Kunden- Archetypen

Veröffentlicht am

von Pharmama

Eine (unkomplette) Liste von Kunden-typen, die sich auch in der Apotheke finden. Speziell in unserer, so kommt es mir vor. Wenn ich „Er“ schreibe kann auch „Sie“ gemeint sein. Normalerweise gibt es in die Kunden in beiden Geschlechtern.

Dann wollen wir mal:

Der Spätkommer – kommt normalerweise etwa 5 Minuten vor dem Ladenschluss und erwartet volle Beratung zur Kosmetik / haben 5 Rezepte, die gleich eingelöst werden müssen (ausgestellt vor-gestern). An schlechten Tagen kommt er auch, wenn man schon geschlossen hat .. und klopft dann an der Türe.

Der Scherzkeks: Keine Preisetikette auf dem Produkt? Es muss gratis sein. Darf es sonst noch etwas sein? Schönes Wetter ! …

Der Versicherungsproblematiker: Hat eine neue Versicherung seit Anfangs Jahr und bringt die Karte nicht mit.  Dann versteht er nicht, warum wir das ohne Versicherungsnachweis nicht der neuen Kasse verrechnen können und will nicht verstehen, dass er es auch auf die althergebrachte Weise machen kann: selber zahlen und einschicken. Ist ja auch eine Frechheit von uns, so was zu verlangen!

Der Nervösling: Check das Patientendossier, alles was er bisher hatte ist Stilnox, Xanax, Temesta etc. (also Beruhigungsmittel mit Abhängigkeitspotential). Er springt praktisch von einem Fuss auf den anderen, während er ein weiteres „Notfallrezept“ von einem weiteren Arzt abliefert. Und vorher hat er natürlich versucht, das ohne Rezept bei uns zu bekommen.

Der Bis-zum-letzten-Moment-Aufschieber: gibt mir ein Rezept, das typisch ist für einen Besuch im Notfall des Spitals: Schmerzmittel, Antibiotikum,  (kann aber auch ein Blutdruckmittel sein) … nur dass das Rezept schon etwa 3 Wochen alt ist. Dann sagt er mir, er braucht es gleich und ich soll mich beeilen – er muss danach zum Arzt. Wahrscheinlich zur Nachkontrolle.

Der Exhibitionist – er / sie ist oft älter, nutzt jede Gelegenheit Haut zu zeigen und ist da sehr unempfindlich, ob noch andere Kunden mitbekommen, dass „Sie“ eine Pilzinfektion unter dem Busen hat (Schauen sie sich das an! – T-Shirt hoch) oder „Er“ einen Pickel auf dem Hintern (Na, so! – Hose runter).  Bevorzugte Opfer sind jeweils vom anderen Geschlecht, aber wir nehmen was da ist. Wir haben ein Beratungszimmer für so etwas.

Die „nur schnell eine Frage“ Person – die ungeniert ein Beratungsgespräch unterbricht um schnell eine Frage zu stellen … und dann Minutenlang irgendetwas erzählt, während der aktuelle Kunde daneben anfängt langsam zu kochen und sich nicht davon abhalten lässt.

Der Telepath – gibt einen Bruchteil der Info über das, was er will (Produkt oder Beratung) und erwartet dann, dass man selber den Rest herausfindet. Leider fehlte das Fach Gedankenlesen bei meiner Ausbildung …

Der absichtlich Schwerhörige: Er stellt Fragen – im normalfall intelligente und freundliche Fragen. Aber wenn man antwortet, unterbricht er einen, nur um dieselben Fragen ein paar Minuten darauf wieder zu stellen.

Der Idiot savant: er weiss nichts über das Produkt, das er gerne hätte, bis zu dem Moment, wo du ihm etwas zeigst oder auch erklärst, dass es das nicht gibt. Dann ist er auf einmal Experte und sicher, dass das, was du ihm zeigst nicht das ist, was er wollte oder dass es das Produkt so auch wirklich gibt.

Der französische Duscher – überdeckt wahrscheinlich damit seinen Körpergeruch und die Tatsache, dass er entweder keine Dusche hat – oder nicht weiss, wie man eine benutzt. Benutzt dafür Parfüm in Mengen, die jeden im Laden nach frischer Luft japsen lassen.

