Wie man die Apothekerin ärgerlich macht

Es gibt weniges was die Kunden / Patienten in der Apotheke sagen oder machen, das mich wirklich nervt. Meistens habe ich Verständnis – immerhin hat jeder sein Päcklein zu tragen und die Leute kommen oft nicht aus reiner Freude in die Apotheke. Aber dennoch …
Schlechte Manieren ist eines davon. Machtdemonstrationen – Mobbing zum Beispiel. Wenn Du so verzweifelt nach einem Streit suchst, suche Dir jemanden in Deiner Gewichtsklasse dafür. Deinen Tagesfrust an der Pharmaassistentin oder Drogistin auszulassen, nur weil sie da ist und sich das anhören „muss“ ist unfair.

Und was mich echt ärgerlich macht ist, wenn jemand versucht, meine Intelligenz und Berufsehre zu beleidigen. Es gibt Leute, die versuchen das. Die lügen, um sich einen Vorteil zu verschaffen.
Mein Problem ist, dass es mir hinter der Theke nicht erlaubt ist unhöflich zu sein. Ich muss lächeln und das schlucken. Ich soll höflich sein und verständnisvoll. Versuchen, dem Patienten auch im Zweifelsfall zu helfen.

Versteht mich nicht falsch. Du als Patient auf deiner Seite hast ein Bedürfnis. Ein echtes Bedürfnis bedingt auf meiner Seite auch echten Service mit einem Lächeln. Garantiert. Wenn das Bedürfnis aber nicht echt ist, wenn Du zu mir kommst in … egoistischer Missachtung von Deinem Gegenüber (in dem Fall mir hier), dann bekommst Du von mir auch eher kühles Verhalten und … vielleicht auch nicht die Erfüllung Deiner Bedürfnisse.

Das ist alles viel zu allgemein formuliert, darum schiebe ich hier ein Beispiel nach. Eine Frau, mit der ich einen wirklich unnötig langen Austausch hatte bezüglich Augentropfen. Sie kam in die Apotheke und hat ausdrücklich nach Maxitrol Augentropfen verlangt. Meine Pharmaassistentin hatte sie erst, rief mich aber, weil das ein rezeptpflichtiges Produkt ist und die Frau sich einfach weigerte auch nur ein paar einfache Fragen zu beantworten.

Sie wollte Maxitrol Augentropfen und sonst gar nichts, Maxitrol will sie und Maxitrol würde ich ihr geben.

Würde ich nicht. Nicht einfach so.
Ich erkläre ihr ruhig, dass es diese antibiotische Augentropfen nur auf Rezept gibt, dass die Abgabe also gesetzlich geregelt ist und dass ich (und meine Mitarbeiter) diese Gesetze auch deshalb befolgen, weil es unsere Aufgabe ist, ihre Gesundheit zu schützen und zu versichern, dass Sie die richtige Behandlung bekommt.
Für meine Erklärungs-bemühungen ernte ich nur einen starren Blick.
Also fahre ich fort und frage sie nach ihren genauen Beschwerden. Sie informiert mich herablassend, dass sie an trockenen Augen leide.
Weiteres nachfragen und sie stimmt mir zu, dass ihre Beschwerden nicht die von einer bakteriellen Bindehautentzündung sind, aber sie bleibe dabei: sie ist hier hergekommen, um Maxitrol Augentropfen zu kaufen und Maxitrol würde sie bekommen.

Ich erkläre ihr noch einmal (höflich), dass ich ihr aufgrund ihrer Beschwerden und aufgrund der Tatsache, dass das rezeptpflichtig ist kein Maxitrol geben kann.
Darauf zieht sie die letzte Trumpfkarte – und ja, die habe ich schon fast erwartet: „Aber mein Arzt hat mir gesagt, dass ich das benutzen soll.“

Ja, natürlich. Wenn ihr Arzt Maxitrol für trockene Augen empfiehlt / aufschreibt, dann sollte ich wohl mal ein ernstes Wort mit ihm reden, für was das wirklich ist … aber ich glaube nicht mal Ansatzweise, dass die Empfehlung von ihm kommt. Was sich dann auch darin bestätigt, da sie ablehnt,  dass ich ihn kontaktiere.

