Schlagwort: Kundenwünsche

Tell me what you want, what you really, really want

Kommunikation als Informationsaustausch ist so wichtig. Auch in der Apotheke. Vom Personal und von den Kunden.

Hier zwei Beispiele, wie es nicht gemacht wird.

Die Pharmaassistentin bringt mir verschiedenes vom Dauerrezept nach hinten zum kontrollieren, das die Patientin bei ihr vorne verlangt hat. Aspirin cardio, Magnesiumbeutel ohne Zucker, Cholesterinmittel, Schmerzmittel. Alles angeschrieben. Ich kontrolliere, visiere und sie geht es abgeben.
Eine Minute später ist sie wieder da, mit einer Packung Magnesiumbeutel ohne Zucker (angeschrieben) und dem Rezeptausdruck: „Sie will zwei Magnesium.“
Okay. Kontrollieren, visieren, sie geht wieder nach vorne.
Zwei Minuten später kommt sie wieder. Mit 2 Packungen Magnesiumbeutel mit Zucker, angeschrieben und dem Rezeptausdruck. „Sie will jetzt die mit Zucker. Ich habe es auf dem Dauerrezept geändert. Sie will keine künstlichen Süsstoffe.“ Gesagt mit etwas Augenverdrehen.
„Wir können das ersetzen.“
„Ja, ich weiss – mich nervt nur … ich bin jetzt wegen ihr drei Mal hier und muss jedesmal im Computer das ändern, raussuchen, anschreiben, auf dem Rezept anschreiben und kontrollieren gehen. Das wäre in einem Mal und 5 Minuten weniger lang gegangen.“
Das ist übrigens nicht das erste Mal bei der Patientin. Bei ihr habe ich manchmal das Gefühl, sie macht das absichtlich.

…

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Oder der Herr Freitag Abend.
Wir sind nur noch zu zweit, als er in die Apotheke kommt. Ich begrüsse ihn freundlich und er schaut mich an und sagt. „Pflaster für Knie“ (keine weitere Info. Ok.)
Ich bringe ihn zu unserem Pflaster und Wundmaterial-Sortiment und zeige ihm die Pflaster, die speziell für Wunden am Knie sind …
„Ist es für sie selber?“
„Ja.“
„Das hier sind Pflaster für Schürfwunden und derartiges am Knie, sie sind speziell geformt, elastisch, damit man sich damit auch bewegen kann und man kann sie, wenn die Wunde sauber ist, auch 2-3 Tage drauf lassen.“
„Krankenkasse?“
„Ah, ich glaube nicht, dass die Krankenkasse die zahlt.“
„Ich habe ein Rezept.“
Wortkarg, der Herr, aber mir dämmert langsam etwas.
„Sie haben ein Dauerrezept?“
„Ja.“
„Wie ist der Name?“ – ich suche es heraus aus dem Computer und schaue, was er zum wiederholen hat das „Pflaster für Knie“ sein könnte.
„Die Flector?“ (Diclofenac Pflaster – gegen Schmerzen).
„Ja.“
Ich hole sie, schreibe sie an, gebe sie ihm.
Er: „Das ist für den Tag, wo die für die Nacht?“
Okay, nochmal Patientendossier aufgemacht. Liste durchschauen. Weiter unten werde ich fündig.
„Die Neurodol?“ (Pflaster mit Lidocain, einem lokal betäubenden Mittel)
Er zuckt die Schultern.
„Weisse Packung?“
Ich bringe sie ihm und es ist das richtige. Wiederholen, anschreiben, abgeben.
Er: „Ja. Blaue Packung für Tag, Weisse Packung für Nacht. Für Knie.“
„Genau. Könnten sie das nächste Mal das hier mitbringen?“ (Ich zeige auf die Dosierungsetikette der Packung) „Damit finde ich viel schneller, was sie brauchen.“
Er lächelt, nickt und wir verabschieden uns freundlich.
Hoffentlich geht das das nächste Mal besser.

Pharmama4 Kommentare

So fängt es an.

