In einer deutschen Apotheke ist ein Kunde vollkommen ausgeflippt, nachdem der Apotheker das gekaufte Thermometer nicht zurücknehmen wollte. Ganzer Artikel hier zu lesen.
Dazu ein paar Gedanken:
1. Das war ein Ohr-Thermometer. Die werden im Normalfall mit Hygieneaufsätzen verwendet, von daher begreife ich nicht ganz das Argument des Apothekers, dass man es als gebrauchter Hygieneartikel nicht zurücknehmen könnte.
2. Eines der ersten Dinge, die der Apotheker hätte abklären sollen als der Kunde mit dem Thermometer kam wäre gewesen abzuklären, ob der Kunde es auch richtig verwendet, also ihn seine Anwendung demonstrieren zu lassen. Es gibt so viele Leute, die ihre Geräte falsch verwenden! Der Kunde hat es übrigens falsch verwendet: er hat die Temperatur statt im Ohr unter dem Arm gemessen.
3. Der Kunde kam mit der Erwartung: ‚ich bekomme jetzt mein Geld zurück‘ in die Apotheke – und als seine Erwartung nicht erfüllt wurde, wurde er erst laut, dann sehr laut und schliesslich ausfällig und gewalttätig. Es geben zwar manche Leute bei lautstarken Angriffen nach, aber meinee Erfahrung nach erreicht man mit diesem Verhalten in der Apotheke gar nichts. Mein Gedanke dabei ist meist: Je lauter einer schreit, desto weniger hat er recht und desto weniger bekommt er, was er will. Lautstärke ersetzt keine Argumente!
4. Das meiner Meinung nach schlimmste ist, dass die Tochter mit hineinbezogen wurde und vom Pfefferspray, den der angegriffene Apotheker eingesetzt hat etwas abbekommen hat. Auf der anderen Seite: etwas derartiges mitzubekommen, nämlich wie der eigene Papa derart ausflippt, ist sowieso traumatisiserend, oder?
Pharmamas Blog 
Hallo pharmamama,
hier ein Kommentar eines anderen detuschen Kollegen:
zu 1) In unseren Apotheke könnten wir das „gebrauchte“ Thermometer trotz neuen Ohraufsätzen sicherlich nur mit einem massiven Preisabschlag verkaufen: „Und wenn der Vorgänger es doch ohne das Schutzkappe benützt hat?“ Villeicht etwas irrational, kommt aber vor.
zu 2) Absolut richtig, vor allem: das Thermometer schon beim Kauf richtig beraten, gehört nicht nur bei einem 50EUR gerät dazu.
Gerade weil bei Ohrthermometern auch im Ohr gern falsch gemessen wird.
zu 3) Es gibt auch Tolle Schulungen zum Vorgehen bei Beschwerden. Ausschimpfen lassen hilft meiner Erfahrung nach ganz gut. Wobei ich normalerweise bei freundlich vorgetragenen Beschwerden viel kulanter bin. Der Tona macht halt auf beiden Seiten die Musik.
zu 4) Pfefferspray: absolut unverständlich, selbst ohne die kleine Tochter: Ein randalierender Kunde ist natürlich eine Katastrophe für die Apotheke, aber die Eskalation ist noch schlimmer.
In allen meinen Arbeitstellen ging die persönliche Sicherheit der Mitarbeiter vor der Geld (oder Einrichtung).
Und im Notfall kann man immer noch seine Freunde und Helfer rufen.
Aber jetzt habe ich ein neues KO-Kriterium für zukünftige Arbeitgeber: Haben Sie Pfefferspray in der Apotheke? ;-)
Und wenn
Ansonsten:
Vielen Dank für das Blog mit den schönen Einblicken ins eidgenössische Gesundheitswesen und den noch besseren Apothekengeschichten:
Baut mich nach einem Streßtag wieder auf!!
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Danke vielmals für den Kommentar! Und dafür ist der Blog ja da, zum entspannen und abregen (auch von meiner Seite).
„Wobei ich normalerweise bei freundlich vorgetragenen Beschwerden viel kulanter bin. Der Ton macht halt auf beiden Seiten die Musik.“
Ganz genau.
(P.S. wir haben Pfefferspray, aber eigentlich ist der zum verkaufen gedacht, nicht zum selberanwenden.)
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Zwei Dinge, die mir hierbei auffallen:
zu Punkt 1: Wenn das Gerät wirklich defekt gewesen wäre (hiervon ist der Kunde ja ausgegangen), dann hätte der Apotheker es auch umtauschen müssen (gesetzliche Gewährleistung).
Da es nicht defekt war, hätte er eher versuchen sollen, dem Kunden zu erklären, wie er das Gerät richtig benutzt, anstatt darauf zu pochen, dass er es nicht umtauschen kann. Wäre der Kunde trotzdem nicht zufrieden gewesen, hätte ich persönlich das Gerät zurückgenommen, selbst mit dem Risiko, es nur noch als reduzierte Ware verkaufen zu können. Den Verlust durch einen unzufriedenen Kunden, der eventuell nie wieder in meinen Laden kommt finde ich schlimmer als die paar Euro, die man durch den reduzierten Verkauf verliert. Wäre ich der besagte Kunde gewesen, und der Apotheker hätte mir das Gerät umgetauscht, hätte ich vermutlich diese Apotheke in Zukunft bevorzugt aufgesucht.
Zu Punkt 4: Niemand muss einen tätlichen Angriff auf seine körperliche Unversehrtheit oder sein Eigentum dulden. Dies sieht auch das Gesetzt zu und lässt in diesem Falle die Verteidigung mit notfalls sogar tödlicher Gewalt zu. Der Einsatz von Pfefferspray war also legitim. Die Frage ist jedoch, ob der Apotheker durch sein Verhalten nicht erst die Reaktion des Kunden provoziert hat, und ob deeskalierendes Verhalten nicht mehr geholfen hätte. Notfalls hätte es vermutlich auch ein Anruf bei der Polizei, bzw. die Androhung desselbigen getan.
Allerdings ist es schwierig, bis unmöglich, aufgrund des Berichtes in der Presse zu beurteilen, was wirklich passiert ist, und wer sich wie falsch verhalten hat. Meine Vermutung ist ja, dass da die beiden falschen aneinandergeraten sind, und der Konflikt unter anderen Umständen glimpflicher verlaufen wäre.
Viele Grüße,
Marcel
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[Schon eine strange Geschichte…
Der Kunde war sicherlich in einer für ihn extremen Situation, er sieht ja seinen Fehler auch ein und gibt zu unangemessen reagiert zu haben, sprich er sagt er hatte einen Nervenzusammenbruch.
Dass Pfefferspray eingesetzt wurde verstehe ich…
Der Kunde war in einem Zustand der für ihn und die Umgebung äusserst gefährlich war…
In diesem zustand hatte er sich nicht unter Kontrolle und es musste davon ausgegangen werden dass er sich noch weiter in die Situation steigert.
Früher wars wohl die gezielte Ohrfeige, heute ist es das Pfefferspray…]
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Auf der anderen Seite: etwas derartiges mitzubekommen, nämlich wie der eigene Papa derart ausflippt, ist sowieso traumatisiserend, oder?
aus erfahrung: ja, ziemlich.
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Absolut. Ja.
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Gerade läuft im deutschen Karlsruhe eine Geiselnahme in einer Apotheke ab. Näheres ist noch nicht bekannt, aber schlimm ist das schon.
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