Eine Kundin bringt mehrere Rezepte in die Apotheke. Für sie und für ihre Kinder.
Wir bereiten alles vor, während sie einkaufen geht.
Sie kommt erst am nächsten Tag wieder.
Ich stelle die Medikamente vor sie hin – für Kind 1 (plus Erklärungen) für Kind 2 (plus Erklärungen) und für sie.
Frau: „Aber da fehlt etwas. Es war noch eine Packung Seresta auf einem Rezept!“
Ich suche die Originalrezepte heraus und kontrolliere die Rezepte noch einmal. Da steht nichts darauf.
Frau: „Es war auf einem eigenen Rezept!“
Da ist Nichts.
Frau: „Sie haben mein Rezept verschlampt! Ich habe alle abgegeben und sie verlieren mein Rezept!“
Das ist oberpeinlich. Ich denke zwar nicht, dass wir das Rezept wirklich je hatten, aber … kann ich sicher sein?
Pharmama: „Ich muss das abklären. Kann ich ihnen anrufen, sobald ich das habe?“
Die Kundin verlässt laut wetternd über unsere Unfähigkeit die Apotheke.
Derweil bin ich auf der Suche nach dem Rezept. In den abgelegten Rezepten von gestern: Nein. In den Bestellungen? Nein. In der Ablage für die Krankenkassen-nachfrage? Nein. Hat es irgendwer von uns überhaupt gesehen? Nein.
Ja – hmmm.
Der nächste Schritt ist die Anfrage beim Arzt für ein neues Rezept.
Bevor ich aber dazu komme, läutet das Telefon. Es ist die Frau.
Frau: „Ich habe das Rezept in der Handtasche gefunden. Ich komme noch mal zu ihnen.“
Nicht mal ein „Entschuldigung“ – aber irgendwo bin ich so froh, dass wir das nicht waren, dass mich das nicht mal aufregt.
Pharmamas Blog 
Höflichkeit wird überbewertet?
Ich würd mich ja schämen, da noch jemals wieder aufzutauchen…
LikeLike
Ihr seid doch trotzdem schuld! Wegen euch hat sie sich so aufgeregt, dass sie gar nicht ahnen konnte, dass sie selber es vergessen hat abzugeben.
Wahrscheinlich dürft ihr auf Knien danken, dass sie es gefunden und noch abgegeben hat – sonst hätte sie irgendwann noch gedacht, ihr hättet das Rezept gehabt und abgerechnet, ohne das Medikament abzugeben.
LikeLike
… und wahrscheinlich hast du recht. Brrr.
LikeLike
Einfach nur unverschämt so etwas …. *kopfschüttel*
LikeLike
Bei dieser Kundin scheint ein Beruhigungsmittel sehr angebracht zu sein.
LikeLike
… rate mal, was das für ein Mittel auf dem *verschlampten* Rezept war :-)
LikeLike
Kann das sein, dass diese devote Dienstleisterhaltung, die in den USA gelebt wird, hier in Europa von immer mehr Kunden erwartet wird? Ich frage mich, woher so ein Verhalten oder Erwartung kommt. Mangelnde Wertschätzung in Familie und Beruf, so dass man sein Ego auf Kosten anderer aufpolieren muss?
Ich hätte hier keine Skrupel gehabt, von der Kundin eine Entschuldigung einzufordern. Dummerweise kann das bei abhängig Beschäftigten ohne Rückdeckung durch den Chef zu einer Abmahnung oder sogar Schlimmeren führen.
@Pharmama: Du bist doch dein eigener Boss, erzählst Du uns, wie Du mit solch unverschämten Kunden umgehst?
LikeLike
Da war doch noch eine Frage, die ich beantworten wollte … ah, DA!
Also: Auch ich habe meine Einschränkungen, gehört mir die Apotheke ja nicht. Aber – Entschuldigung einfordern nutzt gar nichts – der Schaden ist meist schon getan, indem sie laut gewettert hat, und diverse das wohl mitbekommen haben – zumindest den Teil. Mit der Entschuldigung demütigt man sie nur in einer Weise, die dann meist nicht gut ankommt. Wenn sie Anstand hat, macht sie es von sich aus, wenn nicht – ich kann damit leben. Uns ist immerhin allen bewusst, dass wir im Kundendienst arbeiten – und da bekommt man einiges mit. Man gewöhnt sich bis zu einem Grad auch an manches – und für anderes kann man sich abreagieren (wie ich hier im Blog :-).
Die Person hatte hier noch eine „Entschuldigung“ mehr – es hat sicher einen Grund, warum sie Beruhigungsmittel bekommt …
So Szenen finde ich also nicht ganz so schlimm – solange die Person nicht persönlich wird und anfängt Mitarbeiter anzugreifen (die das aufgrund ihrem Verhalten nicht verdient haben). Wenn jemand so ausfällig wird, dann habe ich auch keine Mühe damit die Person zurechtzuweisen und gegebenenfalls auch Hausverbot zu erteilen. Es hat alles Grenzen.
LikeLike
Wie sagte mal mein Ex-Chef in einem Dienstleistungsgeschäft: „Ja, der Kunde ist König. Aber auch ein König muß gewisse Höflichkeitsformen kennen und einhalten. Tut der Kunde/König das nicht, ist er kein König mehr und fliegt ggf. raus!“
Dieser Chef hat diese Aussage nicht nur getätigt, sondern auch gelebt und die Konsequenz (Hausverbot für einen Kunden) habe ich live erlebt.
Der Laden lief verdammt gut.
LikeLike