Man hört nur, was man will?

Die Patientin ruft in einer sehr hektischen Zeit an und der Computer neben dem Telefon ist von meiner Kollegin besetzt. Deshalb nehme ich ihre Bestellung für ein Medikament halt kurz schriftlich auf und sage ihr, dass ich ihr zurück rufen würde, wenn es ein Problem damit gäbe. Sie sagt mir, dass sie heute Nachmittag nach 5 Uhr das abholen kommt.

Kaum aufgehängt gehe ich an einen anderen Computer das eingeben … und muss sehen, dass ihr Rezept dafür vor ein paar Wochen abgelaufen ist – und dass der Arzt bei ihr keine Vorbezüge mag.

Mist.

Also rufe ich ihr sofort zurück. Und erwische (das ist keine 3 Minuten nach dem Originalanruf) die Combox. Ich hinterlasse ihr eine Nachricht mit der Info, dass wir den Arzt wegen einem neuen Rezept anfragen und sie von uns hört, wenn das soweit ist.

Ich faxe unseren Wunsch nach einem Rezept dem Arzt.

Am nachmittag arbeitet meine Kollegin … und es ist bei ihr, als um 6 Uhr die Patientin auftaucht.

Man sucht nach dem Medikament, findet meine Informationen dazu – der Arzt hat das bisher nicht zurück gefaxt – und erklärt ihr die Situation.

Anscheinend ist sie ziemlich sauer geworden, hat ausgerufen: „Das ist lächerlich, man hat mir eine Nachricht hinterlassen, dass das zum abholen soweit ist!“

Zückt das Telefon, ruft die Combox auf und spielt laut vor, was ich gesagt habe:

„Pharmama, Pharmama’s Apotheke. Ich muss Ihnen leider mitteilen, dass ihr Rezept für das Medikament abgelaufen ist. Wir versuchen vom Arzt ein neues zu bekommen. Wir melden uns, wenn die Tabletten bereit sind zum abholen.“

Offenbar hatten ein paar meiner Kolleginnen Mühe damit … nicht zu lachen ob dem Gesicht das sie machte.

Ja. Bitte hören sie mir wirklich zu.

26 Antworten auf „Man hört nur, was man will?

  1. Ich denke mal, die Combox ist so ein elektronischer AB des Telefonanbieters. Insofern ist es schon gut, dass fragliche Person damit umgehen kann. Daher würde ich die Gesamtaktion doch als „gut gelaufen“ bewerten, trotz selektiver Wahrnehmung seitens der Patientin… ;-)

    Als bei uns die Telekom damals bei tausenden Anschlüssen die „T-Box“ einfach aktivierte, ungefragt und ohne weiteren Hinweis, damit man diesen bisher ungenutzen Service mal zu schätzen lernt – und zwar nach 1x klingeln – erreichte man wochenlang niemanden mehr, weil immer (ungefragt) die blöde T-Box ranging. Ich selber – der ich solche Technik für mich schlicht ablehne, ich habe MEINEN AB an der MEINER Telefonstrippe in MEINER Wohnung – wurde damals auch von Freunden gefragt, warum ich nicht mehr ans Telefon gehe. Bis ich mühevoll herausgefunden hatte, was da los war und wie man das Mistding deaktiviert.

    Viele mir bekannte ältere Menschen hatten das (auch) nicht mitbekommen, und natürlich auch nie ihre T-Box abgehört… wie auch, wenn sie weder wußten, wie das geht, noch, was das überhaupt ist. Kommentar war dann immer Nein, Sie haben mich NIE angerufen! Und ich habe überhaupt keinen AB!.

    Übrigens auch ein Grund, warum ich auf ABs immer nur sehr schmale Nachrichten ala „Knicks Apotheke, die Bestelleung ist eingetroffen.“ oder „Knicks Apotheke, ich bitte um Rückruf betreffend der Bestellung.“ hinterlasse. Einerseits bin ich mir nie sicher, ob ich mich nicht eventuell doch verwählt habe und somit die Nachricht bei einer falschen Person landet. Andererseits weiß ich nicht, WER den AB denn als nächstes abhört… Weswegen ich, wenn sich jemand am Telefon nur mit „Hallo?“ meldet, das Gespräch auch immer beginne mit: „Knicks Apotheke, Knick am Apparat, bin ich richtig bei Herrn Müllerhuber?…“

