Telefonetikette

63 Kommentare zu „Telefonetikette“

1. Das „Abklemmen“ fände ich als Anrufer extrem unhöflich.

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   1. Naja, vielleicht hätte ich es netter ausdrücken können. Am Telefon sage ich natürlich auch nicht: Ich klemm sie jetzt mal rasch ab :-)

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      1. Das habe ich schon verstanden. Trotzdem finde ich es unhöflich.

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         1. Dem kann ich mich nur anschließen. Ich finde es im Gegenteil eher höflich, wenn ich am Telefon direkt höre, wie sich um mich gekümmert wird.

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            1. Dem kann ich mich nur anschliessen. Es stört mich nicht im geringsten zu hören wenn jemand was für mich nachsieht oder beim Kollegen nachfragt. Aber diese plötzliche Stille wo ich nicht weiss ob ich da irgendwann mal wieder jemand kommt finde ich nervig.

               Diese Regeln sind für mich echt störend. Ich hab so schon Probleme mir den Namen meines Gegenübers zu merken, wenn er mir jetzt auch noch den Vornamen sagt ists für mich vorbei.

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2. Mir sind diese starren Telefonregeln schon lange eine Dorn im Auge, wohlgemerkt als Anrufender! Es wirkt einfach total aufgestzt und unecht, wenn man merkt, dass sich da jemand versucht streng an detailierte Vorgaben zu halten.

   Mir ist es allemal wichtiger, wenn ich eine Auskunft schnell, richtig und freundlich (NICHT aufgesetzt höflich!) erhalte. Natürlich können Hintergrundgeräusche stören, besonders Hörbehinderte. Ich merke das selbst, wenn ich mit Hörgeräten teleoniere, es stört eben in der Regel eher als ohne, was aber wegen der fehlenden Lautstärke auch wieder blöd ist. Ein klein wenig Tastaturklappern ist aber auf jeden Fall ok, zumal während der Suche selbst eher Funkstille herrschen dürfte oder zumindest eher keine wesenltichen Informationen rüberkommen düften.

   Diese Vornamen-Nachnamen-Geschichte finde ich auch überflüssig und nervig, der Vorname interessiert mich nicht und lenkt eher ab. Allerdings ist es nützlich, wie ich aus eigener Erfahrung weiß, nicht mit dem Nachnamen als erstem Wort des Telefonats zu beginnen, weil das meistens nicht richtig wahrgenommen wird. Besser ist es mit einer Information zu beginnen, die der Kunde vermutlich eh schon kennt (z.B. mit dem Namen der Apotheke) oder irgendeiner Füllfloskel. Wenn der Nachname erst mit einer kleinen Verzögerung kommt, wird er besser gemerkt.

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   1. Das mit der Verzögerung merke ich mir :-)

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      1. Nach gefühlten 500 Coachings und Schulungen (und eigener Erfahrung) ein paar Tips:
         Ich habe bereits zu Beginn meiner Ausbildung in einer großen Firma als erstes gelernt, dass man sich bei einem ankommenden Anruf mit „*Begrüßungsfloskel* *Firma* *Name*“ meldet und wenn man selber wo anruft mit „*Begrüßungsfloskel* *Name* *Firma*“. Der Hintergrund für ersteres: Wenn ich wo anrufe und es klingelt, schalte ich mental ab, wenn dann jemand ans Telefon geht, werde ich quasi „geweckt“ und schalte in der Regel nicht sofort. Normalerweise weiß ich aber WO ich anrufe, interessant ist dann eher der Name der Person, mit der ich gerade spreche. Wenn ich aber wo anders anrufe, ist das Spiel genau andersrum: Der Name ist für die Person, die ich anrufe zweitrangig, wichtig ist, von welcher Firma ich bin. Es hilft (meistens) nicht, wenn ich jemandem ausrichte dass „eine Frau Müller“ angerufen hat. Wenn ich aber die Firma weiß, können die meisten mit dieser Information mehr anfangen. Die Angewohnheit vieler, die Begrüßungsfloskel ans Ende zu stellen, wurde uns gleich zu Beginn „ausgetrieben“, denn man merkt sich am ehesten das letzte, was man hört. Also im Zweifelsfall erinnert sich der Gesprächspartner daran, dass ich ihm einen schönen guten Morgen gewünscht habe, hat aber keine Ahnung, wie ich heiße oder von welcher Firma ich anrufe ;)
         Die Nummer mit dem Namen wurde uns zum Glück selbst überlassen. Wenn jemand Magdalena-Josephine Schulze-Müller heißt, ist der Anrufer so mit dem Namen beschäftigt, dass der Rest komplett untergeht. Und man redet und redet und dabei hat das Gespräch noch nichtmal richtig angefangen. Man sollte das so sagen, wie man sich wohl fühlt. Wenn Vor- und Nachname harmonisch klingen, machen es viele ganz natürlich, wenns nicht passt (oder man es nicht will) wird es auch für den Gesprächspartner nie harmonisch klingen. Wo man drüber nachdenken sollte, ist bei Frauen mit sehr tiefer Stimme oder eben Männern mit sehr hoher Stimme. Um da unangenehmen Verwechslungen zuvor zu kommen, ist die Nennung des Vornamens eine gute Möglichkeit, klare Verhätlnisse zu schaffen. Bei einer Kollegin von mir hat das leider auch nicht geholfen, die wurde oft als „Herr soundso“ angesprochen…

         Warteschleifen sind so ein Thema für sich. Ich habe in meiner Zeit im Kundenservice/Kundenberatung viele, viele, viele Warteschleifen erlebt und ertragen. Manche sind so dermaßen kundenunfreundlich (bzw. bei dem ein oder anderen Ohrenarzt „absatzfördernd“), dass ich zu gern aufgelegt hätte, hätte ich nicht aus beruflichen Gründen angerufen. Andere sind aber neutral bis angenehm, da ist es für die meisten nicht schlimm, kurz (!) reingehangen zu werden. Beispielsweise wenn man sich selbst bei einem Kollegen rückversichern möchte oder so. Ich persönlich habe das mal so, mal so gehandhabt, abhängig von Situation und dem Kunden. Wenn man aber etwas im Computer sucht und dann ggf. auch noch mit dem Kunden interagieren muss, ist es doch Blödsinn, ihn ständig in die Warteschleife zu hängen. Denn man muss ihn ja jedes Mal wieder zu sich holen (nicht nur per Knopfdruck, sondern auch verbal, siehe oben ;) ) und ihn dann wieder vertrösten. Es gibt viele Gesprächspartner, die ein dauerndes Hängen in die Warteschleife zumindest verärgert, wenn nicht sogar wirklich aggresiv macht. Viel besser ist es, entstehende Pausen im Gespräch aufgrund von Eingabe oder so, entsprechend zu kommentieren. Also „Ich gebe das eben in den Computer ein, einen Moment bitte“ wenn das doofe Ding ewig lädt eventuell nochmal kurz „Das System sucht noch“ oder so. Die gefühlt längsten Zeiträume entstehen für Menschen am Telefon, wenn sie weder sprechen, noch zuhören, sondern einfach nur warten. Natürlich muss man sie deswegen nicht pausenlos zutexten, aber achtet mal drauf, man erkennt tatsächlich gut ausgebildete Call-Center-Agenten in der Regel daran, dass sie kurz kommentieren, was sie machen, um Pausen zu überbrücken oder zumindest erträglicher zu gestalten. Kunden werden geduldiger, wenn man ihnen einen Grund gibt, warum das Gespräch nicht weiter geht.

