Telefon vom Prämien-institut (Hah!)

Dass Krankenkassen-vermittler ziemlich viel Geld verdienen ist bekannt. Dass die Kalt-Aquise, also Werbung am Telefon dafür bei Personen mit Sterneintrag im Telefonbuch nicht erlaubt ist, inzwischen auch.

Nun haben sie wieder einen Weg gefunden, das zu umgehen, wie ich heute in der Apotheke erfahren durfte. So im Nachhinein denke ich, der Herr hat sich das nicht ganz so gut überlegt – oder er sollte das jetzt.

Telefon läutet, ich nehme ab.

„Pharmama’s Aptheke, mein Name ist Pharmama.“

Mann (aufgesetzt freundlich, ausserdem mit „deutschem Akzent“ und einer Ansage die ich nicht verstanden habe): „Guten Tag, bitte entschuldigen Sie die Störung … wie war ihr Name nochmal?“

Pharmama: „Pharmama.“

Mann: „Oh gut, dass ich Sie gleich dranhabe, Frau Pharmama. Bitte entschuldigen Sie, dass wir Sie bei der Arbeit anrufen, ich will auch wirklich nicht stören, aber meine Kollegin hat leider ihre Haustelefonnummer nicht erfasst und …“

Pharmama: „Um was geht es denn?“ – Ja, ich habe ihn unterbrochen, er hörte sich an, als wollte er mit seinem Script loslegen und ich habe echt nicht Zeit dafür bei der Arbeit.

Mann: „Ja, Frau Pharmama, wir haben festgestellt, dass Sie zu viel Prämien bezahlen und …“

Pharmama: „Prämien? Sie reden von der Krankenkasse?“ Ah – daher weht der Wind.

Mann: „Ja, Sie haben ja die Prämienrechnung der Krankenkasse für dieses Jahr schon erhalten …“ (No shit, es ist April!) „und die sind ja wieder gestiegen, jedenfalls haben wir bemerkt, dass Sie zu viel bezahlen und deshalb …“

Pharmama: „Das meinen Sie aber nicht Ernst, oder? Sie rufen mich bei der Arbeit in der Apotheke an um mir das mitzuteilen? Ich …“

Mann: „Ja, Frau Pharmama, Sie haben da einiges an Geld zu gut und könnten noch mehr sparen …“

Jetzt habe ich endgültig genug. Offenbar hat er es noch nicht verstanden.

Pharmama: „Interessant. Ah – wenn Sie schon wissen, dass ich zu viel zahle, dann wissen sie sicher auch, bei welcher Krankenkasse ich bin?“

Mann: „Also diese Info habe ich nicht, aber …“

Pharmama: „Nein? Von welcher Krankenkasse sind Sie denn?“

Es besteht ja noch die entfernte Möglichkeit, dass er bei meiner letzten Krankenkasse angestellt ist … dann dürfte er mich kontaktieren, aber ansonsten nicht.

Mann: „Ich bin nicht bei einer Krankenkasse, ich rufe an vom Prämieninstitut des Kantons.“

Pharmama: „Sowas gibt es nicht.“

Mann: „Was?“

Pharmama: „Nochmals: Sie rufen hier in einer Apotheke an. Ich arbeite hier. Ich arbeite täglich mit Krankenkassen, so was wie ein Prämieninstitut gibt es nicht. Und ich habe einen Stern im Telefonbuch, dass ich keine Werbung wünsche. Erst recht nicht am Arbeitsplatz. Und Sie wollen mir einen Krankenkassenwechsel anbieten? Das ist ja wohl ein Witz. Wie heissen Sie und wo arbeiten Sie genau?“

klick „Tuut … tuuut … tuut…“

Ärger.

Ich hoffe, ich habe damit ein paar anderen Apotheken derartige Anrufe erspart. Scheint so als gingen sie die Geschäftsnummern durch – und nehmen dann entweder die Person, die am Telefon ist, oder sie verlangen auch gezielt jemanden. Donna hatte letzte Woche 2 solche Anrufe.

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Nicht hilfreiche Helplines

Diese Packung Tenormin 25mg ist momentan so in Österreich im Handel:

tenorminteilbar

Keine Sache, oder? Ausser, dass seit einem Wechsel die Tabletten nicht mehr teilbar sind.

