Mittwoch nachmittag. 13.30 Uhr. In der Apotheke steht eine Patientin, Frau Luna, eine nett aussehende ältere Dame: „Ist mein Rezept für die Stilnox schon gekommen?“
Ich schaue im Computer, auf dem Fax, in der Briefablage. Nix.
Pharmama: „Nein. Wann haben sie es beim Arzt verlangt?“
Frau Luna: „Heute morgen.“
Pharmama: „Soll ich anrufen und fragen, wo es bleibt?“
Frau Luna: „Nein, das mache ich schon selber. Ich komme später wieder.“
15 Uhr. Frau Luna ist wieder da.
„Moment“ sage ich „Ich habe noch nichts gesehen, aber … (suche) Nein. Es ist noch nichts hier. Soll ich nicht vielleicht anrufen?“
Frau Luna : „Noch immer nicht? Ja, bitte.“
Ich rufe beim Arzt an. Die Praxisassistentin hört sich genervt an. „Das Stilnox Rezept für Frau Luna? Der Arzt muss es erst noch ausstellen. Ich kann auch nicht zaubern. Er ist beschäftigt.“
Pharmama: „Okay, aber ich habe die Patientin hier in der Apotheke, die wartet. Stellt er es denn aus? Dann kann ich es vorher …?“
Praxisassistentin: „Das weiss ich nicht. Warten Sie, bis es kommt.“
Ich überbringe der Patientin die Nachricht.
Frau Luna: „Ich gehe etwas besorgen, ich komme später wieder.“
Wir haben viel zu tun, darum denke ich nicht weiter daran, bis er 17.15 Uhr ist … und Frau Luna wieder in der Apotheke steht.
Oh. Nein.
Das Rezept ist natürlich immer noch nicht gekommen.
Und ein weiterer Telefonanruf zeigt: Der Arzt ist jetzt auch nicht mehr in der Praxis.
Argh!
Und weil mir die Praxisassistentin auch keine Bestätigung gegeben hat, dass der Arzt das auch wirklich ausstellt – kann ich ihr das nicht einfach vorbeziehen.
Man kann sich vorstellen, wie „zufrieden“ die Patientin mit dieser Auskunft war.
Frau Luna : „Ohne diese Tabletten kann ich nicht schlafen. Sie (ja, ich) sind schuld, wenn ich eine schlaflose Nacht habe!“
…
Das Rezept kam dann am nächsten Morgen kurz nach 8 Uhr per Fax.
Danke vielmals.
Ein Dauerrezept für 12 Monate – was bei dem auch nicht möglich ist.
Ich informiere die Praxisassistentin, dass ich das als Dauerrezept aufnehme, aber nur für die maximalen 6 Monate. („Ja, ja.“).
Dann der Patientin telefonisch die gute Nachricht überbracht. Sie kam das dann am Nachmittag bei meiner Kollegin abholen.
…
Die hinterlässt mir einen Zettel – Frau Luna hat sich beklagt, sie war sehr unzufrieden mit uns, wie das gelaufen ist. Vielleicht sollten wir uns entschuldigen?
Hmpf.
Ich entschuldige mich nicht gerne für Dinge, die nicht wirklich meine Schuld sind. Aber ich behalte das im Hinterkopf – und noch bevor ich dazu komme den Brief zu schreiben … (ich weiss noch nicht, ob das ein Entschuldigungsbrief oder eher ein Erklärungsbrief geworden wäre) … kommt Frau Luna wieder in die Apotheke mit etwas ganz anderem (Hautarztrezept oder so).
Ich bediene sie und als wir fertig sind (sie ist die ganze Zeit gewohnt freundlich), spreche ich sie direkt auf die Sache die Woche vorher an.