         Und was ja auch schon öfter erwähnt worden ist: Wenn man selbst _natürlich_ freundlich ist, kommt das Gespräch am Besten an. Man merkt schnell, wenn der Gesprächspartner sich verstellt oder unwohl fühlt.

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   2. Ja, das kenne ich. Deswegen nenne ich meinen vollen Namen. Nenne ich nur meinen Nachnamen, wird der gerne mit allen möglichen anderen Namen verwechselt. Doof dann, wenn die Anrufer in der Zentrale verlangen, einen falschen Namen nennen und bei einem nichtsahnenden Kollegen landen…

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3. Ich melde mich auch mit Nachnamen und versuche wenigstens auch immer das als ganzen Satz zu formulieren (Sie sprechen mit Frau Aponette. anstatt von XY-Apotheke – Aponette) aber ich käme nicht auf den Gedanken auch noch meinen Vornamen zu nennen, der steht auf meinem Namensschild, das an reicht. Dann würde ich mich noch eher mit Frau Apothekerin Aponette melden…..
   Wer physisch in der Apotheke steht geht NATÜRLICH vor! Wenn ich weiß, daß z.z. Außer mir niemand anders rangehen kann, da nun frage ich schon mal einen Kunden, ob es ok ist, wenn ich kurz wenigsten abhebe und frage worum es geht. Aber wenn das dann länger dauert, wird der Telefonkunde zum warten oder Rückruf verdonnert.
   Und während des Telefonierens am Computer die Frage recherchieren – deswegen ruft der Mensch doch an! Ich persönlich hasse Warteschleifen und für so etwas würde ich sie nie jemandem antun (außer es ist ein ganz besonderer Kunde…..). Was natürlich nicht geht ist etwas anderes am Computer machen, was mit dem Anruf nichts zu tun hat. Es sei denn, der Kunde quasselt einem das Ohr scheckig und ich kann ihn nicht abwürgen…..obwohl alles wichtige schon längstens zweimal geklärt ist.
   Gruß aponette

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   1. steht auf Deinem Namensschild Vor- uns Nachname?
      Ich glaube in Amerika ist es z.Bsp. Usus nur den Vornamen auf die Namensschilder zu schreiben.
      … find ich auch nicht wirklich schön.

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      1. Auf meinem Namensschild steht Vor und Nachname und drunter etwas kleiner Apothekerin. Nur Vornamen finde ich völlig daneben – auch einen es in Amerika Usus ist, hier käme ich nie auf die Idee jemanden mit Vornamen anzureden, nur weil sie „nur“ Kellnerin oder Verkäuferin ist.

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         1. Ich (Software-Branche, nix mit Pharma) arbeite viel mit Menschen aus allen möglichen Ländern zusammen. Nach meiner Erfahrung ist es außerhalb des deutschen Sprachraums völlig unüblich, im geschäftlichen Umgang den Nachnamen zu verwenden. (Da das alles auf englisch abläuft, entfällt hier die Du-Sie-Diskussion.) Egal ob Amerikaner, Briten, Franzosen, Polen, Italiener, Südafrikaner, Inder, Finnen, Niederländer … alle reden einander nur mit dem Vornamen an. Nur die Deutschen/Österreicher/Schweizer nicht. Obwohl, die auch … wenn man englisch mit ihnen spricht. Es ist echt ulkig — manche Leute spreche ich auf Englisch (wegen weiterer Gesprächspartner) mit dem Vornamen an, sieze sie aber, wenn ich deutsch mit ihnen rede.

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            1. Wenn ich den ITlern in meinem Freundeskreis glauben darf, duzt sich die halbe Branche doch sowieso ;)
               Ich denke aber, das variiert eh stark von Branche zu Branche und auch von Firma zu Firma.

               Ich fand das in meiner Ausbildung ganz spannend. Für einige Zeit war ich auch in der Exportabteilung eingesetzt, wo die Kollegen viel auf Englisch kommunizierten, auch firmenintern mit anderen Niederlassungen. Die Mitarbeiter dort haben sich darauf geeinigt, sich zwar zu sietzen, aber mit dem Vornamen anzureden, weil sie es dann doch etwas zu affig fanden, sich in den englischen Meetings mit Vornamen anzusprechen und vor dem Raum auf Deutsch die Nachnamen zu benutzen. Aber die deutsche Distanz musste gewahrt bleiben ;)

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4. my 2 cents:
   „sowieso Apotheke, sie sprechen mit Frau xy“ fänd ich auch ok. Vorname muss nicht. Aber teilweise gibt es am Telefon Probleme bei der Unterscheidung Mann/Frau und es wäre ja peinlich den jungen Mitarbeiter „Herr Soundso“ mit „Frau Soundso“ anzusprechen.

   Zum „in der Leitung lassen“ – natürlich merkt man es als Anrufer, wenn im Hintergrund getippt wird. Aber das finde ich völlig in Ordnung, wenn ich nicht den Verdacht haben muss, da beschäftigt sich jemand mit etwas anderem… Also würde ich immer in der Art „ich schau das gerade in unserem Computer nach“ das Tippgeräusch begründen.

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   1. Du meinst also, der Vorname dient hauptsächlich der Geschlechts-identifizierung?

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      1. Ich denke schon. Zumindest in unserem Kulturkreis und in der Branche. Anderswo ist die Kombination aus „Sie“ und Vorname durchaus üblich (Türkei z. B.)

         (Ehrlich gesagt haben die „wir sind doch alle in ner tollen jugendlichen Branche“ Anrufer, die mich mit „Hey Carola, habt ihr Interesse an nem PHP Programmier Projekt“ begrüßen ganz schlechte Karten…)

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5. Wenn wir es mal wirklich nicht schaffen, rechtzeitig ans Telefon zu gehen, springt nach dem 5. Klingeln der Anrufbeantworter an. Dort bieten wir an, zurück zu rufen. Aber wenn es eben möglich ist, versuchen wir vor dem AB da zu sein:-)
   Abklemmen vermeiden wir auch eher, nur beim Durchstellen auf einen anderen Apparat geht es leider nicht anders.
   Ich melde mich immer mit xy-Apotheke, Vor- und Zuname + guten Tag (oder der entsprechenden Tageszeit). Dabei bemühe ich mich stets zu lächeln. Den Unterschied kann man hören! Einige Kollegen lassen den Vornamen auch weg. Gelernt habe ich mal ein „was kann ich für Sie tun?“ hinzu zu fügen. Das ist mir allerdings zu lang. Und ich habe festgestellt, dass ein nicht unerheblicher Teil der Anrufer den ganzen Begrüssungstext gar nicht abwarten, sondern spätestens nach der Namensnennung anfangen, ihr Anliegen zu schildern.