Da ist aber deutlich eine teilbare Tablette (mit Bruchrille) auf der Packung.

Das ist schon verschiedenen Apothekern aufgefallen und man hat bei der Firma angefragt. Die Reaktionen sind … speziell.

Das sei keine teilbare Tablette auf der Packung, sondern ein „Logo“. Alternativ: Man warte auf die Zulassung, damit man die Verpackung ändern kann.

Bis dann sind aber verschiedene Chargen im Umlauf, die optisch nicht zu unterscheiden sind. Die Firma hat einfach die unteilbaren (neuen) Tabletten in die alten Schachteln gepackt.

Sehr schön auch der Kommentar auf fb dazu von einer Kollegin, die bei der Helpline der Firma anrief um zu fragen, was der Patient, der nur eine halbe Tablette nehmen soll denn jetzt am besten macht? Anstatt Info zu geben, wie man am besten vorgeht, wird da jegliche Verantwortung abgeschoben: Sie wollen die Initialen des Patienten, wissen, welcher Arzt das verschrieben hat und das (wo?) melden, weil der Patient das geteilt nimmt und das so nicht zugelassen ist. Teilen ist/war hier nämlich nur zur erleichterten Einnahme okay, aber nicht zur Halbierung der Dosierung ….

Das erinnert mich stark an die Mitarbeiterin der Firma, bei der wir angerufen haben um nachzufragen, was die Kundin, die ihrem Familienmitglied ein in dem Land nicht erhältliches Medikament mitbringen wollte am besten tun soll. Das Problem war, dass das Medikament bis zur Anwendung gekühlt gelagert werden muss. Wir wollten anfragen, wie man das am besten handhabt (Kühlbox? versendet die Firma das vielleicht direkt?), ob das Medikament für ein paar Stunden eventuell Temperaturen über 8 Grad (vielleicht bis 20 Grad) verträgt und ob sie da Erfahrung oder Tests haben betreffend Haltbarkeit danach. Auch da kam dann alles … nur keine Antwort zu unseren Fragen. Letztendlich wurde uns noch angegeben, dass wir als Apotheke auch nach dem Verkauf des Medikamentes verantwortlich dafür seien, dass das Medikament richtig gekühlt beim Patienten (in dem Fall ein paar hundert Kilometer entfernt und im Ausland) ankommt! Danke dafür (nicht). Aber wir wissen immer noch nicht, wie das gehen soll …

Jegliche Verantwortung wird da geschickt abgelenkt. Hattet ihr auch schon solche Erfahrungen?

Nota bene: das hatten wir auch schon anders. Ich frage mich nur, ob das ein neuer Trend ist?

Seltsames vor Ladenschluss …

Seltsames passiert oft kurz vor Ladenschluss – jeder Apotheker kann dir da Sachen erzählen…

Einmal, etwa 30 Minuten, bevor wir schliessen, ruft ein Teenager in der Apotheke an und will mit dem Apotheker reden – in dem Fall der Apothekerin.

Er hört sich nervös an, gleichzeitig aber auch etwas … aufgeregt / belustigt. Er erzählt mir von einem Jucken in seinem Intimbereich, speziell um seine Hoden herum – beschrieben mit einer Menge Details, was … nicht gerade typisch ist– weder für Patienten im allgemeinen, noch weniger für einen Jugendlichen. Und ja, … im Hintergrund höre ich einen anderen Jugendlichen pubertär kichern.

‚Das ist ein Scherzanruf!’ Geht mir durch den Kopf.

Aber … was, wenn ich da danebenliege? Ich bin in meinem Leben auch schon ein, zwei Mal falsch gelegen. Im Zweifel für den Patienten.

Also berate ich ihn über die Wichtigkeit guter Hygiene und dass wir auch Sachen haben, die wir ohne Rezept verkaufen können.

Der Junge erklärt mir, es sei wirklich rot und es jucke und seine Grossmutter würde das Produkt abholen kommen. Wir sollen es auf die Seite legen.

‚Seine Grossmutter?!?’

Im Hintergrund höre ich noch mehr kichern. Anscheinend ist es wirklich lustig, die Apothekerin am Telefon zu haben.

