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Wie man die Apothekerin ärgerlich macht
Es gibt weniges was die Kunden / Patienten in der Apotheke sagen oder machen, das mich wirklich nervt. Meistens habe ich Verständnis – immerhin hat jeder sein Päcklein zu tragen und die Leute kommen oft nicht aus reiner Freude in die Apotheke. Aber dennoch …
Schlechte Manieren ist eines davon. Machtdemonstrationen – Mobbing zum Beispiel. Wenn Du so verzweifelt nach einem Streit suchst, suche Dir jemanden in Deiner Gewichtsklasse dafür. Deinen Tagesfrust an der Pharmaassistentin oder Drogistin auszulassen, nur weil sie da ist und sich das anhören „muss“ ist unfair.
Und was mich echt ärgerlich macht ist, wenn jemand versucht, meine Intelligenz und Berufsehre zu beleidigen. Es gibt Leute, die versuchen das. Die lügen, um sich einen Vorteil zu verschaffen.
Mein Problem ist, dass es mir hinter der Theke nicht erlaubt ist unhöflich zu sein. Ich muss lächeln und das schlucken. Ich soll höflich sein und verständnisvoll. Versuchen, dem Patienten auch im Zweifelsfall zu helfen.
Versteht mich nicht falsch. Du als Patient auf deiner Seite hast ein Bedürfnis. Ein echtes Bedürfnis bedingt auf meiner Seite auch echten Service mit einem Lächeln. Garantiert. Wenn das Bedürfnis aber nicht echt ist, wenn Du zu mir kommst in … egoistischer Missachtung von Deinem Gegenüber (in dem Fall mir hier), dann bekommst Du von mir auch eher kühles Verhalten und … vielleicht auch nicht die Erfüllung Deiner Bedürfnisse.
Das ist alles viel zu allgemein formuliert, darum schiebe ich hier ein Beispiel nach. Eine Frau, mit der ich einen wirklich unnötig langen Austausch hatte bezüglich Augentropfen. Sie kam in die Apotheke und hat ausdrücklich nach Maxitrol Augentropfen verlangt. Meine Pharmaassistentin hatte sie erst, rief mich aber, weil das ein rezeptpflichtiges Produkt ist und die Frau sich einfach weigerte auch nur ein paar einfache Fragen zu beantworten.
Sie wollte Maxitrol Augentropfen und sonst gar nichts, Maxitrol will sie und Maxitrol würde ich ihr geben.
Würde ich nicht. Nicht einfach so.
Ich erkläre ihr ruhig, dass es diese antibiotische Augentropfen nur auf Rezept gibt, dass die Abgabe also gesetzlich geregelt ist und dass ich (und meine Mitarbeiter) diese Gesetze auch deshalb befolgen, weil es unsere Aufgabe ist, ihre Gesundheit zu schützen und zu versichern, dass Sie die richtige Behandlung bekommt.
Für meine Erklärungs-bemühungen ernte ich nur einen starren Blick.
Also fahre ich fort und frage sie nach ihren genauen Beschwerden. Sie informiert mich herablassend, dass sie an trockenen Augen leide.
Weiteres nachfragen und sie stimmt mir zu, dass ihre Beschwerden nicht die von einer bakteriellen Bindehautentzündung sind, aber sie bleibe dabei: sie ist hier hergekommen, um Maxitrol Augentropfen zu kaufen und Maxitrol würde sie bekommen.
Ich erkläre ihr noch einmal (höflich), dass ich ihr aufgrund ihrer Beschwerden und aufgrund der Tatsache, dass das rezeptpflichtig ist kein Maxitrol geben kann.
Darauf zieht sie die letzte Trumpfkarte – und ja, die habe ich schon fast erwartet: „Aber mein Arzt hat mir gesagt, dass ich das benutzen soll.“
Ja, natürlich. Wenn ihr Arzt Maxitrol für trockene Augen empfiehlt / aufschreibt, dann sollte ich wohl mal ein ernstes Wort mit ihm reden, für was das wirklich ist … aber ich glaube nicht mal Ansatzweise, dass die Empfehlung von ihm kommt. Was sich dann auch darin bestätigt, da sie ablehnt, dass ich ihn kontaktiere.
Das war nur der letzte Versuch von ihr mich für dumm und gutgläubig zu verkaufen und mich mit dem Zauberwort „Arzt“ dazu zu bringen nachzugeben und zu liefern.
Das meine ich mit meine Intelligenz beleidigen – und genau das lässt mich ihr gegenüber den Respekt verlieren, auch wenn ich höflich bleibe.
Spielen sie nicht die „Arzt-Karte“ uns gegenüber aus. Wenn der Arzt ihnen das verschreiben wollte, dann hätte er das wohl. Dann könnte er uns auch einen Fax schicken und ich würde es abgeben. Aber ohne Rezept – und mit diesen Vor-gaben… Nein. Keine Antibiotika heute. Befeuchtende Augentropfen sind das richtige für sie und wenn sie das nicht wollen – das ist ihre Entscheidung.
