Taktikwechsel

Veröffentlicht am

von Pharmama

Nachdem das mit dem Lehrling Minnie vor ein paar Wochen nicht geklappt hat … und auch wir Ihren Vornamen und ihre Adresse nicht herausgeben, hat Herr Tswerg sich wohl gedacht, er versucht etwas anderes.

Also kommt er an dem Tag mit einem eingebundenen Finger und will, dass man ihm den Verband wechselt. Und zwar nicht irgendwer: Lehrling Minnie soll das für ihn machen.

Minnie: „Nein. Das darf ich nicht. Bei uns macht das immer die Apothekerin. Wenn sie einen Moment warten …“

Herr Tswerg: „Nein, Sie machen das!“

Minnie: „Das mache ich nicht.“

Nach einigem hin und her geht Herr Tswerg wieder. Und ich höre am Tag danach, was passiert ist. (Tue ich immer)

Am nächsten Tag ist auch Herr Tswerg wieder da und er will „den Chef“ sprechen. Das wäre dann wohl ich.

Herr Tswerg: „Sind Sie der Chef?“

Pharmama: „Von der Apotheke, ja. Worum geht es?“

Herr Tswerg: „Ihre Frau Wagner hat sich gestern geweigert, mir den Finger zu verbinden! Das wäre nur eine kleine Sache gewesen, aber sie hat es nicht gemacht!! Ich musste in den Coop gehen, da hat mir Patricia, die Verkäuferin – die Verkäuferin, hören Sie(!) mir ein neues Pflaster auf den Finger gemacht! Wenn die das kann, warum kann das ihr Lehrling in der Apotheke nicht, Häh?“

Okay. Jetzt ist die Zeit gekommen Klartext zu reden.

Pharmama: „Also erstens ist es tatsächlich so, wie ihnen Frau Wagner gestern auch gesagt hat, dass bei uns die anwesende Apothekerin Wunden versorgt“ (Rücken stärkung für sie)

Herr Tswerg: „Aber das hätte sie auch gekonnt – das wäre nur ein Pflaster gewesen!“

Pharmama: „Ich bin sicher, das hätte sie auch gekonnt, aber abgesehen von unserer internen Weisung … wollte Sie das bei Ihnen nicht.“

Herr Tswerg: „Aber …“

Pharmama: „Moment. Ich bin noch nicht fertig. Das liegt daran, dass Sie meinen Angestellten eindeutig … zu nahe kommen. Sie lassen ihnen keine Privatsphäre, fragen persönliche Dinge, die Sie nichts angehen und akzeptieren dann die Antworten nicht. Deshalb wollte auch Frau Wagner sie nicht verbinden. Dafür hat sie Ihnen gesagt, dass die Apothekerin das machen würde – aber das wollten dann Sie ja nicht. Oder?“

Herr Tswerg (wechselt das Thema): „Wissen Sie eigentlich dass sie nicht die einzige Apotheke hier in der Gegend sind?“

Pharmama: „Natürlich weiss ich das.“

Herr Tswerg: „Ich kann auch in eine der anderen drei Apotheken gehen!“

Pharmama: „Ja.“

Herr Tswerg: „In der Kreuz-Apotheke können sie in 5 verschiedenen Sprachen bedienen! Die haben das auch so angeschrieben.“

Pharmama: „Nun, das würden wir wohl auch noch zusammen bekommen, aber was …?“

Herr Tswerg: „Auch in Französisch! Wussten Sie, dass ich eigentlich Zweisprachig bin? Und könnten Sie auch in Französisch …?“

Pharmama: „Oui, je pouvais. Aber noch einmal: was hat das mit dem Thema jetzt zu tun?“

Herr Tswerg: „Ich muss nicht in Ihre Apotheke kommen!“

Pharmama: „Das ist richtig.“ … Und er wird mich auch nicht darum bitten hören, dass er bei uns bleibt. Oh. Nein.

Herr Tswerg: „Dann gehe ich das nächste Mal woanders hin, mich verbinden zu lassen!“

Pharmama: „Das ist ganz Ihnen überlassen Herr Tswerg.“

Herr Tswerg: „Dann werden Sie dem Lehrling nicht sagen, dass sie mich verbinden muss?“

Pharmama: „Nein.“

Jetzt ist er etwas verwirrt.