Nun gut – auch ich kann ein bisschen Spass haben, denke ich. Also … erzähle ich dem Jugendlichen, dass es seeehr wichtig ist, die Medikamente korrekt anzuwenden und dass er – falls er Probleme hat die Stellen zu erreichen, einen wirklich guten Freund fragen soll, das einreiben für ihn zu erledigen. Und innerlich kichernd erzähle ich ihm – immer noch mit neutraler Stimme, dass es wichtig ist, ein gutes Auge auf die betroffene Stelle zu halten, dass also am besten dieser gute Freund die Hoden von Nahem (!) täglich darauf kontrollieren soll, ob die Rötung und Gereiztheit auch zurückgehen – und falls nicht, solle er einen Arzt aufsuchen.

Mehr Gelächter im Hintergrund. Der Junge, jetzt selber lachend, hängt auf.

Fünfzehn Minuten später kommt eine ältere Frau herein und fragt nach den Medikamenten, die ich ihrem Enkel empfohlen habe.

Oh.

OH!

Ich hoffe, das funktioniert auch nachher noch mit seinem engen Freund …

Einnahmeunterstützung

Der Patient, ein älterer, etwas komplizerter Herr (äHe) bekommt neu Marcoumar verschrieben. Er hat in der Vergangenheit eine Herzklappe ausgetauscht bekommen und nimmt schon Aspirin Cardio und Clopidogrel.

Dem Marcoumar gegenüber ist er aber sehr kritisch eingestellt, speziell, weil er nicht sein Leben lang wöchentlich zum Arzt rennen will wegen den dafür nötigen Untersuchungen zur Blutgerinnung.

Ich versuche ihm zu erklären, wie wichtig es ist, dass sein Blut genügend verdünnt ist und dass ihm deshalb wohl ein neuer Blutverdünner aufgeschrieben wurde, weil die anderen nicht ausreichen. Dass die Tests nur am Anfang häufiger sind, die Abstände danach aber länger werden …

Er will nicht. „Gibt es da keine Alternative?“

Pharmama: „Es gibt neue Wirkstoffe, da muss man nicht so häufig gehen … aber es ist nicht sicher, ob die geeignet sind für sie. Ausserdem … sind die einges teurer…“

äHe: „Ah. Könnten sie nicht mal nachfragen? Ich bin ja heute beim Arzt gewesen, aber … ich war so überfahren, ich habe mich nicht getraut.“

Das darf also ich.

Dann rufen wir mal in die Kardiologie an.

Besetzt.

Besetzt.

Besetzt.

Zurück zum Patient: „Ich erreiche sie nicht. Ich versuche es später noch einmal.“

Er geht.

Ich versuche es weiter.

Besetzt.

Ehrlich? Wie kann das sein?

Ich schicke einen Fax mit der Anfrage.

Es kommt nichts zurück.

Am nächsten Morgen schicke ich nochmals einen Fax und versuche anzurufen – es ist immer besetzt und keine Reaktion auf den Fax.

Ich wende mich über die Zentrale des Spitals.

Sie versucht mich zu verbinden – 2 x werde ich zurückgeleitet, da niemand abnimmt. Ich hasse Anrufe ins Spital.

Schliesslich verbindet sie mich mit dem diensthabenden Arzt im Notfall – es ist allerdings die Krankenkschwester, die abnimmt … und die ist reichlich gehetzt (Notfallstation, logo, verstehe ich auch).

Krankenschwester: „Ist das wichtig??“

Pharmama: „Ja, es geht um Blutverdünner, die sollte er wohl nehmen, oder?!“

Ich schaffe es ihr mein Anliegen zu erklären. Sie erklärt mir, dass sie es abklärt und zurück ruft.

Ich warte.

Eine Stunde später bekomme ich dann den Bescheid: Er soll unbedingt sein Marcoumar nehmen. Kein Ersatz. Falls er einen Ersatz will, soll er das bei der nächsten Kontrolle mit dem Arzt besprechen.

Ich informiere den Patienten und insistiere noch einmal, wie wichtig das ist, dass er es nimmt.

Er kommt es holen. Ich hoffe, er nimmt es auch …

Kurze Gegenfrage

Vife Kollegin in der Apotheke am Telefon, nachdem sie wieder einen Anruf von einem Herrn erhalten hat, der wohl nicht wirklich nur nach Kondomen und derer Anwendung fragt um fachliche Information zu erhalten. Zu viel (detaillierte) Information zum Geschlechtsorgan und -Verhalten, das wir wirklich nicht für die Beratung brauchen.

