Der Arzt hat dem Patienten, der neu zu uns kommt Atorvastatin Sandoz 80mg verschrieben – die haben wir noch nicht Lager – tatsächlich gar keine von den 80mg, also bestellt meine Kollegin ihm die auf den nächsten Tag, einen Samstag.
Am nächsten Tag kommen sie. Beim kontrollieren der Bestellung sehe ich, dass die Dosierung ½ Tablette am Morgen ist (was man noch gelegentlich macht, um Geld zu sparen) – aber gerade die von Sandoz haben offenbar bei den 80mg keine Bruchrille.
Doof.
Der Patient ist nicht erreichbar, also bestelle ich auf den Nachmittag 80mg von einer anderen Firma MIT Bruchrille – und schreibe eine Erklärung auf den Bestellzettel. Das Medikament lasse ich aber für den Fall, dass er vorher kommt und zum zeigen noch hier.
Der Patient kommt auch prompt um die Mittagszeit und meine PA versucht ihm das zu erklären. Es kommt nicht gut an – keine Ahnung, wie sie es formuliert hat, oder ob es hier an der Sprachbarriere lag: er fängt an sich merklich aufzuregen von wegen "Mein richtiges Medikament ist nicht da? Sie haben es mir auf heute versprochen! Schlechter Service! Ich gehe wieder in die XY Apotheke zurück, da ..!"
Ich greife ein.
"Hallo Herr … ich bin die Apothekerin. Ich habe hier ihr Medikament …" – zeige ihm nochmal die Schachtel. "Das ist genau das, was der Arzt ihnen verschrieben hat. Wir haben es hier. Sie können es haben. ABER … ich habe gesehen, dass sie je ½ Tablette nehmen müssen. Diese hier" (zeige) "haben keine Bruchrille. Ich habe ihnen – wenn sie das möchten – eine Packung mit Bruchrille bestellt – die ist ab 4 Uhr hier. Sie dürfen diese hier nehmen – ABER – die anderen sind einfacher und genauer zu teilen."
Patient: "Ah. Okay, ich komme heute mittag wieder."
… Na dann!
Nachtrag: Er hat das Medikament mit der Bruchrille abgeholt.
Am Montag kommt er wieder und fragt: "Wo ist mein anderes Medikament?"
Pharmama: "Welches andere?"
Patient: "Was noch auf dem Rezept stand – nicht das Atorvastatin, das Blutdruckmittel!"
Pharmama: "Da stand nichts anderes mehr auf dem Rezept." Ich suche es heraus und zeige es ihm (nochmals).
Patient: "Da sollte aber noch etwas stehen: … Amlodipin."
Pharmama: "Sollen wir beim Arzt nachfragen?"
Patient: "Ja."
Stellt sich heraus: der Arzt hat es vergessen aufzuschreiben. Ich bestelle ein neues Rezept und der Patient bekommt (schon jetzt) sein Blutdruckmittel.
Oh – und es ist damit immer noch nicht fertig: Etwa 1 Woche später kommt er wieder mit seiner Packung Atorvastatin zurück und sagt:
"Die habe ich im Normalfall aber immer am Abend genommen!"
Und richtig: Da steht neu drauf ½ am Morgen. – so wie der Arzt das aufgeschrieben hat.
Was ich ihm auf dem Rezept auch nochmals zeigen muss. Nur inzwischen auf dem Scan im Computer und nicht mehr auf dem Original, da es inzwischen eingeschickt wurde.
Ich zeige ihm das also und bestätige, dass er es problemlos auch am Abend nehmen kann … und er geht wieder.
…
War es das jetzt, oder kommt er noch mit einer Frage wegen dem Amlodipin zurück?
Pharmamas Blog 
Bei den Diskussionen um die Medikamenten Abgabe durch die Ärzte sagt Ihr doch immer eure Beratung sei notwendig? Und jetzt beschweren?
Autsch nicht schlagen! Ich war schon oft froh über die Beratung in unserer Apotheke.
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Ich haue doch niemanden!
Nun – hier hätte ich für die Beratung noch eine Glaskugel gebraucht um zu wissen, was der Kunde sonst noch denkt, was er noch bekommt.
Aber mal ernsthaft: ich habe den Patienten 4 Mal in der Apotheke, darf 2 Mal Medikamente abgeben und einen Telefonanruf an den Arzt machen … alles inklusive.
(Und der Arzt? der darf für seine Unterlassung auch noch den Anruf als „kurze telefonische Beanspruchung“ und womöglich noch „Dossierkonsultation in Abwesenheit des Patienten“ zusätzlich verrechnen.)
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Wenn ihr den Ärzten eure Rückfragen in Rechnung stellen dürfted, gebe es sicher genauere Verschreibungen. Das wäre ja evtl mal einen politischen Vorstoss wert.
Aber ansonsten ist es wie überall. Es gibt mühsamere Kunden und pflegeleichte. Dumm ist, wenn die nicht im Gleichgewicht sind.
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Vor einiger Zeit gab es in Deutschland Hausapothekenverträge, in deren Rahmen die Apotheke für derartige Rückfragen bezahlt wurde, 3.50 Euro, wenn ich mich nicht irre. Beschränkt auf eingetragene Hausapothekenpatienten, maximal 4% der insgesamt eingetragenen Patienten innerhalb eines Quartals und noch ein paar Einschränkungen. Das war kompliziert und nicht schrecklich viel Geld, aber immerhin.
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Ja, und für 3,50€ (ich denke, es waren nur 2,50€ pro Vorgang) musste ich mindestens den Arzt kontaktieren UND 5-10min Dokumentation betreiben PRO Fall (zusätzlich zu der Beratungsleistung). Für ein Problem, welches ich ohne Arztkontakt lösen konnte, gab es keinen Cent, egal wie kompliziert es war. Die Abrechnung erfolge über einen „Sonderbeleg“, der Rezeptgröße hatte, und den ich wie ein Rezept bedrucken musste. Diese Belege mussten gesondert gesammelt und dann zusammen „eingeschickt“ werden, alle xy Monate. Allein die Einforderung der blöden 2,50€ „Beratungs-Zusatzleistung“ hat mich betriebswirtschaftlich wesentlich mehr als 2,50€ gekostet. Irgendwann hatte ich die Sonderbelege verschusselt. Ingesamt habe ich so – glaube ich, wenn es hoch kommt – 50€ abgerechnet. Allein das „Mitmachen“ bei dem Modell hat mich aber über 300€ „Mitmach-Gebühr“ bei der Kasse gekostet.
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Irgendwann hatte ich dei Belege verschusselt, und ich habe keine neuen (kostenpflichtigen) Belege angefordert…
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ich muss sagen, ich bewundere Deine Geduld und (ein altmodisches Wort) Langmut. Mir wäre sicherlich im einen oder anderen Fall der Geduldsfaden gerissen.
Aber ich bin ja auch Ingenieur und die Geräte, mit denen ich umgehe, kann ich anschreien so oft ich will
.. allerdings ändert sich dabei auch nichts :-(
Liebe Grüsse
Hajo
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