Von Problemlösungen und Dienstleistungen – oder dem Mangel an denselben

Teil meiner Jobbeschreibung (als Apothekerin) sollte sein „Problemlöserin“. Speziell für medikamentöse Probleme, natürlich, aber ausser der Beratung und Lösungsfindung fallen darunter die Entscheidung ob etwas rezeptpflichtiges gebraucht wird (und ob ich das abgeben kann und unter welchen Bedingungen), Beschaffungsprobleme, Ersatzmöglichkeiten. Und daneben habe ich täglich mit Personalproblemen, Hard- und Softwareproblemen und einigem mehr anderem zu tun.

Alles okay – was mich aktuell allerdings immer mehr nervt: die Leute scheinen nicht zu verstehen, dass ich grundsätzlich helfen *will* – es liegt meist auch in meinem Interesse eine Lösung zu finden, etwas (auf Rezept) abzugeben oder zu verkaufen. Aber es gibt Grenzen, innert deren ich meine Arbeit mache. Gesetzliche und wirtschaftliche. Eine Apotheke ist auch Detailhändler – in einem sehr spezialisierten und stark geregeltem Sektor. Und wenn ich „Nein“ sage – dann ist das so. Akzeptiert meine Lösungsvorschläge oder geht. Aber bitte diskutiert nicht. Ich hab keine Zeit dafür. Und langsam auch keine Nerven mehr.

Situation Freitag abend, kurz vor 7 Uhr. Wir sind noch zu zweit in der Apotheke – aktuell ich und die Apothekerassistentin im Praktikumsjahr. Ein Pärchen kommt rein, sie mit dick geschwollener Backe. Etwas mühsam erklärt sie mir nuschelnd, was sie will: etwas mit Arnika sei ihr empfohlen worden. Zur besseren Heilung. Gut – wenn sie das denn will: ich zeige ihr die Arnika-Globuli. Ich bin zwar nicht begeistert, aber … des Menschen Wille ist sein Himmelreich und so. 

Als ich sie frage, für was sie das braucht, zeigt sie auf ihre Backe. Das sei von heute, ihr Weisheitszahn musste herausgenommen werden, es schmerze zwar noch nicht, aber wenn …. 

Ich empfehle ihr statt dessen ein richtiges Schmerz- und Entzündungshemmendes Mittel. Sagt sie: „Ja, mein Arzt hat mir auch etwas verschrieben, das und ein Mittel zum gurgeln. Ich habe das Rezept aber zu Hause vergessen und keine Lust, es zu holen.“

Ok, blöd, aber muss ja nicht sein: ich kann ihr beides auch ohne Rezept verkaufen. Plus: hierzulande zahlt die Krankenkasse ja keine Zahnarztrezepte, also hätte sie sowieso zahlen müssen.

Will sie nicht, weil: „Es soll aber genau das sein, was auf dem Rezept steht.“ 

Gut, dann brauche ich das Rezept hier. Sie soll es holen. 

Das will sie nicht. *Ich* soll doch jetzt beim Arzt anrufen und das Rezept verlangen / nachfragen, was er verschrieben hat.

Nein. Das will / kann ich dafür jetzt nicht. Es ist nach 5 Uhr an einem Freitag abend. Mir fehlt die Zeit dafür. Der Arzt ist wahrscheinlich schon im Feierabend. Wenn sie meine Ersatzvorschläge nicht akzeptieren will, nur „genau das verschriebene“ will und nicht weiss, was es ist … dann kann sie das selber versuchen herauszufinden. Ich drücke ihr unsere Visitenkarte in die Hand, wo (falls sie jemanden erreicht) das Rezept oder die Info hin soll und wünsche ihr viel Glück.

Es … stösst etwas auf Unverständnis, dass ich das nicht mache.

Ich weise sie noch einmal auf die Zeit hin, die Tatsache, dass ich das Personal dafür jetzt nicht habe und die Schlange aus 5 Personen, die sich in der Zwischenzeit hinter ihr gebildet hat. Sie will diskutieren. Schliesslich wende ich mich dem nächsten Kunden zu um weiterzumachen.

Als ich nach weiteren 2 Kunden wieder schaue, was sie machen, sind sie nicht mehr in der Apotheke. Ich höre (nicht unerwartet) auch nichts mehr von ihnen.

Ich habe schon Ärzten angerufen wegen Rezepten – das bedingt aber eine gewisse Wichtigkeit und macht hier aus den verschiedenen (erwähnten) Gründen keinen Sinn.  Ausserdem: so Dienstleistungen brauchen Zeit. Und Personal. Da es momentan an beidem mangelt, kann ich das nicht bieten.