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   1. Es heißt „was DARF ich für sie tun?“ :dozier:

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   2. Ja, das mit dem „Was darf/kann ich für Sie tun“ steht auch irgendwo da drin. Aber dann bräuchte ich noch mehr Luft, das alles in einemmal zu sagen …

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      1. Also das „was kann ich für Sie tun“ (beeser noch „wie kann ich Ihnen hlefen“) ist auch so eine Floskel, die nur in bestimmten Situationen Sinn macht,und dazu gehört m.E. überwiegendnicht ein Anruf in der Apotheke oder beim Arzt. (auch wenn sich diese Formel inzwischen scheinbar zum MUSS-Standard durchgesetz zu haben scheint). Wenn jemand in der Apotheke anruft, dürfte klar sein, dass er im aller größten Teil der Fälle ein einigermaßen definiertes Anliegen hat, und möchte, dass das möglichst zügig bearbeitet wird. Im Ladengeschäft, wenn ich auf einen evtl. untentschlossen wirkenden Kunden zugehen will, ist das natürlich eher angebracht.

         Man KANN diese Formel am Telefon nachreichen, wenn nach der Vorstellung eine merkliche Pause seitens des Kunden entsteht (so ab 2 Sekunden), dann gibt diese Formel vielleicht dem Kunden Gelegenheit sich nochmal kurz zu sammeln und dann erst ohne peinliche Pause sein Anliegen vorzubringen.

         Ich denke, man sollte versuchen, es flexibel zu handhaben, vor allem um den Kunden da abzuholen, wo er grad ist. Wenn er genau weiß, was er will, wird er sich durch eine weitere Verzögerung eher ausgebremst fühlen, wenn er eigentlich erstmal nachdenken muss, kann man ihm eine unangenehme Pause ersparen. Sicher wird man das nicht immer genau merken, wo der Anrufer grad mit seinem Kopf ist, aber wenn man ein Gefühl dafür hat, kann man ja auch so reagieren – statt grundsätzlich irgendwelche vorgeschriebene und auswendig gelernten Formel abzuspulen.

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6. Meine Gedanken dazu:

   Vom Kunden wegspringen zum Telefon, fände ich als Kunde daneben. Denn der Anrufende wird es sicher später nochmals versuchen …

   Als ich noch im Verkauf tätig war (ist zwar schon eine Weile her) meldete man sich noch mit ‚Gartencenter XY‘ gefolgt von ‚Nachname‘ an.
   Das würde ich heute immer noch so erwarten, dann weiss ich a) dass ich bei der richtigen Firma (Apotheke) bin und b) mit wem ich spreche,
   Der Vorname muss nicht interessieren ausser es gäbe mehrere MitarbeiterInnen mit gleichem Nachnamen.
   Selber melde ich mich heute nur noch mit Nachname an. Wer mich anruft weiss welche Tätigkeiten ich ausübe (identisch mit Firmennezeichung) und auch mein Vorname ist kein Geheimnis. Allerdings bin ich auch der einzige, der das Telefon annimmt (Einmannbetrieb).

   Tastaturgeräusche (davon ausgehend, die Computerarbeit steht im Zusammenhang mit dem Anruf) störten mich nicht. Im Gegenteil, dann denke ich, dass mein Anliegen ernstgenommen und bearbeitet wird …

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   1. Das mit dem Firma zuerst nennen habe ich nirgends geschrieben – wahrscheinlich, weil ich denke, das ist klar. Ist es aber vielleicht auch nicht immer.

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      1. OK – also: Firma, Nachname … die Frage was man für den Anrufer tun könne, erübrigt sich meist, da diese in der regel sehr schnell selbst zur Sache kommen (wollen) …

         Ergänzung: Bei mir kommt natürlich auch die Mailbox (Beantworter) wenn ich nicht drangehe …

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7. ich sage meinen MFA, wenn das Telefon klingelt, entschuldigt man sich kurz beim Kunden, geht ans Telefon, entschuldigt sich da und hängt den Anrufer in die Warteschleife. Effekt: Der Live-Kunde wird als wichtiger wahrgenommen, das Telefon nervt nicht ständig (außerdem ist jetzt besetzt ;-) und der Anrufer weiß, er kommt dann dran. Ich finde ein Freizeichen, was zehn Minuten geht, nerviger als eine Warteschleife.

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   1. Jepp, geht mir als Kunde/Patient auch so.
      Bei meinem Hausarzt klingelte auch mal das Telefon mehrfach, während die zu diesem Moment einzige Arzthelferin versuchte, mehrere Personen am Empfang mit Terminen zu versorgen und richtig zu dirigieren.
      Als ich dran war, das Telefon schon wieder klingelte und ich merkte, dass die Mitarbeiterin wohl die Nummer kannte (vermutlich hatte diese Person im Sekundentakt angerufen) und langsam nervös wurde unter ihrer Freundlichkeit, bat ich sie, doch das Telefonat anzunehmen ;)
      Schaffte danach auch tatsächlich Ruhe, da der Daueranrufer so wohl befriedigt war… ;)

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   2. ja, ich kenne auch einige Praxen hier, die das machen.
      Die nennen ihren Praxis, Namen und dann ohne Pause oder zu schauen, wer dran ist: „Moment bitte“ und *klick* weg ist man. Finde ich nicht ganz so berauschend. Vor allem, wenn man nach dem „Moment bitte“ 10 Minuten in der Leitung hängt und warten darf.
      Die Praxen haben aber auch mehr als 1 Leitung.

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8. Interessantes Thema! Ich habe zwar noch nie eine Apotheke angerufen, aber generell finds ich es nett, wenn jemand rasch abnimmt. auch wenn es nur ist, um mir mitzuteilen dass es noch einen Augenblick dauert. Dann weiss ich, ich bin richtig, und gedulde mich halt einen Moment, bis sie fuer mich da sind. Wenn ich dann aber bedient werde finde ich persoenlich es sehr nervig in die Warteschleife “verbannt” zu werden. Manchmal bricht die Verbindung, und man weiss nicht, was passiert. Am Computer sein stoert mich gar nicht. Im Gegenteil! Dann weiss ich, aha, da schaut er oder sie jetzt grad nach fuer mich. Find ich viel netter. Wenn der Kunde in der Apotheke steht sieht er ja such, dass die Apothekerin grad am PC ist und nachsieht. Vorname muss fuer mich nicht sein, ist zwar nett, aber ich verstehe die Bedenken.

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   1. Oh – das mit dem Warteschleife und Verbindung bricht erinnert mich an den armen Mann letztens, den ich versehentlich bei einer Anfrage rausgeworfen habe, als ich ihn in die Warteschlaufe versetzen wollte um etwas (länger) nachzuschauen. Und ich konnte danach nicht mal mit der Info zurückrufen, weil ich die Nummer nicht hatte …
      Blöd.

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9. Das dran gehen auch wenn Kunden da sind ist wirklich nervig. Wir sollen das (beim Bäcker wohlgemerkt) laut Chef auch machen und uns dann die Nummer zum Rückruf notieren. In der Zeit könnte ich auch gleich die komplette Bestellung des Telefonkunden notieren und dem wartenden Kunden gegenüber empfinde ich das auch als extrem unhöflich. Ich löse es inzwischen so, dass ich ans Telefon gehe und dann sage, dass ich grade noch Kunden hier stehen habe, man möge doch bitte eine Sekunde warten. Ist bei den meisten kein Problem, aber dann sind da noch die 5% die ankommen mit „aber ich will doch nur schnell…“. Ich denke in einer Apotheke würde ich ebenfalls dran gehen und dann sagen man soll bitte einen Moment warten. So dringend dass man am Telefon nicht 30 Sekunden warten kann, kann es ja nicht sein.