„Frau Luna, wegen dem Stilnox-Rezept letzte Woche …“
Frau Luna: „Oh. Ja. Es tut mir leid. Als ich das abgeholt habe, da hatte ich eine üble Nacht hinter mir und war nicht so … Ich weiss ja, dass das nicht ihre Schuld war. Das ist nur diese Praxisassistentin bei dem Arzt. Wissen Sie, als ich angerufen habe das erste Mal am Mittag, da hat sie mir gegenüber behauptet, sie habe das schon gefaxt. Und als ich am Morgen noch einmal angerufen habe, da hat sie gesagt: ‚Ich habe es jetzt gerade geschickt‘. Da sehen Sie, dass das das erste Mal nicht stimmte. Wahrscheinlich lag es auch an ihr, dass das am Nachmittag nicht kam und nicht am Arzt.“
Pharmama: (erleichtert): „Oh, okay.“
Frau Luna: „Und der Arzt – der verschreibt mir das sowieso. Schon seit Jahren. Der will mich nicht einmal sehen, um ein Rezept auszustellen. Wissen Sie, ich weiss, dass das ein problematisches Mittel ist und ich abhängig bin.“
Pharmama: „…“
Frau Luna: „Ich nehme auch nicht gerne Tabletten und auch nur eine halbe Tablette am Abend von diesen – aber im Moment kann ich nicht schlafen ohne. Ich will auch davon wegkommen. Haben Sie mir nicht etwas, das ich sonst noch versuchen kann? Etwas pflanzliches vielleicht?“
Zusammen mit ihr finde ich ein geeignetes pflanzliches Mittel und wir versuchen ein Abbauschema (ja, auch von einer halben Tablette aus).
Das Gespräch mit ihr war wirklich interessant. Sie ist ein ziemlich typischer Fall von jemandem der nicht beabsichtigt in die Abhängigkeit reingerutscht ist.
Frau Luna: „Als mir das ursprünglich verschrieben wurde hat der Arzt damals gemeint: ‚Diese Tabletten sind kein Problem, das sind keine Benzodiazepine, die abhängig machen‘.“
Pharmama: „Ja, das hat man ursprünglich bei den Z-Wirkstoffen gedacht. Leider stellte sich dann heraus …“
„Frau Luna: „…dass das genau dasselbe Problem macht. Ich hab’s gemerkt.“
Pharmama.: „Wissen Sie, ich verstehe Sie gut – und auch ihre Reaktion am letzten Donnerstag. Ich bin sehr froh, dass wir geredet haben. Viel Erfolg mit dem Abbauen!“
Wie ihr geht es leider einer ganzen Menge vor allem älterer Leute. Aus einer einmaligen Verschreibung wegen einem eigentlich kurzfristigen Problem werden wiederholte Bezüge und Dauerrezepte. Je länger das geht, desto schwieriger wird es, auch weil eine Gewöhnung eintritt, man kann nicht nur ohne das Schlaf- oder Beruhigungsmittel sein, man muss auch mehr nehmen, damit es noch wirkt. Ein Riesen-Problem mit tausenden Abhängigen. Und den Patienten selber merkt man das oft nicht an – im Alltag funktionieren sie ja … problematisch wird es nur, wenn die Medikamente ausgehen. Siehe oben.
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Evtl. wäre es bei der Patientin sinnvoll, wenn sie aus Eigeninteresse den Arzt wechseln würde. Einerseits scheint sie ja von der Praxis durchaus angelogen zu werden, was die Rezeptversendung betrifft (die Praxisassistentin repräsentiert ja die gesamte Praxis). Weiterhin hat sie der Arzt mehr oder weniger wissentlich in eine Abhängigkeit geführt. Und da sie der Arzt bei der Ausstellung des Rezepts nicht mal mehr sehen will, scheint er ja wenig Interesse zu haben, diese Abhängigkeit auch wieder zu beenden. Sie selbst scheint ja daran durchaus interessiert zu sein.
Das klingt alles nicht unbedingt nach einer kompetenten Arztpraxis, zu der man als Patient Vertrauen hat/haben sollte.
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Ich bin sicher, dass sie genau das am überlegen ist.
Das Stilnox (Zolpidem) hat sie ja lange her erstmals verschrieben bekommen … und am Anfang hiess es wirklich, das sei bei dem nicht so ein Problem wegen der Abhängigkeit und Gewöhnung – das haben sie auch uns so erzählt, als das auf den Markt kam. Da kann ich auch dem Arzt nicht einen grossen Vorwurf machen. Und wenn man dann mal drin ist … . Dann höre ich häufiger (sowohl von Ärzten als auch den Patienten): Ach … ab einem gewissen Alter … was will ich da noch was ändern? Es geht ja gut damit. (Ja klar, sie schläft – mit 2 Stilnox oder Rohypnol oder Dalmadorm… jeden Abend. Jeden.)
