Servicewüste (mal wieder)

Veröffentlicht am

von Pharmama

Eine Frau kommt zur Apotheken-Theke.

„Ich habe eine Frage betreffend meiner neuen Medikamente vom Rezept“ sagt sie

„Sicher“ sage ich, „Wie ist Ihr Name?“

und wende mich dem Computer zu, um in ihrem Dossier nachzuschauen. Das ist das Praktische hier – dass wir Patientendossiers führen, wo die abgegebenen rezeptpflichtigen Medikamente drin sind. Übersichtlich, Nachvollziehbar, und mit Angaben von wegen Wechselwirkungen und selber eingetragenen Infos betreffend Gesundheitsproblemen.

„Oh, ich bekomme meine Medikamente nicht von hier. Ich bekomme sie von einer anderen Apotheke. Die sind aber immer sehr beschäftigt und haben keine Zeit für meine Fragen.“

Ich starre sie an. Ja, sorry. Ich sage nichts, aber ich warte auf eine Frage.

Sie starrt zurück.

Ich hebe meine Augenbraue, dann gebe ich nach.

„Ookay. Haben Sie mir eine Liste der Medikamente, die Sie nehmen?“

Ich brauche etwas, um damit zu arbeiten.

„Nun, ich kann ihnen ansehen, dass Sie mir nicht helfen wollen.“

Meine Augenbraue rutscht noch ein bisschen höher.

„Ich helfe Ihnen, aber Sie müssen mir vorher die Info geben – ich habe sie nicht, da Sie keine Kundin bei uns sind.“

„Ich weiss gar nicht, warum ich mir überhaupt die Mühe gemacht habe in diese Apotheke zu kommen! Sie haben wirklich nicht den besten Service!“ bellt sie mich an.

Jaaa – enthusiastisch bin ich nicht darauf Ihre Fragen zu beantworten, nachdem sie alle ihre Medikamente woanders geholt hat. Aber ich würde es trotzdem machen, wenn ich die vorher dafür nötige Info bekomme.

Sie hat noch nie ein Rezept bei uns eingelöst.

Nicht. ein. Mal.

Und sie hat mir auch keine Gelegenheit mehr gegeben, ihr zu zeigen, was wir / ich so können.

Tja.

25 Kommentare zu „Servicewüste (mal wieder)“

  1. Manche Leute haben wirklich komische Vorstellungen… Schade, dass sie dir gar keine Chance gegeben hat. Vor allem wenn sie ja mit ihrer bisherigen Apotheke nicht zufrieden zu sein scheint, wäre das doch ganz sinnig gewesen. Komische Menschen gibts.

    Ich hatte ja schon ein schlechtes Gefühl in meiner Stammapotheke eine Frage zu einem Medikament zu stellen, das ich als Musterpackung vom Arzt bekommen hatte. Aber wenn ich sowas lese, könnte ich das wohl ruhig machen – immerhin kennen die mich da ja als Kundin.

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    1. häufig: dass alle Apotheken untereinander verbunden sind (sind wir nicht) und dass ergo alles, was die eine Apotheke weiss (abgegeben hat, Versicherungsdeckung etc.) die andere auch wissen muss.
      Dem ist nicht so.

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      1. Dann wäre ich bitte noch für eine Verbindung Arzt — Apotheke, weil dann brauch ich die Sachen ja nicht bestellen, wenn die Apotheke das schon weiß :) Natürlich jede Apotheke, die ich besuche und nicht nur die nähste. ;)

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      2. Diese angenommene Vernetzung wird auch immer wieder von Behörden angenommen. Wenn ich dann mal erzähle, was es schon für einen Aufwand bedeuten kann, berechtigte Informationen von „Schwesterbehörden“ aus dem benachbarten Bundesland zu bekommen, glaubt mir das kein Mensch.

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  4. Naja, das wär für Sie doch eine Chance gewesen, einer unzufriedenen Kundin einer anderen Apotheke zu zeigen, dass sie in Ihrer Apotheke besser beraten ist. Gut möglich, dass die Kundin nach einer freundlichen und kompetenten Beratung mit ihren nächsten Rezepten dann auch zu Ihnen gekommen wäre.
    Aber wenn man in einem Laden gerade knapp geduldet wird, dann denke ich mir als Kunde auch meine Sache. Dann such ich mir halt nochmals eine andere Apotheke, wo auch neue Kunden willkommen sind…

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    1. @Lisa:
      Pharmama braucht zumindest den Sachverhalt, um den es geht. Sie hat doch geschrieben, dass sie sofort im Dossier nachgesehen hat, welche Medikamente die Kundin bei ihr bezogen hat. Anschließend hat Pharmama doch auch nachgefragt, welche Medikamente die Kundin denn bei der anderen Apotheke bezogen hat. Pharmama wollte der Kundin helfen und sie sicher auch als neue Kundin gewinnen.

