Das ist für alle, die denken, ich sei die perfekte Apothekerin. Das bin ich nicht. Leider:
Ja, es war mein Fehler.
Die Kundin bekam ein falsches Medikament mit. Am nächsten Tag bemerkte meine Kollegin das beim Kontrollieren der Rezepte und rief der Kundin an, um das wieder in Ordnung zu bringen.
Es handelte sich um ein neues Medikament, das die Kundin bisher noch nie hatte. Abgegeben wurde die falsche Dosierung – zu meiner Entschuldigung kann ich nur sagen, dass es sich um ein handschriftliches Rezept handelte und ich es so gelesen habe, während die kontrollierende Kollegin es anders las. Laut telefonische Nachfrage beim Arzt war ihre Version die richtige.
Meine Kollegin ruft also der Kundin an, erklärt und entschuldigt sich und versucht eine Lösung zu finden.
Am Telefon erklärte die Kundin meiner Kollegin, dass sie die Packung noch nicht angefangen hat. Meine Kollegin bietet ihr an es auszutauschen, wir könnten mit dem richtigen Medikament noch am selben Tag vorbeikommen – das will sie aber nicht. Sie käme wieder in die Apotheke.
Ok, man macht also alles für den Austausch bereit und legt es in das Bestellregal mit einem Kommentarzettel.
Soweit so gut.
Bis ich nach einer Woche das Medikament immer noch im Regal sehe.
Gut, rufen wir also nochmals an.
Kundin: „Ja, ja, ich weiss es – ich komme vorbei.“
Das tut sie dann auch – nachdem eine weitere Woche vergangen ist.
Da steht sie also 2 Wochen nach der Medikamentenabgabe bei uns in der Apotheke und macht einen Aufstand.
Kundin: „Was für eine Apotheke ist das hier eigentlich, dass sie mir nicht das richtige Medikament abgeben können!“
Ich versuche zu beschwichtigen, drücke mein Bedauern aus, aber sie will nicht hören und tobt einfach weiter. „Ich sollte sie verklagen, ich brauche dieses Medikament und dann bekomme ich etwas falsches!“
Ich schaffe es ruhig zu bleiben und mache den Austausch mit dem korrekten Medikament. Die Packung die sie zurückbringt ist übrigens wirklich noch nicht angefangen.
Kundin: „Ich hätte vergiftet werden können!“
Nochmals ein Erklärungsversuch: „Aus genau dem Grund machen wir am nächsten Tag ja Kontrollen – und hat man ihnen nicht gleich angerufen?“
Kundin: „Ja, aber …“
Pharmama: „Und haben sie denn schon eine Tablette genommen?“
Kundin: „Nein, aber….“
Pharmama: „Und selbst wenn sie eine genommen hätten, es ist das richtige Medikament, nur die Dosierung war nicht korrekt. Bei dem Medikament wäre es auch nicht gefährlich gewesen, selbst wenn sie ein paar genommen hätten.“
Sie grummelt immer noch vor sich her.
„Pharmama: „Also, hier haben sie ihr Medikament und als Entschuldigung für den Aufwand hätte ich ihnen noch ein kleines Präsent ….“
Die Kundin schnappt sich Medikament und Creme und geht aus der Apotheke.
Ich fürchte aber, die Kundin haben wir verloren.
Auf der anderen Seite: Von wegen sie braucht das Medikament … fängt nicht gleich damit an und lässt sich mit dem Austausch 2 Wochen Zeit …
Mea culpa, aber wenn man den Fehler bemerkt, sich entschuldigt und ihn so schnell wie möglich bemüht zu korrigieren (die Verzögerung lag dann ja an ihr), ausserdem nichts passiert ist, dann erwarte ich einen gewissen Anstand in der Apotheke.
Ein Blick auf ihre restliche Medikation lieferte dann aber doch noch eine Erklärung: Beruhigungsmittel noch und noch … vielleicht hat sie noch andere Tabletten nicht genommen?
Pharmamas Blog 
Tja. Und obwohl man weiß, dass man – abgesehen von einem kleinen Versehen – alles richtig gemacht hat und die „Gegenpartei“ offenbar zu Unrecht hochkocht, liegt es doch im Magen. Stimmt’s?
In diesem Sinne: Nicht unterkriegen lassen! Hier kommt via Kommentarfunktion bestimmt noch eine Menge Absolution!
:^)
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Fehler (und noch so kleine) liegen mir immer im Magen. Noch eine ganze Zeitlang.
Dafür nehme ich sie mir auch immer zum Anlass, sie nach Möglichkeit nie mehr zu machen – allerdings ist das schwierig bei so klassischen „Verlesern“. Hier hilft nur das 4 Augen-Prinzip. Blöd nur, wenn die 2. Person das genau gleich falsch liest. :-(
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Fehler passieren , sollten nicht, aber das ist nur menschlich… mehr wie entschuldigen kann man sich nicht , die n e t t e Frau hat wahrscheinlich vergessen das auch sie nicht fehlerfrei ist.
Ist sicher ein mulmiges Gefühl ,denn gerade in deinem Job kann das ja sehr gefährlich werden, aber zum Glück überprüft ihr das ja und so konnte ihr ja nichts passieren.