   Den Vornamen finde ich ebenfalls unnötig, allerdings hätte ich kein Problem ihn zu nennen.

   Zum abklemmen: Ich finde es sogar positiv wenn ich Tastenklappern höre, weil ich dann weiß ich wurde nicht vergessen, sondern da ist nur jemand ruhig weil er grade etwas für mich sucht.

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   1. Das mit dem abnehmen und warten lassen finde ich eine Idee. Ich sehe da nur ein Problem: das kann in der Apotheke durchaus länger dauern, bis wir jemanden fertig bedient oder beraten haben. Länger als 30 Sekunden. Länger als 3 Minuten meistens.
      Wäre es da nicht besser zu sagen (oder einen Anrufbeantworter das sagen zu lassen): rufen sie bitte später nochmals an?

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      1. AB: „… bitte rufen Sie später nochmal an oder hinterlassen sie Ihre Nummer, wir rufen Sie baldmöglichst zurück …“

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      2. Dann rödelt es im Zweifelsfall den ganzen Tag, weil immer gerade keiner kann. Nervt euch, frustriert den Anrufer.

         Dann lieber beim physischen Kunden kurz entschuldigen, rangehen, „Guten Tag, Pharmamas Apotheke, es ist leider gerade voll. Möchten Sie warten oder soll ich Sie gleich zurückrufen? – brabbelbrabbelblabla – Gut, bis gleich/Ich stelle Sie eben auf den Anrufbeantworter. Bitte hinterlassen Sie Ihren Namen und Ihre Nummer. Ich rufe sofort zurück.“
         Klappt aber in der Apotheke wohl so semi

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      3. Für unseren Laden (wo es ja nicht dringend ist) fände ich das spitze.
         Ob das für eine Apotheke praktisch ist kann ich nicht sagen. Als Kunde in selbiger fände ich das okay. Ich versuche als Kunde aber auch so nicht zu nerven und lege nach 3 Mal klingeln auf und versuch es einfach 15 min später nochmal.

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10. Ich finde bei eiem Telefontest muss an erster Stelle immer berücksichtigt werden wo man anruft. Ruft man die Servicenummer einer Versandapotheke an möchte man zeitnah drankommen und keine störenden Hintergrundgeräusche (Ladengeräusche, nicht Computertippen) haben.
    Rufe ich in einem Ladengeschäft während der Öffnungszeiten an ist das anders.
    Der Kunde der physisch anwesend ist hat Vorrang, immer. Als Kundin nervt mich manchmal ununterbrochenes Telefonklingeln so sehr, daß ich sage „Gehen Sie ruhig ran“ – sagt der Kunde das nicht wird er zuende bedient.
    Als „vor-Ort-Kundin“ wünsche ich mir allerdings manchmal, daß das Telefon spätestens nach dem fünften Klingeln an einen AB weitergeleitet wird… Diese soll dann natürlich immer wieder zeitnah abgearbeitet werden.
    Ob sich jemand mit Vor- und Nachnamen oder nur mit dem Nachnahmen meldet ist mir persönlich egal. Firmenname, Eigenname, Grußformel gehören für mich zum korrekten Melden wenn ich irgendwo dienstlich anrufe, ob der Eigenname dann „Frau Pharmama“, „Dr Pharmama“ oder „Xyz Pharmama“ ist ist mir egal.
    Ich habe eine Ärztin mit einer kleinen Praxis, die keine MfA hat und sich wenn man dort anruft ausschließlich mit ihrem Nachnamen meldet – das verwirrt mich jedes Mal wieder, auch wenn ich es langsam wissen müsste *gg*. Find ich doof…
    Wir haben hier im Haus (Hotel) eine „Dienstanweisung“ bzgl. der Grußformel – da kann der Anrufer während wir uns melden nochmal bequem zwei Seiten lesen oder aufs Klo gehen bis wir fertig sind. Find ich auch doof…

    Abhängen in die Warteschleife während man nur kurz für den Kunden mit dem man gerade telefoniert etwas am Computer nachschaut fände ich eher störend als das nach Ankündigung nebenbei zu tun. Dient doch der zügigen Erledigung des Anliegens und kommt somit sowohl dem Telefonkunden als auch den eventuell im Geschäft wartenden Kunden zugute.

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    1. Das mit dem „nur mit Nachnamen melden“, wenn man ins Geschäft (ja, auch Praxis ist ein Geschäft) anruft, finde ich auch sehr … verwirrend.

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11. Theorie: „Name der Gruppierung“ xy Aptheke in zz, mein Name ist Vorname, Nachname, wie kann ich Ihnen helfen?
    Praxis: xy Apotheke, Nachname

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    1. Theorie: Guten Tag, hier ist die Paracelsus Apotheke in Heilbronn-Untergruppenbach, sie sprechen mit Frau Hofberger-Laufenbach, wie kann ich Ihnen helfen?oder wie wär es mit: Hier ist die Apotheke im Schwarzwaldbar-Zentrum in Tiefental-Neckarsbrunn, sie sprechen mit Frau Yolanda-Katharina Valentin Perez, was kann ich für Sie tun?
       Bis das alles raus ist hat der Anrufer vergessen, was er wollte….
       Gruß aponette

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       1. … und du hast keine Luft mehr … :-)

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12. Huhu,
    also ich mache das immer so „Firma XYZ, Frau Wednesday, Hallo“. Dann wissen die Anrufer das ich keine Privatperson bin (gut bei verwählen) und haben Zeit meinen Namen wirklich zu hören. Ich nenne immer Vor- und Nachname da hauptsächlich Firmenintern angerufen wird und wir fast komplett bei DU sind, aber eben nur fast.
    Wenn ich irgendwo anrufe habe ich gerne zwei Sekunden Zeit um zu verstehen bevor ich mir etwas merken muss (ich weiss ja nicht genau wenn jemand ran geht), also Firmenname etc, vor dem Namen finde ich gut.

    Es stört mich persönlich nicht wenn jemand zwischen dem vorherigen Kunden und mir ein Telefonat annimmt, ich wünsche mir auch das jemand ran geht wenn ich anrufe.
    Ein bestehendes Kundengespräch vor Ort würde ich aber nicht unterbrechen nur weil das Telefon klingelt.

    Hintergrundgeräusche stören mich nicht wenn ich in einem Ladengeschäft anrufe, Computertippen geht auch wenn ich nachvollziehen kann das es dabei um mein Anliegen geht und der Gesprächspartner offensichtlich „bei mir“ ist und nicht nebenher etwas anderes macht.

    Aber ich denke, wie mans macht is falsch weil eh jeder eine eigene Meinung dazu hat. Sofern man eine Richtlinie für den eigenen „Laden“ hat nach der alle Mitarbeiten handeln kann man sich immerhin darauf einstellen.

    Beste Grüße
    Wednesday

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    1. Also das mit dem hauptsächlich Intern Telefonieren und dem Duzen intern erschwert das bei Dir ja erheblich :-) Aber deine Lösung finde ich dafür griffig.

