Es geht hier nicht ums Recht-haben

Was ich wirklich mal wünschen würde, wäre ein Kurs, wie man mit ungerechtfertigten Reklamationen umgeht. Zum Beispiel wenn jemand wie Frau Mnemonik, im (wahrscheinlich) nicht-mehr-ganz-Anfangsstadien von Alzheimer behauptet, dass wir für sie Medikamente auf Rezept bei einer anderen Apotheke bestellt hätten. Die Apotheke hat sie jetzt angerufen, weil sie die Sachen nicht abholen gekommen ist. Sie habe NIE dort etwas bestellt, sie komme immer nur zu uns. Wir müssen das also gewesen sein.

Ich frage (mit Erlaubnis von Frau Mnemonik) in der anderen Apotheke telefonisch an. Die Apothekerin kennt die Kundin und die Situation gleich, ohne nachschauen zu müssen. Die Kundin hat offenbar schon ein paar Mal dort Sachen bestellt und dann durften sie die Bestellung wieder stornieren, weil sie es nicht abholen ging. Offenbar hat sie den Arzt dort in der Nähe.

Ich informiere Frau Mnemonik über das Telefongespräch und dass ich ihre Bestellungen dort habe stornieren lassen, sie sich also nicht weiter darum zu kümmern braucht.

Die Kundin hört mir gar nicht zu, als ich versuche es ihr zu erklären. Das einzige, was sie am Schluss sagt ist: „Es war also nicht meine Schuld!“

Es geht hier nicht um Schuld. Es geht auch nicht darum, wer „recht“ hat. Ihr Problem – und das ist mir klar – ist, dass ich sie „erwischt“ habe, dass sie etwas vergessen hat. Das ist ihr peinlich. Das kann sie nicht zugeben.

Das muss sie auch gar nicht. Mir ist wichtiger, dass die Situation bereinigt ist. Natürlich behalte ich ihr Problem im Hinterkopf – für Zukünftiges, weil das bei ihr wohl mehr an Hilfe brauchen wird, damit Bestellungen nicht vergessen gehen oder nicht mehr klar ist, für was etwas ist und wie es angewendet wird.

Dementsprechend bleibt mir jetzt nicht viel mehr als zuzustimmen und ihr zu versichern, dass alles in Ordnung ist.

Oder wie soll man sonst damit umgehen?

Advertisements

13 Antworten auf „Es geht hier nicht ums Recht-haben

  1. Es hat ohne Zweifel keinen Zweck die Kundin mit Schuld zu belasten. Es ist auch nicht ratsam ihr Klärungsarbeit aufzutragen.

    Hier ist es gut, wenn man in der Software die Möglichkeit hat, entsprechende Vermerke zu machen. So kann jeder Mitarbeiter adäquad reagieren.

    Auch in der anderen Apotheke ist man gut beraten, wenn man dort entsprechende Verweise macht.

    Wie gut könnt ihr euch denn leiden? Wäre es möglich, dass die Apotheke die Rezepte an euch weiter gibt?

    Oder gilt in der Schweiz wie in Deutschland: „Der größte Feind des Apothekers ist der nächste Apotheker.“

    Gefällt mir

    1. PS: Wenn Frau M oft genug kommt, kann sich die andere Apotheke vermutlich die richtigen Medikamente auch auf Lager legen. Dann geht sie sofort mit der richtigen Medikation nach Hause.

      Das sollte sich bei den meisten Präparaten bereits lohnen, wenn Frau M nur 2 mal im Jahr kommt.

      Gefällt mir

    2. Nein, im Normalfall arbeitet man hier gut zusammen (Ausnahmen gibt es natürlich auch). Die Apotheke würde mir also auch die Rezepte weiterleiten, falls gewünscht.

      Gefällt mir

  2. > Dementsprechend bleibt mir jetzt nicht viel mehr als zuzustimmen und ihr zu versichern, dass alles in Ordnung ist. Oder wie soll man sonst damit umgehen?

    Nicht einfach nur Recht geben, damit der Konflikt aus dem Weg ist, das ist nie gut. Selbst bei Alzheimis nicht, denk ich mal.

    Sondern genau wie Du’s im Blog machst: erklären, dass es nicht darum geht, wer recht hat, sondern dass es gut ist, dass die Situation jetzt geklärt ist. Dass Du Ihr gerne dabei geholfen hast. Und ja, dass jetzt alles in Ordnung ist :-)

    Es geht darum, dass man Konflikte nicht durch Selbstverleugnung aus der Welt schaffen darf. Sondern sie dürfen durchaus mal stehen bleiben, ohne dass man weiter darüber sprechen muss. Bildlich gesprochen musst Du „die Schuld“ nicht annehmen, aber auch nicht ihr zuweisen,sondern kannst sie einfach zwischen Euch stehen lassen…

    Gefällt mir

    1. Jein …. ich habe ja einen Anlauf in die Richtung gemacht, nachdem sie mir das mit dem „nicht meine Schuld“ gesagt hat. Da ist sie nur sauer geworden.
      Da lasse ich das wirklich besser so stehen.

