Vom Richtigen Umgang mit Fehlern

Es scheint heute ein gewisses Defizit vorzuliegen was den Umgang mit Fehlern angeht und zwar auf allen Ebenen. Da wird vertuscht, ausgewichen und sogar gelogen. Dabei ist der richtige Umgang mit Fehlern immens wichtig – wo gearbeitet wird, passieren Fehler, das ist nur menschlich.

Dabei ist es gar nicht so schwer.

Also: ein Fehler ist passiert, was nun?

Zugeben, Entschuldigen und Lösen.

Eine Entschuldigung hat drei Teile:

1. Bestätigung, dass man einen Fehler gemacht hat,

2. Ausdruck des Bedauerns, dass ein Fehler gemacht wurde, und

3. Den Fehler so schnell wie möglich korrigieren

Alle 3 Teile sind nötig. Und zwar darum:

Das ist eine „Entschuldigung“ ohne die Bestätigung:

„Ich weiss zwar nicht, was ich falsch gemacht habe, aber was immer es ist, es tut mir leid.“

Was soll das denn bedeuten?

So würde es aussehen ohne das Bedauern:

„Ja, ich hab Deinen Geburtstag vergessen. Ich kaufe auf dem Heimweg eine Karte.“

Das bringt’s irgendwie auch nicht, oder?

Und dann gibt es noch das:

„Wir haben versehentlich das falsche Medikament abgegeben, tut uns leid.“

Und was jetzt?

Es mag aufwändig vorkommen, eine solche korrekte Entschuldigung anzubringen, aber es lohnt sich. Ein Beispiel:

Kunde:  „Sie haben mir am Samstag Kapseln gegeben statt Tabletten. Ich soll aber 1/2 Tablette täglich nehmen, und mit den Kapseln funktioniert das nicht, ich habe jetzt am Wochenende aber schon 2 Kapseln gebraucht und geöffnet.“

(Nachdem man gesehen hat, dass das richtig ist: so steht die Dosierung auf dem Rezept )

„Oh, das ist tatsächlich falsch gelaufen. Sie brauchen unbedingt die Tabletten. (Bestätigung)

Es tut mir leid, dass das passiert ist. (Bedauern)

Ich werde ihnen die Packung natürlich kostenlos ersetzen.“ (Korrektur)

Der Kunde ist zufrieden und wird wohl wieder zurückkommen.

Es ist natürlich zuerst einmal wichtig, dass Fehler erst gar nicht vorkommen – oder so selten wie nur möglich. Wenn ein Fehler trotzdem vorkommt, kann man ihn häufig lösen, und wenn man richtig vorgeht ist auch das Gegenüber nicht sauer.

Zu lügen um selbst das Gesicht zu wahren, fällt häufig auf einen zurück. Und es ist auch sicher mühsamer den Überblick zu behalten, denn wenn man einmal angefangen hat zu schummeln, zu vertuschen oder gar zu lügen geht das oft immer weiter.