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13. Ich habe mal in einem Laden an der Kasse gearbeitet. In die Filiale konnten Kunden nicht selber anrufen, nur durchgestellt werden von der Zentrale. Kam ungefähr einmal im Jahr vor. Bei mir an der Kasse kam in all den Jahren nie ein Kundenanruf an, warum auch. Trotzdem musste ich eine Arbeitsanweisung unterschreiben, die auch mit Testanrufen kontrolliert wurde. „Firma Xy, Rechtsform(!), Filiale, Arbeitsplatz Kasse, Sie sprechen mit Frau sowieso. Atmen. Guten Tag(damit man nicht aus Versehen abends guten Morgen sagt), wie darf ich Ihnen helfen?“ Antwort meiner Kollegen: „der ist okay“. Gemeint war der Kunde, der nichts zahlen musste und mittlerweile eh neben mir stand. Unendlich nervig. Unterbrechen durften meine Kollegen aber nicht. Wenn das Gespräch zu kurz war, um die Formel aufzusagen, mussten wir das erklären, war die Erklärung nicht gut, gab es ne Abmahnung! Einmal ist deswegen ein LD fast entwischt. Sehr unangenehm insgesamt.

    Persönlich finde ich nicht genuscheltes(!) „Firma ABC, Sie sprechen mit Frau/Herrn XYZ“ am besten. Dann kann ich in Gedanken abhaken, dass ich wirklich richtig bin, krieg den Namen dann aber wieder mit und es dauert nicht ewig.

    Nebenbei tippen stört mich überhaupt nicht, wenn es mit meinem Anruf zu tun hat. Wenn ich deswegen etwas nicht verstehe, bitte ich den Anderen bitte nicht gleichzeitig zu tippen und zu sprechen, weil ich ihn dann halt nicht verstehe. War bisher nie ein Problem.

    Warteschleifen sind der Teufel. Was ich super finde, ist bei meinem Arzt. Da kriegt man angesagt, dass man an x-ter Stelle ist OHNE Fahrstuhlmusik. Quasi statt dem Freizeichen ein „Sie haben noch x Personen vor sich.“ – angenehm lange/kurze Pause „Sie haben…“. Das ist sehr angenehm und man versucht nicht hundertmal am Tag durchzukommen. Aber wenn da so Ohrenschmerzengedudel läuft, dann muss es schon sehr wichtig sein, damit ich nicht auflege. Im Gespräch Wartrschleife ist sehr unhöflich. Das ist nur okay, wenn man an einen Kollegen weitergestellt wird oder ein Kollege mit einer wichtigen kurzen Sache reinplatzt, die mich nichts angeht. Aber nie ohne Vorankündigung

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    1. Ah und Vornamen gehen gar nicht. Auch wenn das Nähe zum Kunden symbolisieren soll, ist das ein absolutes Nogo. Ich will auch gar nicht wissen, ob Frau Meier zuhause Helga heißt, weil ich sie doch eh nur Frau Meier nenne. Es ist also absolut unnötig den Vornamen zu kennen. Und niemand soll gezwungen sein seinen Vornamen an unbekannte Leute rauszugeben. Warum kann man ja hier im Blog zahlreich nachlesen.

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14. Oh man, die übertreiben es aber ganz schön!
    Für kurze Fragen in die Warteschleife hängen würde ich auch blöd finden. Den Vornamen muss ich nicht wissen (ich verstehe meistens ja nicht einmal den Nachnamen!) Und wenn gerade keiner ran geht, dann kann ich mir doch shcon denken, dass gerade viel Betrieb ist und versuche es später noch einmal. Wäre es super dringend, würde ich sicherlich nicht in einer Apotheke anrufen…

    Die können Vorstellungen haben. Als würde da extra den ganzen Tag einer am Telefon sitzen… O.o

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15. Ich würde alles genauso wie du/ihr machen und das auch so erwarten wenn ich selbst der Anfrufende bin.

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16. Mein Ex-Chef hatte es mir mit dem Vornamen so erklärt. Wenn ich mich mit vollem Namen melde hört er meistens nur noch den Nachnamen, weil er dann erst zuhört.

    Jetzt melde ich mich aber auch nicht mehr mit Vornamen.

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17. Vor- und Nachname: kommt immer drauf an, wie der Vor- oder Nachname lautet, in meinem Fall ist der Vorname leichter verständlich, das gibt dem Anrufer ein gutes Gefühl. Insofern nenne ich ihn mit dazu ;-)
    Etwas am PC suchen und den Anrufer dran behalten finde ich besser, vor allem, weil der Anrufer sofort auf Fragen reagieren kann und den Prozess mitbekommt.
    Liebe Grüße von Doris

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18. vorname braucht kein mensch im deutschsprachigen raum, es sei denn, in einer kleinen firma arbeitet die gesamte familie von 15 personen, und alle heissen mit nachnamen maier.
    musikgedudel welcher art und zu welchem zweck auch immer macht mich einfach böse.
    ebenso böse werde ich, wenn jemand anruft und, nachdem ich meinen namen genannt habe, einen sermon loslässt: „einen schönen guten tag wünsche ich ihnen hier spricht carola-ingrid-elisabeth nutzlos-sinnlos von der firma lästig-überflüssig-ärgerlich, wir machen im auftrag der firma so-blöd-wie-man-nur-sein-kann eine umfrage zum thema schweissfüsse-im-alltag bei besonders ausgewählten kunden haben sie vielleicht gerade zeit und lust an dieser umfrage teilzunehmen?“ leider melden sich viele ganz „normale“ firmen auch mit so einem endlosgeschwafel. ich meine, wen interessiert das, wenn man bloss wissen will wie lange das geschäft geöffnet hat?
    ungefragt in die warteschleife zu kommen finde ich auch eher unlustig, weil man nie weiss wie lange das dauert. dann lieber: bitte rufen sie später wieder an.
    ob jemand nebenbei tippt ist mir egal, wenn es nicht zu laut ist.
    wenn ich in einem geschäft mit kundenbedienung anrufe, muss ich – besonders zu manchen zeiten – damit rechnen dass es länger dauert bis jemand abhebt: weder apotheke noch supermarkt haben eine eigene telefonistin vor ort.
    zurückgerufen werden ist gut, meist erfolgt der rückruf aber zu einem zeitpunkt, zu dem man nicht abheben kann (murphy!).
    und am aller-, aller-, allermeisten ärgert es mich wenn ich hören muss dass die grussformel auswendiggelernt wurde oder gar von einem blatt abgelesen wird.
    ebenso ein „stört es sie, wenn dieses gespräch zu schulungszwecken mitgeschnitten wird“: – ja, es stört mich, aber wie kann ich es verhindern bzw. sicher sein dass nicht mitgeschnitten wird?
    es ist kompliziert. grundsätzlich reicht mir aber der name. entweder bin ich mir sowieso sicher dass ich an der richtigen stelle angerufen habe (telefonnummernspeicher sei dank), oder ich frage nach: dann erfahre ich wenigstens genau was ich wissen will – und das ist ganz bestimmt nicht der vorname oder die schuhgrösse.

