Das ist nicht korrekt!

Heute hatte ich eine Kundin, die sich ganz offensichtlich von mir nicht richtig behandelt fühlte.
So ganz klar darüber, was für ein Problem sie genau hatte, bin ich immer noch nicht, aber ich versuche es mal zu erzählen.
Dass sie nicht gut Deutsch sprach, hat das Ganze wahrscheinlich noch verschlimmert.

Also von Anfang an:
Sie kommt mit einem Rezept in die Apotheke.
Da sie noch nie hier gewesen ist, verlange ich von ihr die Krankenkassenkarte und lese sie ein.
Das Medikament haben wir leider nicht an Lager – was ich ihr sage – und dass wir ihr das Medikament auf den Nachmittag bestellen.
Das Problem fängt an, als ich ihr den Abholzettel für die Bestellung gebe.

Kundin: „Ich hätte gerne das Rezept.“

Pharmama: „Tut mir leid, aber das brauche ich, damit ich kontrollieren kann, ob das richtige gekommen ist und um es der Krankenkasse zu verrechnen.“

Kundin: „Wie teuer ist das denn?“

Pharmama: „35 Franken 40 – ich kann es aber via Krankenkasse abrechnen“.

Kundin: „Aber ich brauche das Rezept.“

Pharmama: „Zum abholen brauchen sie nur diesen Zettel hier – das Rezept brauchen sie nur, wenn sie es selbst zahlen und selbst einschicken wollen.“

Kundin: „Das ist nicht richtig so. Es geht über die Krankenkasse, dafür haben sie meine Karte genommen.“

Pharmama: „Ja, und damit ich es über die Krankenkasse abrechnen kann, brauche ich das Rezept. Ich kann ihnen eine Kopie davon machen, wenn sie wollen …“

Kundin: „Nein, nein, eine Kopie habe ich schon von der anderen Apotheke!“

(?) … das Rezept das ich in der Hand halte, ist definitiv ein Original.

Pharmama: „Dann reicht doch der Abholzettel.“

Kundin: „Nein, nein, da steht nicht drauf, dass es bezahlt ist – es ist ja nicht gratis.“

Pharmama: „Nun, gratis ist ja nichts, es geht einfach über die Krankenkasse … aber sehen sie hier: Auf meinem Teil des Bestellzettels steht drauf, dass es ein Rezept ist und via Krankenkasse abgerechnet wird …“

Kundin: „Aber ich will nicht, dass sie es abrechnen, ich komme es holen!“

Pharmama: „Wollen sie es dann zahlen?“

Kundin: „Nein, ich will das Rezept mitnehmen!“

Rinse and repeat … ich erkläre noch etwa 3x, dass ich das Rezept hier brauche zur Kontrolle und zum Abrechnen – irgendwie kommt die Info nicht an. Sie erklärt mir, dass ich das nicht richtig mache – darauf bin ich dann doch etwas angemifft … immerhin mache ich das jetzt schon über ein Jahrzehnt so … und bisher gab das noch keine Reklamationen, weder von der Kasse noch von irgendwelchen Patienten. Ich bezweifle auch, dass das eine andere Apotheke so viel anders macht. Das unschöne ist, dass sie, obwohl ich wirklich ruhig und freundlich bleibe und es ihr nochmals erkläre immer aufgeregter und schriller wird – und lauter. :-(

Schliesslich bin ich soweit, dass ich sie frage: „Was wollen sie? Soll ich das ihnen jetzt bestellen, oder nicht?“

Kundin: „Doch, sie haben es ja nicht hier und ich brauche das! Aber ich finde, sie behandeln mich nicht korrekt!“

Pharmama (die jetzt langsam genug hat): „Sie können das Rezept mitnehmen, aber ich sage ihnen gleich: Wenn sie nicht mit dem Rezept kommen beim abholen, dann bezahlen sie es trotzdem – ich kann es nur mit Rezept der Kasse verrechnen. Und wenn sie nicht innerhalb von 3 Tagen kommen, schicke ich das Mittel zurück, es sei denn, sie lassen mir das Rezept hier.“

Was ich vermeiden will ist auch, dass sie in 3 Apotheken das Rezept vorlegt und das Zeug bestellen lässt – es ist zwar nichts, was missbraucht wird, aber … es ist auch ein Aufwand das zu bestellen, nur um es nachher mit Verlust zurückzuschicken. Ein Wiederholungs-Rezept ist es auch nicht.