„Weiss ihre Freundin das?“

„Oh.“ sagt sie: „Er hat aufgehängt.“

Pille danach via den Arzt

Die junge Frau mit Baby im Kinderwagen kommt in die Apotheke zu meiner Pharmaassistentin. Im Moment bin ich am herumtelefonieren und gleichzeitig dabei mit telefonischer Hilfe unser akutes Dosierungsetiketten-Drucker-Problem zu lösen, deshalb findet die ganze Begegnung hauptsächlich zwischen der Frau und meiner Pharmaassistentin statt.

Frau: „Haben Sie die Pille danach? Wieviel kostet die?“

Donna: „Ja, die haben wir. Es gibt sie nach einem Beratungsgespräch mit der Apothekerin. Dabei schaut sie auch, welche geeignet ist. Die eine kostet 40 Franken und die andere 50 Franken.“

Frau: „Und wenn der Arzt ein Rezept schickt?“

Donna kommt mich fragen – ich (immer noch am Telefon) zeige ihr, wo ich das festgehalten habe. Dass wir dafür ein Rezept bekommen, kommt so gut wie nicht mehr vor.

Donna zur Frau: „Dann ist die eine 31 Franken und die andere 41 Franken … aber …“ (sie wird unterbrochen):

Frau: „Oh, das ist gut. Ich habe nämlich ein Rezept verlangt. Es sollte gleich kommen.“

Sie setzt sich hin um zu warten, Donna löst ein, zwei Krankenkassenprobleme, dann kommt das Fax vom Arzt.

Für Ella One.

Ich schaue auf das Rezept und schüttel den Kopf. Das ist das teurere Produkt und … ich weiss ja nicht, wie lange es her ist, da sie ja offensichtlich die Beratung durch mich nicht wollte, aber … „Hast Du nicht gesagt, sie hat ein kleines Baby dabei? Stillt sie noch?“

Donna: „Das weiss ich nicht. Aber ich werde sie darauf hinweisen, dass man bei dieser Pille danach die Milch abpumpen muss … wie lange?“

Pharmama: „Eine Woche. Ich hätte wahrscheinlich die andere gewählt. Bei Norlevo hätte sie nur 6 Stunden Stillpause machen müssen“.

Ich visiere das Rezept, Donna geht nach vorne und kommt nach kurzer Diskussion wieder zurück: „Sie will die. Und auch gleich nehmen. Aber sie kann nicht zahlen.“

Pharmama: „Echt jetzt?“

Donna: „Ja, sie dachte, mit Rezept zahlt das die Krankenkasse.“

Pharmama: „Nein…“

Donna: „Ich weiss. Ich sage ihr, sie soll etwas hierlassen, zum Beispiel ihre Identitätskarte und dass sie die zurück bekommt, wenn sie es bezahlt.“

So machen wir das.

Ich habe glaube ich schon einmal erwähnt, dass wir mit uns reden lassen wegen dem Preis, wenn der ein Problem darstellen sollte. Ich kann bis fast zum Ankaufspreis runter gehen – ganz darauf verzichten, dass es bezahlt wird, kann ich allerdings nicht.

Ich frage mich auch, ob ihr bewusst ist, dass der Arzt für das Ausstellen des Rezeptes im Normalfall auch etwas verlangt. „Kurze telefonische Konsultation“ und vielleicht noch „Ärztliche Leistung in Abwesenheit des Patienten“ – ich würde sogar behaupten, dass das im Endeffekt teurer kommt als die Beratung durch mich in der Apotheke.

Und ich hoffe (für sie) ernsthaft, dass der Arzt sich auch wirklich die Zeit genommen hat, die paar wichtigen Fragen zu stellen. Ich muss davon ausgehen – immerhin hat er ihr das Rezept ausgestellt. Und das sollte man nicht, ohne die Patientin und die Umstände zu kennen. Es war ihr Frauenarzt – da sollte man meinen, das ist so. Mich erstaunt aber trotzdem die Wahl. Nicht nur wegen dem Preis. Wenn sie noch stillt und das noch unter 72 Stunden nach dem ungeschützten Verkehr ist, hätte ich die Norlevo empfohlen.

Wollt ihr mehr lesen über die Pille danach in (Pharmamas) Apotheke?: