Gibt’s da keine neue?

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von Pharmama

Da war doch noch die Reklamation zweier Tuben Akne-Creme (rezeptpflichtig). Die Kundin (eine Frau in den 40ern) kommt mit einer Tube zu mir, knallt sie fast vor mich auf den Tisch und sagt: „Die habe ich gestern aufgemacht – und dann ist mir der Inhalt entgegen gekommen! Fast die Hälfte der Tube hat es so ausgedrückt. Das Zeug war auch getrennt, ein Teil war flüssig! Dabei ist der Verfall noch gut. Ich möchte gerne eine neue Tube! – für diese und die andere, die ich zu Hause habe, die war auch nicht gut, die habe ich auch geöffnet.“

Hmmm, das hört sich nicht gut an, aber  … erst mal ansehen.

Die Tube ist äusserlich in Ordnung. Nicht zerdrückt, keine Löcher, halbvoll. Verfallsdatum laut Eindruck auf dem Falz in 4 Monaten. Ich öffne sie und drücke etwas von der weissen Salbe heraus. Die sieht auch gut aus – keine Spur von Phasentrennung. Schöne Emulsion.

Pharmama: „Ich kann nicht erkennen, dass die nicht mehr gut wäre …“

Frau: „Das liegt daran, dass ich die Tube geknetet habe! Die ist nicht in Ordnung. Ich will eine neue!“

Eine Metalltube? Wenn sie die geknetet hätte – das würde man sehen. Aber ausser dass sie hinten etwas eingedrückt ist …

Pharmama: „Hmm – einfach so kann ich ihnen dafür keine neue geben.“

Frau: „Dann fragen sie die Herstellerfirma – die schicken sicher Ersatz.“

Möglich, die Firma ist relativ kulant, aber irgendwie …

Pharmama: „Ich kann es einschicken zum testen, aber … Das mit dem Druck – das kommt gelegentlich vor. Vor allem, wenn es wärmer ist … was mich daran erinnert: wann haben Sie die Salbe bekommen?“

Frau: „Vor ein paar Monaten, aber ich habe sie nicht vorher geöffnet und abgelaufen ist sie auch nicht!“

Ich schaue im Computer – als rezeptpflichtiges Medikament ist die Abgabe natürlich drin und nachvollziehbar.

Und staune mal wieder.

Pharmama: „Oh, das ist schon länger … das war im Oktober und Dezember 2013,“ (jetzt fast 1 und ½ Jahr her) „Wie haben Sie die aufbewahrt?“

Frau, sehr abschätzig: „Natürlich im kühlen, was denken Sie denn? An dem liegt’s sicher nicht!“

Pharmama: „Nun, wenn das für Sie okay ist, schicke ich sie ein – die Firma entscheidet dann, ob es Ersatz gibt.“

Damit ist sie nicht wirklich zufrieden, aber … sie willigt dann ein.

Und Freitag habe ich von der Firma den Brief zurück bekommen.

Wir beziehen uns auf die Beanstandung zu … Wir haben die Packung mit der Lot Nr … an die Produktion weitergeleitet. Die andere Lot Nummer … war leider nicht mehr vorhanden. Wir haben nun folgende Stellungsnahme erhalten:

Bezugnehmend auf Lot Nr …

Die zurückgebrachte Probe wurde vom pharmazeutischen Entwicklungs-Labor getestet, es wurden keine Anomalien gefunden.

Das Aussehen der beanstandeten Probe bestätigt die Homogenität der Emulsion, das bedeutet die Struktur der Emulsion war nicht beeinträchtigt.

Die Reklamation wird deshalb als nicht gerechtfertigt eingeschätzt, da wir auch keinen Hinweis auf den vermuteten Defekt gefunden haben.

Bezugnehmend auf Lot Nr …

Es wurde keine Probe erhalten. Es gibt keinen Hinweis darauf dass sie Defekt ist.

Wir sind an allen Meldungen die unsere Medikamentensicherheit betreffen interessiert und danken Ihnen für die Zusammenarbeit und dass Sie uns auf den oben erwähnten Fall aufmerksam gemacht haben.

Ja – tut mir irgendwie in dem Fall leid … für die Firma … all der Aufwand – und ich habe die Vermutung, dass die Kundin das nur gemacht hat, um an ein (paar) neue Tube(n) zu kommen. Sie wäre der Typ dafür.

Was mich dran erinnert – wenn die wiederkommt und ich ihr die Nachricht überbringe, dann will sie bestimmt die „Probentube“ zurück. Mal schauen, wie ich das am besten formuliere, dass das nicht möglich ist, da die zum testen verbraucht wurde.