Also: spiel keine Spielchen mit uns. Sei ehrlich, sag‘ uns das Problem und deine Beschwerden, versuche nicht etwas zu verstecken und lass uns helfen.
Du bist nicht die Fachperson in der Apotheke, Du bist der Patient.
Und bevor mir jemand den Kopf abreisst: ja, ich weiss auch, dass es viele sehr intelligente und gebildete Menschen gibt, die sich informiert haben und ihre Entscheidungen aufgrund dieser Informationen treffen. Aber wenn Du nicht weisst für was ein Medikament ist, dessen Anwendung, die Wechselwirkungen, die Nebenwirkungen … dann erlaube uns, dass man dich durch den Prozess führt.
Alles andere wäre unprofessionell und sogar ungesetzlich … mal abgesehen von schädlich für deine Gesundheit.
hashtag gesucht
Ich glaub‘ ich brauch so ein Gartenhag… Äh Hashtagzeichen für Instagram. Irgendwas mit Apotheke und spezifisch seltsame Patientenfragen …
Ideen?
Stress mich nicht!
Eine Frau kommt am Morgen in die Apotheke. Die Pharmaassistentin gibt sie gleich an mich weiter, weil sie ein rezeptpflichtiges Medikament ohne Rezept verlangt.
Die Frau ist in meinem Alter und sehr chick – businessmässig angezogen. Dazu passt auch der Stress, den sie anfängt zu machen, kaum dass sie mich als Apothekerin erkennt:
„Ich habe wieder einmal eine Blasenentzündung. Geben Sie mir ein Antibiotikum, das hatte ich auch schon öfter ohne Rezept bekommen. Ich bin nur auf Geschäftsbesuch hier und habe keine Apotheke!“
„In Ordnung“ sage ich. „Was sind denn genau Ihre Beschwerden?“
„Muss das sein?“ fragt die Frau – „Ich weiss ja, was ich habe und was ich brauche — und mein Taxi wartet draussen. Ich hab’s eilig!“
Ich gehe einen halben Schritt zurück und hole Luft. Ich mag Leute, die mich unter Druck setzen, damit sie eher das bekommen, was sie grad wollen gar nicht. Ob ich ein rezeptpflichtiges Medikament abgebe oder nicht liegt in meiner Verantwortung. Und genau deshalb kläre ich das auch zu meiner Sicherheit individuell vorher ab.
Pharmama: „In dem Fall würde ich vorschlagen, Sie nehmen Ihr Taxi und versuchen das später noch einmal, wenn Sie genug Zeit haben ein paar Fragen zu beantworten.“
Jetzt habe ich sie wohl überrascht. Jedenfals schaut sie mich etwas erstaunt- ungläubig an.
„Ich bekomme das nicht?“
Pharmama: „Sie können das vielleicht hier bekommen, wenn ich das richtig abklären kann. Dafür brauche ich ein paar Minuten. Aber das ist Ihre Entscheidung.“
Am Ende hatte sie dann doch genug Zeit für die paar Fragen.
Ich reagiere nicht gut unter Druck. Tatsächlich neige ich dazu dann noch etwas langsamer und genauer zu werden, weil ich weiss, dass auch mir dann eher Fehler passieren. Und freundlicher werde ich dabei wohl auch nicht ….
Kein Ausnahmefall
Nach dem neuen Heilmittelgesetz, das in der Schweiz in … wie nennt man das … Vernehmlassung(?) Revision(?) ist, sollen die Apotheken vermehrt Liste B Medikamente (also eigentlich rezeptpflichtige) abgeben können, ohne dass sie dafür ein Rezept brauchen. In der Presse ist das teils jetzt schon drin mit sehr irreführenden Titeln wie: „Apotheker sollen mehr Medikamente verschreiben dürfen“ (Quelle)
Umm … wir verschreiben gar keine Medikamente. Das dürfen und machen nur Ärzte. Wenn die Krankenkasse ein Medikament übernehmen soll, dann muss es vorher auch auf einem Rezept stehen.
Was stimmt ist: wir dürfen (schon jetzt) „in begründeten Ausnahmefällen“ rezeptpflichtige Medikamente ohne Rezept abgeben. Dass das hier dann auch nur gemacht wird, wenn sich der verantwortliche (!) Apotheker der Sache sicher ist, dürfte einigermassen klar sein. Es ist dabei immer eine Einzelfall-Entscheidung, ein Abwägen von Nutzen und Risiko, oder anders gesagt: Was kann passieren, wenn ich das gebe geben was kann passieren, wenn ich das nicht gebe?
Was es sicher nicht ist, ist ein „Recht“, das der Patient da hat, dass er das Medikament auch von mir bekommt. Er kann immer noch (jederzeit) zum Arzt und es sich verschreiben lassen – wenn der das für Sinnvoll erachtet.
