Sich unbeliebt machen

Veröffentlicht am

von Pharmama

Die Frau kommt mit Krücken in die Apotheke gehumpelt um kurz vor 12 an einem Samstag.

Auf dem Rezept Medikamente und Stützstrümpfe und Spezialpflaster- die wir bestellen müssen – immerhin können wir das noch auf heute Mittag, da wir tatsächlich noch offen haben und auch eine Bestellung machen.

Sie ist nicht zufrieden. „Sie haben so viel Kram in ihrer Apotheke (und deutet auf unsere Parfümerie und Reformabteilung) aber das was man braucht, das haben Sie nicht!“

Nein, das was Sie brauchen haben wir gerade nicht. Und nur so etwa 10’000 Artikel an Lager. Sage ich natürlich nicht so, aber: ja, sage ich.

Ich könnte ihr auch erklären, dass es nichts bringt diese Pflaster an Lager zu nehmen. Nicht nur, dass es etwa 20 verschiedene Sorten gibt, hat es natürlich immer verschiedene Grössen und … das kann ich aus Erfahrung sagen: auch wenn man etwas davon an Lager nimmt (was es nicht bringt, weil viel zu wenig gebraucht und auch teure Pflaster haben ein Ablaufdatum)- man kann sicher sein, dass es die falsche Grösse ist, wenn jemand dann doch etwas braucht.

Item.

Man beeilt sich ihr das nötige zu bestellen. Wie gesagt, es ist sehr kurz vor 12 – Bestellschluss. Man ruft sogar noch beim Grossisten an, um sicher zu sein, dass das auch noch drauf kommt.

Als die Ware am Mittag kommt, das Erschrecken: das eine Pflaster ist nicht das, was sie wollte. Ich will das jetzt nicht entschuldigen, aber … doch, ich will. Spezialpflaster bestellen ist mühsam, weil auf dem Rezept oft nicht genau beschrieben ist, was gebraucht ist und im Computer keine Bilder drin sind, wie das aussieht, so dass das oft ein besseres Raten ist. Jedenfalls ist es nicht genau das gewünschte – worauf sich die Pharmaasistentin, die das bestellt hat, und die das oft persönlich nimmt, wenn es nicht klappt, ans Telefon hängt und bei den wenigen noch offenen Apotheken nach einem Ersatz für sie sucht.

Sie findet und besorgt tatsächlich etwas – nur … ist das besorgte Pflaster etwas kürzer (ich sag ja: nie die richtige Grösse).

Die Frau kommt wieder, erfährt die schlechte Nachricht und fängt wieder an auszurufen.

Sie macht die Apotheke runter.

Sie lässt ihren Ärger an der Pharmaassistentin aus, wie unfähig sie doch sei.

Sie tut laut kund, dass wir uns nicht kümmern.

Sie meckert die Leute an, die sich bemühen eine gute Arbeit zu machen – für die Kunden.

Sie verlangt eine extra Entschuldigung von uns, einfach … deshalb.

Sie … macht sich allgemein enorm unbeliebt.

Die Stützstrümpfe auf dem Rezept sind noch ein Besorgungsartikel, werden die doch extra nach den Massen angefertigt, das heisst, das dauert länger, bis das kommt.

Die kommen die Woche darauf.

Was auch kommt ist ein Telefonanruf von ihr, man solle doch das Rezept an Apotheke AB schicken, sie ginge von jetzt an dorthin.

Ich glaube, innen drin, sind bei uns alle zufrieden damit.

15 Kommentare zu „Sich unbeliebt machen“

  1. Die Kundin hat sich bei der Bestelllung nicht unbedingt korrekt benommen.

    Aber ich finde, dass ihr Ärger und ihre Kritik bei der Abholung durchaus berechtigt sind (der Tonfall ist es vielleicht nicht).
    Grund: Der Großhandel hat die falsche Ware geliefert. Die Kundin ist infolgedessen vergeblich nochmals in die Apotheke gekommen und hat dafür Zeit aufgewendet. Ihren Ärger, dass sie jetzt nochmals ein drittes Mal vorbeikommen muss, kann ich nachvollziehen.

    Wenn man keine Möglichkeit hat, im Rechner nachzuvollziehen, ob es sich um das korrekte Pflaster handelt und der Großhandel vielleicht öfters mal falsche Ware liefert, wäre es vielleicht sinnvoll, die Kundin erst zur übernächsten Lieferung (abends um 16 oder 17 Uhr?) zu bestellen. Dann hat man die Möglichkeit, die Ware zu überprüfen, um sie gegebenfalls nochmals korrekt nachzubestellen.
    Sinnvoll finde ich es auch, die Kundin umgehend telefonisch zu kontaktieren (Nummer bei der Bestellung notieren), sowie man feststellt, dass die falsche Ware geliefert wurde.
    Falls der Großhandel öfters mal falsch liefert oder Ware A gegen ähnliche Ware B austauscht (was ich durchaus auch so kenne), muss man auch beim Großhandel nachhaken und das abstellen lassen. Das geht so nicht.
    Letztendlich bleibt nur die Möglichkeit, sich bei der Kundin ausdrücklich zu entschuldigen und ihr anzubieten, die Ware über den Bringdienst zu liefern.

    Ich wäre auch nicht unbedingt erfreut, wenn man mir mitteilt, dass ich die Ware um 14 Uhr abholen kann, dann extra das Geschäft aufsuche und man teilt mir mit, dass die Ware doch noch nicht da ist. Da wäre es mir lieber, man hätte mir gleich gesagt, dass die Ware erst am nächsten Tag um 8 Uhr vorhanden ist. Ich selbst würde zwar sicher keinen Aufstand in einem Geschäft machen und ruhig bleiben. Aber das Geschäft würde ich wahrscheinlich auch nicht mehr aufsuchen.

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    1. Ehrlich – ich verstehe das gut, dass sie das auch nicht berauschend findet. Fände ich ja auch nicht. Allerdings kommen auch bei bestem Bemühen widrige Umstände vor. Es ist zwar durchaus nicht üblich hier, dass einfach etwas falsch geliefert wird, also keine Vorwürfe an den Grosshandel.
      Trotzdem: man bemüht sich um die Kundin – Samstag-Nachmittags-Lieferungen sind nicht überall möglich. Und eine 2. Nachmittags Lieferung gibt es hier auch nicht.
      Man schafft es gerade noch vor Bestellschluss. Man sucht und findet und organisiert eine mögliche Lösung – rechtzeitig – man entschuldigt sich, und bekommt dann so eine Reaktion?
      Nein, die brauche ich dann auch nicht als Kundin.
      Und am nächsten Tag wäre da auch nichts gewesen: Sonntags haben wir auch zu – Montag wäre dann die nächste Variante.

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      1. Während meiner Apothekenzeit hatte ich auch manchmal schwierige Kunden (und die habe ich übrigens auch in meinem derzeitigen Beruf weiter). Ein spezieller Kundenkreis hatte mir und meinen Kollegen in der Apotheke manchmal alles mögliche an den Kopf geworfen (durchaus für Dinge, für die weder ich noch meine Kollegen Schuld trugen). Das Härteste, was mir ein Kunde mal entgegnet hatte, war mir mitzuteilen, dass „ich ein A…loch und ein blöder W…er“ wäre, weil ich seine defekte Ware, die er in einer anderen Apotheke gekauft hatte, nicht umgetauscht habe. Ich finde dass man am besten fährt, sowas einfach zu schlucken (bedeutet: einfach ignoriert) und selbst weiter höflich bleibt. Der Kunde ist nach 5 Minuten wieder aus der Apotheke draußen. Von solchen Leuten lasse ich mir den Tag nicht kaputt machen.

        Aber trotzdem: Vom Wesensgehalt her war die Kritik der Kundin berechtigt. Ihr habt ihr fest zugesagt, dass die Ware zu einem bestimmten Zeitpunkt vorhanden ist und hattet sie dann – aufgrund der Schuld des Großhandels – nicht vorrätig. Da beißt die Maus keinen Faden ab.