13 Kommentare zu „Gibt’s da keine neue?“

  1. Du hast ja die tube zum testen an die Firma geschickt, und da die beliebig hohe Zahl einsetzen Tests machen, um das Problem zu eruieren, blieb leider leider nix mehr übrig. Aufgrund des negativen Befundes und der Rezeptpflichtigkeit kann auch keine neue Tube einfach so zur Verfügung gestellt werden. Aber sie hat ja noch die andere, oder? 😁

    Ich wünsch dir starke Nerven!

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  2. Aber das macht doch überhaupt keinen Sinn. Wenn der Kram noch in Ordnung ist, kann man ihn ja auch benutzen. Warum will sie dann neue Tuben? Weil die schöner aussehen, oder was? Das ist mir zu hoch.

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    1. Wahrscheinlich (und das ist nur eine Vermutung), weil sie die Tube eben nicht gestern erst auf gemacht hat – und auch Salben haben eine beschränkte Anwendungsdauer nach dem Öffnen. In dem Fall wohl 6 Monate. Und weil das schon so lange (oder länger) her ist und die Tube noch lange nicht leer (nur sporadisch benutzt oder so), hat sie da wohl eine Möglichkeit gesehen an eine neue, frische, ganze Tube zu kommen. Gratis.
      Aber vielleicht sehe ich das auch ganz falsch und sie hat wirklich die Tube frisch aufgemacht und weil es zu warm war ist ein Teil des Inhaltes mit etwas mehr Druck als üblich heraus gekommen und war flüssiger als sie erwartet hat.

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  5. Erinnert mich irgendwie ein bisschen an den Kunden, den wir neulich hatten. Nagelneue Brille, grad ne Woche alt und kam, um das linke Glas zu reklamieren, das wäre zerkratzt. War es auch, aber nix von uns. Er hatte beim heimwerkeln was drauf bekommen und nahm einen glitzi-schwamm (ein Topfreiniger mit ner weichen und einer raspeligen Seite), natürlich die raue Seite und hat die Brille geputzt. Schließlich sind die Kunststoffgläser ja gehärtet! Schon, aber das halten sie wirklich nicht aus… 😵🙅
    Er hat dann das Glas auch bezahlt, für seine Dummheit kann ich nix und die glasfirma auch nicht 😜

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  6. Wie möchte man da doch dem Kunden die Wahrheit in’s Gesicht sagen: „Wie wir schon vermutet haben, wurden wir von Ihnen übelst angelogen. Daher können wir Ihnen auch keine neue Tube mitgeben. Gehen Sie nach Hause und schämen Sie sich!“

    Leider wird auch in solchen Fällen viel zu häufig aus Kulanz Ersatz geleistet, teilweise schon vor Untersuchung des Problems. Derartige Reklamationen machen der Apotheke einige Arbeit, uns in der Industrie aber meist noch mehr, wenn sie nicht auf den ersten Blick sichtbar ungerechtfertigt sind.
    Das ganze Prozedere beinhaltet in der Regel, dass die Tube durch mehrere Akademiker- und ggf. auch Laboratenhände läuft. Das muss alles im Reklamationsmanagement erfasst werden, bewertet werden und dazu meist mehr oder weniger ausführliche Stellungnahmen geschrieben werden. Im vorliegenden Fall sogar verbunden mit Prüfung in deren Entwicklungsabteilung (ist durchaus üblich, da sitzen findige Ursachenforscher), in den meisten Fällen zumindest aber durch Qualitätssicherung und Produktion. Dazu vielleicht noch das Heraussuchen und Anschauen der Rückstellmuster, Durchsehen der Chargendokumentation…..

    Es ist sehr wichtig, gerechtfertigte Reklamationen an den Hersteller zu schicken, denn dadurch bekommt man manchmal Hinweise auf Prozessprobleme, die man sonst vielleicht nicht bemerkt hätte. Dann kann man reagieren und ist über die Einsendung froh. Solche Abzocker sind aber wirklich ärgerlich und leider nicht selten, zumindest bei bestimmten Gruppen von Medikamenten.

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    1. Nicht nur bei Medikamenten. Auch in der Kosmetik (in deren Entwicklung ich arbeite) ist es Gang und Gäbe. „Ich benutze ein ähnliches / dasselbe Produkt schon seit Jahren und nur heute ist das Problem aufgetreten. Nur bei Ihnen und nur mit diesem Produkt.“ Das wirft bei uns eine riesige Maschinerie an. Reklamation – RückstellMuster aus dem Werk (egal wo auf der Welt produziert) – analysieren – bewerten – auswerten – Feedback geben und und und. Durchschnittlich sind damit 8-10 Leute mit beschäftigt. Und leider sehr oft ist es dann eine unberechtigte Reklamation (s.o.) – aber da ich für eine große Firma arbeite, bekommt der Anwender oft wenigstens ein Produktpaket als Entschuldigung für seine Unannehmlichkeiten. Dass das Nachahmer hervorruft, ist wahrscheinlich denkbar… :/

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