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    1. Ja, die Combox ist der Anrufbeantworter zum Beispiel für’s Handy. Bei uns wird der nicht automatisch eingeschaltet – unglaubliche Frechheit auch so was – dafür sollte die Telefongesellschaft eines auf den Deckel bekommen. Vor allem ältere Leute kommen damit nämlich nicht gut zurecht.
      Die Combox kann aber individualisiert werden, das heisst, dass dann anstatt dem „sie haben die Nummer XXX-XXX-XX-XX erreicht“ tatsächlich die Person selber sagen kann „das ist die Combox von …“ Deshalb habe ich da auch eine etwas genauere Nachricht hinterlassen, ansonsten bin ich nämlich auch vorsichtig und sehr allgemein …

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      1. Die Telekom als immer noch Pseudo-Staatliche-AG und Markt-Monopolist -> da deckelt nix. Und im Zweifelsfall sagt der BND in einer geheimen Sitzung aus, dass das alles so richtig war, weil man sonst die Terroristen nicht ordentlich abhören oder auch die EADS-Luft-Luft-Raketen-Blaupausen nicht der NSA übermitteln konnte… oder so. ;-)

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        1. Die Telekom hat sowieso kein Interesse an ihren Kunden. Selbst wenn die Abhauen verdient sie ja meistens noch mit an denen.

          Da mittlerweile auch ISDN abgeschafft wird haben nun zahlreiche Menschen das Vergnügen das unzuverlässige VOIP System der Telekom nutzen zu dürfen.
          Inklusive Ausfälle, Echos, mieser Sprachqualität, Fehlgeschlagenem Gesprächsaufbau und allen anderen Bequemlichkeiten. Das bleibt dann am Ende natürlich am IT-Dienstleister hängen, also uns :(

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      2. Ach es geht aber noch besser als automatisch angeschaltet.

        Bei vielen Handytarifen kann man den Anrufbeantworter des Providers nicht mal abschalten in Deutschland….

        Zum Katzen finde ich das. Auch nervig empfinde ich übrigens die Erinnerungs SMS wegen verpassten anrufen. Das zeigt doch heute Jedes Smartphone selbst an, ohne die SMS.

        Ich bin müde, ich geh schlafen.

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        1. Hehe, ich habe noch einen guten alten Analog-Anschluss. Und den lasse ich mir erst nehmen, wenn ich gezwungen werde. Und dann werde ich wohl den Anbieter wechseln, weil ich kein Entertain-Paket haben will…

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          1. Dazu passt die Nachricht in den News heute morgen: In der Schweiz sollen ab 2018 die analog Anschlüsse abgeschaltet werden. Das ist in 3 Jahren! Das ist nix!

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          1. Hier nochmals die Welt-Koordinaten für die korrekte Schreibweise: 52.638730, 12.518546
            Es handelt sich um nördliche Breite und östliche Länge, aber der Gockel sortiert das automatisch… :-D

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  2. Uh,
    soviel verschiedene Informationen ;)
    Knicks Frage nach „Spreche ich mit Herrn Hinterhuber?“ ist aber falsch, denn der Angerufe braucht nur mit Ja antworten und redet sich später damit heraus, das er angeblich gefragt wurde, ob er Herr Müller-Lüdenscheidt sei.
    Besser ist es, ihn zu fragen „Mit wem spreche ich?“ – dann muß er seinen Namen aktiv nennen.

    Die T-Net-Box wird noch immer automatisch aktiviert, wenn du ISDN oder VoIP geschaltet bekommst. Und Info zum Deaktivieren – uh ja, genauso übersichtlich wie die Seite der Telekom ;)
    Analoganschlüse werden in D spätestens 2016 abgeschaltet – da kannst du an deinem Anschluß festhalten wie du willst. Und ein Anbieterwechsel wird nix bringen, da die Anbieter spätestens alle 2018 auf VoIP umgestellt haben. Alle, wohlgemerkt. Schließlich spart das immense Stromkosten, wenn der Kunde für den Strom aufkommen muß. Übrigens auch bei den neuen, schnelleren DSL, das auf Kupfer aufbaut – auch da speist der Kunde den Outdoor-DSLAM in seiner Straße. Finde ich eine Frechheit der Anbieter – aber wenn das nicht gesetzlich verboten wird, macht man es eben. Folgen werden erhöhte Ausfallraten sein und mehr technische Probleme als vorher. Aber vielleicht bekommt man die DSLAMs damit ja auch abgeschossen – dann könnte es sein, dass die doch eine eigene Versorgung wieder bekommen ;) Aber ich will hier ja niemanden animieren …

