Ich will sie aber jetzt sofort!

Dezember und speziell Vorweihnachtszeit in der Apotheke ist immer etwas hektisch. Viele Kunden, noch mehr Patienten, Fragen, Rezepte, Geschenke einpacken, Medikamente von den Dauerrezepten wiederholen … wir geben das Beste. Die Kundin, eine Frau Mitte 50 (FrauMiF) kommt mitten in dieser turbulenten Zeit mit einem neuen Rezept in die Apotheke. 3 Sachen sind auf dem Rezept:

Bronchipret 20 Stück, Sinupret 20 Stück, Calcimagon forte 30 Stück – interessanterweise ist es ein Dauerrezept.

FrauMiF: „Bringen Sie mir die grossen Packungen, ich brauche die länger. Ausser beim Calcimagon, da geben Sie mir eine kleine Packung, die hatte ich noch nie und will sie ausprobieren.“

Gut – aber an dem späteren Vormittag im Winter ist die grosse Packung vom Bronchipret schon weg. Das ist Pech, denn allzu häufig brauchen wir die nicht.

Ich komme also mit der kleinen Packung Bronchipret und dem Rest nach vorne, aber noch bevor ich etwas sagen kann:

FrauMiF: „Das ist die kleine Packung, ich sagte doch, ich will die grosse.“

Pharmama: „Ja, leider ist die gerade ausverkauft. Ich bekomme sie in ein paar Stunden wieder, wenn die Nachmittagslieferung kommt.“

FrauMiF: „Ich brauche sie aber jetzt!“

Pharmama: „Ich habe Ihnen hier die kleine Packung, wenn Sie gleich anfangen wo…“

FrauMiF: „Jedes Mal. Das ist jedes Mal so bei Ihnen. Sie haben so einen grossen Laden, so viel Schund an Lager, aber nie das, was ich brauche!“

Hier ist einzufügen, dass die Frau schon hier war laut Computerdossier, aber Stammkundin ist sie keine. Dass sie mir vage bekannt vorkommt mag daran liegen dass sie schon ein Mal so einen Aufstand gemacht hat.

Pharmama: „Nun, ich habe die grossen Bronchipret im Normalfall an Lager, nur hat jemand die Packung heute morgen gekauft.“

FrauMiF: „Das ist so ein schlechter Kundenservice!“

Was? Dass jemand anders schneller war?

Pharmama: „Kann ich Sie ihnen vorbeibringen lassen, wenn sie da ist?“

Ich habe zwar im Moment wirklich nicht die Leute, aber …wir geben ja alles.

FrauMiF: „Ach was – Nein! Ich sagte doch, ich will sie jetzt!
Sie schaut mich erwartungsvoll – ärgerlich an.

Mein Geduldsvorrat für heute ist damit allerdings aufgebraucht. Was will sie? Ich kann das nicht aus der Luft herzaubern. Und nach der Art, wie sie sich verhält … nein, da werde ich nicht auch noch anbieten, dass wir das aus einer anderen Apotheke besorgen. Das ist definitiv kein lebensnotwendiges Medikament. Ich habe Alternativen, die ich als ausreichend ansehe: Ich habe eine kleine Packung da, wenn sie gleich anfangen will. Ich habe auf ein paar Stunden später eine grosse Packung da. Ich würde das sogar vorbeibringen lassen.

Also schaue ich sie an. Und ich zucke bedauernd die Schultern.

Pharmama: „Ich habe jetzt keine da. Sie können in ein paar Stunden oder morgen eine grosse Packung haben, oder jetzt eine kleine Packung mitnehmen. Das sind die Optionen.“

FrauMiF: „Das ist ganz mieser Kundenservice. Zu ihnen komme ich NIE wieder! Geben Sie mir das Rezept! ich hole es in einer anderen Apotheke!“

Ich gebe ihr das Rezept. Das ist okay für mich.

Pharmama: „Einen schönen Nachmittag wünsche ich noch.“

Sie zieht etwas (dankbarerweise unverständliches) grummelnd ab.

Nein – ich habe ihr nicht „Auf Wiedersehen gewünscht.“

Auch wenn ich sicher bin, dass ich die wieder sehe.

