wieso dürfte ich dann – völlig normal – die Probleme mit dem seit 3 Wochen nicht gelieferten Insulin lösen – am besten Freitags nachmittags un illegal?

      Kauft ihr Eure Lebensmittel eigentlich auch alle beim kleinen Krämer vor Ort, der um sein Überleben kämpft, oder geht ihr in die großen Supermärkte?
      Es gibt so ziemlich keine kleinen Krämer mehr, wenn man mal vom Markttag absieht. Aber auch die „großen Supermärkte“ sind hier vor Ort. Auch wenn die die Gewinne (übrigens über die Niederlande) ins Steuerparadies-Ausland schaffen, bezahlen die vor Ort wenigstens Mehrwertssteuer, Lohnsteuern und Gewerbesteuern hier vor Ort. All das machen die ausländischen Firmen nicht. Was meist Du wohl, von welchem Geld Dein Landkreis die Straßen repariert, auf welchen die Kurier- und Paketdienstautos Deine Päckchen zu Dir bringen? Das wird größtenteils aus Gewerbesteuern der vor Ort ansässigen Gewerbetreibenden finanziert.

      Doch ich muss mir mein Geld gut einteilen und wie bei jedem anderen Produkt auch vergleiche ich auch bei Medikamenten die Preise und kaufe dort, wo es günstig ist. Ist das wirklich so verwerflich?!
      Nein, es ist gar nicht verwerflich. Aber Dir sollte bewußt sein, was die Versender da betreiben. Das sind Dinge wie
      – Dumpingpreise: Mit ausländischen Großkapital wird das Unternehmen gestützt, so dass man zum Teil UNTER Einkaufspreis verkauft, um ein „Wachstum“ an der Börse belegen zu können. Dies ist in Deutschland Einzelhändlern schlicht und ergreifend VEBOTEN. Das Geld kommt übrigens durchaus aus fragwürdigen Quellen – die letzte Finanzspritze bei MocDorris kam von Saudiarabischen Prinzen via einer Art Geld-Herkufts-Verschleierungs-Firma auf den Caiman Ilands.
      – Unterstützung von Finanz- und Versicherungsbetrug: Die großen Versender geben Quittungen aus für Zuzahlungen, die aber nicht in Rechnung gestellt werden (via „Bonus“). Diese Quittungen kann man sowohl bei der Krankenversicherung (Befreiung von weiterer Zuzahlung) als auch bei der Einkommenssteuererklärung geltend machen. In beiden Fällen wird einem Geld vom Staat gutgeschrieben, welches man gar nicht ausgegeben hat. Na, merkst Du was?

      Dass ich diese Medikamente gar nicht nehmen und es mir schlechter gehen würde, weil ich sie mir in der hiesigen Dorfapotheke schlicht und ergreifend überhaupt nicht leisten könnte!
      Dann lies doch mal bitte das von der SPD finanzierte Gutachten zur Bezahlung von (deutschen) Apotheken, welches zu dem Schluss kommt, dass die Apotheken bei den Kassenrezepten zu viel Geld verdienen, und man diese Seite des Einkommens auf ca. 1/3 zusammenkürzen müsse. Zur finanziellen Kompensation – schlagen die Gutachter vor – sollen die Apotheken einfach die Preise von rezeptfrei käuflichen Produkten um so 10 bis 25% teurer machen, dann passt das wieder. Und nun?

      Vielleicht solltet ihr Euren Ärger besser auf die kranken Kassen (absichtlich so geschrieben) richten, die immer weniger Sachen übernehmen, als auf kranke Menschen …
      Das machen „wir“ regelmäßig. Auch Pharmama berichtet regelmäßig über die Abstrusitäten des schweizer Kassensystems. Nur das interessiert fast NIEMANDEN! Weder den Endverbraucher – der für die Probleme nicht etwa SEINE Versicherung verantwortlich macht, sondern die (ausführende) Apotheke. Noch die Politik, die sich bei Stillschweigen ein nettes Aufsichtsratspöstchen in einer Kranken Kasse als Anschlussverwendung nach Abbruch der politischen Karriere erhoffen darf. Auch die „freie Presse“ berichtet da nur in Ausnahmefällen. Man will es ich wohl nicht mit potenten Werbekunden verscherzen – oder was glaubst Du bringen ganzseitige Werbeanzeigen durch die Kassen auf Neukundenfang so ein?

      Hast Du schon mal einen Beschwerdebrief an DEINE Krankenkasse geschrieben? Oder einen an DEINEN Bundestagsabgeordneten, um sich über das Verhalten DEINER Krankenkasse zu beschweren? Na? Ohne Dich zu kennen – ich glaube nicht…

      BTW: Ich selber versuche prinzipiell, nicht pauschal zu reagieren bzw. argumentieren. Manchmal fällt mir dies aber nicht leicht. Doch wenn man als niedergelassener Händler sagt: Ich habe kein Mitleid mit Menschen, die von ausländischen Versendern gefoppt wurden, weil ich ja schon seit mehr als einem Jahrzehnt sage, dass die vor allem das Beste des Verbrauchers wollen – nämlich sein Taschengeld. – dann mag das zwar pauschal sein, aber vielleicht regt es zum nachdenken an. Wenn man dann dazu die Erfahrungen ebenjener gefoppten Kunden heranzieht, ist man nebenbei m.E. nicht pauschal, sondern sehr konkret.