Herr Tswerg: „Nun denn, auf Wiedersehen!“

Pharmama: „Auf Wiedersehen Herr Tswerg.“

Hoffentlich nicht so bald.

Ob das jetzt wohl angekommen ist?

(Mehr vom Tswerg hier nachlesen)

61 Kommentare zu „Taktikwechsel“

  3. Puh, ich dachte, ihr sagt ihm nie die Meinung.
    Das hast du auf sehr höfliche, aber bestimmte Weise und somit super gemaeistert. Hut ab!

    Ich drück die Daumen, dass er sich jetzt mal zurücknimmt, wobei Menschen wie er scheinbar einer ist nie einsehen, wenn sie ihre Umwelt belästigen.

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  6. Puh.. Ich würde die Kollegen allerdings noch vorwarnen, falls sie den nicht schon kennen 😉.
    Aber irgendwie befürchte ich, dass das immer noch nicht deutlich genug war und der Kerl wieder kommt. Trotzdem gut gelöst!

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  7. Der kommt wieder. Er kriegt doch Aufmerksamkeit…

    Hausverbot, durchsetzen, zur Not die Polizei holen dafür(wird er keinen Bock drauf haben und sich verpieseln).

    Wenn du das nicht willst, sollte Minnie mal darüber nachdenken, ob sie sich nicht selber wehrt, wenn dein Rückenstärken eh nur aus Verzweiflungslügen besteht(selbst wenn das mit dem Verbandwechsel stimmen sollte). Sie kann durchsetzen, dass er sie nicht mehr ansprechen darf und es gibt keinen Grund, warum er das in der Apotheke muss, da ja immer zwingend ein Apotheker vor Ort sein muss, also mindestens eine weitere (sogar besser) qualifizierte Person.

    Ich kann wirklich nicht verstehen, warum er kein Hausverbot von dir kassiert. Macht er derart viel Umsatz?

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    1. An alle, die hier ein Hausverbot fordern.
      Überlegt Euch das einmal auch von seiner Seite.
      Er ist ein älterer Mann, mit gelegentlich wirklichen gesundheitlichen Problemen, für die er Hilfe benötigt. Momentan ist er zwar aufdringlich – aber nur im Geschäft. Er überschreitet zwar durchaus und erkennbar die persönlichen Grenzen, aber … er blitzt damit deutlich ab. Keine Telefonnummer privat, keine Adressen, keine Vornamen … von uns bekommt er nix. Und auch Minnie weiss sich zu wehren und zeigt ihm die Grenzen.
      Er hat weder jemanden angegrapscht noch ausserhalb der Apotheke verfolgt. Er beleidigt niemanden und wird nicht ausfällig … er ist einfach nur …. Brrrr.
      Das reicht nicht für ein Hausverbot.
      Stell dir mal vor, ich würde Dir Hausverbot geben, nur weil Du Dich psychisch auffällig verhältst. In einer Apotheke, wo man noch häufiger mit psychisch auffälligen Personen zu tun hat.

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      1. Du schreibst ja öfters über Herrn Tswerg – immer mit demselben Thema. Anscheinend scheint er ja doch öfters Deine weiblichen Mitarbeiter mal eindeutig anzusprechen. So wie Du das schreibst, scheint aber nicht die Gefahr zu bestehen, dass er tatsächlich mal übergreiflich wird.

        Nichtsdestotroz solltest Du ihn mal gründlich ins Gespräch nehmen und ihm erklären, dass derartige Gespräche so einfach nicht gehen und sich Deine weiblichen Mitarbeiter belästigt fühlen. Ich würde vorschlagen, da von Deiner Seite aus wirklich deutlicher zu werden, als das, was Du oben als diplomatische Vorgehensweise beschreibst. In dem Zusammenhang kann man vielleicht auch mal die Möglichkeit eines Hausverbots erwähnen, wenn er seine Vorgehensweise nicht ändert.

        Ich weiß nicht, ob der Zeitpunkt jetzt schon gekommen ist. Das musst Du beurteilen. Aber Du musst ihm mal deutlich Grenzen aufzeigen. Eindeutige sexuelle Avancen eines Kunden an Deine Mitarbeiter gehen nicht. Berücksichtige auch, wie es Deine Mitarbeiter auffassen werden, wenn Du diesem Kunden nicht mal deutliche Grenzen auferlegst. Zumal er Dir ja jetzt schon damit „drohen“ will, die Apotheke zu wechseln, wenn die Azubine nicht „mitspielt“.