Das war nur der letzte Versuch von ihr mich für dumm und gutgläubig zu verkaufen und mich mit dem Zauberwort „Arzt“ dazu zu bringen nachzugeben und zu liefern.
Das meine ich mit meine Intelligenz beleidigen – und genau das lässt mich ihr gegenüber den Respekt verlieren, auch wenn ich höflich bleibe.

Spielen sie nicht die „Arzt-Karte“ uns gegenüber aus. Wenn der Arzt ihnen das verschreiben wollte, dann hätte er das wohl. Dann könnte er uns auch einen Fax schicken und ich würde es abgeben. Aber ohne Rezept – und mit diesen Vor-gaben… Nein. Keine Antibiotika heute. Befeuchtende Augentropfen sind das richtige für sie und wenn sie das nicht wollen – das ist ihre Entscheidung.

Also: spiel keine Spielchen mit uns. Sei ehrlich, sag‘ uns das Problem und deine Beschwerden, versuche nicht etwas zu verstecken und lass uns helfen.
Du bist nicht die Fachperson in der Apotheke, Du bist der Patient.
Und bevor mir jemand den Kopf abreisst: ja, ich weiss auch, dass es viele sehr intelligente und gebildete Menschen gibt, die sich informiert haben und ihre Entscheidungen aufgrund dieser Informationen treffen. Aber wenn Du nicht weisst für was ein Medikament ist, dessen Anwendung, die Wechselwirkungen, die Nebenwirkungen … dann erlaube uns, dass man dich durch den Prozess führt.

Alles andere wäre unprofessionell und sogar ungesetzlich … mal abgesehen von schädlich für deine Gesundheit.

16 Antworten auf „Wie man die Apothekerin ärgerlich macht

  1. Wenn der Arzt wirklich empfohlen hat, Maxitrol zu verwenden, dann hätte er auch wissen müssen, dass dieses Medikament rezeptpflichtig ist und er hätte das Rezept asschreiben müssen – basta!
    Hat er aber offensichtlich nicht, also ist das nur eine Schutzbehauptung der Patientin und ein derartiges Verhalten ist ein massives Indiz dafür, dass die „Dame“ in ihrer Kindheit/Jugend „mit dem D-Zug durch as Kinderzimmer gerast ist“ und Erziehung offenbar nicht stattgefunden hat – ebenfalls basta!
    Na ja, Stoffel gibt es überall, das weisst Du ja auch, und mit solchen Zeitgenossen (m/w) muss ja auch leben. Also: einfach ignorieren (auch wenn’s schwer fällt), es gibt genügend Menschen, die freundlich und liebenswürdig sind, oder?

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  2. Du hast recht, dass man höflich sein muss etc. aber es hat seine grenzen. es gibt ein paar taktiken. bsp. bei den medichecks etc. habe ich mir angewöhnt, dass ich es zuerst „normal“ erkläre. wenn das gegenüber ausruft, stimme ich ein und sage „ja, eine frechheit ist das, zurück zu XX% fixmarge, dann bezahlen sie zwar mehr, aber merken es nicht.“ meistens ist dann ganz schnell still.
    was für mich gar nicht geht, ist angeschrien zu werden. da habe ich auch schon mal jemanden gebeten, die apotheke bitte zu verlassen.

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    1. Das ist auch eine Taktik :-) und ehrlich noch dazu. Ich beschränke mich bei so LOA Diskussionen nach dem ersten erklären auch meist auf: „Das ist der Lohn für meine Arbeit, darauf verzichte ich nicht.“
      Anschreien lasse ich mich auch nicht – werde ich zum Glück auch kaum. Ansonsten kann man auch da „höflich“ auf die Türe verweisen.