Der Telefon-Shopper: Nicht der Kunde, der anruft und per Telefon alles vorbestellt, zum abholen, sondern der, der mit dem Telefon am Ohr durch den Laden wandert während er Instruktionen erhält, was er jetzt kaufen soll. Meist männlich – am Telefon die Frau/Freundin. Einfacher wäre es uns zu fragen (denn selbst vom Zuhören wissen wir eigentlich schon, was sie will) , aber … nein.

Der Aberichbrauchdas – Dieser Kunde wird, wenn man ihn mit der Tatsache konfrontiert, dass etwas nicht an Lager / nicht lieferbar / nicht existent ist – automatisch antworten mit: Aber ich brauch das! Und dann erwarten, dass es automatisch erscheint. Wenn nicht, wiederholen wir es einfach ein paar Mal. Vielleicht denkt er, dass wenn er nur den richtigen Tonfall trifft es magisch erscheint?

Der Spekulierer – er ist offenbar in der Lage verschiedene Zeitlinien in der Zukunft zu sehen – und will auf alle vorbereitet sein. Er startet eine Menge Sätze mit: „Aber, was, wenn…?“ – und beendet sie mit der gerade aktuellen Vision. Angefangen mit der noch wahrscheinlichsten Variante, ist es gut, ihm nicht all zu sehr zu widersprechen, da sonst die Visionen immer abstruser werden … (Aber was, wenn ich mich auf die Blisterpackung setze und ein paar Tabletten herausgedrückt werden und mein Hund sie findet und isst …)

Der Info-Shopper: der Kunde (bei uns meist weiblich), der der Drogistin ein Ohr abkaut über ein neu herausgekommenes Produkt / Pflegelinie … .. und mit der Info dann in den Import Shop oder Discounter geht um es dort zu kaufen.

Der „Es-ist-nicht-für-mich“ Shopper – und der die Aussage verwendet wie einen Schild als Grund für alles, das er nicht kauft. (Auch wenn keine Ausrede nötig wäre).

Der Ein-Wort-Shopper – es scheint, dass er nie gelernt hat ganze Sätze zu äussern. In der Apotheke kommuniziert er in ein-Wort-sätzen wie „Aspirin“, „Karte!“, „Sack!“ – seltsamerweise fehlt oft „Danke“ in seinem Wortschatz

Mir fallen noch ein paar mehr ein .. wie den zeithabenden Schwatzer, die Geruchsbelästigung, den Verehrer-Kunden, den durch-den-Laden-Fragen-Schreier, den …

aber vielleicht könnt Ihr den Typen für mich definieren … oder es fallen Euch noch ein paar ein?

37 Kommentare zu „Kunden- Archetypen“

  1. Da kommt mir spontan noch der „aber bei xy“ – Kunde in den Sinn. Dieser hat eine Frage, welche leider nur abschlägig beantwortet werden kann (ja das gibt es und ja… genau diese Fragen findet der Kunde) und kaum hast du abschlägig geantwortet, wirft er dir „aber bei xy geht das, erhalte ich das etc.“ an den Kopf. Dieser Kunde ist v.a. im Dienstleistungsbereich bekannt, ich kann mir diesen aber sehr gut in der Apotheke vorstellen…

    Lieber Gruss
    Simon

    Like

    1. Oh, ja den gibt es hier auch. „Was? Ich bekomme von ihnen nicht die 6 Packungen Nasenspray (3 Packungen Abführmittel / das rezeptpflichtige Schlafmittel …)?!? Aber bei … habe ich das schon bekommen!“

      Like

    2. oh ja, in der Apotheke auch TÄGLICH anzutreffen! Vor allem in Kombination mit den Rabattverträgen. „In der anderen Apotheke kriege ich IMMER das, was ich möchte“ (…)

      Like

  2. ich bin „Der Unbesorgte“ oder der „Jaja aber das ist mir scheißegal“-Kunde^^ Immer wenn mir Apotheker erklären wie man dieses oder jenes Produkt zu verwenden hat oder wie schlimm die Nebenwirkungen sind schalte ich auf Durchzug, lächle und sagen sowas wie „Jaja, passt schon.“, was leider immer zur Intensivierung der Erklärung führt.

    Like

  3. Um Missverständnissen vorzubeugen: (Plastik-)Sack ist in der Schweiz der übliche Ausdruck für Plastiktüte. Ehe hier jemand an Nikoläuse, Beleidigungen oder Genitalien denkt.