Der Mann in der Apotheke steht mit Maske hinter der Plexiglasscheibe und murmelt auf mein freundliches „Guten Tag“ nur etwas wie „Kalanta“.

Ganze Sätze oder gar noch die Begrüssung werden ja heute echt überbewertet, aber mein Problem: Was will er?

„Entschuldigen Sie, könnten Sie das wiederholen? Was möchten Sie bitte?“

„Calentra!“

Nein, ich habe ihn nicht besser verstanden. Maske und Plexiglasscheibe helfen bei der Verständigung auch rein gar nicht. Nach noch einem Versuch nachzufragen: „Für was brauchen sie es denn?“ steht auch fest, dass der Mann kaum Deutsch kann. Leider auch kein Englisch oder Französisch, oder …

Ok – vielleicht klappt das: ich halte ihm Stift (frisch) und Notizpapier hin und bitte ihn: „Könnten Sie es mir vielleicht aufschreiben?“

Er schreibt:

Yup. Auch das hilft mir nicht weiter. Er schreibt tatsächlich noch schlechter als ein Arzt (Sorry).

Calendula? Calantura? Kalantra? Was??

Jetzt einigermassen verzweifelt hole ich die Kollegin zu Hilfe – vielleicht versteht sie ihn besser oder hat eine Ahnung, was er will.

Weitere 3 Minuten später haben wir es.

Er will einen Kalender! Klar – ist ja auch schon Oktober und die gibt’s schliesslich gratis in der Apotheke wie immer, oder?

Boah.

Pharmama7 Kommentare

Volles Haar ist dir gegeben … (von der Apotheke?)

Telefon (momentan läuft ja viel mehr übers Telefon als „vorher“): „Pharmama, Apotheke?“

Männerstimme (MäSti): „Sind Sie Apothekerin?“

Pharmama: „Ja.“ (Und denke: wofür braucht er wohl unbedingt die Apothekerin – am Telefon?)

MäSti: „Oh gut. Ich habe ein Rezept für Regaine 5% vom Arzt.“

Pharmama: „Ja – das Mittel haben wir hier.“

(Es ist ein Mittel gegen Haarausfall und enthält Minoxidil. Das 5% ist bei uns für Frauen rezeptpflichtig, Männer bekommen es auch ohne. Das 5% wirkt nur die ersten paar Monate besser, danach kann „Mann“ auch auf das 2% wechseln. Als Lifestile-Medikament wird das von der Krankenkasse nicht übernommen – und es ist nicht gerade günstig und muss dauernd angewendet werden.)

MäSti: „Ich habe gelesen, das ist LPPV, wird also von der Zusatzversicherung übernommen.“

Pharmama: „Es ist auf der LPPV. Aber das ist die Liste, welche die Krankenkassen NICHT übernehmen. Auch nicht mit Zusatzversicherung. Dinge, die die Zusatzversicherung übernimmt sind auf der NLP.“

MäSti: „Aber ich habe extra im Internet nachgelesen, da steht, dass die Kassen die LPPV Produkte übernehmen.“

Pharmama: „Das stimmt leider nicht.“

Ich arbeite mit diesen Listen. Täglich. SL ist die Spezialitätenliste – das wird von der Krankenkassen Grundversicherung übernommen. NLP heisst Nicht-Listen-Pflichtig, das sind die Sachen die eventuell von der Zusatzversicherung übernommen werden. Was die Abkürzung LPPV bedeutet habe ich schon lange vergessen, aber ich weiss wenn ich das sehe: Keine Chance. Die Versicherungen bezahlen das nicht. Nie. Uns jedenfalls. Ich erkläre ihm das noch einmal. Auch dass das für die Generika gilt – von denen es noch eines gibt.

MäSti: „Oh. Sie sind nicht die erste, die das sagt, aber: ich suche eine Apotheke, die das für mich an die Krankenkasse abrechnet.“

(Er war aber noch nie bei uns.)