      Gefällt mir

    2. „Nicht einfach nur Recht geben, damit der Konflikt aus dem Weg ist, das ist nie gut. Selbst bei Alzheimis nicht, denk ich mal.“

      Nein, leider nicht. Die Patienten in dem Stadium machen eine grausame Zeit durch. Sie sind sich sicher, dass Dinge genau so waren, dann erzählen einem diverse Leute plötzlich, dass dem nicht so ist. Sie merken, dass etwas nicht mit Ihnen stimmt, können es aber nicht richtig einordnen, manchmal aber irgendwie doch. Diese Menschen schwanken oft zwischen Aggressivität und großer Traurigkeit. Kommt aber sehr auf die Person an, kann in seltenen Fällen sogar sehr lustig sein. ;-)

      Unten stehen noch ein paar weitere passende Kommentare. Wer den Umgang und die Veränderungen der „Alzheimis“ erlebt hat, in der Familie oder z.B. als Zivi/BuFDi, der weiss, dass es gar keinen Sinn macht, auf die Wahrheit zu pochen. Auch nicht, wenn diese Personen oberflächlich noch sehr gut kommunizieren. Ich glaube, Pharmama hat gut reagiert, indem sie es einfach hat abtropfen lassen.

      Gefällt mir

  3. Solange Alzheimerkranke noch selber in die Apotheke gehen können, ist das ein sehr wichtiger Anlaufpunkt und Kontakt für sie. Klärungensversuche sind ab einem gewissen Stadium völlig sinnlos, weil sie an der Realität des Kranken d.h. seinen kognitiven Möglichkeiten bzw. Unmöglichkeiten vorbeigehen.

    Für Alzheimerkranke ist der Gedanke beschämend, man könne der Apothekerin zu viel Arbeit gemacht haben und die könnte einem böse sein. Deshalb einfach auf der Ebene bleiben „jetzt ist alles geklärt“ und noch einen schönen Tag wünschen und sich „bis zum nächsten Mal“ verabschieden.

    Gefällt mir

  4. Alzheimer verändert eben nicht nur das Gedächtnis, sondern auch das emotionale Erleben. Deshalb diese Schwierigkeit, solche unangenehmen Gefühle zu „zähmen“. Sanfte aber feste Antworten sind das einzig Mögliche, geben auch Halt, sind aber unvermeidlich mit viel Frust verbunden für die Bedienenden. Gut aber, dass sie noch selbst in die Apotheke gehen kann und dort höflich empfangen wird!

    Gefällt mir

  5. Ist zwar in Bezug auf Pflege von Alzheimer Patienten entwickelt worden, hat aber meiner Meinung nach eine sehr viel breitere Gültigkeit: schau dir mal das an: Naomi Feil, Validation

    Zitat:
    Schmerzliche Gefühle, die ausgedrückt, anerkannt und von einer vertrauten Pflegeperson validiert werden, werden weniger. Schmerzliche Gefühle, die man ignoriert und unterdrückt, werden immer stärker.

    LG

    Gefällt mir

  6. Guten Abend!
    Wer sagt denn, dass sie noch weiß, WANN sie WELCHES Medikament einnehmen muss, wenn sie schon vergisst, wo sie es bestellt hat?! Und das, wo schon Menschen ohne kognitive Einschränkungen durch die ganzen Generika völlig durcheinanderkommen.

    Bei uns gibt es da mehrere Hilfestellungen: Entweder die Angehörigen stellen eine Dosette (oder die freundliche PTA). Oder wir richten einen Medikamentendienst ein, den die Krankenkasse bezahlt. Das hat auch gleich den Vorteil, dass jemand mal nach den Patienten schaut. Die kommen dann 1-3x täglich vorbei.

    Allerdings nimmt man ihnen natürlich ein Stück weit Autonomie, aber vielleicht funktioniert das Gedächtnis ja auch wieder etwas besser, wenn die Medis regelmäßig eingenommen werden und z. B. durch den Medi-dienst mehr Tagesstruktur in den Tag kommt.

    Gibt es vielleicht schon einen ambulanten oder gesetzlichen Betreuer?

    Gruß,
    die Psychiaterin

    Gefällt mir

    1. Ein guter Punkt. Sehr wahrscheinlich kommt sie nicht mehr zuverlässig mit den Medis klar.

      Angehörige realisieren leider sehr spät, wie weit es schon ist. Die jahrzehntelang gelernten Basisaktivitäten (Doktor, Apotheke, Supermarkt, Bank, Kirche) funktionieren lange noch recht gut, zumindest oberflächlich.
      Bei meiner Omi hat es mehrere besorgte nächtliche Anrufe der Freundin und gleichzeitig Nachbarin bei meiner Mutter, einen Polizeieinsatz und eine Suchaktion in der Nachbarschaft gedauert. Dann erst hat meine Mutter gemerkt, dass meine Omi sich wohl schon länger vorwiegend von Magnum Eis ernährte, ungeöffnete Briefe überall in der Wohnung verteilt hat und einige Tausend D-Mark und Euro an Geld im Gefrierschrank eingefroren hatte. Zu der Zeit habe ich leider nicht in meiner Heimat gewohnt und konnte wenig helfen.

      Gefällt mir

Was meinst Du dazu? (Wenn Du kommentierst, stimmst Du der Datenschutzerklärung dieses Blogs zu)

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden /  Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden /  Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden /  Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden /  Ändern )

Verbinde mit %s