In einem halben Jahr oder so spätestens.

Und wehe mir, wenn ich dann wieder etwas nicht da habe.

Über Pharmama

Wie bringt man die Arbeit in der Apotheke und die Familie unter eine Haube? Mit viel Humor natürlich! Ich bin Apothekerin aus der Schweiz schreibe über Interessantes und lustiges in und um die Apotheke. unter: Pharmama.ch

Veröffentlicht am 21/12/2015 in Apotheke und mit , , getaggt. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink. 46 Kommentare.

  1. measententia

    Liebe Pharmama, was Du, ja was Ihr nicht alles aushalten müsst… Was hab ich Respekt für Euch. Dein Blog ist wunderbar, Du schreibst so schön ehrlich und bleibst dennoch fair, Du teilst den Ärger, aber auch all die kleinen Freuden mit uns. Du klärst uns auf, hältst uns auf dem Laufenden, und fragst uns auch mal nach unserer Meinung. Deine Comics sind spitze und ich freu mich jedes Mal darüber, wenn es wieder einen neuen gibt (Ich finds aber auch ganz gut, dass das nicht so oft der Fall ist–so bleibt der Überraschungseffekt erhalten)😀

    Ja, Du bist wirklich eine ganz spezielle Pharmama und aus unseren aller Leben wohl kaum mehr wegzudenken. Dafür möchte ich Dir herzlich danken ! Schön, dass Du dieses Plätzchen hier mit uns teilst. Ich wünsche Dir und Deinen Liebsten wunderschöne Festtage, Erholung und Entspannung, viel Freude und Liebe❤ Mit den wärmsten (oh wie wahr im doppelten Sinne…) Grüssen aus der Ostschweiz🙂 Nadine

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  2. measententia

    Hat dies auf Ich bin, also denke ich. rebloggt und kommentierte:

    Wenn uns wieder einmal die Geduld ausgeht, denken wir daran, dass wir damit wenigstens nicht alleine sind😉

    Für alle, die sich langweilen: Pharmama hat einen super tollen, sehr informativen Blog. Ist fast wie ein gemütliches Wartezimmer, man hält sich gerne auch länger dort auf🙂

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  3. Ahrg. Das ist wie beim PTAchen, also frage ich auch Dich, liebe Pharmama: WARUM???
    Warum lässt Du Dir/lasst Ihr Euch solche Frechheiten immer gefallen?

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    • Was soll ich da schon sagen, Molly? Für sie ist das so: das ist jetzt (wahrscheinlich) das zweite Mal, dass wir etwas, das sie als Patient brauchte nicht grad da hatten. – und wenn sie nur zwei Mal hier war, dann stimmt das mit dem „jedes Mal“ und „nie da“. Und da hilft es auch nicht, wenn ich über 10’000 Artikel hier habe und den Rest (meist) innerhalb eines halben Tages bestellen kann … Wenn „Ihr“ benötigtes Mittel nicht darunter ist, haben wir halt in ihren Augen nur „Schund“ da. Was anderes als die Optionen aufzeigen kann ich nicht … Und es hat (gerade in der Zeit und mit wenig Personal) Grenzen, was ich machen kann. Aber … die kommt wieder. Glaub mir.

      >

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      • Aber deswegen musst Du Dich doch nicht so anschnauzen lassen! Nee, nee, nee. Ich fürchte, ich hätte die Dame achtkantig rausgeschmissen. Aber das wäre wohl nicht so gut für`s Geschäft …
        Aber allein schon diese Erwartungshaltung finde ich aschig: Soll sie doch froh sein, das Ihr das überhaupt da habt! Und ein paar Stunden zu warten, bis ein Medikament da ist, Mann, das ist ja wohl echt nicht zu viel verlangt! Ich denke, das ist ab-so-lu-ter Luxus: Wir können fast jedes Medikament am selben – oder am Folgetag haben. Das ist Lieferluxus vom Feinsten, das sollte der doch mal klar werden! *Kopfschüttel

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        • Sie war unhöflich und uneinsichtig, aber wenigstens ist sie nicht persönlich beleidigend geworden. Da liegt bei mir die Grenze.
          Aber Du hast schon recht: man muss sich nicht alles gefallen lassen. Und es ist auch so, dass wir hier (fast alle) auf ziemlich hohem Niveau jammern. Man stelle sich vor, das wäre ganz woanders, da wären alle Beteiigten froh, dass es die Medikamente überhaupt im Handel gibt und man irgendwie an sie rankommt.