Pharmama: „Ich verstehe. Aber wir machen das nicht.“

MäSti: „Danke. Dann muss ich halt weitersuchen.“

(Ich hab da nicht viel Hoffnung, aber:) „Viel Glück!“

Etwas seltsam, der Anruf. Als typisches „Lifestile-Mittel“ wird das Minoxidil nicht übernommen … volles Haar ist halt nicht gerade wichtig für die Gesundheit. Vielleicht war es auch ein Test-Anruf? Mist. Dann habe ich vergessen, ihm die eine Variante zu sagen, wie das vielleicht doch ginge: dann nämlich, wenn er die Krankenkasse überzeugt, dass sie eine Kostenübernahme dafür ausstellt. Dafür muss der Arzt einen Antrag stellen und die Kasse die Übernahme schriftlich bestätigen. Damit könnte ich das dann theoretisch direkt der Krankenkasse abrechnen.

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Der nächste Bitte.

Hier der Grund, weshalb ich Sonntags manchmal echt nichts mehr unternehmen kann. Zu kaputt – nach einem Samstag wie gestern brauche ich viel Rekonvaleszenz-Zeit möglichst alleine, damit ich wieder einigermassen sozial verträglich bin.

Deshalb: (Und das ist die Kurzfassung):

Ich gehe zum Kunden, einem ältereren Mann – (Nennen wir ihn ähMa). Er beginnt ohne meine Begrüssung zu erwidern: „Haben Sie Löwenzahn?“

Pharmama: „Ja. Wie hätten Sie ihn gern?“

ähMa: „Was haben Sie denn?“

Pharmama: „Wir haben Tee und Urtinktur Tropfen zum Einnehmen hier.“ (Spagyrisch auch noch, aber … das Fass mache ich nicht auf, wenn er nicht fragt).

ähMa: „Könnten Sie mir das zeigen, wie das aussieht? Ist der Tee fertig?“

Ich bringe ihm Sidroga Tee und einen Beutel vom Tee, den wir abfüllen als Ansicht. Der Tee ist nicht Löwenzahn, den haben wir noch nicht fertig abgefüllt, nur zum zeigen, wie wir offenen Tee abfüllen. Dazu noch die Ceres Tropfen. Die schiebt er fast sofort zur Seite – „das will ich nicht“. Er nimmt den Sidroga Tee zur Hand, die Packung ist zugeklebt, deshalb erläutere ich hilfreich: „Das sind 20 fertige Teebeutel mit Löwenzahn.“

ähMa: „Was vom Löwenzahn ist da drin?“

Ich schaue auf der Rückseite: „Kraut und Wurzel.“

ähMa: „Da steht das aber nicht.“

Pharmama: „Doch auf Lateinisch – taraxacum herba cum radice.“

ähMa: „Hmm.“… Er stellt den Tee auf den Tisch zurück. „Und das da? Das ist aber nicht Löwenzahn!

Pharmama: „Nein, das ist nur damit Sie sehen können, wie wir losen Tee abfüllen und verkaufen. Wir haben vom Löwenzahn Kraut und Wurzel auch getrennt.“ – insgeheim hoffe ich ja momentan, dass das nicht das ist was er will. Denn abfüllen dauert wieder ein paar Minuten und inzwischen füllt sich die Apotheke schon wieder.

ähMa: „Hmm. Aber Tee machen ist mühsam. Machen Sie den auch zum trinken in der Apotheke??“

Pharmama: „Äh – sie meinen, ob wir Tee brauen, den man dann hier gleich trinken kann?“

Er nickt erwartungsvoll.

Pharmama: „Ah nein. Wir füllen ihn ab, damit Sie das zu Hause machen können.“

ähMa: „Hmmm. Ich will aber eigentlich etwas flüssiges. Da gab es doch einmal so Flaschen, das konnte man direkt trinken …“

Pharmama: „Moment …“ Er hat mich da grad drauf gebracht, was es noch geben könnte. Ich gehe und hole eine Flasche Schönenberger Artischockensaft und schaue rasch, ob und wie die Lieferbarkeit ist vom Löwenzahnsaft, den die tatsächlich auch herstellen.