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19. Meine Devise ist: Es hängt davon ab. Ich habe sowohl schon offizielle Telefonate geführt die folgende Form hatten: „Firma XoX, mein Name ist Herta Mustermann, was kann ich für Sie tun“ als auch mit „Firma XoX, Mustermann am Apparat, was kann ich für Sie tFürs neue Jahr wünsche ich Dir 12 Monate Freude, 52 Wochen Spaß, 365 Tage Glück, 8760 Stunden Gesundheit, 525600 Minuten Erfolg und 3153600 Sekunden Liebe!
    Grüsse von Corinne und Familieun?“
    Schrecklich finde ich das, was meine Mutter am Telefon sagen muss: „Firma XY Mühlbachhausen – Wir sorgen für Ihre XY, mein Name ist Helga Mustermann, wie kann ich Ihnen helfen?“ Wenn ich erkenne, dass meine Mutter am Telefon ist, dann breche ich spätestens nach dem (hier natürlich als Einsetzung zu verstehen) „Mühlbachhausen“ ab. Da ist mir zu lang und würde mich als Kunde ewig nerven.

    Ob mir ein Vorname genannt wird oder nicht ist mir übrigens am Telefon tatsächlich ziemlich egal. Die für mich relevanten Dinge:

    1. Bin ich da, wo ich hin will? Sprich: deutliche Artikulation beim Nennen des Firmennamens.
    2. Wer ist am Telefon? (Person, die ich sprechen möchte?)

    Da kommt dann zwar nur noch so etwas wie: „Tischlerei Zimmermann, Schreiner“ – aber wenn das deutlich ist, habe ich alle relevanten Infos. Wenn es jetzt aber heißt: „Hier bei Tischlerei Zimmermann, mein Name ist Holger Schreiner, was kann ich für Sie tun“, finde ich das um einiges höflicher. Ob man nun den Vornamen weglässt oder nicht, hängt glaube ich vom Menschen und vom Betrieb selbst ab. Die meisten Leute vergessen ohnehin wieder, wer da eigentlich am Telefon gewesen ist – sowohl den Vor- wie auch den Nachnamen. Behalten wird nur das Relevante. (Und das kann natürlich auch der Name sein)

    Ich gehöre aber auch zu den Menschen, die ihren Vornamen deutlich besser finden als den Nachnamen.

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20. Ich hatte am Schluss meines Studiums einen CAP-Verkaufskurs belegt (=apotheken-spezifische Schulung). Da hiess es: vor dem Familiennamen MUSS etwas kommen: entweder der Vorname oder sonst eine Floskel wie „mein Name ist …“ Denn man muss dem Kunden anzeigen, dass jeztz ein Name folgt – und er eine Chance hat, ihn zu verstehen.
    Habe ich jetzt 5 Jahre konsequent durchgezogen. Ich habe mir so ein „Sprüchli“ zurechtgelegt, das geht etwa so: „Wiesen-Apotheke – Guten Tag, mein Name ist <>.“ Obwohl ich einen Schweizer Namen habe, den es oft gibt, versehen ihn nur etwa 10% der Anrufer richtig… Es scheint nicht viel zu nützen… :-(
    Und wegen der Zeit bis das Telefon abgehoben wird: man soll ja erst NACH dem 3. Klingeln abheben, damit man dem Anrufer Zeit gibt, sich auf das Gespräch vorzubereiten…

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21. Wir melden uns „xxx sssBibliothek Filialenname, (mein Name ist) Nachname“ optional noch „Guten Tag“.
    Fall 1: ich habe Zeit, mich um den Anrufer zu kümmern, also kein weiteres Problem.
    Fall 2: ich bin gerade dabei, jemanden vor Ort zu bedienen, niemand anderes kann das Telefon abnehmen, ich brauche voraussichtlich nur noch max. 1 Minute für den anwesenden Kunden: entschuldigender Blick und Tonfall „Ich muss rasch das Telefon abnehmen, tut mir leid“ – Telefon abnehmen und an die Begrüssungsfloskel sofort anhängen: „Tut mir Leid, ich bediene gerade einen Kunden, aber wenn Sie sich einen Moment gedulden, bin ich sofort wieder am Telefon und für Sie da!“ Antwort abwarten (!), die in 99.9 % „in Ordnung“ lautet, Kunden rasch fertig bedienen, dann Telefon-Kunden bedienen. Egal übrigens. ob da weitere 10 in der Schlange stehen.
    Fall 3 wie Fall 2, aber der anwesende Kunde wird noch mindestens 5 MInuten meiner Zeit benötigen: Beginn wie oben mit Abnehmen des Telefons, dann nach der Begrüssung „Tut mir leid, ich bediene gerade einen Kunden, das dauert noch etwas länger. Möchten Sie warten? Aber wie gesagt, es dauert noch mindestens 5 MInuten. Oder möchten Sie später wieder anrufen? In voraussichtlich xxx (halbe Stunde – was ich halt abschätze) kann sich sicher jemand um Ihr Anliegen kümmern. Falls Sie nur eine Verlängerung benötigen, können Sie auch unseren zentralen Kundendienst unter Nummer xxxxxxxx anrufen.“ Antwort abwarten.
    Dann wieder dem anwesenden Kunden zuwenden.
    Blöderweise springt nämlich, wenn wir nicht abnehmen, nach 5x klingeln das Band an, das die Öffnungszeiten durchsagt, und als Kunde fände ich das nicht so toll, wenn ich schliesslich genau während diesen doch anrufe…

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22. Ach ja, noch zur Verzögerung: ich habe selber gemerkt, wenn ich bei uns in der Arbeit angerufen habe, dass ich zwar gemerkt habe, dass abgenommen wurde, aber die ersten Töne wurden schlicht nicht übertragen, ich habe also zB. erst „…liothek Filiale…“ gehört. Deshalb nehme ich ab, zähle bis 2 und sage erst dann mein Sprüchlein auf.

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23. Wenn ich meinen kompletten Namen nenne müsste, würde vermutlich jeder 3. inzwischen aufhängen, weil es ihm zu lange dauert. Und in modernen Multi-Kulti-Zeiten wird auch nur ein Bruchteil der Kundschaft zuordnen können, ob „hier spricht Boston Cheyenne-Robin Bhramasubramaniam-Hinterhuber“ eine Frau oder ein Mann ist, sondern sich fragen, mit wie vielen Menschen sie gerade telefonieren *g*.

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24. Also das mit dem während der Kunde vorne steht, zwischendrin dran gehen und kurz „einen Moment bitte“ zu flöten, kann auch wahnsinnig schief gehen. Mir fielen auf Anhieb einige Kunden ein, die entweder a) very not amused wären, einfach so in die Warteschleife gedrückt zu werden (ich selber mag das übrigens auch nicht, dann rufe ich lieber noch mal an) oder b) im Gegenzug dir ganz schnell ihre Bestellung ins Ohr drücken würden, am liebsten noch ohne Namen, oder sonstige Informationen „Das $seltenes_Medikament – Tschüss“ – kein Witz, hatten wir schon öfter. Und dann steht man da, hat den Kunden vorne, müsste jetzt theoretisch bestellen, aufschreiben, notieren, vorbereiten oder ähnliches.

    Zur Formalität: bei uns hieß das Die SowiesoApotheke in Musterstadt, Nachname, schönen guten Morgen/Tag/Abend. Vornamen finde ich auch unnötig, das ist nun mal in Deutschland so (und da ist mir das egal wie das auf der ganzen restlichen Welt ist) und da bleib ich da auch bei. Erfahrungsgemäß hören die meisten eh nur bis zum „Apotheke..“ und merken sich den Namen nicht. Und wenn der doch interessant ist, dann kann man gerne nochmal nachfragen, dann nenn ich den auch gerne noch ein zweites Mal.