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  3. Seit es den Gockel im WeltWeitenWarten gibt, weiß doch jede(r), dass Fachwissen völlig überbewertet wird, und jeder das Wissen der Welt auf seinem ach so schlauen Telefon hat. Folgerichtig weiß auch jeder selbst am besten, was gut für ihn/sie/es ist. Manchmal denke ich da: „Sollten sie doch, hat ja schon die Gesundheits-Ulla gefordert: Mehr Verantwortung für den Patienten!“ Jeder darf sich aussuchen, was er gerne möchte – und jeder darf dann bar und sofort die Gesamtkosten bezahlen. (Beratung kostet extra!) Und wenn etwas schief geht, ist jeder SELBST verantwortlich! Da würden sich dann bald die Reihen lichten, und die DarwinAwards hätten auch wieder was zu tun…

    Entschuldigung – ich bin gerade etwas sauer. Hatte vorhin einen Patientenkontakt, wo ich (mal wieder) den Verordnungsfehler einer wenig belehrbaren Arztpraxis zugunsten des Patienten ausbügeln darf – und der Patient drauf bestanden hat, es wäre MEIN Fehler gewesen. Und obwohl ich zum Schluss das (gewünschte, aber eben nicht verordnete) Produkt an den Patienten VERSCHENKE, bin ich der Böse (weil ich anhand der Verordnung zu erklären versuchte, dass es eben NICHT mein Fehler war – was natürlich gar nicht interessierte). Manchmal möchte ich – wie in „American Beauty“ – zur nächsten Burgerbräterei latschen und mich um den „Job mit der geringsten Verantwortung, den Sie haben“ bewerben.

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    1. Kenn‘ ich. Nicht in der extrem Ausführung wie dass die Krankenkasse einfach das Geld zurückfordert, aber: ja. Wir sind halt die „zugänglichere“ Berufsgruppe – keine Barrieren, keine Terminvereinbarung, kaum Wartezeiten … dafür sieht man die Apotheker (leider) oft nicht als die Medizinalperson, sondern nur als den Zwischenhändler. Don’t kill the messenger und so.
      Aber dein letzter Satz hat mich zum lächeln gebracht :-)
      Obwohl ich glaube, dass du als Burgerbrater nicht glücklich werden würdest.

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      1. Oh, den „Job mit der wenigsten Verantwortung“ wünsch ich mir auch schon lange. Hab mich zwischen Staats und Assistenzzeit tataächlich im Verkauf für Kosmetika (nix wildes, nur n biaachen mkt Kunden quaseln und Zeug andrehen) beworben und bekam ne Absage wegen Überqualifikation (mennoooo!). (Wär mal lustig, mein Studium nicht im Lebenslauf zu erwähnen, mal schauen, was dann bei rausspringt ausser ner Lücke von 7 Jahren nach der Matura.)

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        1. hm, wenn du den Job mit der geringsten Verantwortung willst hast du mit Medizin aber gründlich ins Klo gegriffen ;) (ich weiß schon was du meinst)
          Aber man hat ja irgendwie doch überall eine Verantwortung, mir fällt spontan kein Job ein, bei dem man keine Verantwortung hat… eigentlich schade…
          oder gibts ihn? den Job ohne Verantwortung? aber irgendwie ist das ja die Definition von einem Job, dass man eine Aufgabe und damit die Verantwortung für etwas übernimmt… die geringste Verantwortung würde ich spontan einer Kassenkraft im Supermarkt zuordnen… was meint ihr?
          LG

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      2. Naja, Kevin Spacy (hier mal die Bewerbung mit -öhm- pharmazeutischem Hintergrund: youtube.com/watch?v=TJh5wdvdfVE ) wird dann als „Drive-In-Bestellannahme“ auch nicht wirklich glücklich, hat aber nen Haufen „Spaß“, als er seine Frau beim Fremdgehen ertappt und ihr richtig eins reinwürgen kann (siehe hier: youtube.com/watch?v=hjNY4o_i5RY ). Aber immerhin hängen im großen und ganzen keine anderen Jobs von seinem Verhalten ab, was ihm sein Leben arg erleichtert…

