Schlagwort: Kunde

Ich brauche noch eines!

Der ältere Mann kommt in die Apotheke gehumpelt direkt zu meiner Pharmaassistentin Donna: „Wo ist die Frau, die mich heute morgen am Knie verarztet hat? Das Pflaster hat nur 2 Stunden gehalten – ich brauche ein neues!“

Ja, am Knie ist schwierig, aber mal abgesehen davon hat ihn meine Kollegin wohl gratis verarztet und irgendwie … finde ich das jetzt frech.

Donna wohl auch: „Ich kann die Apothekerin holen, dass sie sie noch einmal verarztet, aber … das erste Mal ist gratis, wenn wir das wiederholt machen, dann kostet das etwas.“

Mann: „Ach was! Ich brauche doch nur ein neues Pflaster drauf!“

Zack hat meine Pharmaassistentin eine Packung in der Hand und meint dazu: „Das ist kein Problem, die kosten nur 2.70.- und sie kriegen grad 5 Stück.“

Mann: „Ja … Nein … dann halt nicht!“

Und stampft wieder raus.

Frech.

Nachgefragt bei der Kollegin, die ihn am Morgen hatte: da kam er mit einer Schürfwunde am Knie, die schon mehrere Tage alt ist. Wollte auch nichts kaufen, aber dass sie ihm ein Pflaster drauf-pappt. Sie hätte das sonst anders verbunden, aber er bestand auf Pflaster. Am Knie. Kein Wunder hält das nicht.

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Wachbleiben (1)

Ein Erlebnis, dass Kollegin Monika mir geschickt hat:

Kunde eben bei uns in der Apotheke …

Kunde: „Ich habe eine Frage.“
Apothekerin: „Gerne, um was geht’s?“
Kunde: „Ich muss fahren 2000 km für Urlaub, es gibt Koffein.“
Apothekerin: „Ja, es gibt Coffein, aber wenn Sie 2000km fahren müssen, dann sollen Sie PAUSEN machen, Coffein hilft zwar kurzfristig, das Konzentrationsloch in das Sie fallen, wenn die Wirkung des Koffeins nachlässt ist sehr gross und die Gefahr, dass Sie einen Unfall machen wird grösser!“
Kunde: „Ich fahre mit meiner Familie und muss eben so weit fahren, meine Frau fährt nicht Auto.“
Apothekerin: „Wenn Sie sich verantwortungsvoll gegenüber Ihrer Familie verhalten und heil ankommen wollen: machen Sie ausreichend Pausen, alles andere ist gefährlich!“

Die Diskussion ging dann noch eine Weile. Ich denke, er hat es einfach nicht verstanden! Schlafentzug kann schlimmer sein als Alkohol … uns, die wir in der Apotheke arbeiten, ist das klar, dem Kunden mit Migrationshintergrund schien das ziemlich egal zu sein. 2000 km sind 20 Stunden, wenn die Verkehrswege so ausgebaut sind, wie in der Schweiz …

(was sie ja häufig nicht sind).

Das ist so: Koffein macht zwar kurzfristig wacher, aber das funktioniert wirklich nur kurze Zeit. Zur Übermüdung kommt dann nach Wirkungsverlust noch dazu: Überschätzung, Gereiztheit und die Leistung fällt auf ein noch niedrigeres Niveau als vorher. Das heisst: Koffein kann die Fahrtüchtigkeit tatsächlich auch einschränken!

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Mitarbeiterrabatt

„Geben sie auch Mitarbeiterrabatt für ehemalige Mitarbeiter?“

Ich schaue mir die fragende Dame gut an – aber ich kenne sie nicht. Und ich bin jetzt über 15 Jahre hier.

Pharmama: „Wo haben sie denn gearbeitet?“

Frau; „In einer Drogerie in (gaaaanz woanders) aber ich habe vorletztes Jahr aufgehört.“

Das ist eine ziemlich weit gefasste Ansicht, was ehemalige Mitarbeiter betrifft … vielleicht sollte sie es mal dort versuchen?

