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Nicht ganz so Gut-Scheine

Gutscheine sind immer wieder ein Thema. Wir haben Kundenkarten und gelegentlich bekommen die Leute Gutscheine als Bonus dafür, die sie dannbei uns in der Apotheke einlösen können beim nächsten Einkauf. Dann gibt es noch die Gutscheine, die sich in Heften und Zeitschriften (auch unserer eigenen) finden. Am döfsten finde ich die Gutscheine in öffentlichen Zeitungen, die einem versprechen, dass man damit in der Apotheke etwas gratis dazubekommt oder ein Muster dazu abholen kann … aber die Firma hat sich nicht die Mühe gemacht, die Apotheke darüber zu informieren, geschweige denn die Muster dazu geschickt.

Aber zurück zu unseren Gutscheinen:

Kundin: „Wann bekomme ich mal etwas für meine Kundenkarte?“

Ich schaue in ihr Dossier – eigentlich müsste sie schon mehrmals Gutscheine von uns bekommen haben, bei dem Umsatz. „Sie bekommen Gutscheine, tatsächlich sollten Sie schon ein paar bekommen haben.“

Kundin: „Habe ich nie!“

Pharmama: „Das ist seltsam. Bekommen Sie keine Post von uns?“

Kundin: „Schon, aber die sortiert mein Mann immer aus und wirft sie gleich weg. Er mag keine Werbung.“

Pharmama (nach innerlichem facepalm): „Da waren die Gutscheine drin. Sagen Sie ihrem Mann, dass er das nicht wegwerfen soll.“

Kundin: „Können Sie mir keine neuen dafür ausstellen?“

Pharmama: „Nein. Tut mir leid.“

Im gleichen Stil: nach dem Einkauf und beim Einkassieren.

Kundin: „Ich habe einen Gutschein – aber zu Hause.“

Pharmama: „Ich brauche ihn hier, um das abzuziehen.“

Kundin: „Können Sie nicht im System nachschauen wieviel das war und das dann machen?“

Pharmama: „Nein. Tut mir leid.“

Kundin: „Oh. Na dann halt nicht.“

Neuer Kunde, neues Glück. Manchmal auch nicht.

Ich zum Kunden: „Haben Sie eine Kundenkarte bei uns?“

Kunde: „Ja!“

Er gibt mir die Krankenkassenkarte.

Pharmama: „Nein, ich meine eine Kundenkarte – aber ich schau mal unter dem Namen nach.“

Ich finde nichts.

Kunde: „Vielleicht ist sie auch unter dem Namen meiner Frau?“

Ich schaue, finde aber keinen Frauenvornamen mit dem Familiennamen und erwähne das …

Kunde: „Ah, meine Frau heisst ...(total anders).

Immer noch nichts. So langsam wird es peinlich.

Kunde: „Aber ich habe zu Hause etwas zugeschickt bekommen!“

Pharmama: „Dann bringen Sie die Karte mit, mit den Namen, die sie mir bis jetzt genannt haben, finde ich nichts.“

Kunde: „Es war ein Gutschein.“

Mir dämmert was.

Pharmama: „In einer Zeitschrift? Das bedeutet nicht, dass sie bei uns auch eine Kundenkarte haben.

Kunde: „Aber ich kaufe immer hier ein!“

Pharmama: „Oh gut . dann würde sich eine Kundenkarte wirklich für Sie lohnen. Ich stelle ihnen eine aus, okay?“

Kann ich gleich wieder schliessen?

Nach der ersten Patientin heute hätte ich die Apotheke am liebsten wieder zugemacht. Dabei sah sie noch so normal aus.

„Ein Ibuprofen 400 und das.“

Das ist ein Packungsausschnitt von einem Rectoseptal Zäpfchen für Erwachsene.

Ich habe einen ziemlich guten Überblick, was wir alles hier haben und was nicht (bin ich doch für Bestellungen und neu an Lager-nehmen verantwortlich und helfe beim verräumen auch fleissig mit). Deshalb weiss ich ohne nachzuschauen, dass wir das nicht hier haben. Wir haben die Rectoseptal Zäpfchen für Kinder da – aber schon bei denen habe ich mich diverse Male gefragt, ob es das noch braucht. Sie enthalten Wismut (Bismuth), ein zwar ziemlich ungefährliches Schwermetall, das aber einfach überholt ist als Wirkstoff. Es wird nur noch von wenigen Eltern verlangt, die das von „früher“ kennen. Und Zäpfchen für Erwachsene kommen heute sowieso nicht so gut an.