      Es ist aber schwierig, eine Antwort zu geben, wenn man die Frage nicht kennt.

      @sakasiru: Ich tippe auch auf Versandapotheke. Vielleicht auch Selbstdispensation…

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      1. So wie du hatte ich das auch verstanden, McCloud… Hätte die Kundin die Namen ihrer Medikamente genannt, hätte sie sicher ’ne 1A Beratung dazu bekommen. Und Hellsehen kann Pharmama dann vermutlich doch nicht, oder ?

        Bleibt nur die Frage, WO genau Pharmamas Augenbraue hingewandert ist…

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        1. Das Problem liegt doch darin, dass Pharmama die Kundin bereits vor der Frage nach der Medikamentenliste vergrault hat.
          Nachdem Pharmama erfahren hat, dass es eine fremde Kundin ist, hatte sie keine Lust mehr, die Kundin zu beraten, und hat dies auch ausgedrückt (nicht verbal, aber nonverbal – was übrigens den grössten Teil der Kommunikation ausmacht). Die Frage nach der Medikamentenliste erfolgte dann nur noch aus Professionalität und nicht aus der Überzeugung wirklich helfen zu wollen. Und darauf hat die Kundin halt genau diese Abneigung, die sie wahrgenommen hat (weil auch Kunden sensibel sein können), in Worte gefasst. Und ist dann gegangen, weil man in Gesundeheitsfragen nicht von jemandem beraten werden möchte, der einen ablehnt.
          Die Kundin hatte ja sogar recht mit dem, was sie sagte. Hat Pharmama selber zugegeben. Da sollte man halt auch einfach ehrlich sein zu sich selbst und die Ursache für das Misslingen nicht einfach auf die Kundin abschieben (à la „sie hat mir keine Chance gegeben“).

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          1. So kann man unbewußt natürlich auch rüberkommen, auch wenn ich das nicht so verstanden habt… Ich hatte mir das beim Lesen eher so vorgestellt, als hätte Pharmama fragend die Augenbraue hochgezogen, damit die Kundin die Zähne auseinanderkriegt und sagt um welche Medikamente es eigentlich geht.

            Dass Pharmama vielleicht keine Lust hatte jemanden zu beraten, der von vornherein sagt, daß er eigentlich woanders Kunde ist, kann ich sogar verstehen. Wobei ich ihr eigentlich genug Professionalität zutraue, sich auch nonverbal auf die Zunge zu beißen.

            Ich bin selbst im Einzelhandel, und wenn der Kunde nach ausführlicher Beratung sagt „Vielen Dank, ich bestell’s mir dann beim „großen Onlineversandhaus“ ist wirklich kein schönes Gefühl.

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        2. @Kerstin: Grins, jupp, Hellsehen kann sie noch nicht. Ich vermute, dass Sie aber daran arbeitet. Eine Glaskugel hat sie ja schon. :-)

          So wie Pharmama hier schreibt, gibt sie Ihren Kunden ja stets eine erstklassige Beratung.
          Es gibt aber halt immer irgendwelche Kunden, denen man es nicht recht machen kann, selbst wenn man noch so viel Einsatz zeigt und freundlich/höflich ist. Ich hab gelernt, dass man das nicht persönlich nehmen sollte.

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    2. Ähm…wie zum Henker kommen Sie denn nur auf diese Aussage? Kaum geduldet?? Wenn mir der Fragende nicht die Information gibt, die ich brauche um seine Frage zu beantworten, wie soll ich das dann können? Hellsehen oder telepathisch?
      So wie Pahrmama die Situation schildert, hat die Kundin ihr nicht einmal zugehört, als sie nach der Medikation fragte, sondern schon gleich angenommen, sie wolle ihr nicht helfen.
      Das Ganze erinnert mich an die Geschichte mit dem Mann, der sich einen Hammer ausleihen will, und am Ende dem überraschten Nachbarn anbrüllt: „Behalten Sie Ihren verdammten Hammer doch!“

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    3. Sie war nicht „knapp geduldet“. Für meine Augenbraue kann ich nix :-)
      Ich war vielleicht nicht gerade „über die eigenen Füsse fallend freundlich“, aber ich war höflich genug. Sie wollte mir einfach schlussendlich nicht das sagen, was ich wissen muss (!) um ihre Fragen zu beantworten.
      Am Ende ging sie dann wieder, nachdem sich ihre Selbst-prophezeiung so erfüllt hat. Wie es in den Wald ruft… sagt man ja auch.
      Als Kunde würde ich sie übrigens nicht bezeichnen. Sagt sie ja selber auch: „Ich bekomme meine Medikamente woanders“.