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Ausgerechnet auch noch Rohypnol und Dalmadorm. Beide sind – soweit ich weiß – lang wirksam. Die Frau dürfte am nächsten Morgen einen Hang-Over durch die Medikamente haben. Das klingt aus der Ferne so, als ob es vielleicht besser wäre, sie wenigstens auf ein (!) kurzwirksames (!) Schlafmitel umzustellen.
Wenn ich Dich richtig verstehe, nimmt sie die Medikamente auch noch im munteren Wechsel. Finde ich auch nicht gut. Wenn es blöd läuft, nimmt sie irgendwann mal alle drei Medikamente gleichzeitig ein. Dann hat sich das Problem von selbst erledigt, da man sie dann eines morgens friedlich eingeschlafen vorfinden wird. Und niemand wird den Tod auf einen Atemstillstand infolge der Medikation zurückführen.
Was das Argument mit dem Alter betrifft: Ja, ab einem gewissen Alter verstehe ich die Argumentation des Arztes. Wenn die Frau nicht mehr selbst davon loskommen möchte, kann man das ärztlich vertreten. Aber diese Patientin scheint ja durchaus den Wunsch zu haben, ihre Abhängigkeit zu beenden.
Was die Sache angeht, dass man dachte, dass Zolpidem nicht zu einer Abhängigkeit führen würde. Auch wenn man infolge fehlender Daten bei der Marktzulassung nicht wusste, dass das physische, also körperliche Abhängigkeitspotential mit den Benzos vergleichbar ist. Das psychische, also geistige Abhängigkeitspotential liegt in der Natur eines Schlafmittels. Das hätte der Arzt wissen müssen.
Es klingt wirklich so danach, dass sie sich mal nach einem anderen Arzt umsehen sollte.
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Nein – ich denke, ich war unklar: das sind andere Kunden/innen mit dem Rohypnol oder Dalmadorm, aber die kenne ich auch. Frau Luna (die natürlich nicht so heisst) nimmt tatsächlich nur eine halbe Tablette Stilnox, ohne zu steigern.
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Okay, sorry, Missverständnis. Dann nehm ich das zurück. Der Kundin wäre trotzdem die Überlegung angeraten, den Arzt zu wechseln.
Ich hielt das einfach für nicht ganz unwahrscheinlich, dass die Patientin Zolpidem + zwei weitere Benzodiazepine nimmt (da selbst schon so auf Rezept erlebt): Ich nehme an, dass Du auch diese Patienten kennst, bei denen drei verschiedene harte Beruhigungsmittel verschrieben werden. Benzo A wird regelmäßig abends zum Einschlafen genommen. Benzo B wird zusätzlich genommen, wenn man sich mal aufregt und Benzo C wird genommen, weil… (mir fällt gerade kein Grund ein; den gibt es aber immer bei den Benzo-Süchtigen).
Übrigens: Hast Du sie wirklich mit etwas pflanzlichem von Zolpidem weg gebracht? Ich hab das nämlich auch schon bei Patienten probiert und bin da stets gescheitert. Hat bei mir nie geklappt. Egal, ob ich beim Patienten Diphenhydramin oder Baldrian, Hopfen, Lavendel und Co. probiert hab. Sowohl pflanzliche Arzneimittel als auch Antihistaminika haben einfach nicht die „durchschlagende“ Wirkung eines Benzodiazepins oder von Zolpidem/Zopiclon.
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Wow,
also da würde ich den Arzt auch wechseln, wenn der auf die Abhängigkeit, die ja schon von der Patientin/Kundin festgestellt wurde, nicht eingeht.
Und bei so einer zickigen Assistention sowieso. Obwohl ich dem Artz in solch einem Fall noch eine Chance gebe und auch auf das Verhalten seiner Mitarbeiter(in) hinweise.
Es soll Artzpraxen geben, die investieren unheimlich in ein gutes Patienten- und Zeitmanagement. Und ich „Kundenfreundlichkeits-„Schulungen, wenn ich das mal so nennen darf. Und ja, sind die Patienten am Telefon freundlich gestimmt (oder werden freundlicher durch die Assistentinnen), dann haben alle etwas davon. Nur scheinen das die wenigsten zu realisieren.