Trotzdem kommt es gelegentlich zu solchen Diskussionen:
Frau um die 50 in der Apotheke: „Weshalb bekomme ich in anderen Apotheken auch rezeptpflichtige Sachen ohne Rezept und hier nicht?“
Pharmama: „Hmmm. Vielleicht weil Sie dieses spezielle Medikament noch nie in einer anderen Apotheke verlangt haben, weder auf Rezept noch ohne. Aber es ist so: Ich kann ihnen das Paspertin nicht geben.“
Frau: „Warum?“
Pharmama: „Ich erkläre es Ihnen gerne: Sie hatten es noch nie. Die Empfehlung Ihrer Freundin genügt da nicht. Es gibt rezeptfreie Alternativen, die auch gut sind für Ihre Magenprobleme.“
Frau: „Weshalb bekomme ich das von ihnen nicht?“
Pharmama: (Noch einmal) „Weil dieses Medikament rezeptpflichtig ist. Das hat seinen Grund. Ausserdem steht das hier momentan unter verstärkter Beobachtung, da schon öfters üble Nebenwirkungen aufgetreten sind. In Deutschland haben sie letztes Jahr sogar die Tropfen vom Markt zurück gezogen und nach den neuen Richtlinien in Europa soll das auch nur jeweils wenige Tage angewendet werden.“
Frau: „Aber das ist Europa – wir sind hier in der Schweiz!“
(Man sollte denken, die Leute wären dankbar, dass man ein Auge hat auf die Sicherheit von Wirkstoffen auch ausserhalb unseres kleinen Gärtchens Schweiz, aber: Neeeinn…)
Pharmama: „Ja. Wenn Sie vom Arzt ein Rezept dafür besorgen dann kann ich es Ihnen geben … vorher nicht.“
Frau: „Aber woanders habe ich auch schon rezeptpflichtiges ohne Rezept bekommen!“
(Seufz)
Pharmama: „Ich mache das gelegentlich auch. Aber in Ihrem Fall ist das Nutzen-Risiko-Verhältnis einfach nicht so, dass ich dafür die Verantwortung übernehmen möchte. Wenn Ihnen etwas passiert, bin ich schuld, weil sie es von mir haben. Es gibt sichere und wirksame Alternativen, die sie von mir bekommen können. Das hier jetzt nicht.“
War das jetzt klar genug?
leere Schachtel gesucht
mittel-alte Frau in der Apotheke: „Haben Sie mir eine leere Packung Seresta?“
Pharmama: „Äh – für was?“
(Seresta ist ein Benzodiazepin, ein starkes Beruhigungsmittel. Es macht rasch abhängig, weshalb wir immer wieder Leute haben, die das gerne auch ohne Rezept hätten, aber … ohne Inhalt? Das ist neu.)
Frau: „Wissen Sie, meine Mutter nimmt das schon eine ganze Zeitlang. Jetzt hat ihr der Arzt Anxiolyt aufgeschrieben (das Generikum), aber das hat eine blaue Packung, das Seresta hat eine weisse Packung – und meine Mutter ist einfach überzeugt, davon, dass die Seresta besser wirken. Und da dachte ich … ich könnte die Tabletten um-packen. Ich denke nämlich, das ist alles hauptsächlich im Kopf bei ihr.“
Kreativ! Und ich denke, das könnte sogar funktionieren … nur leider hatte ich keine leere Packung.
Mit manchen Leuten kann man nicht diskutieren
Das ist die (traurige) Erkenntnis, die ich teils auch schon machen musste. Das liegt meist daran, dass die so fest von ihrer Meinung überzeugt sind, dass es schon fast an religiösen Fanatismus grenzt.
Letzthin hatte ich so jemanden in der Apotheke, die mich unbedingt von den Vorzügen von Kolloidalem Silber überzeugen wollte … und dass ich ihr das besorgen müsse.
Kolloidales Silber gibt es nicht in der Apotheke. Der einzige Weg, wie ich da ran kommen könnte wäre über das Internet – und das will ich nicht.
Ja, ich habe von kolloidalem Silber schon gehört, aber: Nein, ich halte das nicht für das Allheilmittel, als das es angepriesen wird. Und Nein, ich denke auch nicht, dass der einzige Grund, warum das nicht auf dem Markt in – sagen wir Apotheken – erhältlich ist daran liegt, dass die böse Pharmaindustrie daran nicht gross verdienen würde. Das ist sicher ein Grund: die Patent-Frage. Der andere ist aber der wichtigere: Wirkung und Nebenwirkungsnachweis. Ist es besser als die Antibiotika, die es heute gibt? Wenn es das wäre, würde sich auch jemand finden, der das offen vermarkten kann – nachdem Studien gemacht wurden.
Ja, man hat Untersuchungen. Äusserlich angewendet sehe ich ein paar Vorteile. Immerhin gibt es auch einige desinfizierende Wundsalben mit Silberionen.
Aber …. nicht alles, was in einer Petrischale oder einem Reagenzglas mit Wasser Bakterien killt ist ein gutes Antibiotikum. Eingenommen ist es unmöglich Plasmalevel zu erreichen, die einen antimikrobiellen Effekt haben und noch nicht toxisch* sind.