        Ich habe mal ne Studie gelesen, wonach Menschen mit niederem Einkommen und geringerer gesellschaftlicher Veranwortung sich (im Schnitt) tatsächlich glücklicher fühlen als z.B. hochdotierte Manager. Die psychologische Begründung blieb aber damals leider offen…

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    2. Also mir hat der Gockel vielleicht mal die Nieren gerettet.
      Der Hausarzt hätte mich statt gegen Rhabdomyolyse gegen eine Blasenentzündung behandelt („sie haben Blut im Urin“ – „Nein, ich halte es für ziemlich sicherer dass ich Myoglobin im Urin habe, sie haben einen Streifentest gemacht oder?“ – „Warten sie, ich telefoniere mal mit unserer Laborärztin“).
      Das Krankenhaus (war schon spät) hätte ohne Nachhaken nur Kreatinin (war normal) gemessen, aber nicht CK (war auf Grund späterer Rückrechnung vermutlich so um die 150-200000, die haben 20000 aufgehört zu verdünnen). Anschließend wollte man mich nach 500ml Flüssigkeit i.v. für die Nacht ins Zimmer stecken und am nächsten Tag mal mit einem Arzt reden lassen.

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    3. BTW, von drei Apotheken hier im Ort ist eine „Homöopathie-Apotheke“ und eine andere hat einen Buchaufsteller mit Juwelen wie ISBN3038004138.
      Die dritte hatte zu zwei Dritteln nichtmuttersprachliches Personal, das Schwierigkeiten mit der deutschen Sprache hat (damit meine ich: Kunden richtig zu verstehen, nicht schlechte Grammatik) und selbst für Allerweltskram wie Vomex Infos eins zu eins vom Monitor abliest. Neulich hat sich sogar unerklärlicherweise während ich Bargeld geholt habe eine schon rausgelegte Kleinkinderdosis Ibuprofenzäpfchen in eine deutlich zu hoch dosierte Dosis Paracetamolzäpfchen verwandelt. Habe ich erst zu Hause gemerkt und eine Nacht keinen Fiebersenker.

      Sorry, aber vor dem Hintergrund müssen sowohl Ärzte wie Apotheke erst einmal viel Vertrauen aufbauen, bevor ich deren Meinung über recherchierte Informationen in Verbindung mit meiner eigenen, wissenschaftlichen Ausbildung stelle.

      Ich sehe aber natürlich auch, dass die kompetenten Kollegen auch genug Ärger mit Leuten haben, die mit eigenen Recherchen … weniger erfolgreich sind.

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      1. Vielleicht habe ich mich mal wieder nicht klar genug ausgedrückt. Das Problem geht damit los, wie der Gockel arbeitet. Da wird nicht nur die Suchinformation ausgewertet, sondern auch die Anzahl und die Verbreitung der Verlinkung der Seite. Diese Technik hat (gegenüber den anderen Algorhythmen) viele Vorteile – aber auch den Nachteil, das „der lauteste Rufer“ im Netz automatisch die meisten Refenzen hat. Dies wissen aber nur die wenigsten Gockel-Nutzer. Wenn man naturwissenschaftlich ausgebildet ist, kann man da recht gut sieben und meist die Spreu vom Weizen trennen. Menschen mit anderen Ausbildungswegen haben es da meist schwerer. Ich selber nutze den Gockel auch, um mal schnell was (mir unbekanntes) auszuspähen. Als Beispiel gockel mal nach „Neuschwabenland“ und schau, was so für Links ganz oben auftauchen. Naturwissenschaftlich besteht da wahrscheinlich wenig Zweifel, welche Links man getrost aussortieren kann.