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          • Ich finde es wichtig, solchen Leuten zu zeigen, dass sie mit so einem Verhalten nicht weiterkommen. Hast Du ja gemacht. Aber ob ich so höflich geblieben wäre? Gut, da steckte ich nicht drin ….
            Ich wünsche Dir jedenfalls, dass das eine absolute Ausnahme war!!!

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          • Wenn das keine Ausnahme wäre, würde ich mich nicht drüber aufregen, sondern eine andere Arbeit suchen🙂 Auf Dauer geht so was gar nicht.

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      • Ich hole meine Pille immer in der 6-Monatspackung und bisher gab es die so noch in (fast) keiner Apotheke vorrätig. Entweder bekomme ich dann direkt zwei kleine Packungen (eher selten) oder ich bekomme eine und kann die zweite irgendwann abholen. Aber das ist doch echt kein Problem. Und wenn Du sogar anbietest es nachmittags liefern zu lassen, schon gar nicht. Leute gibt’s…

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    • Liebe Molly,

      Weil es gar nichts bringt, sich mit einem Kunden zu streiten. Die Dame war offensichtlich auf Krawall gebürstet – da kannst Du als Dienstleister nur verlieren, wenn Du Kontra gibst. Aber wenn ich bei so etwas ruhig und höflich bleibe, dann wird jedem klar, wer hier im Unrecht ist, das ist so wie die linke Backe auch noch hinzuhalten. Oder wie beim Judo, durch zurückweichen die Kraft des Gegners gegen ihn verwenden. Maximal könnte man noch auf die Aussage „Zu Ihnen komme ich nie wieder.“ erwiedern „Ja, das wäre sicher besser. Wenn Sie Unmögliches von uns erwarten, werden wir Sie immer nur enttäuschen können.“

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      • Na, was heißt streiten, so eine würde ich gern vor die Tür setzen.😦
        Ich schätze, in Sachen Kundenkontakt bräuchte ich erstmal ein anti-Aggressionstraining,😀
        Aber muss doch echt nicht sein sowas. Wie will die sich denn erst aufregen, wenn was WIRKLICH schlecht läuft????

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        • Aponette hat recht: wenn Du die vor die Tür setzt. hast Du jemanden, der noch viel lauter und unangenehmer wird … und dann fängt sich das an auf die andere, normale Kundschaft auszuwirken, die natürlich nicht mitbekommen haben, weshalb die Dame so lautstark enttäuscht und ausfällig ist (und erklären kannst Du es denen dann auch nicht).

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        • Ich denke mir immer, solche Leute sind nur so, weil sie keine echten Probleme haben. Sonst könnten sie nicht ihre ganze Energie auf solchen Firlefanz verschwenden.

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          • Ähm, ja,
            also da muß ich dich enttäuschen. Man kann durchaus – auch reichlich – Probleme haben. Wenn man nur genug Energie hat, dann kann man sich auch über alles aufregen. Das kann ich dir definitiv aus erster Hand sagen😉

            Vor Jahren (TM) konnte ich das auch noch. Wenn es mich aufgeregt hat, hab ich mich drüber aufgeregt. Ist in Maßen sicherlich gesünder als alles runterzuschlucken. Und um Pharmamas Seite zu verstehen, braucht es Willen und etwas Verständnis. Wenn man sich aufregen WILL, dann hat man das nicht. Oder zumindest eines von beiden nicht.