Aber der Arzt sollte schon wissen, warum man ihn wechselt/verläßt. Das finde ich nur fair.
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Ich würde der Patientin raten, den Arzt nicht darüber informieren, warum sie ihn verlässt. Als Zolpidempatientin steckt die Patientin bei ihm anscheinend eh schon in einer Schublade. Er nimmt sich ja nicht mal mehr die Zeit, seine Patientin persönlich zu empfangen, sondern verschreibt das Zolpidem, als ob es ein Smarties wäre.
Die Praxisassistentin repräsentiert die gesamte Arztpraxis. Es kann durchaus sein, dass es sich nicht um eine „zickige“ Assistentin handelt, sondern der Arzt während seiner Tätigkeit „nicht gestört werden will“ und die Assistentin sich nicht anders zu helfen weiß. Ein Arzt sollte in der Lage sein, zwischen zwei Patienten ein Rezept abzuzeichnen. Dieser Arzt schafft das anscheinend nicht mal abends, wenn die Patienten weg sind.
Nicht zuletzt kann es sein, dass die Patientin mit dem neuen Arzt nicht zufrieden ist und doch wieder zu ihrem alten Arzt zurück möchte. Dann wäre es taktisch unklug, wenn sie sich mit dem alten Arzt bei ihrem Weggang überworfen hätte.
Ich würde daher der Patientin eher raten, einen neuen Arzt mal einfach auszuprobieren. Falls dieser ihrer Ansicht nach kompetent ist, kann sie bei dem Arzt bleiben. Falls nicht, kann sie wieder zurück.
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Hm,
also ich würde, nur weil ich mit einem neuen Arzt nicht zufrieden bin, nicht wieder zum Alten Arzt zurückgehen, mit dem ich auch nicht zufrieden war. Sorry, aber ich würde dann einen weiteren Arzt ausprobieren.
Zumindest hier in der Stadt gibt es genug Ärzte. Und klar, man ist nicht immer auf einer Wellenlänge mit dem Arzt – kann ja auch gar nicht, gibt ja viel zu viele Wellenlängen ;) – aber darum dann wieder zum alten Arzt zurück? Neee, absolut nicht.
Und sollte ich wirklich wieder beim alten Arzt landen, würde ich ihm auch dann sagen, womit ich unzufrieden bin. Ich bin der Meinung, wenn es Dinge gibt, die für mich als Kunde/Patient essentiell sind an diesem Dienstleistungsverhältnis und die ich nicht mag, spreche ich die an. Es gibt halt Leute/Dienstleister, die können sehr wohl mit Kritik umgehen – und andere wiederum nicht. Und wenn das „damit umgehen können“ nur darin besteht, mir die Gründe für das Handeln zu nennen, damit ich ggf. besser oder anders entscheiden kann. Und klar, Kritik sollte sachlich sein, das ist auch nicth immer einfach.
Aber nochmals: letztlich nur aus Bequemlichkeit wieder zurück, obwohl unzufrieden und nichts ändern: nein. Absolut nein.
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Ich hab das ungefähr in die Richtung gemeint, wie es Annette Ga unten auch schreibt. Gerade auf dem Land ist die Auswahl nicht immer so übermäßig groß. Außerdem haben ältere Leute da auch ein Mobilitätsproblem. Manchmal muss man das nehmen, was da ist. Manchmal ist das die Wahl zwischen Pest und Cholera (ist nicht nur auf Ärzte bezogen; gilt auch für Bäcker, Metzgerei oder Apotheke).
Du hast oben auch geschrieben, dass Du dem Arzt sagen würdest, warum Du ihn verlassen willst.
Ich selbst bin als Person da vielleicht ein anderer Typ: So lange ich bei dem Arzt (oder bei einem anderen Dienstleister; beispielsweise: eine Apotheke) wirklich noch bleiben will, suche ich das Gespräch. Würde ich aber wirklich den Arzt wechseln wollen, weil ich mit seiner Leistung deutlich unzufrieden bin, dann kann ich mir das Gespräch schenken. Was soll dabei noch herauskommen? Er wird mich eh nicht mehr halten.