Deshalb sage ich ihr: „Das Ibuprofen habe ich Ihnen gleich, die Zäpfchen kann ich …“

Soweit komme ich, da fängt die Frau an unflätigst auszurufen:

„Das ist so eine SCHEISSE! Das ist überall so! Überall! Schon das letzte Mal musste ich das bestellen! KEINE Apotheke hat das an Lager, was ich brauche! Ich verstehe überhaupt nicht, warum es EUCH blöde Apotheken überhaupt gibt!? Wenn man JEDESMAL etwas bestellen muss und IHR NIE etwas an Lager habt! Sowas ist doch einfach UNMÖGLICH! Ich WILL nicht jedes verdammte Mal NOCHMAL kommen müssen, nur weil SIE …“

Ich habe die Frau noch nie vorher gesehen. Aber mit dem Gebrüll fühle ich mich jetzt echt persönlich angegriffen. Ändern kann ich das ja nicht, aber ich versuche eine Erklärung.

„Nun, wir haben das in den letzten 4 Jahren nie gebraucht, es wurde nicht einmal verlangt. Da wundert es mich nicht, wenn das niemand an Lager hat. Aber ich kann es bestellen und dann ist es noch heute mittag da. Wenn Sie wollen.“

Frau: „Was ich WILL ist, dass sie es HIER haben. Nein. Lassen sie das. Das Ibuprofen nehme ich dann auch nicht hier!“

Und stapft raus.

Viel Spass beim Apotheken-abgrasen. Ich glaube wirklich nicht, dass das auch nur eine hier in der Nähe an Lager hat.

Und jetzt ein Kaffee.

Füllhöhe technisch bedingt …

Kundenreklamation:

„Die Augentropfflasche ist nicht voll. Da kann nicht die ganze Dosis drin sein! Geben sie mir eine andere!“

Die sind alle nur halb gefüllt, wie ich ihm zeigen konnte. Offenbar müssen die Pharmafirmen da nächstens auch eine Warnung draufschreiben, wie sie schon auf Lebensmitteln wie zum Beispiel Müesli draufsteht: Füllhöhe technisch bedingt ...

 

Von fehlerhaften Blutzuckergeräten

Mittagszeit – bei uns gewohnt viel zu tun und mitten drin …eine ältere Dame:

„Könnten Sie mir helfen? Das Blutzuckermessgerät funktioniert irgendwie nicht mehr!“

Sie streckt mir ein Gerät entgegen, das ich bisher noch nicht gesehen habe. Ganz sicher hat sie es nicht von uns.

„Oh – das Gerät kenne ich noch nicht. Was ist denn das Problem?“

„Es zeigt nichts mehr an. Bis gestern ging es noch.“

Ich schaue es an, drehe es hin und her und mache, was man mit elektrischen Geräten, die nicht mehr wollen halt so macht: Ich schalte es an und ab und als nichts funktioniert, nehme ich mal die Batterie raus.

Währenddem frage ich sie, woher sie es hat: „Von der Diabetesberatung.“

Ich setze die Batterie wieder ein, drehe das Gerät um, drücke nochmals auf ein … und es geht an.

„Das ist schon mal gut“ meint sie. „Misst das jetzt auch wieder?“

„Keine Ahnung.“ Sage ich. „Wollen Sie es mal testen im Beratungsraum?“

„Oh – das ist nicht mein Gerät, das gehört meinem Mann. Ich habe aber die Teststreifen dabei.“

„Nun, ich kann eine Test-messung für sie damit durchführen und es mit unserem Gerät vergleichen. Dafür würde ich einfach dasselbe verlangen, wie wenn ich eine normale Blutzuckermessung machen würde. 15 Franken.“

„Das kostet etwas??“

„Ja, wenn ich das für sie so testen soll schon.“

Hey – das ist Zeit und Arbeit und immerhin habe ich es ihr jetzt schon mal zum laufen gebracht! Gratis bis hierhin.

„Mein Mann hat morgen sowieso einen Termin bei der Diabetesberatung.“

„Nun, dann können Sie ja dort fragen, dass die das anschauen.“

Ich komme immer mehr davon ab, so was gratis zu machen. Ich mache es, aber ab einem gewissen Punkt verlange ich dafür Geld. Ganz speziell, wenn das Gerät und die Teststreifen nicht hier bezogen werden. Und während ich sie schon gelegentlich gesehen habe – den Mann habe ich noch nie gesehen und er bezieht auch nichts von uns. Auch keine Medikamente. Diabetesberatung und Arzt mit Selbstdispensation oder Versandapotheke. Das ist nicht „mein“ Patient.

Meine Patienten stehen jetzt hinter ihr und würden auch gerne bedient werden. Das merkt sie dann und geht schliesslich.