            Das Alter macht weiser paßt dann schon. Wenn man dann auch selbst noch mit Kunden zu tun hat(te), versteht man auch die andere Seite des Tresens. Und hat dann natürlich mit Höflichkeit wesentlich mehr Erfolg. Wobei ich dann aber schon noch – so rein aus Übungsgründen – kiebig werden kann😉

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  4. Ich bewundere dich ehrlich für deine Geduld. Kann man das trainieren, oder ist das eine Grundvoraussetzung, überhaupt erst diesen Beruf ergreifen zu können? Das hört sich ja genauso schlimm an wie ein dreijähriges Kind in einem Trotzanfall…. „Aber ich will !“ Hat sie wenigstens auch mit dem Fuß aufgestampft?
    Oder sich auf den Boden geschmissen und zwischen den Regalen gewälzt?

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  5. Da fragt man sich doch wie kommen solche Leute nur durchs Leben?

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  6. Mensch, Deine Geduld bewundere ich echt.
    Ich hätte sie, glaube ich, nicht aufbringen können… Schlecht fürs Geschäft hin oder her.

    Die „normale“ Kundschaft weiß Euch, denke ich, gut zu schätzen und die kommen wieder und die sind doch ausschlaggebend!
    Wenn Eure Nerven wegen solcher „Nervensägen“ am Ende sind und Ihr Eure „gute“ Kundschaft nur noch mit halber Kraft bedienen könnt, so geht mich das als „guter“ Kunde genauso etwas an.

    Ich hab schon ein paar Mal in Läden (nicht nur Apotheken, diese Art Kundschaft tritt in der Regel überall so auf) hinter solchen „Un“kunden gestanden, und ich hab mir ein paar Mal schon gedacht, die armen Verkäufer/Apotheker/Sprechstundenhilfen, wie halten die das bloß so höflichbleibend aus? Und ich habe mir ein paar Mal schon gedacht, ob ICH da nicht – als „einfacher“ Kunde da etwas deutlichere Worte sagen darf.

    Wie siehst Du das?

    Fällt das auf Dich zurück, wenn ich als „nächster“ Kunde etwas deutlichere Worte spreche , in der Art, „Das finde ich jetzt aber sehr unfreundlich von Ihnen, bisher habe ich immer nur gute Erfahrungen mit dem Service hier gemacht!“

    Ein paar Mal hatte ich das „Glück“, dass meine 8-Jährige dabei war. Die spürt da meist die Stimmung gut heraus und es kann passieren, dass die mit ihrer kindlich-unschuldigen Stimme laut und verständlich fragt: „Mama, warum ist die Frau da so patzig zur Verkäuferin?“ (Neiin ist natürlich noch niiiie passiert!😉 )
    – Hab mich gerade so zurückhalten können, damit ich nicht lauthals losgelacht habe, und habe dann etwas leiser – aber dennoch bis zur UnKundin deutlich verstehbar gesagt: „Ich weiß nicht, vielleicht hatte sie heute einfach einen schlechten Tag und ist vielen unfreundlichen Leuten begegnet, das färbt auf einen ab – wenn man das zulässt.“

    Den giftigen Blick habe ich ignoriert und weiterhin meine Tochter angeschaut, aber die Unkundin war dann recht schnell fertig und ist abgedampft.

    Wäre nur interessant von Dir zu wissen, ob Dir das hin und wieder mal recht wäre, wenn andere Kunden zu solchen Unkunden höfliche aber deutliche Worte fänden, oder ob so etwas wiederum eher schlecht für Dich ist, weil es irgendwie auf Dich zurückfällt?

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    • Lach – Kindermund! Und im richtigen Augenblick🙂
      Ich kann dir nicht raten, da einzugreifen. Einerseits in der Apotheke: da solltest Du eigentlich gar nicht mitbekommen, was vor dir abgewickelt wird (Patientengeheimnis und so) … wobei es da häufig am (lautstarken) Verhalten des Patienten/Kunden liegt, wenn doch …
      Dann ist die Verkäuferin/Apothekerin vielleicht noch dankbar, aber von der Kundenseite kann da ein ziemlich aggresiver Wind dann auf einmal Dir entgegen blasen, vor allem, weil die Leute sich dann auf einmal von 2 Seiten „angegriffen“ fühlen.
      Mir persönlich wäre in so einem Fall wahrscheinlich lieber, wenn Du nachher der Verkäuferin (durch Blick Augenverdrehen oder kurze Beileidbekundung) dein Verständnis ausdrückst …

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  7. Hach jaaa – NIE haben wir, was genau diese Kunden wünschen. @MediMaus: Einmischung höchstens, wenn man merkt, die Angestellte ist eine Aushilfe, allein im Laden und der Kundin nicht gewachsen. Wir arbeiten auf 2 Etagen, da werde ich schon mal von oben geholt, um unten „abzulösen“ und das Gespräch zu Ende zu führen; dafür sind Vorgesetzte da.
    Ansonsten sind wir einfach hinterher dankbar, wenn die anderen Kunden uns signalisieren, dass sie die Situation richtig einordnen.