Vielleicht liegt es auch daran, dass ich während meiner Zeit in der Apotheke durchaus auch Kunden hatte, die mir wegen Kleinigkeiten gedroht haben, dass sie „nie wieder kommen werden“. Diese Personen hat man zwei Monate darauf wieder in der Apotheke stehen. Ab diesem Moment nimmt man bei dieser Person eine derartige Drohung nicht mehr ernst. Vielleicht bin ich auch deswegen der Meinung, dass man nicht drohen sollte, dass man gehen will. Man sollte einfach gehen.
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Drohen sollte man so oder so nicht. Das ist unsachlich. Und letztlich verpflichtest du dich als Drohender, deine Drohung auch in die Tat umzusetzen. Das hilft weder dem anderen noch ganz besonders dir weiter.
Nun ja, warum ich dem Arzt meine Meinung sagen möchte:
Er sieht nur – wenn überhaupt – dass da ein Patient weniger kommt. Wenn überhaupt. Bekommt also gar nicht mit, dass irgendetwas falsch läuft. Ganz besonders, wenn es „vorne“ an der Rezeption ist.
Und ich habe die Erfahrung gemacht – auch im Einzelhandel – dass man mit Kritik der Kunden/Patienten viel anfangen kann. Und Abläufe verbessern kann, wenn man denn weiß, was falsch läuft oder was den Kunden stört.
Ist vergleichbar mit der „Abstimmung durch die Füße“ – ergo: ich geh da nicht mehr einkaufen. Der Händler merkt nur, es kommen weniger Kunden. Warum, das weiß er nicht. Sag ich es ihm, hat/bekommt er die Chance, es zu ändern. Nur so. Nicht bei Schweigen.
Und wie auch schon gesagt: es kann durchaus sein, dass ich nicht alle Abläufe/Hintergründe überblicke und deshalb nicht verstehe, wieso es nicht so oder so gemacht wird (wie ich es mir einfacher vorstelle – es aber vielleicht gar nicht möglich ist vom Ablauf her). Auch hier helfen dann Erklärungen. Gucken, ob es andere besser hinbekommen, kann ich ja dann immer noch. So gewinne ich dann sogar noch etwas Wissen/Erfahrung.
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Du hast schon Recht. Wenn man einfach wegbleibt, bekommt es der Chef zunächst nicht mit, warum ich ihm ausgerechnet als Kunde wegbleibe.
Ich bin nur persönlich nur folgender Meinung: Wenn ich wirklich als Kunde/Patient den Schritt gehe, einen Dienstleister wie einen Arzt wegen deutlicher Unzufriedenheit zu wechseln, dann mache ich mir nicht mehr die Mühe, ihm zu sagen, warum ich wegbleibe. Es mag egoistisch von mir klingen, aber in diesem Fall ist es mir dann egal, ob er meine Gründe weiß. Er hat mich als Kunde/Patient verloren.
Ein guter Chef qualifiziert sich durchaus auch dadurch, dass er ein Fehlverhalten eines Mitarbeiters auch so irgendwie mal mitbekommt. Sollte die Assistentin sich gegenüber den Kunden falsch verhalten, fällt ihm so etwas früher oder später auf – unabhängig davon, ob ich ihm mein Wegbleiben erkläre oder nicht. Er hat da auch Möglichkeiten, einen Mitarbeiter wieder auf die Spur zu bringen (entweder durch ein persönliches Gespräch unter zwei Augen oder – notfalls – auch durch eine Abmahnung).
Ich will aber gar nicht mal so weit gehen und sagen, dass sich die Assistentin hier falsch verhalten hat. Es kann durchaus sein, dass sie als Angestellte so im Auftrag ihres Chefs handeln soll und dementsprechende Anweisungen hat, Apotheken mit derartigen Sätzen quasi abzuwimmeln. Ich hab da durchaus Ärzte in dieser Richtung kennengelernt.
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Hm, hier wäre wohl mal auch eine Aufzählung von den gut wirksamen pflanzlichen Mitteln, die helfen einzuschlafen super! Oder darfst du das nicht?