Pharmama: „Von diesen hier gibt es auch Löwenzahnsaft. Das sieht genau so aus, aber den habe ich nicht hier.“

ähMa: „Das ist aber nicht Löwenzahnsaft.“

Pharmama: „Nein – aber ich kann das bestellen.“

ähMa: „Wieso haben sie das nicht hier? Sie sind doch ein Geschäft, da sollten sie so etwas schon an Lager haben!“

So ganz langsam fängt er mich an zu nerven. In der Zwischenzeit sind auch mindestens 3 Leute mehr hereingekommen und die anderen sind schon am bedienen, so dass ich nicht einmal eine Kasse mit Computer habe zum nachschauen. Aber in dem Fall brauche ich das auch nicht.

Pharmama: „Wie schon gesagt, ich kann das bestellen. Das mache ich auf Nachfrage. Wenn ein Mittel nur einmal im Jahr verlangt wird, dann bringt das gar nichts, wenn ich das an Lager habe, nur damit es dann verfällt.“

ähMa: (etwas erstaunt ob der brüsken Antwort): „Und wie lange geht das mit dem Bestellen?“

Pharmama: „Wenn ich das jetzt mache, habe ich es heute Mittag ab 4 Uhr hier.“ (Das habe ich ja vorher angeschaut)

ähMa: „Oh. Schon. Hmm. … Was ist denn da drin vom Löwenzahn?“

Pharmama: „Moment – ich muss an einen Computer hinten nachschauen.“

Vorne stehen jetzt die Leute Schlange. Ich komme in Rekordzeit zurück (und habe noch 2 Rezepte kontrolliert und eine Frage des Lehrlings beantwortet): „Auch Löwenzahnkraut und Wurzel.“

ähMa: „Hmm. Wissen Sie bisher habe ich Kapseln genommen, die ich im Internet bestellt habe von Deutschland.“

(Grrr – das wäre grad noch zum Diskussionspunkt weshalb wir etwas nicht an Lager haben ..)

ähMa: „Und die gibt es so nicht mehr – jetzt will ich etwas flüssiges zum Einnehmen.“

Pharmama: „Ja – und das habe ich hier (Ceres Tropfen) und das von Schönenberger kann ich bestellen.“

ähMa: „Das muss ich noch etwas überlegen. Wissen Sie, ich möchte das für das Immunsystem.“

Jetzt ist es an mir zu Hmmmen …

Pharmama: „Hmmm. Das ist aber nicht für das Immunsystem. Löwenzahn wird gebraucht um die Leber anzuregen und den Stoffwechsel und für Frühlingskuren.“

ähMa: „Aber im Internet habe ich gefunden, dass das auch für das Immunsystem ist!“

Pharmama (so neutral wie’s geht): „Möglich, dass das da steht – aber ich habe davon noch nicht gehört.“

ähMa: „Vielleicht ist das auch nur nicht der Löwenzahn den man für’s Immunsystem braucht. Ich muss mir das überlegen.“

Pharmama: „Tun sie das. Und wenn sie es doch bei uns bestellen möchten, dann kommen sie zurück und sagen das mir oder einer Kollegin. Wir brauchen nur einen halben Tag dazu.“

Mit einem Blick auf die inzwischen noch mehr angewachsene Schlange (davon diverse mit Rezepten) verabschiede ich mich …

Der nächste Bitte?

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Patientenschutz gegen Patientenwillen

Auf dem Rezept, das mir die Pharmaasistentin zeigt: 1 OP Verrumal

Interessanterweise verschrieben von einem HNO-Arzt. Verrumal ist ein Warzenmittel mit Fluorouracil (ein Zytostatikum) und Salicylsäure in einer Lösung zum aufpinseln, die eine Lackschicht hinterlässt.

Ungewöhnlich genug, aber nicht beunruhigend. Nur dass sie 2 Packungen in der Hand hat und sagt: «Der Mann will gleich mehrere Packungen davon. Er muss das Rezept sowieso bezahlen, da er sonst im Ausland wohnt. Kann ich ihm das geben?»