… Übrigens schreibt mir jemand auf facebook, dass es einen Rückruf gibt: Aldi Süd hat seit Jahresbeginn fehlerhafte BZ-Messgeräte von medisana verkauft. Die habe ich sogar schon selber gesehen … und angeschaut und mich geärgert: die Teststreifen dafür gibt es dann nur online nachzubestellen, da das (wie bei Aldi üblich) etwas ist, das nur Zeitweise im Sortiment ist.

Ausser-gewöhnliche Kundenwünsche

Wir haben da einen Kunden – nennen wir ihn Herrn Timber – wenn der in die Apotheke kommt, meist am Abend spät, dann lache ich inzwischen schon, denn ich weiss: Das wird interessant!

Herr Timber kommt so gut wie nie wegen irgendwelchen Gesundheitsproblemen – er ist fit und gesund, um die 30 … und sieht ein bisschen „wild“ aus: Vollbart und lange Haare. Aber nicht wie der Hippster Typ –mehr wie der Holzfäller🙂

Aber die Sachen, mit denen er kommt…

Das erste Mal hatte ich ihn, weil ihn der Lehrling an mich weiterreichte da sie nicht wusste, ob das erlaubt ist. Er wollte Wasserstoffperoxid hochkonzentriert. Mehrere Liter. Und: ja, da sind wir ziemlich vorsichtig mit der Abgabe, da man dass zum Bombenbauen missbrauchen kann – und gerade in grossen Mengen … Hmmmhmmm?

Also habe ich ihn ein bisschen ausgequetscht und er war sehr kooperativ.

Pharmama: „Für was brauchen Sie das denn?“

Herr Timber: „Zum Schädel bleichen.“

Ummm …. was?

Ja, er wisse, das sei etwas ungewöhnlich, und wenn das nicht gehe, sei das auch okay. Aber er arbeite in einem Aquarium und gelegentlich konservieren sie nach dem Tod eines Bewohners dessen Skelett (Respektive Gräten?). In dem Fall war es ein Hai, dessen Schädel nach ein paar Jahren nicht mehr so gut aussah, und den wollte er jetzt bleichen. Mit Wasserstoffperoxid. Damit er weisser wird.

Ich hab’s ihm gegeben, nachdem ich das festgehalten habe und eine Kopie von seiner ID gemacht habe.

Ein anderes Mal fragte Herr Timber nach Mastix. Das ist ein Baumharz.

„Das habe ich nicht da – für was brauchen Sie das denn?“

„Zum Bart ankleben, ich habe im Internet gelesen, dass das geht.“

Ich habe schon erwähnt, dass er einen Bart hat .., dass der angeklebt sein soll wäre mir bis jetzt aufgefallen, weshalb ich ihn wohl ein bisschen schräg angeschaut habe – worauf er nur lachend meinte:

„Nein, das ist nicht für mich, mein Kollege braucht das für ein Mittelalterfestival demnächst.

Im Internet habe er gefunden, dass man das mit gelöstem Mastix macht, ob ich weiss, wie das genau geht – oder ob ich eine andere Idee habe? Er bräuchte das noch bald.

Ich hatte dann eine andere Idee: Wimpernkleber! Damit klebt man künstliche Wimpern an, da wird das auch mit Haaren an anderen Hautstellen gehen. Und den hatten wir da.

Wieder ein andermal kam Herr Timber abends vorbei und wollte etwas zum die Haare weiss färben, aber nur für kurz – Karneval oder so. Da gibt’s schon etwas, aber das macht die Haare reichlich kaputt, ist dauerhaft und wie das aussieht, nachdem ein Laie das gemacht hat ?… am Schluss habe ich ihm Trockenshampoo verkauft … das ist so weisses Pulver, das er dann halt so grosszügig auf dem Haar verteilen soll und das dann drauf lassen. (Normalerweise nimmt man nicht so viel und bürstet es wieder aus).

Aber mal Ehrlich – nach all den Anfragen kommt mir langsam der Verdacht, dass er vielleicht ein Geheimagent ist. Was denkt ihr?

Nicht Kind.

Ein etwas komplizierter Fall – erschwert noch durch die Sprachbarriere.

Mann, etwa 50, verlangt bei mir in der Apotheke kurz und bündig: „Dafalgan Sirup“

Ich bringe ihn.

Pharmama: „Wie alt ist das Kind?“

Mann: „Nicht Kind. Frau.“

Pharmama: „Oh – das ist ein Sirup hauptsächlich für Kinder. Hat die Frau Probleme mit Schlucken?“

Er schaut etwas verständnislos.

Pharmama: „Für was braucht sie es?“

Mann: „Schmerzen.“

Okay – da liegen wir schon richtig.

Pharmama: „Kann sie keine Tabletten nehmen? Sie muss sonst ziemlich viel Sirup nehmen, damit das wirkt …“

Er wehrt ab: „keine Tabletten. Sirup.“

Nun, denn.

Pharmama: „Brausetabletten vielleicht? Die für ins Wasser?“

Er winkt ab.

Als ich den Sirup einlesen will fragt er: „Das gut gegen Zahnentzündung?“

Worauf ich es wieder hinstelle.

Pharmama: „Sie hat Zahnschmerzen?“

Mann: „Ja, Zahnentzündung.“

Pharmama: „Das ist nur gegen Schmerzen, nicht gegen Entzündung.“

(das ist Paracetamol)

Mann: „Nicht gegen Entzündung?“

Pharmama: „Nein. Nur Schmerzen.“

Mann: „Was ist gegen Entzündung?“

Und flüssig? Ich überlege, dann greife ich mir den Algifor Sirup.

Pharmama: „Das ist gegen Entzündung und Schmerzen. Und es ist flüssig.“

„Nein.“ meint er „– das haben wir. Dafalgan speziell für Zähne. Nicht?“

„Nein.“, sage ich (langsam habe ich den Verdacht, dass ihm jemand gesagt hat, das Dafalgan werde beim Zahnen benutzt und darum … aber er hat ja gesagt: nicht Kind?)

Pharmama: „Das Algifor ist stärker. Und wenn ihre Frau Zahnschmerzen hat, muss sie zum Arzt. Das geht nicht von alleine weg.“

Er nickt und geht.

Au.

Aber ich habe doch gar kein …

Männlicher, älterer Kunde in der Apotheke.

„Ich habe etwas bestellt. Per Telefon.“

Irgendwie erscheint er mir jetzt schon gestresst, fast gereizt, aber …?

Pharmama: „Wie ist der Name?“

Ich gehe schaue nach, aber ich finde nichts unter dem Namen. Nicht bei den bestellten Sachen, die hier sind, nichts in den offenen Bestellungen. Nichts im Computer hinterlegt unter seinem Namen. Nada.

Ich gehe also zurück zum Mann, der schon ungeduldig trommelt um genauer nachzufragen:

„Ich finde leider nichts für Sie. Was war es denn genau?“

Statt dass er mir das einfach sagt fängt er an auszurufen:  „Das ist schon das zweite Mal, dass ich hierher komme und immer klappt etwas nicht und überhaupt, was ist das hier denn für ein Lotterladen? Ich habe das (Mittel) schon vor über einer Woche bestellt und erst gestern hat eine Frau Meier von Ihnen mir angerufen, dass das bereit sei und jetzt ist es wieder nicht …“

Pharmama: „Moment. Sie wurden von einer Frau Meier angerufen?“

Mann: „Ja! Sag ich doch! Und dann finden sie es wieder nicht!“

Pharmama: „Hier arbeitet keine Frau Meier.“

Das stoppt ihn dann doch in seiner Tirade.

Mann: „ÄH, was?“

Pharmama: „Bei uns arbeitet keine Frau Meier, Maier, Meyer oder Mayer. Ich finde nichts unter ihrem Namen und das Produkt, das Sie genannt haben wurde hier auch noch nie bestellt. Ich weiss nicht, wie ich das anders sagen soll, aber: Sind Sie sicher, dass Sie in der richtigen Apotheke sind?“

Stellt sich heraus, dass er eine andere Apotheke angerufen hat.

Ich habe dann rausgefunden wo und ihn dort hin geschickt.

Meine Kollegin nachher: „Der war diese Woche wirklich schon einmal kurz hier, hat nur seinen Namen gebellt und als wir nichts bei den Sachen zum abholen gefunden haben, ist er abgerauscht noch bevor wir das weiter abklären konnten. Er hat dort schon nur gemeint, das sei dann halt noch nicht da, das sei möglich.“

Tja.

Man macht das ja nicht nur wegen dem Lohn

Was ich immer wieder höre von meinen Mit-Apothekern: Man macht das ja nicht nur wegen dem Lohn.

Mich hat das letzthin einmal interessiert, als eine gut angezogene jüngere Kundin mit mir über die Medikamentenpreise diskutieren musste – speziell die Pauschalen, die sie auf ihre Rezeptpflichtigen Medikamente bezahlen musste. Das wollte sie nicht. Ich habe ihr gesagt, dass ich auf die Pauschalen nicht verzichten kann. Auf mein Argument, dass wir an den rezeptpflichtigen Medikamenten kaum etwas verdienen, die Marge sehr niedrig ist und die Pauschalen für die Arbeit ist, die wir leisten, meinte sie nur:

„Ich habe noch keine Apothekerin gesehen, die zu wenig verdient.“

Arrgh!!!

Ich hab’s dann aufgegeben weiter zu diskutieren, ihr nur etwas eisig gesagt, sie kann es sich aussuchen, ob sie ihre Medikamente will oder nicht.

Nein, ich verdiene nicht „schlecht“ – es reicht um eine Familie zu unterhalten und auch um in die Ferien zu gehen und mit etwas Mühe und Unterstützung reichte es nach 15 Jahren sparen sogar, dass die Bank uns eine Hypothek gibt – Uns, denn mein Lohn allein war dafür tatsächlich noch nicht genug, sie mussten auch noch den von meinem Mann dazunehmen – und dann ging es. Knapp.

Aber ich glaube die Frau hat etwas abwegige Vorstellungen davon, was ein Apotheker so verdient. Apotheken sind keine Goldgruben mehr – tatsächlich kämpfen viele ums Überleben (durchschnittlich jede 3. in Deutschland, jede 4. in der Schweiz) – das spiegelt sich auch in den Mitarbeitern und ihren Löhnen wieder.

Das „Unglück“ ist, dass man für eine Apotheke Apotheker braucht. Und die verdienen mehr als Pharmaassistentinnen, als Drogisten oder als die ungelernte Person, die im Drogeriemarkt oder an der Tankstelle hinter der Kasse sitzt.

Aber im Berufsvergleich sonst (denn es ist immer der Vergleich, der einem wichtig ist) … dafür, dass wir 12 Jahre zur Schule und dann noch 5 Jahre an die Universität gegangen sind … direkte Verantwortung für die Gesundheit und die Daten vieler Menschen tragen … ist es nicht gerade „viel“.

Ich lasse die Zahlen hier mal draussen – als Schweizerin hat man das „über Geld redet man nicht“ tief intus und im Internet gibt es Seiten, wo man nachlesen kann, was die verschiedenen Berufe so verdienen – im Durchschnitt.

Und dann muss man das immer in Relation setzen. Ich verdiene „einiges“ mehr als mein Mann, der Fahrzeuge repariert. Ich verdiene etwa gleich viel wie mein Kollege, der nie studiert hat und IT-Spezialist geworden ist … und auch das nur, weil ich ein bisschen mehr mache als die durchschnittlich angestellte Apothekerin. Als Apotheker verdient man tatsächlich weniger als der durchschnittliche Bauingenieur, Architekt, Buchprüfer und Steuerberater– und wir sind weit unter dem Arzt, Chemiker und Jurist …

Und natürlich, wenn man meinen Lohn mit dem vergleicht, was ein Apotheker in anderen Ländern verdient … nun ja, bei dem Vergleich vergisst man aber oft die Lebenserhaltungskosten dazuzuziehen, die hier (Schweiz) wirklich hoch sind.

Aber es ist, wie ich am Anfang geschrieben habe: Man macht das nicht nur wegen dem Lohn. Man wird Apothekerin, weil man Naturwissenschaften und Medizin mag und ein gewisses Bedürfnis hat, den Menschen zu helfen. Ganz sicher nicht um mittels Medikamenten an der Krankheit von anderen reich zu werden und mit ihnen über die Preise derselben zu diskutieren (die wir bei den rezeptpflichtigen Sachen ja nicht mal selber machen).

Darum, liebe elegante Frau mit den abwegigen Vorstellungen, von dem, was ich an ihnen, respektive ihrem Geld habe: rutsch‘ mir den Buckel runter und geh‘. Da diskutiere ich lieber mit der nächsten Kundin, die schon seit Jahren zu uns kommt über ihr kleines Gesundheitsproblem und suche möglichst günstige Lösungen und Alternative. Da habe ich mehr davon. Persönlich meine ich. Denn ich mache diesen Beruf nicht (nur) wegen dem Geld.

Zu viel Info

Momentan arbeite ich Urs, unseren neuen männlichen Drogisten bei uns ein – er hat noch einiges zu lernen, da wir auch eine Apotheke sind, läuft bei uns einiges anders als er es vielleicht bis jetzt gewohnt war. Aber ich bin zufrieden. Er ist schnell von Begriff, packt gerne mit an und das Team … mag ihn jetzt schon sehr (Auch wenn der Start wie beschrieben bei einzelnen speziell war).

Es ist auch interessant, jetzt mal einen Mann im Team zu haben. Eigentlich … ist das direkt praktisch, auch für unsere Kunden, wenn sie mal ein Problem haben, das sie jetzt nicht vor einer Frau ausbreiten wollen.

Ich dachte dabei eher an die männlichen Kunden, aber ganz offensichtlich gibt es auch Frauen mit diesen Präferenzen.

So erzählt er mir am Abend von der Frau, die ihm ausführlicher als er sich das je gewünscht hat erklärt hat, dass sie während der Periode keine Tampons benutzt, sondern „sich Schwämme da hochstopft“ (Anscheinend O-Ton). Ja – Haushaltsschwämme, die sie in Stücke schneidet, denn die modernen Schwammtampons sind ihr zu teuer.

(Nachtrag: das ist nicht empfehlenswert als Praxis).

Good welcoming practice*

Die etwas ältere Frau (um die 60?) kommt in die Apotheke. Ich stehe hinter der Theke (gerade am Rezepte kontrollieren vom Vortag) und warte dort, (freundlich lächelnd) da sie zielstrebig auf mich zukommt. Als sie etwa 5 Meter von mir entfernt ist empfange ich sie mit einem „Grüetzi“ und fast im gleichen Moment kommt mein Lehrling von hinten nach vorne und sagt, als sie sie sieht auch „Grüetzi“.

Die Frau legt die restlichen Meter zu mir wortlos zurück, stellt ihre Handtasche ab, schaut mich erwartungsvoll an und sagt nach einer (bedeutungsschwangeren) Pause sehr betont: „Grüetzi!!“

… so als hätte sie noch gar niemand hier gegrüsst.

Ich blinzle etwas erstaunt zwei Mal kurz. In den paar Momenten geht einem eine Menge durch den Kopf. Angefangen von: „Sie denkt, sie wurde noch nicht begrüsst. Ganz offensichtlich ist sie damit unzufrieden. Wie reagiere ich jetzt am besten? Wenn ich mache als sei nichts und nur „Grüetzi“ sage, dann bleibt sie bei der Meinung, genauso, wenn ich mich Entschuldige. Wenn ich ihr aber … Ach was solls…“

Also sage ich, immer noch freundlich lächelnd: „Grüetzi. Zum zweiten.“

Jetzt schaut sie mich echt etwas gehäuselt an.

„Oh – Sie haben vorher etwas gesagt? Ich habe nichts gehört.“

„Nun, vielleicht war ich etwas leise, aber … ja.“

„Hmpf.“ Sie zieht aus der Tache einen Abholschein. „Also, nach der Reklamation … ich habe hier etwas bestellt zum abholen.“

Ich nehme den Abholschein.

„Ich gehe es rasch holen. Einen Moment bitte.“

Nach dem wackligen Start ging es dann einigermassen normal weiter.

Als sie nach draussen geht, meint mein Lehrling nur: „Ich hab’ sie auch gegrüsst!“

„Ja, ich weiss – aber wenn ich das auch noch gesagt hätte … ich glaube das wäre nicht gut rausgekommen.“

… *Übrigens ist der Titel (obwohl vielleicht passend) irreführend. Unter „good welcoming practice“ Gute Empfangspraxis oder kurz GWP versteht man in der Apotheke das:

Die Good Welcoming Practice bezieht sich auf die Situation, bei der ein Kunde ein Medikament in der Apotheke wünscht und nicht ausdrücklich nach einer Beratung verlangt („Ich hätte gerne ein Aspirin®“). Gemäss der GWP soll das Medikament nicht kommentarlos verkauft werden, sondern eine Reihe von angepassten Fragen gestellt werden, welche sicherstellen sollen, dass das Medikament sicher und zweckmässig eingesetzt wird.

Quelle: Pharmawiki.ch

Über den Umgang miteinander (Respekt und Anstand)

Ich habe mir erlaubt einen Statusbeitrag von einem Kollegen zu klauen, weil ich finde dass das so wichtig ist – gerade in der heutigen Zeit:

Was aber das Arbeiten in der Apotheke angeht: Die Menschen begegnen sich hier noch mit viel mehr Respekt und Anstand, auch habe ich noch keine Kunden erlebt, die nicht grüßen.
Wie man miteinander umgeht, erkennt man sehr schön an den Substitutionspatienten.
Wie oft habe ich erlebt: „Die wollen wir nicht!“ „Bloß keine Junkies“.
Hier werden sie normal behandelt und bekommen eine faire Chance, es findet im Umgang keine Abwertung statt wie das oft … der Fall ist.

Diese Art des Miteinanders habe ich … vermisst, Anstand und Respekt sind doch bei vielen verloren gegangen, obwohl sie es für sich einforderten.
Eine absolute Wohltat für mich.