    Mir fehlt in der Auflistung noch der Klugscheisser, der sich mit absurden Vorschlägen in fremde Beratungsgespräche einmischt. (Ich hab da jemanden in der Familie, mit dem ich nie wieder Geschäfte mit Beratung betreten werde — zu peinlich!)

    Like

    1. Au ja, die sind auch schön (die Klugscheisser :-) ) vor allem, wenn es dann noch nicht mal die Beratungsgespräche der Begleitperson sind, sondern irgendwelche andern.

      Like

      1. Genau das ist der Punkt. Ich wartete mal mit der betreffenden Person im Blumenladen und sie versuchte, einen anderen Kunden mitzuberaten und der Floristin ihre Arbeit zu erklären. Meine Versuche, meine Begleitung abzulenken, hatten insofern Erfolg, als sie mir dann einen Vortrag über die richtige Zusammenstellung von Blumen unter Berücksichtigung der erwarteten Blühdauer hielt — mit erhobener Stimme, wohl um das Fachpersonal weiterzubilden. Im Nachhinein lustig, aber mir war die Situation unangenehm. Und in einer Apotheke, wo sensiblere Themen als Blumensträusse verhandelt werden, kann ich auf sowas erst recht verzichten.

        Like

  4. Der vorbildhafte Musterkunde: Weiss, welche Medikamente in welchen Dosierungen er wann nimmt und ist mit möglichen Nebenwirkungen vertraut. Stellt seine Fragen einmal und ist damit dann bedient. Ist freundlich, denkt mit und ist sympathisch. Weiss, was ein Generikum ist lamentiert nicht über sich ändernde Verpackungen.

    Like

  5. Mal ne Frage zum Aufschieber: Gibst du solche Medikamente wie Antibiotika nach 3 Wochen überhaupt noch raus, oder „verfallen“ die Rezepte nach einiger Zeit?

    Like

    1. Ich muss bei solchen Medikamenten abklären, ob da die Anwendung überhaupt noch angezeigt ist. Bei Antibiotika würde ich sagen: in den meisten Fällen nach *dem* Zeitrahmen nicht mehr. Aber: es gibt ja noch den Fall von denen, die sich ein Antibiotikum aufschreiben lassen als Notfallmedikament für die Ferien an irgendeinem exotischeren Ort.

      Like

  6. Der Hypochonder: Hat bei einem Mückenstich sofort eine tödliche Krankheit und fängt an schon langsam in der Azu versterben. Bei Kopfschmerzen hat er einen Schlaganfall, bei Muskelkater im rechten Arm einen Herzinfarkt.

    Der „Das will ich nicht“-Kunde: Dreht sofort am Rad, sobald man ihm sagt, dass seine HCT von xyl nicht mehr von der KK erstattet werden und man ihm stattdessen die von ab geben muss. Diskutiert oft stundenlang, fordert diverse Anrufe beim Arzt bis er schließlich entnervt das Rezept aus der Hand reisst und damit abhaut.

    Der Schnorrer: Beliebtester Satz „Haben Sie vielleicht noch ein paar schöne Proben für mich?“ oder der, der für ein Teil in Größe eines Bleistiftes noch eine Tüte braucht

    Der Thresenignorant: Geht beim Gespräch so nah an das eigene Gesicht heran .dass man als PTA/Apotheker irgendwann gegen das Regal hinter einem gepresst stehen muss oder kommt wahlweise einfach mal durch den Durchgang bis man ihn auffordert, doch bitte VOR dem Thresen seinen Platz einzunehmen. Argumentiert dann damit, dass er so schlecht sehen könnte, was auf den Packungen steht

    Der „Laufen lasser“ : Fordert ein Medikament ohne die Firma zu kennen. Lässt einen dann 100 mal an die Schübe rennen ,bis er feststellt, dass es doch die Firma war, die man ihm als erste gezeigt hatte

    Der Bonbon-Klauer: „Ich darf doch mal?“ während dieses Satzes greift er schon begeistert in die Bonbondose vorn am Thresen und statt eines Bonbons nimmt er sich gleich eine Handvoll. Bonbons kann man auch wahlweise durch Zeitungen ersetzen

    Like

  7. „Der Ein-Wort-Shopper – es scheint, dass er nie gelernt hat ganze Sätze zu äussern. In der Apotheke kommuniziert er in ein-Wort-sätzen wie „Aspirin“, „Karte!“, „Sack!“ – seltsamerweise fehlt oft „Danke“ in seinem Wortschatz“

    Den kenn ich auch vom Supermarkt her. Ich steh da auf meinem Treppchen vorm Joghurtregal, füll die Becher auf und plötzlich steht einer neben-unter mir, schaut erwartungsvoll hoch und sagt „Den Erdbeerjoghurt von XY.“

    Ääääh…Schönen guten Tag, aber bitte sehr, wo sie schon so höflich fragen, unterbreche ich doch gerne meine EIGENTLICHE Arbeit für Sie und reiche Ihnen etwas von oben an.