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    • Ja, das wäre eine nennenswerte Ausnahme – dann darf man sich einmischen.

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      • Ok, danke für die klare Anweisung, werde drauf achten. Das mit dem Augenverdrehen danach, ist mein bisheriges Vorgehen, wobei ich in der Regel auch ein paar Worte dazu sage…

        Den hier habe ich eben auf FB entdeckt – und der passt doch wie der Keks in die Backe! Oder?😉

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  8. Ich frag mich wirklich was für Drähte da bei manchen kaputt sind im Kopf.

    Oder liegt es an mir? Ist mir mir etwas nicht in Ordnung.
    Ich hätte mich riesig gefreut über das Angebot dass ihr mir das heute noch vorbei bringen würdet. Ich hätte aber vermutlich dann gesagt dass ich es Morgen früh selbst abhole, laufen kann ich ja noch (wenn auch ungerne :p )

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  9. aucheinemama

    Ich finde das ein tolles Prinzip! Ziehe mich jetzt sofort an und laufe zum nächsten Zeitschriftenladen. Da schiebe ich meinen Lottoschein über den Verkaufstresen und bestehe auf die Auszahlung meines Hauptgewinns über 2,5 Millionen Euro. Jetzt. Sofort. Auf der Stelle.
    Jawollja!

    Sorry, vorweihnachtlicher grippaler Infekt mit Fieber…

    Zu dem Thema „schlechte Laune verbreiten“ gibt es übrigens ein nettes Kinderbuch namens „Der Dachs hat heute schlechte Laune“. An das musste ich in den letzten Tagen öfter mal denken. Verkaufspersonal in egal welchen Läden mutieren in der Vorweihnachtszeit irgendwie zu den Fußabtretern aller. Dafür sind die meisten mittlerweile schon für die simple Einhaltung von Benimmregeln richtig dankbar. Bitter!

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    • Ich lese nur: du hast 2.5 Millionen gewonnen?!🙂
      Aber der Dachs hat momentan gelegentlich schlechte Laune … (das wird besser, wenn die stressige Zeit herum ist).

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      • aucheinemama

        Hihi,
        ja, blöd formuliert. Argumentatorisch nicht wirklich schlüssig. Aber wie gesagt: fiebriger Infekt…
        War zwischendurch in der Apotheke in meiner Strasse. Nasentropfen alle. Mist. Die hatten aber welche da.🙂 Ok, Marke war mir persönlich egal, Hauptsache, ich kann schlafen. Aber da war tatsächlich die Hölle los. Eine Schlange in der Apotheke. Und vier Personen am Bedienen. Ich wußte nicht mal, dass es da so viele Angestellte gibt. Ich habe vorsichtig gefragt, ob alle Apotheken in Deutschland nach Weihnachten für immer zu machen. Nicht, dass ich gestern irgendeine wichtige Info verschlafen habe.😉

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  10. Was eine Argumentationskette….

    Großer Laden -> muss alles da haben, was man eventuell mal brauchen kann -> es ist nicht da (Grund zwar irgendwie nachvollziehbar, mir als „Geschädigte“ aber egal) -> scheiß Laden

    Da kann man der Dame nur wünschen, dass sie mal nicht in die Verlegenheit kommt ein seltenes und teueres Mittel gebrauchen zu müssen, dass die Apotheke in der Regel eben NICHT auf Lager hat, da es vor Ablauf des Verfalldatum nicht verkauft werden würde.
    seufz

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  11. Für’s nächste Mal: XXL-Flasche Bronchipret mit verdünntem Dormicum und Lasix präparieren.