Respekt und Anstand im Umgang miteinander sind essentiell. Jeder ist anders, hat andere Voraussetzungen und jeder hat so seine Probleme

Ich weiss, dass ich hier im Blog häufig die Negativ-Beispiele bringe, diejenigen Kontakte, die aufgeregt haben, die unerfreulich waren. Das sind die, über die man schreibt, auch weil man es damit loslassen will, hören will, dass man nicht die einzige ist, die derartiges unverständlich oder unschön findet.  Aber daneben gibt es noch so viele Kunden – und Patientenbegegnungen, die von ereignislos über freundlich bis zu einfach wunderbar sind. Leute, die sich bedanken für die Zeit, die man sich genommen hat, Patienten, die zurückkommen um zu sagen, dass es das Richtige war (Behandlung oder Ratschlag …), wirklich Ältere wo man nachher sagt: „die würde ich mir als Grosmutti (oder Grosspapi) aussuchen, wenn ich könnte.“ einfach, weil sie so herzig und nett sind … trotz allem. Wir wissen ja, dass zu uns Leute kommen, die gesundheitliche Probleme haben … und auf Dauer kann das (verständlicherweise) grantig machen. Ich bewundere die Leute zum Beispiel mit chronischen Schmerzen, die es so gut wie immer schaffen, ihre Probleme nicht an anderen  … auszulassen. Oder diejenigen, die wirklich nicht mehr gut zu Fuss sind und doch jeden Tag aus dem Haus gehen und auch bei uns in der Apotheke vorbeischauen … und dabei noch einen Spruch wie „wer rastet, der rostet“ machen können. Oder die Leute mit Angststörungen, für die es jedes Mal eine Überwindung ist, wenn sie mit anderen Leuten interagieren müssen … und die alle Woche ihr Dosett holen kommen und sich beim Erhalt bedanken und freundlich verabschieden. Oder, oder … ich hätte noch viele Beispiele für die Patienten und Kunden um deren Umgang ich sehr Dankbar bin.

Respekt und Anstand.

Ich komme hier im Blog gelegentlich sicher als besserwisserisch über. Oder als ob ich mich über die Leute und ihr Nicht-Wissen lustig mache. Ähm. Es stimmt, manches finde ich wirklich lustig. Aber das bedeutet nicht, dass ich die Leute dahinter nicht schätze. Ich hoffe, das merkt man auch. Manches bringe ich hier auch deshalb, dass andere aus dem lernen. Auch aus meinen Fehlern oder aus dem, was ich daraus gelernt habe … man muss nicht alles selber machen, oder?

In dem Sinne: das ist das, was ich mir für hier und jetzt und später und überall wünsche: dass man sich gegenseitig mit Respekt und Anstand begegnet.

Schöne Weihnachten miteinander! Gute Festtage und (wen ich hier nicht mehr sehe) einen guten Rutsch ins neue Jahr!

die aufgeflogene Nicht-Kundin

„Das ist sie wieder!“ raunt mir Donna zu – sie ist gerade gekommen und noch in den Strassenkleidern … sie fängt erst in ein paar Minuten an zu arbeiten.

„Wer?“ Frage ich

„Na, diese Frau neben Sabine – die kommt hier immer rein, fragt etwas zu einem Kosmetikprodukt von der …Linie und dann nimmt sie an Mustern was sie kann und geht wieder. Die hat noch nie NIE hier etwas gekauft! Und die hat das schon mit allen gemacht hier.“

Ich linse zu Sabine und ihrer Kundin. Ja, die hatte ich tatsächlich auch schon. Sie ist eher der unauffällige Mäuschen-typ, fragt freundlich und geht, nachdem sie ihre Muster hat. Momentan fragt sie gerade Sabine, die (wie immer) mit Enthusiasmus dabei ist, sie zu beraten, obwohl ich sicher bin, dass Sabine die auch schon hatte. Mit dem gleichen.

„Jetzt aber!“ macht Donna und steuert direkt auf die beiden zu.

„Oh, hallo!“ macht Donna zur Frau freundlich lächelnd… „da sind sie ja wieder … wie hat das denn funktioniert mit dem Muster von der CC Creme?“

Das ist ganz offensichtlich auch die Creme, die Sabine gerade in der Hand hält und über die sie die Frau berät …

Die Frau ist … arg überrascht ob der Direktheit und stottert etwas von: „Oh, ja … doch, das ging gut damit ..“

Worauf Sabine, die jetzt genau erkannt hat, worum es geht einhakt: „Oh, dann konnten sie das schon probieren? Dann wäre es nicht schlecht, wenn sie jetzt eine grössere Packung nehmen würden, dann könnten sie sie nämlich länger anwenden, dann wirkt es auch richtig!“

„Ähm, ja die Creme ist gut … aber ich … habe gerade kein Geld dabei und … ich muss gleich weiter. Wiedersehen!“

Und sie geht. Diesmal ohne Muster.