Aber Ja, Silber wirkt toxisch. Ja, auch wenn es richtig hergestellt wird – also nicht Silbersalze, sondern wirklich kolloidales Silber. Ein Teil wird nämlich immer in Ionenform vorhanden sein – und bei Lagerung auch in solches umgewandelt.
Nein, auch wenn es kolloidal ist, kann es sich im Körper ansammeln, das geht nicht alles einfach wieder raus, nur weil Sie es gelöst einnehmen.
Keine Nebenwirkungen? Wenn sie zuviel davon nehmen, werden sie blau. Nennts sich argyria – da gibt es auch schon ein paar Fälle.
Was? Die hätten das alle ässerlich eingerieben und nicht eingenommen und es sei sowieso nicht das richtige kollodale Silber gewesen? Das habe ich anders gehört.
…
Wahrscheinlich bin ich einfach von meinem Hintergrund-Wissen so überzeugt, wie Sie von Ihrem. Wir haben da einfach keinen gemeinsamen Grund.
Ich sehe keine Ursache meinen Quellen zu misstrauen – wofür sie wahrscheinlich von mir denkt, ich bin ein Lakai der bösen Pharmaindustrie … und ich denke von ihr sie ignoriert die wissenschaftlichen Fakten .. und ist darum klassisch naiv….
Quellen zum weiterlesen: http://www.quackwatch.com/01QuackeryRelatedTopics/PhonyAds/silverad.html
http://www.healthwatcher.net/quackerywatch/Colloidal-minerals/index.html
*Die chronische Einnahme kann zu einer quasi irreversiblen Einlagerung von Silbersalzen in Schleimhäute und die Haut führen. Aber auch in Gefäßen und inneren Organen wie Leber, Nieren, Milz und im Zentralnervensystem lagert sich Silber ab. Dies kann unter anderem zu chronischen Oberbauch-Schmerzen und zentralnervösen Erkrankungen wie Geschmacks- und Gangstörungen, Schwindel oder Krampfanfällen führen
Kosmetik herstellen
Fand ich süss letzte Woche:
altes Frauchen bei uns: „Grüetzi. Machen Sie auch Produkte von Clarins?“
🙂
Für diejenigen, die das nicht wissen: das ist eine Kosmetikmarke. Die vertreiben wir vielleicht, aber „machen“ tun wir die nicht.
Die kleinen weissen …
Das ist der Grund, warum ich so Beschreibungen von Medikamenten wie „Na, die kleinen, weissen Tabletten, die ich am Morgen nehme“ nicht wirklich optimal finde:
aktuelleres Beispiel aus einem Wochendosett. Und das sind noch nicht alle Tabletten, die er nimmt. Das sieht dann so aus:
Das inklusive der grösseren weissen Tabletten und der bunten. Welche darf’s denn sein?
Feldversuche …
Die Patientin (eine Stammkundin, eine ältere Dame), bringt mir ein Blister* von Voltaren retard 100: „Ich hätte gerne wieder eine Packung von denen.“
Ich gehe in ihr Computer-Dossier. Ich finde nichts. Seltsam. Ein eindeutig rezeptpflichtiges Medikament und ich hätte bei ihr schwören können, dass sie sonst alles von uns bezieht.
Pharmama: „Haben Sie das schon einmal von uns bekommen?“
Patientin: „Nein.“
Pharmama: „Wo haben Sie das das letzte Mal her?“
Patientin: „Meine Nachbarin hat das vom Arzt als Muster bekommen und ich habe von ihr ein paar bekommen. Die wirken gut gegen Schmerzen.“
Ich schaue ein bisschen entsetzt, denn die Frau bekommt unter anderem Blutverdünner und Blutdrucktabletten … und wenn sie das einfach so nimmt, ohne … ich mache den Mund auf um etwas dazu zu sagen, aber die Patientin kommt mir zuvor:
Patientin: „Brauche ich jetzt dafür ein Rezept, damit sie mir das geben können? Meine Nachbarin hat das ja auch ohne Rezept bekommen …“
Ja. Direkt vom Arzt, Wahrscheinlich zum ausprobieren, ob das geht bei ihr. Und nicht um Frei-Feldversuche an der Nachbarschaft durchzuführen. Also: ja, zum Arzt.
*Blister = die Alu-innenverpackung, wo die Tabletten eingeschweisst sind.
Undankbarer Notdienst
Notdienste sind ziemlich undankbar. Es muss ein Apotheker in der Apotheke vorhanden sein … oder zumindest auf Verlangen sehr rasch dort (Klingel oder Telefon). Das bedeutet jeweils eine Nacht ohne Erholung, egal wie oft der Notdienst tatsächlich beansprucht wird. Es ist unrentabel, speziell in Apotheken auf dem Land. Hauptsächlich eine reine Dienstleistung für die Öffentlichkeit.