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25. Also ich kenne und nutze verschiedene Varianten.
    In der Apotheke in der ich vorher war, mussten! wir jeden Kunden mit der Floskel „Guten Tag, wie darf ich Ihnen helfen“ begrüßen. Am Telefon kam dann vorher halt der Apothekenname und unser ganzer Name (Vor- und Nachname) dazu. Das fand ich recht nervig und übertrieben.

    Jetzt, in der Krankenhausapotheke, melde ich mich unterschiedlich, da wir auf dem Display die Nummern sehen. Bei einem Anruf einer/eines Kollegin/Kollegen auf meinen Apparat melde ich mich meist nur mit „Hallo/Guten Morgen“, sonst mit dem Nachnamen. Wenn eine Station anruft melden wir uns alle mit „(Zentral)Apotheke, Musterfrau, Guten Morgen“. Kommt ein Anruf von extern, erzählen wir den ganzen Text: „Tolles Krankenhaus in Superstadt, Zentralapotheke, Musterfrau, Guten Morgen!“ Ist meist schon lang genug und ich finde es reicht und alles nötige ist gesagt.
    Oft gibt es eh genug Probleme mit dem Namen, da wir mehrer mit „mann“ im Nachnamen und einige ähnliche/gleiche Vornamen unter den Kollegen haben, wir werden ständig verwechselt. Aber meist findet man dann doch den Richtigen und irgendwann merken es sich Ärzte und Schwestern dann auch (so nach dem 100. Anruf ;-) ).
    Und wir sollten nach dem 3. Klingeln spätestens rangehen. Ist eigentlich auch gut zu schaffen, da wir am Platz sitzen oder ein mobiles Gerät dabei haben. Wir haben aber auch nur sehr selten „Kunden“ vor Ort.

    Bei Fragen, die ein „Nachsehen“ im Computer benötigen, mache ich das auch parallel. Oft renn ich dann auch durch die Gegend, suche die Fax-Bestellung, schau in die gepackte Kiste oder such das gewünschte Präparat im Regal. Nur wenn das Suchen zu lange dauert und nicht in ein paar Minuten geklärt ist, notiere ich mir die Nummer und Namen und verspreche dann, gleich zurück zu rufen.
    Oft genug, wenn sehr viel los ist, fertige ich nebenbei sogar noch Lieferanten, Transportler oder ähnliches ab. Dann aber immer mit einem kurzen „Einen kleinen Moment bitte“ oder wortlos dem Lieferanten gegenüber. Ich versuche es aber zu vermeiden, geht nur nicht immer.

    Wichtig finde ich v.a., dass man freundlich ist und sein Gegenüber ernst nimmt. Warteschleifen hasse ich, da ich mir oft genug bei den Pharmafirmen diese mehr oder weniger tolle Musik anhören darf. Ist aber ok, wenn es nicht ewig dauert, man nicht 100 mal verbunden wird und einem irgendwann freundlich und kompeteten geholfen wird (meist auch mit getippe und Großraumbüro im Hintergrund). Das sind aber auch meist „Telefonzentralen“. Bei einer/einem Praxis/Apotheke/Laden weiß ich ja, dass es noch anwesende „Kunden“ gibt, dann ruf ich halt später noch mal an.

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26. Ich weiß doch das ihr grade geöffnet habt, und wohl kaum eine Person nur zum Telefonateannehmen habt. Da kann es vorkommen, das es etwas länger dauert oder ich besser später nochmal anrufe, das ist doch nur natürlich?

    Vornamen nennen halte ich auch für unnötig.. Wenn es mehrere Frau Pharmamas bei dir oder woanders geben würde wäre es eventuell sinnvoll, um zuordnen zu können mit welcher man spricht/gesprochen hat. Das sollte aber intern geregelt werden und nicht in eine Bewertung einfließen.

    Mich stört es auch nicht, wenn etwas am PC nachgeschaut wird und man das auch hört, warum auch? Dafür in die Warteschleife gelegt zu werden allerdings schon… Warteschleifenmusik neigt dazu sehr nervig zu sein und wenn es dann auch noch ein kurz rein, kurz raus zum nachfragen und wieder rein wird… nee nee, lass mich ruhig deine PCbedienung mitanhören, lieber Gesprächspartner.

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27. Ich finde, dass du das so schon richtig machst. Auch im Computer nachsehen würde ich sogar erwarten. Dafür in die Warteschleife geschickt zu werden empfinde ich als unhöflich.

    Was das Melden betrifft: Apotheke XY, Apothekerin Nachname am Apparat/ sie sprechen mit Apothekerin Nachname finde ich passend. Der Vorname ist irrelevant.

    Ich melde je nachdem wer anruft unterschiedlich. Bei einem Telefonanruf von außen mit meiner Arbeitsstelle, Abteilung, Nachname und Guten Morgen/Guten Tag.

    Internes Gespräch, aber aus einem anderen Bereich oder „von oben“: Nachnahme und Abteilung.

    Intern und aus meinem Bereich aber per Sie: nur Nachnahme

    Intern und ich bin mit ihm/ihr per Du: meistens „Hallo + Vornahme des Anrufers“

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28. Hm,
    ich bin auch der Meinung, der Verkauf vor Ort geht vor. Und damit die Mitarbeiter beim Beraten nicht nervös werden, sollte ein AB nach x-Mal Klingeln drangehen, der die Rückrufoption ansagt. Und natürlich dann auch zeitnah abgehört wird, das ist wichtig.

    Bei der Meldung am Telefon wünsche ich mir auch immer noch mal zur Bestätigung den Firmennamen, schließlich kann man sich ja mal verwählen (ich habe die meisten Nummern im Kopf, die ich wähle). Gefolgt dann von „Sie sprechen mit Herrn/Frau Meier“. Der Vorname zur Identifizierung des Geschlechts klappt heute leider immer weniger – selbst in D gibt es im Süden welche, die im Norden dem anderen Geschlecht zugeordnet würden. Den Namen als letztes (oder eben nicht als erstes) zu nennen ist richtig, da sich das Ohr ja erst an die Gesprächslautstärke „gwöhnt“.

    Wenn nach dem Namen noch ein „- wie darf ich Ihnen helfen?“ folgt, sollte der Satz mit dem Namen auch korrekt betont werden. Ansonsten reden einem da die Anrufer schon rein – und wissen dann meist den Namen nicht mehr. Vornamen sollten nur genannt werden bei mehrfacher Besetzung mit dem Nachnamen.

    Warteschleifen können grauselig sein – oder auch ganz angenehm. Angenehme Musik kostet meist richtig viel Geld, deshalb sind die meisten grauselig. Also den Anrufer lieber nicht in die Musikschleife. Aber auf jeden Fall auf Stumm, wenn man von Kollegen nach anderen Dingen gefragt wird, die dann vielleicht auch datenschutzrechtlich schwierig sind. Also à la „Pharmama, ich hab hier ein rezept für Hr Müller in der Seestraße, der möchte …“ – das sollte der Anrufer nicht mitbekommen. Wenn man Stumm schaltet oder in die Warteschleife legt, sollte man freundlich ankündigen und den Anrufer nicht zu lange dort verweilen/verwesen lassen. Musik kann ich mir schließlich auch im Radio anhören, immerhin zahl ich ja sogar für einen nicht vorhandenen Fernseher GEZ-Gebühren. Die brauch ich nicht noch in gruseliger Qualität aus dem Telefon hören.