        Irgendwann schnappt ein bellender Hund auch mal zu und beisst. Ich würde es nicht darauf ankommen lassen.

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      2. Dann sprich ihm ein Minnie-Verbot aus. Wie gesagt, sie wird niemals alleine sein im Laden, er wird immer die Möglichkeit haben sein medizinisches Anliegen vorzutragen und bedient zu werden. Dazu braucht es Minnie nicht.

        Wenn mein Chef so handeln würde, wie du, käme ich mir schwer vereeimert vor. Wir haben auch einen Herrn Tswerg, hat glaub ich jeder Laden. Wenn der kommt und ich bin die einzige Kassiererin, dann setzt mein Chef sich kurz nur für den Kunden an die Kasse(also eine andere), damit ich nicht gezwungen bin ihn zu bedienen. Er kriegt seine Aufmerksamkeit, ich kann in Ruhe arbeiten und mein Chef zeigt mir, dass ich ernst genommen werde. Es müssen keine Freunde am Telefon erfunden werden und gar nix. Der Kunde darf mich nur ansprechen, damit ich wen anders ranklingel, hält er sich nicht an die Spielregeln, dann fliegt er. Und er darf nur wieder rein, weil er es sich in allen anderen Geschäften in $abgelegenerOrt ebenfalls versaut hat und mein Chef halt nett ist.

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      3. Es gibt bei euch nun wahrlich mehr als eine Apotheke. Eine Hausverbot mit einer Frist von 3 Monaten schadet ihm nicht. Es handelt sich um einen deutlichen Schuss vor den Bug. Du kannst vorher auch damit drohen. Aber du darfst nicht wieder mehrere Treffen mit dem Tswerg abwarten. Konsequentes Handeln ist gefragt.

        Bei uns werden Hausverbote demokratisch beschlossen. Der Fall wird erörtert und abgestimmt. Es ist eure Apotheke. Ihr habt das Hausrecht.

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        1. Wenn Minnie mir sagt, dass sie ihn definitiv raushaben will, dann mache ich ein Hausverbot. Aber ich habe sie gefragt ob sie das will. Sie meint, sie hat ihn im Griff.

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  8. @all: Ich kann das mit dem Nicht-Hausverbot schon nachvollziehen, denn wer will sich schon den Ruf erarbeiten, einem Patienten aktiv die Hilfe zu verweigern? Aber meiner Erfahrung nach regelt sich das so, dass fraglicher Patient es sich reihum mit allen Apotheken verscherzt, und irgendwann in ferner Zukunft dann (doch) wieder da ist trotz lautstarker „Ich-komme-nie-wieder-in-diesen-#%§$#*-Laden!“-Rufe, weil ihm alle anderen Ausweichstellen in der Zwischenzeit auch die Meinung gegeigt haben. Ein Hausverbot ist eine sehr extreme Reaktion, die m.E. her (noch) nicht gerechtfertigt ist. Anders sähe es auch, wenn er z.B. „handgreiflich“ geworden wäre. Dann hätte Minni ber (zusätzlich zm Hausverbot) noch eine Anzeige stellen müssen/sollen.

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    1. Ich betrachte die Aufforderung zum Verbandwechsel als eine Nötigung zu körperlichem Kontakt. Die Nötigung ist „geschickt“ kaschiert. Aber es ändert nichts daran, dass er hier eine Grenze überschritten hat. Ein Hausverbot kann auf Zeit ausgesprochen werden. Es ist keine übertriebene Maßnahme.