Umm – Nein. Das Medikament ist Liste A, also verschärft rezeptpflichtig. Das ist sogar so, dass das von der Wiederholungsmöglichkeit ausgenommen ist, die wir bei den anderen Listen haben. Auch dort sind Wiederholungen auf begründete Fälle reduziert, 1 x innerhalb eines Jahres nach Ausstellung auf dieselbe Packungsgrösse. Aber in dem Fall: kein Dauerrezept, nur 1 OP verschrieben, Liste A Medikament … Nein.

Kleiner Einschub: Das Mittel ist als Zytostatikum in der Liste A. Selbst lokal angewandt könnte genug davon in den Körper aufgenommen werden, dass Zellhemmende Effekte nicht nur auf den Warzenvirus und die Warze selber stattfinden. In der Fachinfo (Kompendium) steht deshalb auch dass man Aufpassen muss mit Leuten, die eventuell einen DPD-Enzymmangel haben oder Medikamente nehmen wie Phenytoin (erhöht dessen Plasmaspiegel) … Mit Nukleosidanaloga wie Brivudin oder Sorivudin (die werden bei Virusinfektionen wie Gürtelrose eingesetzt) kann die Plasmakonzentration von Fluorouracil stark ansteigen – und das wirkt dann tatsächlich toxisch. Da wird ein Abstand von 4 Wochen empfohlen bei der Anwendung.In der Schwangerschaft und Stillzeit ist es absolut kontrainduziert.

Ausserdem ist es nicht zur Anwendung auf grossen Hautflächen bestimmt (nicht über 25 cm2) – auch wenn nicht gerade viel aufgenommen wird (selbst dann).

Die Ergebnisse toxikologischer Studien mit Langzeitanwendung zeigen, dass eine dosisabhängige systemische Bioverfügbarkeit von topisch verabreichtem Fluorouracil auftritt, die zu schweren lokalen und schwerwiegenden systemischen Nebenwirkungen führen kann und durch die antimetabole Wirkung von Fluorouracil bei hohen Dosen bedingt ist. Diese hohen Dosen werden mit Verrumal nicht erreicht, wenn es wie empfohlen angewendet wird.

Die Pharmaassistentin geht dem Mann sagen, dass er auf das Rezept nur eine Packung bekommt – und der flippt völlig aus: Er sei selber mal Apotheker gewesen in Spanien (wann? der Mann ist ziemlich alt). Er wisse Bescheid und er brauche das Verrumal auch nicht zum aufpinseln, sondern weil er damit Bäder machen wolle (!). Deshalb reicht auch eine Packung nicht … und sie soll nicht so blöd tun, immerhin bezahle er das ja auch selber.

Nein – immer noch. (WTF: Bäder?). Hat er auch dem Arzt erklärt, was er damit machen will??

Er hat es dann in einer anderen Apotheke versucht.

Nicht dass ich denke, dass er dort viel mehr Erfolg haben wird, wenn die Apothekerin ihren Job macht – dazu gehört auch der Schutz der Patienten manchmal gegen ihren Willen …

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Individuelle Dosierung?

Die Begebenheit kommt noch aus der Zeit, als Marcoumar der Goldstandard – und so ziemlich der einzige Blutverdünner war:

Der Herr ist aus den Ferien in Spanien in der Schweiz und will jetzt und hier von uns Marcoumar ohne Rezept. Er habe den Blutverdünner schon lange und bekomme das dort immer ohne Rezept.

Das zweite kann ich nicht nachprüfen, das erste bis zu einem gewissen Grade schon: er hat eine alte Packung dabei.

Aber so wie er es sagt ist er schon eine ganze Zeitlang nicht mehr beim Arzt gewesen (bei etwas so … nicht ganz ungefährlichem wie Blutverdünner). Auf die Frage wie er das Marcoumar denn dosiert meint er: „Anhand der Erfahrung“

„?“

Nun, wenn er das Gefühl hat, dass er Blutverdünner braucht, dann schlägt er seinen Handrücken an den Tisch und entscheidet dann anhand der Grösse des entstehenden blauen Fleckes, wie hoch er dosiert.

Sprachlos.

Zum Arzt, bitte!

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