    Selbstverständlich erhalte ich KEIN Danke.

    Like

    1. Aber … der hat es zumindest geschafft 4 Worte zu sagen – hat er wahrscheinlich gelernt, weil er sonst eine andere Marke Erdbeerjoghurt bekommt als gewohnt …

      Like

  8. Fehlen noch die Leute, die Apotheken überfallen.

    Meist nicht wegen dem Geld, aber wegen Oxycodon und so. Besonders in den USA populär.

    Erst vor kurzer Zeit wurden OxyContin-Tabletten eingeführt, die man nicht mehr durch Zermahlen in ein schnell wirkendes „hillbilly heroin“ umwandeln kann.

    Like

    1. Ja – leider gibt es noch genug andere Formen, wo das immer noch möglich ist.

      Was das überfallen angeht … das ist bei uns zum Glück noch nicht so (aber wir haben hier auch viel weniger Schmerzmittelabhängige als die USA) – aber hast Du das mitbekommen in Genf? Da hat auch einer die Apotheke überfallen und dann ein Auto mit Insassen gekidnappt – aber den haben sie erwischt.

      Like

      1. Von dem Fall in Genf hatte ich noch nichts gehört… ich war in den letzten zwei Wochen auch +/- abwesend…

        http://www.20min.ch/schweiz/romandie/story/19351160

        Irgendwie schlau, eine Apotheke zu überfallen. Im Gegensatz zu einem Supermarkt stehen weniger Leute herum, die man in Schach halten müsste, und im Gegensatz zu einer Bank sind die Apotheker und ihre Assistenten nicht auf Raubüberfälle vorbereitet…

        Like

  9. Die Mama.

    „Ich hätte gern ein-, nein, geh da weg, ähm, ein Kleinkinder-Nasenspray, lass das da stehen, nein, nicht das anfassen, zum Donnerwetter, nächstes Mal bleibst du im Auto, ja, und haben Sie etwas gegen Husten, was man auch Kleinkindern, ja, ich hab schon gesehen, dass da ein Bonbon ist, also Kleinkindern geben kann,ja, und der ist grün, warten Sie, nein, du darfst nicht meinen Geldbeutel, nein, heb das auf!, hier bitte schön, ja, er darf ein Bonbon haben, aber erst zum Nachtisch, bitte geben Sie es, nein, nicht jetzt, lass das mal los, ich nehm das, danke -“
    – und das „Auf Wiedersehen“ geht in lautem Zornesgebrüll unter.

    Und dazu braucht es noch nicht einmal ein wirklich unerzogenes Kind…

    Like

  12. nicht zu vergessen die „Aufdenbusodertramrenner“! Sie Fröhlein, geht es nicht schneller, sehen sie das Tram kommt schon (als obs nur eins gäbe…) und das bei einem 5 OP -Rezept… oh wie ich das liebe. Aber sonst ist die Aufzählung super vollständig… ich liebe meinen Beruf.. Soo viel Abwechslung :-)

    Like

  13. Der Fairness halber müsste man umgekehrt eigentlich auch die unterschiedlichen Apothekertypen charakterisieren. Mir fallen da spontan auch ein paar ein.
    Soll / Darf ich? :-)

    Like

    1. Aber sicher – nur, vielleicht schickst Du mir das per mail, dann könnte ich einen weiteren Post dazu machen … nicht, dass ich das vorher zensieren muss, nein, Nein …

      Like

      1. Keine Sorge, so schlimm ist es nicht. Ich bin ja selbst Kollege, wenngleich nicht aus der Offizin. Und viele Kollegen (ca. 75 Prozent) sind ja echt der Normalotyp. Aber ein paar besondere Spezies sind mir da bei Besuchen als Kunde in der Apotheke einfach aufgefallen. Ich probier mich dran und schicke Dir mal einen Entwurf zu. :-)

        Like

  14. Und gar keine normalen Kunden dabei? Sowas wie „Apothekers Liebling“? Kommt rein, hat alles dabei (gültiges, leserliches Rezept), hört zu, braucht nicht so lange, ist freundlich…
    Gibts den gar nicht?