        Wenn es am Samstag keine zweite Lieferung gibt: Die Schuld hatte ja eindeutig der Großhandel. Er hat Ware falsch geliefert, was ja durchaus anhand der Bestellung nachvollziehbar ist und in der Verantwortung des Großhandels liegt. Ich hätte mich vielleicht am Telefon hingestellt und von denen verlangt, dass sie die korrekte Ware umgehend liefern sollen. Wie der Großhandel die zeitnahe Lieferung organisiert, ist deren Problem und nicht mein Problem. Eine Möglichkeit wäre beispielsweise ein Taxi, welches der Großhandel bezahlt. Eine andere Möglichkeit wäre, dass ein dort angestellter Fahrer Eure Apotheke doch noch mal ansteuern muss – ohne Zusatzkosten für Eure Apotheke.

        Ich kann aus Deiner Sicht allerdings komplett nachvollziehen, dass Du auf die schwierige Kundin verzichten kannst. Mir ging es bei der Person, die mich damals mit den Kraftausdrücken betitelt hatte, durchaus nicht anders.

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        1. Ernsthaft? Also aus meiner Zeit in dem Bereich (allerdings Hersteller, nicht Großhandel) kann ich dir sagen, dass du je nachdem, wie du dein Anliegen formulierst („gibt es denn keine Möglichkeit..? Dackelblick durchs Telefon“ vs. „SIE SIND SCHULD!!! KÜMMERN SIE SICH!!!“) -und immer vorausgesetzt, dass es sich nicht um einen tatsächlich lebensnotwendigen Artikel handelt – zwar unterschiedlich freundliche Antworten bekommst, aber in 99% der Fälle ist das Ergebnis unabhängig von der Freundlichkeitsform das gleiche: Nein oder nur gegen Aufpreis. Vor allem der Vorschlag mit dem Taxi dürfte für die meisten Großhändler absurd sein.
          Bei uns als Hersteller ging es tatsächlich gar nicht. Aufträge vorziehen war so gut wie unmöglich und was zu einer bestimmten Zeit in der Kommsissionierung nicht aus dem Drucker gekommen ist, konnte an dem Tag eben nicht verschickt werden. Dass das beim Großhandel nochmal was anderes ist, ist klar, aber letztendlich hat der auch nicht ohne Grund seine Bestell- und Lieferzeiten. Wenn du einen Großhandel kennst, der das macht bei einem Artikel, der nicht gerade lebensnotwendig ist, dann Respekt.

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  2. Ich verstehe Pharmamas Kritik am Verhalten der Kundin nicht als Kritik am DASS, sondern am WIE.
    Und ja, es ist enorm kräftezehrend, wenn man sich bemüht (rumtelefonieren, um doch noch an die richtige Ware zu kommen) und am Schluss wird nur das Schlechte, und das noch verallgemeinernd und grenzüberschreitend wahrgenommen.

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    1. Naja, die Medikamente hatte ich. Die Pflaster konnte ich bestellen (wenn nicht die falschen …) und die Stützstrümpfe kommen nicht schneller als in ein paar Tagen – egal, wie sehr das eilt. Das sind die Einschränkungen, die wir haben.
      Den Grosshandel interessiert das nicht gross, wenn die Kundin wegen der falschen Pflaster reklamiert. Deswegen schicken die kein Taxi.
      (Extralieferungen ausserhalb der normalen Lieferungen kosten zu Öffnungszeiten übrigens 100.- und ausserhalb der Öffnungszeiten des Grosshandels… auch die machen zu übers Wochenende… 300.-)

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  5. Schwierig. Aber solche Kunden gibt es, und auch mit denen muss man umgehen. „Professionell“ wie mein Chef betont – und es möglichst nicht persönlich nehmen. Und sie vergessen, wenn sie wieder draussen sind. Es kommt auch wieder jemand freundliches, besser die freundlichen im Gedächtnis zu behalten.

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