        Leider – zumindest aus meiner Erfahrung – sind die Leute mit den „erstaunlichen“ Selbstdiagnosen bzw. Behandlungsideen wesentlich häufiger als die mit den sinnvollen, die einer Nachprüfung lohnen. Man – also der Fachnerufler – tut natürlich immer gut daran, eine konkrete Anfrage nicht einfach abzutun sondern kritisch zu hinterfragen. Betriebsblindheit ist kaum verzeilich. Das Problem im speziellen Fall ist, dass Ärzte und Apotheken scheinbar schon viel Vertrauen zerstört haben, und dieses wieder herzustellen ist vermutlich nicht allzu einfach.

        Übrigens, ich will das Internet nicht verteufeln. Sonst wäre ich wohl auch ein Musterbeispiel der Doppelmoral. ;-)

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  4. Antibiotika gegen trockene Augen, also bitte Pharmama, das ist bestimmt eine neue Anwendung von Antibiotika in der Erprobungsphase… schäm dich, dass du diese höchstwissenschaftlichen Experimente blockierst :D
    Im Ernst jetzt, Antibiotika ist eines der wenigen Produkte, bei denen ich Rezeptpflicht als sinnvoll empfinde, neben allen süchtigmachenden Medikamenten. Ich bin total dafür, dass sich jeder Mensch selbst vergiften darf, wie er will, solange dies seinem eigenen Willen entspringt (also nicht der Medikamentensucht) und keinem anderen schadet (Antibiotikaresistenz). Das ist natürlich sehr vereinfacht, gibt sicher noch 1000 andere Dinge, bei denen die Rezeptpflicht Sinn macht, aber das ist so das Grundgerüst dessen, was ich über Rezeptpflicht denke. Und bevor jetzt Diskussionen zu all den Suizidalen kommen, die das sicher ausnutzen würden um sich umzubringen: wer sich umbringen will schafft das auch, die Medikamentenmethode erspart immerhin dem Angehörigen, der den Suizidanten (zb erschossen) finden würde ein Lebenslanges Trauma
    Und ein weiterer Vorteil: die potentiellen Suizidanten kaufen die Mittel in der Apotheke und nicht auf dem Schwarzmarkt d.h. ihr könnt !eventuell! interveniren

    Naja, und zum Thema: jeder, der mit Kunden zu tun hat, wird angelogen und verarscht, ich glaub das lässt sich nicht ändern, nur akzeptieren, auch wenn es unnötiger Zeitaufwand ist und nervt :( nimms nicht persönlich, die machen sowas jedem gegenüber, die nehmen dich bestenfalls als Medikamentenautomat wahr und nicht als die Person, die du bist ;)

    Lg Coffee

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  5. Kürzlich hatte meine Arbeitskollegin auf der Chirurgie das Vergnügen, mit einem extrem aufgebrachten, unfreundlichen jungen Mann zu sprechen, der am Samstag abends um 10 noch ganz dringend, sofort, das Ergebnis seines HIV-Tests wissen musste.
    Erstmals hat der die junge Dame am Empfang so grässlich zur Schnecke gemacht, dass sie schon den Tränen nahe einfach den Anruf an irgendeinen Dienstarzt – die Chirurgie ist ja da nun nicht unbedingt zuständig – weitergeleitet hat.
    Dann hat er meine Kollegin angeschrien, beschimpft und ihr befohlen, „aber rassig“ dem Labor anzurufen um das im System noch ausstehende Resultat zu erfragen.
    Als auch die Dame vom Labor das Ergebnis nicht sagen konnte, weil der Test halt einfach noch nicht ausgewertet war, wurde er richtig böse und hat dann einfach aufgehängt.
    Dasselbe Spiel dann am Montag nochmal.

    „De gschpüürt sich nöd so“, würd ich da sagen. 19 Jahre alt übrigens.

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    1. Wenn ich als anderer Kunde beobachten würde, wie so jemandem einfach nachgelegt wird, seinen Articulatio genus zu penetrieren, würde ich vermutlich nie wieder woanders einkaufen.
      Man vergisst immer, dass im Endeffekt alles, was man dem einen Kunden schenkt (Zeit kostet spätestens dann Geld, wenn ein weiterer Mitarbeiter benötigt wird), von den anderen bezahlt wird.

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