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      1. Ich weiß nicht. „Nötgung“ ist doch etwas komplexer, wenn man sich mal die Wiki-Ergüsse dazu durchliest. Selbst das (in diesem Falle) Bestehen auf den Verbandwechsel stellt m.E. keine „Nötigung zu einem Körperkontakt“ dar, weil Minnie sich „einfach“ mit einem NEIN entziehen konnte, ohne „direkte oder indikerkte Konsequenzen“ durch Herrn Tzwerg fürchten zu müssen. Moralisch verwerflich ist es allemal, aber weder Minnies „Freiheit“ noch ihr „Friedensszustand“ wurde übergebührlich beeinträchtigt, denn beides konnte sie sowohl durch ein NEIN als auch durch physische „Flucht“ leicht wieder herstellen. „Nötigung“ ist harter Tobak, und ich hege meine Zweifel, vor einem Gericht in diesem Fall mit dieser Argumentation durchzukommen.
        –
        Diese Betrachtung läßt die möglichkeit des Hausverbots unberührt. Ich habe die Erfahrung gemacht, die Feststellung eines „Kulanzverbots“ hat wesentlich mehr Einfluss auf das Wiederkehren eines Kunden als das Hausverbot. So ein „Kulanzverbot“ kann z.B. die Feststellung der „Umtauschverweigerung ohne gesetzliche Gründe (HGB)“ sein, oder aber auch die Klarstellung „Verbandwechsel macht NUR Person XY.“ (Oder in diesem Fall: „In Zukuft bedient Sie nur noch Pharmama persönlich. Punkt.“) Damit haben sich dann – ohne „böses Hausverbot“ -sämtliche Wünsche des Kunden in Brösel zerlegt.

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  9. Muss man eigentlich „auf Wiedersehen“ sagen ? Gibt es nicht auch andere Grußformeln, die „auf Nimmerwiedersehen“ bedeuten?

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    1. „Auf Wiederhören“ – das liebe ich, wenn sich jemand verwählt hat… solche Angewohnheiten! :D

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    2. Tschüß. Das bedeutet zwar auch „auf Wiedersehen“, man spricht es aber immerhin nicht aus.

      Alternativ „geh mit Gott“, „aber geh*flüster*“

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        1. *lach* mich hat das „Tschüss“ als Begrüssung in Basel zu Anfang extrem verwirrt. In Deutschland ist das ausschliesslich Verabschiedung.

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        3. Tschüss ist eine Verballhornung bzw. „schlampige“ Aussprache von Adieu. Es gibt auch noch die Variante Atschüss – ich glaube in Norddeutschland, da ist die Herkunft noch ersichtlich.
          Daß in der Schweiz Tschüss eine Begrüßung ist, habe ich nicht gewußt. Da sieht man mal wieder, daß Lesen bildet – besonders das Blog von Pharmama.

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          1. Ich weiss nicht, in welcher Gegend man sich mit „Tschüss“ begrüsst. Vielleicht dort, wo man sich vom italienischen „Ciao“ blenden lässt. ;)

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          2. Mh, also wenn mit Norddeutschland „Hamburg und drüber“ gemeint ist: ich habe hier wirklich noch NIE „Atschüß“ gehört. Und das wäre mir aufgefallen, weil es komisch klingt.

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          4. Werter Gedankenknicker,

            ich wuchs an einem Ort auf, wo man zu jeder Tag- und Nachtzeit „Guten Abend!“ sagte!

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        1. Ich wollte es gerade schon schreiben :D

          Ein Tag Frank „Bremsman“ Bremsers Kreativität und ich hätte ausgesorgt… Ich finde Baumann und Clausen ja NOCH lustiger. Und seine Lieder manchmal. Muahahaha

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    4. vielleicht hätte unsere liebe Pharmama besser „Grüß Gott!“ sagen sollen ;-)
      (die Antwort ist üblicherweise: „so hoch wollte ich nicht hinaus“)
      .. aber dazu ist sie halt doch zu gutmütig.

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      2. Wenn man jemandem „Adieu“ sagt – auf deutsch „Zu Gott“ – wünscht man der betreffenden Person den Tod… :-)

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  10. Ich finde, das hast Du gut gelöst. Vermutlich wird er trotzdem irgendwann wiederkommen. Und vermutlich wirds nochmal so eine Ansprache brauchen. Aber vielleicht wird er dann auch irgendwann einmal die Lust daran verlieren und sich „leichtere“ Ziele suchen…
    Ein Hausverbot wäre m.E. (noch) nicht gerechtfertigt. Ihn bitten, nicht mehr wiederzukommen – ja, das wäre der nächste Schritt. Das wirklich „gesetzlich verbieten“ – nein.
    Sehr gut finde ich, daß die Mitarbeiterin da nicht alleine durch muss, sondern volle Rückendeckung bekommt. So soll es sein *Daumenhoch*

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    1. Danke. Das mit dem drum bitten, dass er nicht mehr wiederkommt – das finde ich gut. Und deutlich. Das mache ich, wenn Minnie das möchte sofort.