Wenn die Öffentlichkeit das jetzt zu schätzen wüsste, wäre das nett. Leider sieht die Realität oft (nicht immer) anders aus. Frust auf beiden Seiten … das hat sich auf facebook einmal entladen. Ich erlaube mir hier ein paar Sachen von facebook zu „klauen“, allerdings etwas abgeändert und ohne Namensnennung.
Fragt also ein Apotheker im aktuellen Nachtdienst: „Warum sind die Menschen im Wochenend-Nachtdienst so aggressiv?“
Die Antworten variieren von: die unterstützte Fussballmannschaft hat verloren / Lieferprobleme / die Politik, die das Ansehen der Apotheker niedermacht …
Es folgen ein paar Beispiele, was im Notdienst nachts so verlangt wird.
Die Leute kommen mit Tagealten Rezepten – mit der Beanstandung, sie wollten was anderes, als da draufsteht – Ja, der Arzt ist ja auch unglaublich gut erreichbar Samstag Nachts.
Sie wollen Salbeibonbons, Desinfektionstücher (Ebola-Angst?), die Pille ohne Rezept.
Sie belehren den Apotheker, dass Clindamycin dasselbe sei wie Ibuprofen. (Ist es nicht: ein Antibiotikum und ein Schmerzmittel)
Sie fragen nach einem HIV Schnelltest und danach (weil es das dort nicht gibt) verlangen sie ersatzweise eine Vaginaldusche (und hören nicht auf Erläuterungsversuche und Erklärungen zu HIV und der Übertragung sexueller Erkrankungen)
Sie bringen ein Arztrezept ohne weitere Daten und Arztstempel (darf man nicht einlösen). Sie wollen notfallmässig einen Schwangerschaftstest..
Weitere „wichtige“ verlangte Dinge im Notdienst: Zahnbürste, Fußcreme, Ortsauskunft …
Sehr häufig verlangt wird auch Säuglingsnahrung – das zeugt von miserabler Planung, kann aber passieren und ist (finde ich als Mama) ein halber Notfall. Auf der anderen Seite verstehe ich auch die Erläuterung des Apothekers in der Landapotheke, weshalb er das nicht mehr anbietet: 2 von 3 Packungen sind im Schnitt verfallen (Nein, die Firmen vergüten die einem nicht mehr). Von 3 Nachfragen in einer Nacht nach Babynahrung, als der Apotheker sind noch angeboten hat: hat Einer sie mit Murren, dass das zu teuer sei genommen. Einer nahm sie dann nicht, weil sie im Schlecker (Drogeriemarkt, der Groß-einkauft und kein Notdienst macht) billiger ist. Der Dritte hat das Paket am Montag darauf zurückgebracht und wurde aggressiv, weil er sie (am Montag) in der Drogerie billiger bekommen hat und jetzt das Geld dafür zurück will (inklusive 2,50 Euro Notdienstgebühr). Der Apotheker hat das dem Frieden willen und damit Ruhe ist gemacht – aber als Konsequenz dann die Säuglingsnahrungen nicht mehr an Lager genommen. Er sagt dazu: wenn man unter der Woche in Discounter in die Großstädte fährt, kann man das auch im Notdienst. Und das ist planbar.
Noch mehr verlangte Sachen im Notdienst: Nachts um 1.35 Uhr: Zahnseide. (!)
Unschön auch das Verhalten mancher Kunden. Junger Mann mit Telefon am Ohr – sagt so nebenbei: „Einmal Nasenspray“ … telefoniert immer weiter. Wenn man ihn darauf hinweist, wie unhöflich das ist, kommt die Antwort: „Warum, das ist ein wichtiges Gespräch und das ist nur Nasenspray!“ (Zu Nur Nasenspray, lese man mal hier nach).
Die wohl Abführmittelabhängige ältere Frau kann im Notdienst nicht 3 Minuten warten, bis der Apotheker kommt und zeigt ihn an. (Amüsant: der Apotheker war gerade auf der Toilette am sch….).
Es werden gefälschte Rezepte über Tilidin Tropfen vorgelegt (bei uns wohl Tramadol) und dann werden sie noch aggressiv, wenn man das nicht herausgibt.
Ich kann sagen, dass es bei uns nicht ganz so ist – bei uns ist allerdings auch die Notfalldienstpauschale, die der Patient (falls nicht via Rezept und Krankenkasse geht) berappen muss einiges höher – so hoch, dass das die meisten Nicht-Notfälle effektiv abschreckt. Zahnbürsten , Zahnseide oder Schwangerschaftstest werden höchstens dazu verlangt, wenn etwas anderes schon geholt werden muss. Die Säuglingsmilchnahrung rentiert so auch mehr, oder die Pille oder Kopfschmerztablette … obwohl selbst so der Notdienst ausser in einigen Apotheken in den Städten nicht kostendeckend ist. Dienstleistung halt auch hier.