    Like

    1. Sicher gibt’s die – die gehören zum Glück auch zur absoluten Mehrheit. Nur … die sind eigentlich „langweilig“ :-) auf jeden Fall kein Blogfutter.

      Like

  15. Mal die andere Seite: Ich war gestern in einer Apotheke in Lübeck und die Apothekerin hat mir mehre Medikamente empfohlen. Bei der Frage was sie genau bewirken kam bei 3 Medikamenten 3x die selbe Antwort und von mir 3 gleiche leere Gesichtsausdrücke. Die Antwort war immer. \”Wo sie so fragen, das Medikament kenne ich gar nicht.\” – man beachte sie hat es mir empfohlen. Hier machen Apotheken auf wo alle nicht verschreibungspflichten Medikamente offen im Raum in Regalen stehen, man muss sich selber bedienen. Nur die verschreibungspflichtigen werden am Tresen heraus gegeben. Trotzdem sollte eine Apothkerin doch ihre Ware kennen oder kurz nachlesen bei Lücken. Ich such mir eine andere Apotheke, das ist mir zu gefährlich.

    Like

    2. Kann ich mir gar nicht vorstellen, dass APOTHEKENSPFLICHTIGE Arzneimittel für die Kunden frei zugängig sind … das ist nämlich schlichtweg VERBOTEN, und wer das macht, kassiert ein sattes Bußgeld. Vielleicht sind es FREIVERKÄUFLICHE Arzneimittel, also die, die man auch in der Drogerie bekommt. Ist auf den ersten Blick nicht so einfach zu unterscheiden, da muss man schon ganz genau gucken. *bin ratlos*
      Man sollte sich immer eine Apotheke suchen, die gut berät, dafür sind wir nämlich da :-). Schwarze Schafe gibt’s leider in jeder Herde …

      Like

      2. Über einen Umweg kann man das legal machen, hab ich selbst schon gesehen: Man stellt einfach die leeren Arzneimittelpackungen in das Regal, darunter ein Kärtchen wie in der Videothek. Das Kärtchen drückt der Kunde dann der PTA in die Hand und bekommt dafür das Medikament. Das Modell ist vor allem bei den Apotheken verbreitet, die bewusst auf Discount machen (viele Schütten, sehr preisaktiv).

        Aber letztens war ich mal auch in einer seriösen Großstadtapotheke mit großer Freiwahl. Aspirin, Ibuprofen und so standen da noch brav hinter dem Tresen (waren aber für den Kunden durchaus zugänglich da nicht abgetrennt). GranuFink habe ich aber neben den Inkontinenzprodukten in der Freiwahl entdeckt. Sennesblättertee war auch im Sidroga-Ständer. Das war sicher kein Versehen.

        Like

  16. Sehr schön deine Typenbeschreibungen :-)
    Nun könnte man auch einmal eine Typenbeschreibungen von ApothekerInnen machen. Mir kämen da spontan zwei in den Sinn:

    1. Die kompetente Beraterin
    Merkt nach sehr kurzer Zeit, dass ich nicht auf den Kopf gefallen bin und man mir nicht in allen Einzelheiten erklären muss, wie man z.B. ein pulverförmiges Antibiotika mit Wasser fertig anmacht („Danke, ich hab es schon öfter gemacht und kann lesen“), dass eine halbierte Zwiebel gut gegen Insektenstiche hilft, dass man bei hohem Fieber zum Arzt muss, dass die Menge meiner Schilddrüsenmedikamente ungewöhnlich tief ist („Ja, aber seit Jahren erprobt und bestens eingestellt“), dass viel Trinken bei einer Erkältung wichtig ist usw.

    2. Die nervige Beraterin
    Macht genau das Gegenteil von dem, was ich unter Punkt 1 beschrieben habe :-)

    Das finde ich echt das Wichtigste, dass eine Apothekerin schnell merkt, wer wieviele und welche Infos benötigt.

    Herzliche Sommergrüsse
    Lilly

    Like

Hinterlasse eine Antwort zu sabine Antwort abbrechen

Diese Seite verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden..