Eine unserer Stammkundinnen kommt mit einem neuen Rezept.
Sie empfängt mich mit den Worten „Ich bin so froh, dass sie hier sind.“
Nachdem ich es abgegeben habe, erzählt sie mir etwas von ihrer Situation. Ihre Mutter ist gerade aus dem Spital entlassen worden. Jetzt ist sie zwar zuhause, aber sie wissen noch nicht, wie lange und wie sie das alleine schaffen sollen. Sie wird mehr Unterstützung brauchen und … vielleicht einen Pflegeplatz.
Das ist jetzt wirklich nicht ein Gespräch, das man guten Gewissens beschleunigen kann. Und es waren auch wirklich nur ein paar Minuten.
Hinter ihr warteten 2 Personen – wir haben in der Mittagszeit auch reduziertes Personal.
Als die 2. Person bei mir drankommt, fährt sie mich an: „Was hat da so lange gedauert?!, Immerhin war das nur ein einzelnes Medikament, das sie bekommen hat! Das war extrem unhöflich– und schlechter Service – mich danach einfach so lange warten zu lassen!“
Weil ich (so gerne ich das hier wollte) unmöglich sagen kann „was“ da so lange gedauert hat, habe ich mich auf ein – „Jeder hat das Recht beraten zu werden“ beschränkt … und das „auch unhöfliche Leute“ gerade noch runtergeschluckt.
Was hättet ihr getan?
Pharmamas Blog 
Man muss den Leuten klar machen, dass eine Apotheke eine Gesundheitsdienstleistung und kein Supermarkt ist. Beim Arzt haben die Leute auch kein Problem 2 Stunden zu warten obwohl sie vorab einen Termin ausgemacht haben. Und zu einem Medikament kann theoretisch eine längere Beratung nötig sein – es hätte jetzt etwas z.B. Teratogenes, wie z.B. Thalidomid oder etwas vor Wechselwirkungen strotzendes, wie z.B. Johanniskraut sein können oder aber auch mal eine Beratung wie man welche kleinen Wehwehchen behandeln kann.
Ich hätte das der Person möglichst nett und freundlich erklärt und mit einer besonders freundlichen, ausführlichen Beratung davon überzeugt, dass eine Beratung und damit entstehende Wartezeiten unausweichlich sind. Und wenn sie nur Pflaster kaufen wollte.
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ich hätte mir das „auch unhöfliche Leute“ nicht verkniffen ;)
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„Ich freue mich, dass Sie gewartet haben. Jetzt sind Sie an der Reihe, was kann ich für Sie tun?“
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Das ist gut. :)
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Ich fände es nicht okay, die Beratung irgendeines Kunden abzukürzen, auch wenn hintendran zwölf Leute Schlange oder Blindschleiche stehen.
Solange die Kundin vor einem nicht auch noch anfängt, über Wehwehchen aus den Korsika-Ferien vor drei Jahren zu erzählen, würde ich zuhören, beraten, zuhören, beraten.
Wer weiss, ob sich diese Frau gerade als neue Stammkundin entpuppt?
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Ich habe gerade für meinen in die Demenz abgleitenden Paps binnen 3 Tagen – während unseres Ostsee-Urlaubs – Pflegeheimplatz und zunächst Krankenhausplatz organisiert. Meine Mutter wäre dazu alleine nicht in der Lage gewesen.
Es ist total schön und wichtig, wenn man an seinem Arbeitsplatz oder wo auch immer Bezugs- und Vertrauensperson sein kann – wo Leute mal ihr Herz ausschütten und um Rat fragen können. Gut gemacht – und immer weiter so.
Danke auch für Deinen Blog –
der mich, als auch Pharmama, aber außerhalb der Apotheke, „freiberuflich“, immer wieder in meinen Beruf zurückbeamt.
Das Leben braucht zupackende und mitdenkende Menschen – mit Liebe und Verstand.
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Freundlich lächeln, ein „Danke für Ihre Geduld, was darf ich für Sie tun?“ fragen und bedienen/beraten. Er wird es irgendwann merken, dass es mehr gibt als nur die Medi-Ausgabe. Erklärungen sind bei solchen Leuten vertane Zeit – die lernen nur durch Erfahrung.
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Meine Standardantwort „Tut mir Leid, dass Sie warten mussten. Aber ich nehme mir jetzt auch gerne Zeit für Sie. Was kann ich für Sie tun?“
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Das „auch unhöfliche“ nicht verkniffen wäre noch die freundliche Variante gewesen …wahrscheinlich hätte ich ihr einen gesalzenen Vortrag gehalten was ich von ihrem Verhalten halte… ich weiß warum ich niemals direkt mit Kunden arbeiten sollte ^^“
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Wir hatten letztens ein Seminar über Umgang mit Reklamationen. Der Referent hätte vermutlich so geantwortet: Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind weil Sie warten mussten. (=Ich-Botschaft, vermittelt, dass der Kunde ernst genommen wird, dann einen Satz ohne aber dranhängen mit einer Wir-Botschaft – evtl.=) Wir nehmen alle unsere Kunden ernst und beraten daher gerne. So ähnlich, wie Andreas S schon angemerkt hat.
Ich persönlich könnte mir je nach Tagesform einen Kommentar in Richtung „auch unhöfliche Leute“ nicht unbedingt verkneifen….
Besser ist es allerdings, diese Dinge nicht persönlich zu nehmen. Versuch, es an Dir abrutschen zu lassen.
halbwegs OT: Ich arbeite immer noch an einer Teflon-Einstellung – wenn ich weiss, wo es die zu kaufen gibt, schick ich Dir die Adresse!
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