    Und wenn man denn mal am Telefon „bedient“, sollte man nicht zappelig werden, wenn denn dann vorne plötzlich ganz viele Kunden stehen. Das sieht der Anrufer nicht. Dann lieber erklären und ggf. noch mal einen Rückruf anbieten. Ich möchte als Kunde schließlich genau so gut bedient werden, als stünde ich vor dir am Tresen.

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29. Man sollte bedenken, dass 10 Sekunden am Telefon warten wie eine Ewigkeit erscheinen, während Kunden in der Apotheken auch minutenlang anstehen ohne sich versetzt vorzukommen, weil sie sehen, wie viele Kunden vor ihnen sind, und abschätzen können wann sie selbst dran sind. Am Telefon, vor allem in der Warteschleife, kann man das nicht. Von daher finde ich es okay, wenn bei der Apotheke nach 5x Klingeln der AB drangeht, dann weiß ich dass ich richtig bin, grad aber keiner Zeit hat: Dann entweder Namen und Nummer hinterlassen oder später nochmal probieren. WENN ich jemanden am Telefon habe dann will ich aus demselben Grund nicht weggedrückt werden; Computergeräusche oder sonstiges Geklapper geben mir zumindest die Bestätigung dass sich jemand um mein Anliegen kümmert, eine Runde „für Elise“ tut das nicht.
    Ich finde es gut wenn sich jemand mit „XY Apotheke, [Name], Guten Tag.“ meldet: 1. ich bin richtig, 2. ich hab Zeit den Namen zu verstehen, 3. ich werde begrüßt, und das Ganze dauert auch nicht zu lang. Den Standort der Apotheke (weiß ich wenn ich die richtige Nummer gewählt habe eh schon), den Vornamen (geht mich nichts an) oder irgendeine Floskel „wie kann ich Ihnen zu Diensten sein?“ (das werden Sie hören wenn Sie mich zu Wort kommen lassen!) brauch ich nicht.

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30. Also wenn ich für kurze Tipp-Sachen in die Warteschlange gelegt werde oder gar nicht mehr mit mir gesprochen wird, käme ich mir doch „leicht“ verarscht vor. Das Tippen hört man bei neuen Tastaturen und wenn der Bediener nicht drauf herum hämmert eh kaum noch, also ist es auch nicht störend. Im Gegenteil, wenn ich das hören würde, wüsste ich das derjenige der meinen Anruf bearbeitet voll bei der Sache ist und mir gleich, so weit es übers Telefon geht, helfen will. Was meinst du denn mit abklemmen? Den Begriff hab ich in Zusammenhang mit dem Telefon noch nie gehört.
    Bei der Vorstellung würde es mir reichen, wenn sie wie folgt aus sieht: XYZ Apotheke/Firma Frau/Herr XYZ, was kann ich für sie tun? So hab ich erstens die Möglichkeit zu gucken ob ich richtig bin und zweitens noch mal meine 5 Gedanken zusammen zu suchen und dann zu sagen was ich will. Den Vornamen brauche ich nicht unbedingt, wenn er mit kommt stört es mich aber auch nicht. Diese „Unart“ mit dem Vornamen kommt nicht mal unbedingt aus den USA (die eigentlich gar nicht so böse sind) sondern wohl eher von irgendwelchen schlauen Marketinghanseln, die mal heraus gefunden haben wollen, das so die Kundenbindung verbessert wird. Selbst in den USA war das mit dem nur Vornamen nämlich nicht immer Standard, das hat sich nur mittlerweile durchgesetzt.
    Dann noch Live Kunde oder der am Telefon: Ich denke das der im Laden vorgehen sollte, wenn man alleine ist kann man dem Kunden im Laden ja immer noch fragen ob man schnell ans Telefon gehen kann und dann gleich wieder für ihn da ist. Das sollte man auch höflich dem Anrufer klar machen, zum Beispiel so: Würde es ihnen etwas ausmachen einen Moment zu warten? Ich habe hier gerade noch einen Kunden. Oder wenn der Kunde nicht schnell abgewickelt werden kann dann vielleicht so: Würde es ihnen etwas ausmachen noch einmal in XYZ Minuten anzurufen oder kann ich sie gegebenen Falls zurück rufen?
    So hat der Kunde die Wahl ob er noch mal angerufen werden möchte oder selber anruft, oder wenn er nicht weit von der Apotheke weg ist schnell vorbei zukommen.

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31. Bei uns im Laden melden wir uns mit Guten Tag, hier ist Toller Brillenladen in Ort XY [wir haben 2 Filialen], Sie sprechen mit Frau ABC.. Part 1 kann abgewandelt werden, aber eine Grußformel muss dabei sein. Ansonsten melden wir uns nur mit Nachnamen, Vorname steht auf dem Namensschild bzw auf den Meisterbriefen ;) wer also neugierig ist, muss reinkommen.
    Wenn mich ein Kunde fragt, ob oder wann die Brille fertig ist, dann guck ich entweder im PC oder in der Schublade und sag das dem Kunden auch. Genauso, wenn ich bei Kollegen Rückfrage halten muss. Wenn ich die Frage nicht gleich klären kann, lass ich mir die Nummer geben und die Zeit, wann der Kunde erreichbar ist und melde mich später.
    Kunden im Laden gehen IMMER vor, wenn ich allerdings ne kurze Reparatur in die Werkstatt mitnehme und das Telefon klingelt, geh ich auch ran und frage nach dem Begehr des Telefonkunden ;) Entweder kann ich es gleich lösen oder ich mache nen Rückruf.
    Mich persönlich stört Tastaturgeklapper im Hintergrund gar nicht, dann merk ich wenigstens, da wird sich gekümmert.
    Was mich IMMER und mit 3000%iger Wahrscheinlichkeit auf die Palme bringt, ist, wenn ich mit meinem Anliegen 5-6x weiter verbunden werde (mit ätzender Warteschleifenmusik und unterbrochen von „der nächste freie Mitarbeiter wird sich um Sie kümmern“) und JEDESMAL dem neuen Kollegen wieder den ganzen Sermon erzählen muss und mir am Ende vom 5./6. Kollegen gesagt wird, tut mir leid, aber das kann ich nicht lösen/der zuständige Kollege ist im Urlaub/o.ä., also außer Spesen nix gewesen. Danach darf man mich mindestens eine Stunde nicht ansprechen, weil meine Laune irgendwo bei 0° Kelvin dümpelt.. ;)

    Ihr macht das bei euch schon richtig :)

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32. „Ich ziehe auch die Person, die in der Apotheke steht derjenigen am Telefon vor. “

    Das finde ich richtig. Alles andere erscheint mir grob unhöflich.
    Aber tatsächlich passiert es oft, dass das Telefon Vorrang bekommt.

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33. Ich fände es auch aus rein wirtschaftlichen Gründen logisch dem Kunden der da ist den Vorrang zu geben: Er ist gerade ein Präparat am kaufen- ein Kunde der anruft will vielleicht nur wissen bis wann wir geöffnet haben, überlegt es sich dann doch noch anders und erledigt das ganze schon in Apotheke B auf dem Weg.
    Lieber ihn verärgern als jemanden der gerade am kaufen ist.

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