Was wir mehr haben sind Abklärungen wegen medizinischen Problemen (Triage: gehört das zum Arzt oder noch nicht?) und rezeptpflichtigen Sachen … die wir hier ja im Ausnahmefällen auch ohne Arztrezept abgeben dürfen. Allerdings finde ich das dann auch ziemlich befriedigend und wirklich als „Notdienst“ … als einer, den ich auch gerne mache. Die Tagealten Rezepte … ja. Nervt etwas, ist allerdings damit nicht wirklich mein Problem. Dass Fälscher ihre Rezepte gerne im Notdienst anbringen wollen, wenn der Arzt nicht für eine Nachfrage erreichbar ist, ist auch gut bekannt. Im besten Fall für ihn bleibt einfach das Rezept in der Apotheke, im schlechtesten Fall kommt grad die Polizei vorbei – das vor allem, wenn sie dazu noch aggressiv werden. Das ist auch der Grund, weshalb Nachts die Türen der Apotheke im Normalfall zu sind und der Notdienst durch die Klappe stattfindet.
Und ganz am Schluss noch eine Geschichte (auch vom facebook-thread):
Mann ruft um Mitternacht in der Apotheke an und sagt, „Meine Frau hat schon den ganzen Tag Kopfschmerzen und bräuchte jetzt ein Medikament.“
Kopfschmerzen sind eventuell schon ein Notfall, vor allem wenn man kein Medikament dagegen zu Haus hat, aber … „den ganzen Tag“?
Gegenfrage des Apothekers: „Warum melden Sie sich erst jetzt und nicht schon früher?“
Folgt eine Diskussion, in der der Mann immer unverschämter wird – worauf der Apotheker auflegt.
Sofort klingelt wieder das Telefon, derselbe Mann, nur um die Beleidigungen fortzusetzen, worauf der Apotheker wieder das Gespräch beendet.
Wieder das Telefon, der selbe Mann: „Ich werde sie anzeigen wegen unterlassener Hilfeleistung, meine Frau ist schon mehrfachst wegen Kopfschmerzen in Ohnmacht gefallen …“
Apotheker: „Wenn sie ohnmächtig ist, kann sie aber keine Tabletten schlucken und im übrigen, wenn das so ist, ist das reichlich unverantwortlich von Ihnen, sie nicht längst ins Krankenhaus gebracht zu haben. Wenn hinter den Kopfschmerzen Schlimmeres steckt, sind Sie Mitverantwortlich. Ich lege nun auf, damit die Leitung frei ist, dann können Sie gleich den Notarzt rufen, wenn das wirklich so schlimm ist.“
Danach war Ruhe.
(Kommentar meinerseits: da ist schon einiges schief-gelaufen in der Kommunikation. Die Begebenheit ist reichlich gekürzt wiedergegeben, da fehlt noch einiges an Fragen und Antworten dazwischen. Die Nachfrage, die ziemlich sicher nur als „weshalb erst jetzt?“ verstanden wurde, war wohl nicht nur wegen dem Zeitpunkt der Anfrage, sondern auch indirekt: was ist da vorher gelaufen? was wurde versucht? Ist das abrupt schlimmer geworden? … Und wenn dann schon beide nicht gerade die freundlichste Grundhaltung haben – das ist einfach eskaliert. Und wie.😦 )
Verleitende Namen
Zu mir kommt die leicht irritierte Drogistin Sabine.
Sabine: „Da ist eine Kundin und die will Vitamin B17. Ich kenne das nicht. Sie meint, ich hätte keine Ahnung und ich soll die Apothekerin fragen und ich soll schauen, ob wir das bestellen können.“
Oh weh.
Pharmama: „Das ist kein Vitamin, das ist nur eine Fantasiebezeichnung, die man etwas gegeben hat, damit es nach etwas gesundem tönt.
Tatsächlich ist das nicht einmal etwas gesundes – das ist … warte (ich zermarter mir das Gehirn) etwas mit Blausäure. Kommt natürlich vor in Aprikosenkernen und so.“
Den Namen, den ich gesucht habe ist Amygdalin. Der „Wirkstoff“ Blausäure – ist toxisch. Zuviel und man macht eine Cyanidvergiftung – das heisst, es verbindet sich mit dem dreiwertigen Eisen in den Körperzellen … stärker als das Sauerstoffatom, das dort hingehört und das schädigt natürlich die Zellatmung – die Zellen sterben. Kleinere Mengen können wir in der Leber noch entgiften, aber schon 50mg Cyanid-freisetzende Blausäure ist tödlich.
Wegen genau dem Problem ist das auch nicht zugelassen. Es existiert kein Fertigarzneimittel und bei Zubereitungen gibt es strenge Vorschriften.
Die Leute, die das unbedingt nehmen wollen, weichen dann darauf aus Aprikosenkernen oder bitteren Mandeln zu kaufen.
Experten raten aber auch hier wegen dem Gift drin, maximal 1-2 Aprikosenkerne am Tag zu verzehren oder vorsorglich ganz auf solche Produkte zu verzichten.