    Und bzgl der Nachricht auf der Sprachbox: tja, dumm gelaufen. Man sollte schon richtig zuhören …

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    1. War missverständlich. Ich meinte, wenn ich eh gezwungen werde, auf VoIP umzustellen, werde ich den Anbieter wechseln. Zumindest, solange mir die Telekomiker nur einen Tarif anbieten, der zwar das „Entertain-Paket“ enthält und angeblich IP-getunnelt ist – aber teurer ist als mein jetziger! Dafür, dass die Telekomiker Geld sparen, schreiben die mir dann noch eine höhere Rechnung? Da kann ich dann auch den Anbieter wechseln, der auch VoIP macht, aber ohne Fernseh-Unsinn und dafür billiger…

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      1. Das doofe ist, wenns dann kaputt ist, haste zwei oder noch mehr Firmen, die an einer Leitung rumfrickeln. Macht keinen Spaß.

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        1. Nö,
          eine, die die Störungsmeldung aufnimmt (dein Provider) und eine, die die (Kabel-was-auch-immer-)Störung behebt. Im Zweifelsfall dann die Telekom. Dauert ggf. etwas länger, hängt aber von deinem Vertrag mit dem Provider ab.

          Es wäre schön, gäbe es in D eine unabhängige Institution, die das durch Steuergelder enstandene Leitungsnetz der Telekom verwalten würde. Aber das wäre dem Staat wohl zuviel der Privatisierung.

          Gleiches sollte man für Wassernetze, Gasnetze und Stromnetze sowie Gleisnetze einführen. Alle bezahlen das gleiche, wenn sie als Anbieter das Netz nutzen möchten und gut ist. Dieses ewige Hick-Hack ist völlig kontraproduktiv.

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          1. Live erlebt: Der Techniker von eins,eins ruft die Telekom an. Denn das letzte Stück gehört eben denen. Vorher können sie selber werkeln.

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    2. T-Net-Box deaktivieren geht ganz einfach: 0800-33-0-1000 anrufen und denen sagen, dass sie das Mistding deaktivieren sollen, weil nixbrauchens und nixhabenwollens. Machen die.

      Mal ehrlich, bevor ich mich auf dieser wundervollen Telekom-Seite totsuche, lass ich lieber die das machen.

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  3. Wieso? hattest Du doch gesagt: „Tabletten bereit sind zum abholen“. Also die Tabletten sind zum Abholen bereit :))

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  4. Wir versenden zur Kommunikation des Bestellstatuses Emails/SMS.
    Sobald der Wareneingang verbucht ist, schickt das System automatisch eine „Ihre Bestellung ist da“ Mail/SMS an den Kunden raus (sofern das entsprechend in den Kundendaten hinterlegt ist). Außer den „Ihre Bestellung ist da“ Mails, haben wir auch noch „Oupsi, mit Ihrer Bestellung gab es folgendes Problem“ Mails/SMS (nicht lieferbar, dauert drei Tage, der Wareneingang ist fehlerhaft verbucht, kommt aus dem Ausland und kostet darum x mehr).

    Schön immer, wenn der Kunde dann im Laden steht mit „Meine Bestellung ist da“, man sucht, der Computer spuckt „Ist nicht da“ aus… und der Kunde fuchtelt einem mit einer ausgedruckten Mail bzw. dem Smartphone vor der Nase rum, während er erzürrnt „Aaaaaaaaaaaaaaber, SIIIIIIIIIIE (nö, ich mach keinen Wareneingang, ich war’s nicht) SIIEEEEEEEEEEEEEE haben mir eine Email geschrieben, das MUUUUUUUUUUSS doch da sein“. Blöd, wenn ein Blick auf die Mail/SMS dann meine These unterstützt… und dick und breit „Leider war Ihre Bestellung nicht lieferbar, weil… kommt… tut uns voll leid, echtes auch“ drin steht.

    Benachrichtigt man sie nicht, dass die Bestellung nicht da ist, werden sie pampig. Benachrichtigt man sie, lesen sie es eh nicht. Benachrichtigt man sie, sie lesen es zufällig und es passt ihnen nicht, was man ihnen mitteilt (ich schwöre, ich stelle die Ware nicht selbst her, wenn der Großhändler nicht liefern kann, kann ich’s auch nicht herzaubern), werden sie auch pampig.

    Ich bin für ein sechsmonatiges Pflichtpraktikum im Kundenservice nach dem Schulabschluss…

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