Kundin: „Aber das ist nicht ok, es geht über die Krankenkasse.“

Pharmama: Nur. mit. dem. (zeigt) Rezept.“

Kundin: „Aber wenn ich es nicht holen komme, rechnen sie mir das ab! Ich habe ihnen meine Krankenkassenkarte und alles gegeben!“

Was denn? beschuldigt sie mich jetzt, dass ich sie betrügen will?

Pharmama: „Wenn sie es nicht abholen kommen, schicke ich es wieder zurück.“

Kundin: „Sie machen das einfach nicht richtig!“

Pharmama: „………………..“

Wartend. Jetzt habe ich langsam genug geredet.

Kundin: „Bis wann haben sie offen?“

Sie kam es dann mit Rezept abholen und ich durfte es über die Krankenkasse nehmen.

Seufz.

13 Kommentare zu „Das ist nicht korrekt!

  1. Wah. Manche Leute haben Konzepte im Kopf, gegen die keine Geduld und keine Aufklärung hilft. Ich hatte mal einen Kunden (bei der Behörde, in der ich arbeite), dem wollte ich Geld auszahlen. Der wollte mir aber seine Kontodaten nicht geben- wegen des Bankgeheimnisses.
    Ich hab es ihm dann, gegen horrende Gebühren, per Postanweisung ausgezahlt. Zu seinen Lasten.

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    1. Er wollte wegen dem „Bankgeheimnis“ seine Kontodaten nicht angeben für eine Einzahlung? Denkt der, du meldest gleich anschliessend der Steuerbehörde jegliche Bankkonten, die du angegeben bekommst zur Kontrolle?

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  2. ich kann nicht verstehen, wo das Problem liegt. wenn ich an der Apothekerin nicht glaube, ich nehme mir das Rezept mit, ohne was zu bestellen, und gehe in eine zweite Apotheke.
    da werde ich sicher verstehen, ob es tatsaechlich so ist, wie in der ersten Apo.
    la gente è stupida. (leute sind bloed)

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    1. Es ist gut möglich, dass sie genau das schon getan hat (da war doch diese seltsame Bemerkung von wegen Rezeptkopie von anderer Apotheke) – aber dass sie es dann in der 2. Apotheke wieder nicht glauben will …

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  3. Ich bin jemand, der gerne erklärt. Aber irgendwann ist Schluss!
    Die Dame zum Beispiel hat meines Erachtens gar nicht zugehört. Warum also sich die Mühe machen? Nach dem dritten Male hätte ich sie einfach weg geschickt, schließlich hat sie kein Vertrauen in die Tätigkeit, sie würde daher sowieso nie eine zufriedene Kundin werden.

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  4. @ Kundin: „Aber wenn ich es nicht holen komme, rechnen sie mir das ab.

    Was ist denn das für ein komisches Argument. Sie will was, ihr bestellt es und sie bzw. ihre Kasse bezahlt dafür – so ist doch der ganz normale Ablauf eines Geschäfts, wenn ich nicht irre.

    Habt ihr keinen Stempel, mit dem das Rezept „entwertet“ wird für solche Fälle? Ich hab mal ein Dauerrezept gehabt, das für fünf Packungen eines Medikaments gültig war. Und für jede von mir abgeholte Packung hat die Apottheke einen Stempel draufgegeben und mir das Rezept wieder gegeben.

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    1. Die Idee ist (vielleicht): „wenn ich es nicht abhole, dann verwende ich es ja auch nicht, also darf es mir nicht verrechnet werden.“

      Und es war ja noch nicht mal ein Wiederholungsrezept…
      Ja, wir stempeln Rezepte auch bei Abgabe – allerdings, wenn schon ein Stempel drauf ist von unserer Apotheke, schreiben wir Preis und Abholdatum darauf als Dokumentation.

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  5. Kann das vielleicht schlicht ein sprachliches Problem gewesen sein? Im Englischen kann man mit „the prescription“ sowohl das Rezept (also den Zettel) als auch das Medikament selbst meinen, und die Kundin hat nur nicht verstanden, dass sie das Medikament nicht direkt mitnehmen kann, sondern bis morgen warten muss?

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