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      1. Das sind sehr gute Ausführungen von Gedankenknick. Zum Thema Finanz- und Versicherungsbetrug möchte ich noch etwas ergänzen:
        Verschreibungspflichtige Medikamente werden gewöhnlich zu Lasten einer Krankenkasse verordnet – egal jetzt, ob es sich um eine gesetzliche Krankenkasse oder um eine private Versicherung handelt. Im Moment ist es so, dass man bei den holländischen Versendern privat legal Geld damit verdienen kann, wenn man bei denen ein Rezept einreicht, also die Leistung seiner Versicherung in Anspruch nimmt.

        Das ist – im Interesse aller anderen Versicherten – eine Sauerei. Das ist ungefähr so, als würde einem bei einem Autounfall, der zu Lasten der Haftpflicht- oder der Vollkaskoversicherung geht, der KFZ-Mechaniker legal anbieten, dass er einem 100 Euro dafür gibt, wenn man das Auto bei ihm reparieren lässt.

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        1. „Das ist ungefähr so, als würde einem bei einem Autounfall, der zu Lasten der Haftpflicht- oder der Vollkaskoversicherung geht, der KFZ-Mechaniker legal anbieten, dass er einem 100 Euro dafür gibt, wenn man das Auto bei ihm reparieren lässt.“

          Das nennt sich „freier Wettbewerb“. Politiker lieben sowas.

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          1. Versicherungen sind mit wenigen Ausnahmen (z.B. Lebensversicherung, Rentenversicherung) darauf angelegt, dass Dir ein entstandener Schaden ersetzt werden soll. Es ist nicht Sinn und Zweck einer Versicherung, dass sich eine Person daran zusätzlich bereichert.

            Flo, Du bist doch Arzt. Wenn Dein Kollege auf einmal damit beginnen würde, seinen Patienten pro Besuch Geld auszuzahlen, würdest Du auch ganz blöd aus der Wäsche sehen. Abgesehen davon würde ja damit gefördert werden, dass man möglichst häufig möglichst viele Ärzte aufsucht. Daher ist es ja verboten, einem Patienten mehr als nur geringfügige Dinge mitzugeben. In der Apotheke sind das die Taschentücher oder die Umschau; die Ärztemuster sind ja eh seit jeher so eine Grauzone. Hier in Deutschland ist es infolge des Korrpuptionsgesetzes zusätzlich seit etwa einem Jahr nicht mehr erlaubt, dass ein Arzt oder eine Apotheke kostenfreie Blutzuckermessgeräte an Patienten ausgibt.

            Im Ausland gilt das aber dann auf einmal nicht mehr. Wenn jemand gering verdient und etwas kriminelle Energie hat, klappert der verschiedene Ärzte ab, lässt sich möglichst viel verschreiben und verbessert sein Einkommen durch den Bezug seiner Medikamente. So ein metabolisches Syndrom spült da mal eben 70 Euro in die Haushaltskasse – pro Arzt!

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        2. Der Witz ist, das ist ja GAR NICHT legal! Zumindest nicht nach DEUTSCHEM Recht!

          Im Liefervertrag – in den sich die Niederländer EXTRA REINGEKLAGT haben (um Rezepte überhaupt legal mit den Kranken Kassen abrechnen zu dürfen), steht drin, dass man seine Lieferberechtigung verliert, wenn man sich nicht an die einschlägigen Gesetze wie das SGB V hält. Im SGB V steht drin, dass (Medikamenten-)Zuzahlungen NICHT rabattiert oder erlassen werden dürfen.

          Mit anderen Worten: Die Kranken Kassen DULDEN dieses rechtswidrige Verhalten! Ansonsten könnten sie die Niederländer einfach jeden Monat, in dem Rabatte und Boni auf Rezepte gewährt werden, einfach komplett auf 0,00€ kürzen. Sollte man mal sehen, wie schnell sich diese Praxis dann erledigt hätte…

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          1. Wollen wir offen sein: Warum dulden die Krankenkassen dieses Verhalten? Weil die Krankenkassen mittel- bis langfristig hoffen, Verträge mit den Versendern abzuschließen und diese Rabatte selbst einzustreichen. Dann darfst Du als Kunde Deiner Krankenkasse Deine Medikamente nur noch bei einem bestimmten Versendern beziehen. Das war es dann mit der freien Wahl der Apotheke.

            Bei den Ärzten wird das auch kommen. Dann darf man halt für eine teuere Behandlung mal ins Ausland fahren.

            Bei den Hilfsmitteln ist das ja heute schon Realität. Inkontinenz- oder Stomaartikel gibt es ja schon heute nicht mehr beim Sanitätshaus vor Ort, sondern ausschließlich beim entsprechenden Vertragsversender der Krankenkasse. Die Kassen diktieren die Preise, die Qualität ist entsprechend.

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  3. Mal ’ne andere Frage @Pharmama: wie gehst Du eigentlich mit Online-Bewertungen um, vor allem mit negativen (so vorhanden)? Gibt ja heutzutage viele Möglichkeiten der Bewertung, wobei der Bewertete kaum eine Chance hat, sich gegen eine ungerechtfertigte negative Bewertung zu wehren, die aber durchaus den guten Ruf beschädigen kann.

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