Aber die Patienten und Kunden sehen das nicht. Bis so etwas merkbar wird für die Kunden, dauert es lange – denn wir kompensieren so gut wir können. Wir machen, was möglich ist, priorisieren (hauptsächlich auf die anwesende Kundschaft) derweil im Hintergrund sich viel Arbeit ansammelt zu der man kaum mehr kommt. 

Ich wünschte, die Leute hätten etwas mehr Verständnis auch für unsere Situation.

6 Kommentare zu „Von Problemlösungen und Dienstleistungen – oder dem Mangel an denselben

  1. Eins ist, was man will und das andere ist, was man leisten kann. Du willst zwar helfen, hast aber gut begründet, warum du nicht kannst.
    Mir kommt es so vor als wäre die Person zu faul das Rezept zu holen, dann Pech gehabt…
    Meiner Meinung nach hast du alles richtig gemacht. Ich höre genauso gehandelt.

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  2. Du sprichst mir aus dem Herzen… meine Erfahrung letzthin: Kundin packt während des Verkaufsgespräches (sehr kompliziert) ohne Kommentar ihr Handy aus um in einem Restaurant einen Tisch zu reservieren, danach informiert sie noch ihren Kollegen dass es klappt (telefonisch). Ich lasse mich nicht aus der Ruhe bringen und erkläre und kassiere in gewohnter Manier. Schlussendlich rauscht die Kundin davon, ohne einen Augenkontakt oder ein Dankeschön oder ein Wiedersehen… solche Situationen sind frustrierend, weil wir PA‘s und Apothekers ja (fast) alles für unsere Kunden machen wollen

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    1. Ein solches Verhalten finde ich unverschämt. Egal, wem gegenüber.
      Bei solchen Leuten frage ich mich oft, wo und als was die arbeiten. Benehmen sie sich Kunden gegenüber auch so?

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  3. Äh. Ja. Ich fasse mal gedanklich zusammen.
    Ich bin beim Zahnarzt. (Vermutlich ja schon vormittags gewesen.)
    Der schreibt auch noch was auf. Schmerzmittel und was gegen die Schwellung scheint ja sehr sinnvoll.
    Anschließend bin ich daheim, und schmeiß das Rezept irgendwo hin.
    Viel später am Tag stellt man fest, wär ja doch besser man holt das aufgeschriebne Zeug.
    Anschließend latscht man ohne Rezept in die Apotheke.
    Dort wiederum soll der Apotheker meine Dummheit unterstützen.
    Nö. Dreimal Nö. Wer so was abzieht hat in meinen Augen die Grenzen normaler Dämlichkeit überschritten. Man darf da auch deutlich werden.
    Und ich glaube, hätt ich in der Schlange dahinter gestanden, wären da auch paar Worte von meiner Seite gekommen.

    Ist ja nicht so, das man sowas nicht ständig an allen Stellen hört…..Vorige Woche beim Fleischer eine endlose Diskussion, weils kein Hackfleisch gab. Als die Dame dann das dritte Mal von vorn anfing, hab ich dann gefragt: „Was an der Aussage: Geht heut leider nicht, weil das Gerät vorhin den Geist aufgab! ist für Sie jetzt nicht zu verstehen?“
    Beim Arzt – vor mir will einer ein Rezept für seine Mutter abholen: „Wir brauchen die Versichertenkarte ihrer Mutter, sonst können wir das Rezept nicht aushändigen!“ Eine Riesendiskussion…..irgendwann hat es der MFA gelangt und sie hat gesagt: Ich habe keine Zeit hier noch drei Stunden zu diskutieren: Versichertenkarte da – ich gebe das Rezept aus. Keine Versichertenkarte – es gibt kein Rezept. Und jetzt treten Sie beiseite, wir haben zu tun!
    Solches Zeug erlebt man quasi täglich.

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  4. Wenn ich recht verstehe, ist hier die Apotheke mit einer „Cloud“ verwechselt worden: hab ich was vergessen, nicht schlimm: lade ich aus der Cloud runter.

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  5. Ich frage mich wirklich wie Menschen zu so einer „nicht mein Problem“ Mentalität kommen? Es ist doch IHRE Gesundheit? Wieso kümmert man sich nicht selber darum?
    Wieso konnte Sie z.B. nicht SELBER beim Arzt anrufen? Besitzt Sie etwa kein Handy?
    Es sind diese Auswüchse von „Convienience“ die mich rasend machen.

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