LG TimeBandits
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1. Fehler entstehen nicht aus sich selbst. Sie sind IMMER das letzte Glied einer „Kausalitätenkette“.
2. Der Arzt soll so schreiben lernen, dass auch Du es lesen kannst. (Die ärztlichen Sauklauen sind ja berühmt-berüchtigt)
3. Du bist Mensch, nicht Maschine! Fehler zu machen ist Menschlich. Darum ist irgendwo die Eingenverantwortung jedes einzelnen Gefragt, auch der Kundin!
4. Deine Leute und Du haben richtig reagiert, mehr war nicht angebracht.
Weiter so!
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„Ich fürchte aber, die Kundin haben wir verloren.“
Wie schade. *hust*
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Ich stimme meinen Vorrednern komplett zu.
Eigentlich hast du ja nichts richtig falsch gemacht. Du und deine Kollegin konnten das Rezept nicht lesen und ihr habt es sogar kontrolliert am nächsten Tag und sie sofort informiert. Wenn die Kundin meint, sich erst nach zwei Wochen in die Apotheke zu bewegen, ist sie es selbst Schuld.
Und solche Kundinnen braucht man doch eh nicht, deswegen sei nicht traurig. ;)
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@Lele
Ja, einerseits hast Du recht. Solche Kundinnen braucht man nicht.
Aber andererseits weiß man aus der Marketingforschung: Ein unzufriedener Kunde erzählt seinen Frust statistisch gesehen durchschnittlich achtzehn Menschen weiter.
Ein zufriedener Kunde kommuniziert seine Zufriedenheit statistisch gesehen an drei Menschen weiter.
Deshalb ist es für Pharmama eben vermutlich ein größerer Verlust als die eine „Ekelpacket“-Kundin. Und Apotheken gehören zu den Dienstleistern, die in besonderem Ausmaß von guter Mundpropaganda leben.
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Wie wahr.
Gut erklärt!
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Aber wenn Pharmama im realen Leben nur halb so nett „rüberkommt“ wie hier im Blog, dann kompensiert sie das. Ich drücke jedenfalls die Daumen.
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Sehr schön gesagt! Dem schließ ich mich mal an. :)
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..schon mal daran gedacht, dass die Dame Depressionen haben könnte?
Dann „kann“ sie die Tabletten gar nicht so schnell abgeben.. und ist natürlich auch mit normalen Maßstäben nicht zu messen, oder?
Pharmama, das solltest du eigentlich wissen…
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Ihr wurde doch aber auch angeboten das jemand vorbeikommt und es austauscht…das wäre innerhalb von 2 wochen doch vielleicht auch möglich gewesen.
so ganz unschuldig ist die gute dame wirklich nicht, selbst wenn sie depressiv ist und grade eine phase hat. immerhin fit genug um ans telefon zu gehen dann reichts auch bis zur tür.
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Ja, ich sollte es wissen …
das nächste Mal schaue ich vorher die Medikamente im Dossier an – und schleiche auf Samtpfötchen um die Kundin herum.
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Fehler zuzugeben ist eigentlich schon richtig. Fast immer!
Hab aber auch folgende Erfahrung gemacht:
Gerade wenn der Arzt eine Sauklaue hat und man daher das Rezept falsch liest, hält man aber einen Kunden eher, wenn man ihm das Rezept mit der Schmierschrift zeigt und die Schuld von sich weg schiebt. Der Kunde ist sauer auf den Arzt und man kann sich seiner Meinung anschliessen.
Das ist das Erfolgsrezept so mancher Elektronikdiscounter.
Moralisch ist es natürlich richtiger, den Fehler zuzugeben. Aber gerade gegenüber streitbar veranlagten Personen halte ich das für die verkehrte Strategie.
Wobei ich auch manchmal den Eindruck hatte, dass manche Kunden eher die jugendlich aussehende 30jährige Kollegin mit 1,60 m zur Sau machten, sich das bei mir als Mann mit etwas breiteren Schultern dann aber einfach nicht trauten.
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Der Männervorteil :-)
Nutze ihn, wenn Du ihn hast – bei Männern habe ich dagegen manchmal den Frauenvorteil …
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Muss jetzt doch fragen: Was ist der Frauenvorteil?
Mir fällt jetzt nur der Frauenvorteil ein, dass man durch erhöhte Stimme und einem langezogenen BITTE so ziemlich alles erreichen kann, denke aber nicht, dass Du das meinst…
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liebe pharmama, gräm dich nicht!
du/ihr habt sofort angerufen, um den fehler richtig zu stellen. ich kann mich nur anschließen: wir sind menschen, keine roboter.
liebe grüße, katja
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Wie schon mehrmals geschrieben – du bist auch nur ein Mensch, Menschen machen Fehler.
Besch***** ist es nur dann, wenn der Chef einen vor den Kunden zur Rede stellt, wie so ein Fehler nur passieren kann…so wie meiner das immer tut.
Kritik, in Ordnung, aber doch nicht so. :-/
Nuja, war ja nicht das Thema…
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Oh je, doch nicht Herr Schäuble? Vor allem dann immer noch das seltsame Grinsen dabei. Grauselig.
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