Amygdalin wird deshalb als Vitamin B17 bezeichnet, da ein Mangel im Ausbruch einer Krebserkrankung resultieren würde. Das ist ein Konjunktiv – da ist gar nichts bewiesen. Amygdalin ist weder als Arzneimittel zugelassen, noch spielt es in der menschlichen Ernährung als Vitamin eine Rolle.
Da kann ich sie nur enttäuschen und ihr abraten.
Auch wenn sie dann denkt, auch ich hätte auch keine Ahnung.
Mit jedem einzelnen Satz
Frau Säuerlich betritt die Apotheke – gleichzeitig mit einem anderen Kunden. Ich kenne die Kundin schon und bin entsprechend vorgewarnt, allerdings heute war es besonders schlimm. Frau Säuerlich ist, wie der Name schon sagt … säuerlich. Sie macht auch in Ruhestellung ein Gesicht wie wenn sie gerade in eine Zitrone gebissen hätte – die Amerikaner sagen dazu Catbutt-face. Sie ist schwierig. Ich weiss nicht, wie sie das schafft, aber … sie regt mich auf. Mit jedem einzelnen Satz, den sie sagt.
Es fängt schon an als ich (freundlich lächelnd) auf sie zukomme zum bedienen. Sie ist zusammen mit einem anderen Kunden in die Apotheke gekommen und meine Kollegin, die vorne stand, nahm sich ihn an … was Frau Säuerlich schon nicht passte. Wie ich am Gesichtsausdruck und der ungeduldig winkenden Hand erkennen konnte, war sie der Meinung, dass sie zuerst hereingekommen ist. Die beiden waren etwa gleichzeitig und sie ist direkt nach dem Eingang stehen geblieben – wohingegen er weiter gegangen ist und so zuerst von meiner Kollegin bedient wurde und ich erst den Weg zu ihr nach vorne machen musste.
Zwischenbemerkung: Ja, meine Kollegin wollte sie auch nicht unbedingt nehmen – es ist schon vorgekommen, dass Frau Säuerlich zu ihr gesagt hat: „Ist denn sonst niemand da, der mich bedienen könnte?“ Oder ungesagt: Sie will ich nicht.
Also komme ich zur schon angesäuerten Kundin nach vorne (nach ganz vorne).
Ich: „Grüetzi!“
„Melisse“ wirft sie mir entgegen – ohne Grüetzi oder Guten Tag. „Wofür ist das?“ Und als Nachsatz „Melissentee.“
Pharmama: „Das ist beruhigend und krampflösend bei Magen-Darm Beschwerden.“
Frau Säuerlich: „Das ist nicht gegen Blähungen?!“
Ich weiss nicht, wie sie es macht, aber das hört sich direkt anklagend an.
Pharmama: „Nun, indirekt schon – aber für Blähungen wäre Fenchel bes…“
Frau Säuerlich: „Das habe ich schon probiert. Nützt nix. Haben Sie Arnika-Salbe?“
Pharmama: Etwas überrascht ob dem schnellen Themawechsel: „Ja.“
Frau Säuerlich (ironisch überrascht tönend): „Oh, haben Sie.?“
Pharmama: „Ja, Moment, ich zeige sie Ihnen.“
Ich hole die Weleda Salbe in 2 Grössen
Frau Säuerlich: „Ach. Weleda.“ Sie klingt tatsächlich abschätzig. „Haben Sie keine andere?“
Pharmama: „Hier nicht, ich kann andere bestellen …“
Frau Säuerlich: „Nein, schon gut. Ich nehme die kleine – das muss ich erst ausprobieren. Wie teuer ist die?“
Wir gehen zur Kasse.
Pharmama: „Das macht 12.90.-…“
Frau Säuerlich: „Wiiieeviieeel? Grmmpf.“
Sie fängt an das Geld herauszuzählen
Ich (währenddessen): „Die ist gegen Quetschungen, Prellungen und blaue Flecken, bitte nicht auf offenen Wunden anwenden.“
(Sie wollte ja Info von mir. Kann sie haben.)
Frau Säuerlich: „Und Schmerzen.“
Pharmama: „Nein, die ist nicht gegen Schmerzen.“
Frau Säuerlich: „Meine Tochter hat mir die empfohlen. Also nicht gegen Schmerzen?“
Pharmama: „Nein.“
Frau Säuerlich: „Dann nehme ich sie nicht. (Sie schaut mir über die Schulter) Was haben Sie sonst zum einreiben gegen Schmerzen? … (und ohne zu warten) … ah – Voltaren natürlich.“
Pharmama: „Voltaren wäre eine Möglichkeit, oder …“
Frau Säuerlich: „Was sind das für kleine da unten?“
Pharmama: „Das sind die Voltaren Tabletten …“
Frau Säuerlich: „Nein, Tabletten will ich nicht… haben Sie mir kein Muster vom Voltaren?“
Pharmama: „Ich schau mal, was ich habe … Nein, tut mir leid. Im Moment habe ich nur Muster vom Perskindol zum einreiben gegen Schmerzen.“
Frau Säuerlich: „Grrmpf. Dann nehme ich halt das.“
Nimmt das Muster und geht wieder. Säuerlich, wie immer.