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      1. Ja, bis jetzt bezog sie ihre Medikamente anderso, aber da es eine unzufriedene Kundin war, hätte sich dies durchaus ändern können, wenn die neue Apotheke freundlicher (nicht oberflächlich freundlich, sondern herzlich freundlich) und kompetenter aufgetreten wäre.
        Das Problem scheint mir hier, dass Sie die Frage nach der benötigten (das streite ich gar nicht ab) Information erst stellen, nachdem Sie Ihre „Ich will Sie eigentlich nicht beraten, weil Sie eine fremde Kundin sind“-Haltung bereits kundgetan haben.
        Sie geben ja selber zu, dass Sie nicht wirklich Lust auf eine Beratung hatten. Und man sollte einfach nicht glauben, dass der Kunde dies trotz professioneller Freundlichkeit nicht merkt. Man sollte die nonverbale Kommunikation trotz Ihrem Smiley dahinter nicht unterschätzen.

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        1. @Lisa – Ich weiß wirklich nicht, wie Pharmama in dieser Situation viel anders hätte reagieren sollen oder können, ich hätte vielleicht an ihrer Stelle noch drauf hin
          gewiesen, daß die andere Apotheke zur Beratung verpflichtet ist, und übrigens ja auch dafür bezahlt wurde. Aber ansonsten hätte diese Situation bei mir genauso ablaufen können.
          Wir dürfen immer wieder lange und ausführlich „Kunden“ beraten, die ich dann anschließen zum DM laufen sehe, wo sie sich die empfohlenen Mittel über den Versand bestellen. Egal wie freundlich und höflich und zuvorkommend ich war.
          Oder wie würden Sie sich fühlen, wenn jemand Ihnen sagt, arbeite mal was für mich, aber ich hab nicht vor Dich dafür zu bezahlen!

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          1. Ok, dann geb ich mal einen kleinen Hinweis: Wie wärs mit einer anderen Haltung gegenüber der Kundin gewesen? Zum Beispiel mit: „Hier ist eine Kundin, die von einer anderen Apotheke enttäuscht wurde und sich jetzt deswegen woanders Hilfe sucht, weil sie ein Problem hat. Statt ihr vorzuhalten, dass sie nicht schon längst bei uns Kundin ist, werde ich versuchen ihr zu helfen und zeigen, dass es auch anders geht.“

            Mit den Kunden, die danach zu DM rennen hat das übrigens gar nichts zu tun. Die find ich auch frech, aber die erkennt man immer erst im Nachhinein. Ansonsten müsste man gleich jegliche einem Kauf vorausgehende Beratung unterlassen.

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  5. Witzig, ich hatte aber mal genau das umgekehrte Problem. Ich habe keine Antworten auf meine Fragen bekommen, als es um homöopathische Mittel gegen Schlafstörungen ging.

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  7. Also wirklich, was ist das denn für ein Kundenservice. Du hättest doch ganz einfach mal schnell alle Apotheken im Kanton durchtelefonieren können, irgendwann hättest Du schon die richtige gefunden und die Liste bekommen. :)
    Aber mal im Ernst… Ich finde es toll, dass Du Dich der Gesundheit der Anderen mehr verpflichtet fühlst, als den wirtschaftlichen Interessen Deiner Apotheke. Trotzdem ist das Verhalten der Besucherin („Kundin“ ist sie ja nicht) einfach nur unverschämt.

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  9. Ich sehe es so wie Lisa und kann die Reakton der Kundin verstehen.
    Die Kundin gibt zu, dass sie sonst woanders kauft und teilt mit, dass sie einige Fragen hat und eses folgt eine Schweigepause….anstatt auf diese Bemerkung einzugehen und Interesse an ihren Fragen zu zeigen wie zum Beispiel: Und welche Fragen haben sie?
    Das Schweigen und bloße Anstarren der Kundin lässt natürlich viel Raum zur Interpretation: Sie hat kein Interesse an meinen Fragen, sie will nicht mit mir reden…..etc.
    Dann schreibst du, Pharmama noch „ookay“….je nachdem ob du das auch so betont gesagt oder dir nur gedacht hast, zieht die Kundin hier weitere Schlüsse und merkt dir an,dass du nicht wirklich Lust auf Beratung hast.
    Dann sagt die Kundin, dass sie sie bereits merkt, dass ihr nicht geholfen werden will, worauf ja auch eingegangen wird. Leider mit dem deutlichen Hinweis, dass sie ja keine Kundin ist.
    Ja, das ist doch beiden Seiten bereits bekannt, damit entkräftigt sich dann auch das Hilfsangebot, je nachdem mit welchem Ohr hört. Mag sein,dass die Sachinformation lediglich zusammenfasst, dass sie keine Kundin ist, die Kundin hört aber vllt die Du-Botschaft: du bist keine zahlende Kundin in meiner Apotheke, du bringst mir keinen Umsatz also habe ich auch keine Lust dich zu beraten.
    Wie Lisa schon richtig sagt, kommt es hier auf die Körpersprache an und da kann man noch so viele Jahre professionell gearbeitet haben, die kann man nicht unterdrücken oder sich verstellen. Die Kundin wird das sicherlich bemerkt haben.

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