Ich hatte letzte Woche auch 5 Nächte Probleme wie noch nie, Stress, Wechseljahre die beginnen wohl als Grund…
Jetzt in den Bergen 2 Nächte gut, jetzt gehts runter Richtung Stadt, dann evtl. wieder schlechter Schlaf ;-(
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Wenn du nicht zu denen gehörst, die verkehrt auf Baldrian reagieren, würde ich es mal mit Zeller Schlafdragees forte versuchen (kombiniert mit einem richtigen Schlafritual und nicht zuviel Fernsehen vorher). Da du tagsüber unter Stress stehst und das mit die Schlafprobleme verschlimmert, bieten sich auch Tagsüber die Zeller Beruhigungstabletten an – die sind auch pflanzlich, machen nicht müde, aber helfen gegen die Nervosität und damit dann auch gegen die Schlafprobleme.
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Super Tipp, Valverde habe ich mir heute auf dem Heimweg gekauft. Das half früher unserem Ältesten Sohn vor Prüfungen zu schlafen. Dann hilft es mir evtl auch.
Ich hatte tatsächlich Baldrian zu Hause, welches mich eher weckte und nicht half.
Es wird sich sicher wieder einrenken, denn eigentlich schlafe ich gut, einfach manchmal ein paar Tage sehr schlecht.
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Insiderwissen: Valverde = Zeller. Gleiche Dragees, in der gleichen Maschine hergestellt und anders abgepackt.
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@ ednong
Ich weiß ja nicht wie es in der Schweiz ist (Pharmama weißt du darüber auch Bescheid ?) aber in Deutschland gibt es durchaus Gegenden, da arbeiten Ärzte bis sie über 70 sind, weil es keine Nachfolger gibt. Da hat man einen Hausarzt und den hat man. Punkt.
Was die Arzthelferin betrifft: so dermaßen lügen muss nicht sein. Kommt doch raus. Dann lieber was von „Überlastung des Arztes“ faseln…
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Öh,
nö.
1. Ich komme aus Deutschland.
2. In D hast du die freie Arztwahl.
Ergo hast du einen Hausarzt nicht bis zum Ende dessen, sondern du kannst wählen. Mag sein, dass es in unmittelbarer Nähe nur einen Arzt gibt (z. B. auf dem Land) – dann ist das eben Pech. Und man muß einen weiteren Weg in Kauf nehmen, wenn man zu einem anderen Arzt will. Aber es ist dennoch deine (freie) Wahl.
Und wenn ich mit einem Arzt nicht klarkomme, dann wechsle ich ihn. Wie gesagt, hier in der Großstadt ist das sicherlich einfacher. Aber auch hier kann der Weg dann locker bis zu 45 Minuten sein, wenn der eben am anderen Ende der Stadt seine Praxis hat.
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Auch in der Schweiz gibt es die freie Wahl des Leistungserbringers (lies: Ärzte und Apotheken) … aber ich glaube das war nicht Annettes Problem (wie Du erkannt hast). Das Problem entsteht, wenn Dein Arzt der einzige in weiter Flur ist und keinen Nachfolger hat.
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Bei uns (D) läuft vieles anders und manchmal auch schlechter, aber das find ich besser gelöst. Da kriegt der Patient vom Arzt das Rezept mitgegeben und gut ist.
Ich hab gerade ein leichtes Deja-Vu… hatte ich das schonmal geschrieben?
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@ ednong
Ich weiß dass wir in D die freie Arztwahl haben. Und ich weiß auch dass vor allem ältere Leute sich schwer tun, den Arzt zu wechseln.
Aber es GIBT Gegenden, da gibt es kaum Ärzte. Da ist die freie Arztwahl nur Theorie, vor allem wenn es sich um ältere Leute handelt, die vielleicht nicht mehr Autofahren und der Bus womöglich nur 2x am Tag fährt. In einer Großstadt fährt der Bus oder die S-Bahn gerne mal alle 10 Minuten. (In „meiner“ Gegend alle 30-60 Minuten, das geht auch noch)
Ergänzung: und selbst da wo es genug Ärzte gibt DARF der Arzt einen Patienten auch ablehnen. Nämlich wenn er genug Patienten hat und es im Umkreis noch andere Ärzte gibt…
@ pharmama
Die Frage an dich war eher: wie sieht es in CH mit der VERSORGUNG von Ärzten aus, gibt es da auch Ecken wo es weit und breit keinen Arzt gibt ? (Vgl. Zürich oder Basel mit Dörfli aus dem Heidi-Land)
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