Eigentlich ist das fast lustig, wie sie es schafft, mich mit jedem Satz aufzuregen. Eine wahres kleines Kunststück. Da haben wir alles: Vom anklagenden Blick, weil sie nicht die erste war, die bedient wurde, über mich auszuquetschen und dann nicht zuzuhören / wieder abzuklemmen (ja, es gibt noch andere Sachen gegen Blähungen oder Schmerzen zum einreiben), anzutönen überrascht zu sein, dass wir etwas an Lager haben, sich über den Preis zu beklagen, Muster zu verlangen, auch wenn man nichts einkauft … und ihre ganz allgemeine Unzufriedenheit, die sie ausstrahlt.
So etwas am frühen Morgen und ich brauche danach ein bisschen Zeit, mich zu erholen um wieder entspannt auf den nächsten Kunden zuzugehen.
So ein Energiefresser.
spezielle Allergien
Frau in der Apotheke: „Ich möchte ein Schmerzmittel, aber ich bin allergisch auf Milligramm.“
Pharmama: „Entschuldigung, Sie sind was?“
Frau: „Naja, ich kann Milligramm nehmen, aber nicht mehr als 200 aufs Mal – also geben sie mir ein Schmerzmittel mit weniger drin!“
…
automatischer Refill-Service
Frau Kehraus etwa 55 Jahre, wohnt in der Nähe – nicht weiter als 2 Querstrassen weg – und kommt bei uns regelmässig ihre Rezepte einlösen. Sie möchte auch, dass wir ihr Sachen vorbeibringen – ein, zwei Mal monatlich oder so.
Das ist in Ordnung. Wir machen das auch als Kundendienst … nur manchmal frage ich mich: Warum? – wenn sie schon mindestens jede Woche einmal sowieso in der Gegend ist. Sie kommt dann auch in die Apotheke um dies und das zu kaufen.
Aber was bei ihr am schwierigsten ist: Ihre Dauermedikamente. Sie will, dass wir ihr die Sachen automatisch bringen – also dann, wenn sie ihr auslaufen – und zwar ohne, dass sie sie verlangen muss – Wir ‚sollten schliesslich wissen, wann meine Tabletten ausgehen und sie mir dann bringen’. Sie will nicht die Verantwortung dafür übernehmen, dass sie genug zu Hause hat.
Pharmama: „Das kann ich nicht. Ich habe nicht das Computersystem dafür … und kann auch nicht ständig nachschauen gehen. Vielleicht könnte ich noch ein Computerprogramm basteln, das mich daran erinnert, aber auch dann weiss ich nicht mit Sicherheit, ob Sie nicht noch welche haben – manche der Dinge sind je nach Bedarf zu nehmen.“
(Und ich weiss ja auch nicht, ob sie die wirklich so nimmt, wie sie sollte).
„Es ist wichtig, dass Sie uns jeweils den Auftrag geben. So wie die andern auch. Das geht auch telefonisch.“
Sie will davon nichts hören.
Ich erkläre ihr: „Das ist dasselbe wie man schauen muss, dass man immer Brot, Milch oder Toilettenpapier zu Hause hat.“
Nichts nützt.
Sie erklärt mir dass ihre Gesundheit tatsächlich meine Verantwortung (!) ist. Immerhin ist es ja auch meine Verantwortung, dass Sie die richtigen Tabletten bekommt, also soll ich auch schauen, dass sie die rechtzeitig bekommt. Lies: Automatisch.
Ich habe das Gefühl, mich jetzt hinsetzen zu müssen.
„Nein. Nochmal: Ihre Gesundheit ist Ihre Verantwortung!“
Was ich noch machen könnte ist, ihr ein Dosett richten lassen. Dann wären die Medikamente bei mir und sie würde wöchentlich das Dosett gerichtet bekommen und auch nach Hause geliefert.
Das will sie aber auch nicht, schliesslich sei sie ’noch nicht so tüdelig, dass ich die Tabletten nicht selber aus den Packungen nehmen könnte!‘ Der wahre Grund dürfte aber sein, dass Sie für den Service bezahlen müsste.
Mir scheint manchmal, die Leute heute wissen immer mehr von ihren Rechten und immer weniger von ihrer Verantwortung oder „Pflichten“.
Frau Kehraus war mehr als erstaunt, dass ich ihrer Argumentation nicht folgte. Wahrscheinlich war sie so überrascht wie ich, dass sie meinen Erklärungen nicht folgen konnte.
Ich habe ihr gesagt, was ich tun kann für sie – dass Ihre Medikamente gebracht werden, wenn Sie sie verlangt. Auch telefonisch. Und wenn das nicht genug ist … nun ja. Sie kann ja noch versuchen, ob eine andere Apotheke das macht.
(Kaum).