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Möchten Sie noch Pommes dazu? – Samstags Re-Run

Ich habe eine Drogisten-Kollegin, die mit viel Freude und Enthusiasmus Leute über Kosmetika berät. Ich kenne niemanden, der mehr Geduld hat. Das sollte ich vorherschicken bei der folgenden Begebenheit:

Wir haben einen Halb-Preis-Tisch mit diversen Sachen: da hat es Lippenstifte, Lidschatten, Makeup und noch vieles mehr. Es ist darum Halbpreis, weil es die Produkte nachher nicht mehr gibt und wir Platz brauchen … da verkauft man etwas auch mal unter dem Einkaufspreis, besser als die Rückgabebedingungen der Firmen ist es trotzdem.

Jedenfalls …

zieht das Kosmetik-Kunden an, die man vorher noch nie gesehen hat. Und was die alles wissen wollen! Da war diese eine, die meine oben erwähnte Kollegin fast zum Platzen brachte:

Kundin nimmt einen Lidschatten in die Hand, dessen Tester offen und gut sichtbar direkt daneben liegt: „Was ist das für eine Farbe?“

Drogistin -wirft einen Blick auf die Packung: „Das ist Fuchsia“.

Kundin: „Nein, das kann ich sehen, aber was ist das für eine Farbe??“

Drogistin: „Das ist eine Mischung zwischen Rosa und Violett“.

Kundin: „Könnten Sie mir das auftragen?“

Drogistin (die noch oft und gerne Leute schminkt): „Natürlich, kommen sie doch bitte zum Schminkstuhl …“

Kundin: „Nein, auf die Hand!“

Drogistin denkt sich: also das könnte sie ja auch Problemlos selber … „Ja. Klar.“

Die Kundin sieht sich das ein paar Sekunden an, dann: „Haben sie mir ein Abschminktuch?“ (Auch das steht mitten auf dem Tisch).

Die Drogistin reicht es ihr.

Kundin: „Und wie sieht es aus mit Make-up-Entferner?“

…

Und in dem Stil ging es noch fast 20 Minuten weiter, ohne dass die Kundin dann etwas gekauft hätte.

Danach brauchte meine Kollegin dringend eine Pause.

(Original vom 16.8.2009)

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Mystery-Shopping Ehren

Es ist ja so, dass wir Apotheken in der Schweiz getestet werden. Regelmässig. Das steht unter anderem auch im Vertrag mit den Krankenkassen drin, dass das eine Voraussetzung ist. So haben wir alljährlich Tests:

1 x Mystery Patient – Der Patient kommt mit einem Rezept. Dabei wird getestet, ob wir da Dossier führen, nachfragen wegen Gesundheitsproblemen / Allergien, ob ein Generikum empfohlen wird etceterapepe.

2 x Mystery Shopping – Dabei kommen Kunden mit Gesundheitsproblemen und hätten gerne „etwas gegen XYZ“ Und dann wird geschaut, wie man dazu berät und was man empfiehlt.

3 x Mystery Call – Telefonanrufe mit Fragen über … irgendwas. Dabei wird vor allem auf das Verhalten am Telefon geschaut.

Letzteres ist der aktuellste Test und den haben wir nun also als Thema an der Teamsitzung. Erfreulicherweise haben wir wieder sehr gut abgeschnitten, das tun wir auf die eigene Schulter klopf eigentlich immer: von 200 möglichen Punkten über 190 im Schnitt. Das einzige wo wir nicht so toll sind ist beim Punkt „Nachhaltigkeit“, wo wir eigentlich den Namen und die Telefonnummer aufnehmen sollten und zur Frage noch zum Beispiel anbieten sollten ein Produkt gleich zu bestellen oder auf die Seite zu legen.

… Jedenfalls bei aufarbeiten der sehr ausführlichen Unterlagen dazu sehe ich, dass die vom Mystery Shopping meinen Blog erwähnt haben! Ein halbseitiger Textauszug, aus einem Blogartikel den ich geschrieben habe, als das Vita Merfen ausser Handel ging. Ui – Danke!

(Und warum hat mir das noch niemand gesteckt? Immerhin waren die Tests im Februar und die Auswertungen und Unterlagen haben alle Apotheken, die da mitmachen jetzt wohl auch bekommen – und das sind eine Menge Apotheken. )

Mehr lesen über die Tests:

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