Die beiden kommen fast prustend vor Lachen aus der Kosmetikabteilung.

Ob die wohl wieder kommt?

Ich habe danach ein bisschen herumgefragt. Das Spiel treibt die Frau seit Monaten. Sie sucht sich verschiedene Mitarbeiter aus, fragt nach einer bestimmten Creme, fragt, ob sie die ausprobieren kann und lässt sich Muster geben oder etwas abfüllen. Das reicht dann etwa 2 Wochen, dann kommt sie und macht es wieder. Damit hat sie inzwischen wohl eine Menge Creme abgestaubt, die gut einer Grosspackung entsprechen. Plus noch ein paar Muster von anderen. Da sie immer freundlich ist und nett fragt, hat sie das bisher auch bekommen … wobei es anfing aufzufallen. Jetzt … war es halt einmal zu viel.

hashtag gesucht

Die #festtage kommen. #essen mit der Familie und Freunden…

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Ich glaub‘ ich brauch so ein Gartenhag… Äh Hashtagzeichen für Instagram. Irgendwas mit Apotheke und spezifisch seltsame Patientenfragen …

Ideen?

Was für ein …loch!

Hier habe ich Ihnen 2 Patronen zurück. Ich will sie nicht mehr!“

Das sagt mir der leicht säuerlich wirkende Mann und knallt mir 2 Soda-Stream Patronen auf die Theke.

„Sie wollen also keine neuen?“

(Die Soda-Stream oder Soda-Fresh Patronen sind Tausch-Patronen: das heisst man bringt eine alte zurück und bekommt dafür –plus etwa 11 Franken eine neue)

„Nein.“

„Umm – Sie wissen, dass wir Ihnen dafür kein Geld zurück geben können?“

Meine (vorsichtige) Anfrage hat einen Grund: Neue Patronen sind teuer. Früher wurden die Patronen als „mit Depot“ verkauft – was eigentlich impliziert, dass man das Depot bei Rückgabe zurückbekommt. Das ist leider heute nicht mehr so. Oder … nicht ganz. Die Firma propagiert das faktisch als Mietpatrone … und das bedeutet, dass der Wert der Patrone über die Zeit abnimmt. Ich kann hier in der Drogerie nichts mehr zurück geben. Via Internet bekommt man sein „Depot“ zurück – das nimmt aber eben über die Zeit ab. Wieviel bestimmt die Firma anhand des Kaufbeleges und des Benutzerzertifikates. Die meisten Leute bewahren aber die nicht auf – und nach Jahren findet sich meist weder das eine noch das andere wieder. Dann kann man die immer noch zurückschicken (portofrei zumindest nach Anmeldung im Internet hier) und bekommt dafür 5 Franken pro Patrone. Wow.

Der Mann reagiert genervt genug, dass ich merke, dass er das schon gehört hat

„Ich weiss!“

Ich nehme die beiden Patronen, er wendet sich wortlos zum gehen, da … fällt mir etwas auf. Das hier:

zylinder

Seht ihr das? Ja – da hat es ein Loch in der Metallpatrone. Ein säuberlich gebohrtes Loch mitten in der Etikette. Und … in der zweiten Patrone auch.

„Oh“ – sage ich überrascht – und laut – „da ist ja ein Loch drin!“

Reaktion des Mannes ist nur ein bitterböser Blick in meine Richtung.

„Nun, da mache ich besser eine Notiz dazu, wenn wir das der Firma zurück geben, dass da „jemand“ ein Loch hinein gebohrt hat. Das ist ganz schön gefährlich!“ sage ich, immer noch laut genug, dass er das mitbekommt zu mir.

Mit einem wirklich sauren Gesicht und immer noch wortlos verlässt der Mann die Drogerie.

Kopfschüttelnd nehme ich die Patronen nach hinten.

„Sowas aber auch“ sage ich zu meinen Kolleginnen „der hat Löcher in die Patronen gebohrt. Das kann nicht ganz einfach gewesen sein durch das dicke Metall – scheint als wolle er sichergehen, dass wenn er die nicht mehr brauchen kann, es auch niemand anderer mehr kann.“

Manche Leute finde ich einfach unglaublich.

Je nun.

Meine Kollegin meint noch: „Ich glaube den hatte ich vor etwa 2 Wochen. Da wollte er die Patronen zurückgeben. Er hat dann einen Riesen-Aufwand gemacht, als ich ihm erklärt habe, dass ich ihm kein Geld dafür geben kann. Das beste war aber, als ihm dabei herausgerutscht ist, dass er die Patronen in einem anderen Geschäft gekauft hatte – und die ihm dasselbe gesagt haben …“

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