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  12. hast Du versucht, gerade jetzt Dir Kunden zu backen?😉
    Aber im Ernst: die klassischen D-Züge sind zwar bei der Deutschen Bahn ausgestorben, fahren aber offensichtlich in Kinderstuben noch immer.
    Ich wünsche Dir und Deiner Familie eine erholsame Weihnachten.
    Herzliche Grüsse aus Frankfurt am Main
    Hajo

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  13. Und immer wieder frage ich mich, ob solche Leute erwarten, dass ein Medikament auf wundersame Weise auf dem Tisch erscheint, wenn sie noch einmal mit Nachdruck sagen „Aber ich brauche das JETZT!“
    Wenn das in anderen Apotheken klappt, hätte ich gerne mal deren Nummer, weil ich nach dem Zauberstabvertrieb fragen möchte, der das möglich macht. Sowas brauchen wir hier dann nämlich auch dringend.

    Erinnert mich an den Patienten, der mich anraunzte, wie wir es wagen könnten nicht jedes Medikament auf Lager zu haben, weil wir doch jetzt die letzte Apotheke im Ort sind, nachdem ein Apotheker vor drei Jahren die Segel gestrichen hat. Tjaja, die Schubladen bitte auch im Dezember nicht mit dem Sack vom Weihnachtsmann verwechseln.🙂

    Lass dich nicht ärgern, liebe Pharmama und ich wünsche dir und deiner Familie schonmal frohe Weihnachten.

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    • Au ja – den Zauberstab könnte jede Apotheke brauchen.
      Und wenn Du die letzte Apotheke vor Ort bist, ist es auch wichtig, dass die Lagerhaltung stimmt … das gilt auch für Überlager. Man bekommt ja heute fast nichts mehr für Retouren.

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    • Auf „Ich brauche sie aber jetzt!“ wäre es schön, wenn man antworten könnte mit: „Ich habe verstanden, dass Sie das jetzt wollen, aber haben Sie verstanden, dass ich das jetzt nicht habe?“

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      • Das habe ich tatsächlich auch schon probiert. Ergebnis: „Ja, aber ich brauche das JETZT!“ …
        (rinse and repeat … das kommt bei manchen tatsächlich erst nach dem 2. oder 3. Mal an)

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  14. Schön,
    wie ruhig du wieder geblieben bist. Manchmal sind die Kunden echt garstig. Und wenn sie nicht Stammkundin ist, kann es ja sein, dass sie es gerade eben wieder versucht hat – und eben wieder einmal nicht alles bekommen hat.

    Das kann schon nerven. Wobei ich nun nicht weiß, ob sie die 2 kleinen Packungen genauso viel gekostet hätten wie die eine große. Wenn dem nämlich so wäre, dann, tja, dann find ich das schon reichlich übertrieben von ihr, zumal ja das Angebot des Bringens bestand. In D zahl ich dann meist noch irgendwas extra, da warte ich dann eher auf das Medikament.

    Wenn sie schon – jetzt vielleicht das zweite Mal (oder eben wenige Male mehr) zu euch kommt mit einem Dauerrezept, hat das ja sicher auch einen Grund. Vielleicht hat sie es sich in „ihrer“ Stammapotheke inzwischen verscherzt oder ihr liegt einfach günstiger. Und dann wirst du Recht haben – sie kommt wahrscheinlich wieder. Ich hoffe ja inständig, du hast dann Dienst😉

    Auch von mir Danke für den/das Blog und angenehme Weihnachtstage – und nicht zuviel Streß in der Apotheke. Lieber einmal mehr drüber lächeln – entspannt und ist gesünder.😉

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    • Ah ja – in Deutschland wird man ja als Apotheke auch retaxiert, wenn man statt der grossen mehrere kleine Packungen abgibt, selbst wenn die grosse nicht lieferbar ist.
      Aber da es sich hier um ein Dauerrezept handelt, wir in der Schweiz sind und es eigentlich so ist, dass wir bei Behandlungsbeginn sowieso erst mal eine kleine Packung abgeben sollten (danach hätte sie schon die grossen bekommen), wäre das hier kein Problem.
      Auch Dir schöne Weihnachtstage!

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