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    1. Naja, sie heisst (wie Du auch weisst) weder so noch so. Aber Danke für den Hinweis, das korrigiere ich bei Gelegenheit.

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  12. Sie waren sehr höflich, haben sich aber gewunden wie ein Aal. Mir scheint, daß ihm das große Genugtuung bereitet und Sie ihm damit in die Hände spielen. Vielleicht auf seine Aussage, daß er auch woanders hingehen könne, ihm antworten, daß Sie ihn darum bitten.

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  13. Ich finde das gut gelöst!!! Vermutlich wird sein nächster Besuch etwas auf sich warten lassen. Hoffen wir, die anderen Apotheken lassen sich auch nicht zu lange ärgern.
    Und ein großes Lob fürs Rückenstärken des Lehrling. Ich kenn das aus einer anderen Problem-Situation in meiner ersten Woche im HV während des PJ. Ich war auch froh, dass das irgendwann die Cheffin geregelt hat und mir Recht gegeben hat. Man traut sich ja als Neuling/Anfänger doch vieles nicht.
    Ich drück die Daumen, dass er sich bessert oder fern bleibt.

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  14. Ach, der kommt wieder. Spätestens, wenn ihr ne neue Azubi(e)ne habt.

    Dei Rückenstärkung ist gut – dann bekommen die unterstehenden Handelnden Selbstvertrauen.

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  15. So „geile Böcke“ gibt es immer und überall…

    Meine Mama (Oberschwester in der Psychiatrie) sagte: „Denen immer recht geben – ja, ja, ja…- sonst werden sie agressiv“

    Sie erzählte mir aus den 60ern, als die Patienten ständig am Schreiben an den Papst, Präsident Kennedy oder die Regierung waren…

    Deine Minnie sollte genauso handeln. Ja, ja ja… UND FERTIG! Punkt, Komma, Ende!

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    2. Diese Einschätzung würde ich nicht teilen. Aggressionen sind hier eher weniger zu befürchten. Es ist in dieser speziellen Situation viel wichtiger festzuhalten, wer hier den Ton angibt.

      Als Schwester kann man immer den Arzt/Oberarzt als Autorität vorschieben, wenn es nötig wird. Als Apotheker muss man selbst klarmachen, dass man hier die Autorität ist.

      Im Falle von Minni, muss die Situation zeigen, ob sie selbst die Autorität spielt oder ob ihre Kollegen die Rolle übernehmen.

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  16. Könnte man beim nächsten Mal – und in Anwesenheit von Minnie – den Herrn Tswerg fragen, warum er sich nur von Minnie bedienen/behandeln lassen will? Und warum er so gerne die Telefonnummer haben möchte?

    Ja, und zwar bitte nachhaken, bis eine glaubwürdige Antwort rauskommt. :)

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    1. Nein, Minnie ist nur das neuste Opfer. Es ist grundsätzlich der neuste Lehrling.
      Und wenn er sagt (glaubwürdig): „Weil ich ihr gerne anrufen möchte?“

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  17. @Turtle: in die Enge treiben würde ich ihn nicht, das ist nicht nötig.
    @all: in der Schweiz ist man niemals im Alltagsleben so direkt wie in vielen Teilen Deutschland. Jemandem mit einem simplen „Nein“ zu antworten kommt einem groben Affront gleich, dh. Pharmamas „Gespräch-Mitschnitt“ ist gemessen an Schweizer Umgangsformen bereits ganz klar Grenzen absteckend und schroff.
    Hier sagt man auch als Gast im Restaurant nicht „Zahlen!“ sondern „Darf ich bitte zahlen?“

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    2. Das mit dem „Darf ich bitte Zahlen?“ oder z.B. „Darf ich um die Rechnung bitten?“ oder auf die Frage „Haben Sie noch einen Wunsch?“ zu antworten „Die Rechnung, bitte!“ halte ich (als Deutscher) für ganz normale Höflichkeit. Ein durch die Kneipe gebrülltes „Zahlen!“ empfinde ich auch in Deutschland als unhöflich, ungehobelt und unmanierlich.

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  18. Absolut richtig. Manche Leute glauben, dass sie sich alles erlauben können, nur weil sie KundInnen sind. Er kann gerne in eine andere Apotheke gehen, das hätte ich ihm direkt ins Gesicht gesagt.

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