zu lesen einmal täglich
Beim Aufnehmen einer Bestellung für die Patientin.
Pharmama: „Wir können ihnen anrufen, wenn etwas mit der Bestellung ist …“
Patientin: „Ich bekomme nie Telefonanrufe von der Apotheke.“
Pharmama: „Könnte ich ihre Telefonnummer haben?“
Patientin: „Nein, die gebe ich nicht gerne heraus.“
Pharmama: „Okay … das bestellte wird in etwa 3 Tagen hier sein.“
Patientin: „Könnten sie mir nicht anrufen, wenn es da ist?“
Es ist ja so, dass wir Apotheken in der Schweiz getestet werden. Regelmässig. Das steht unter anderem auch im Vertrag mit den Krankenkassen drin, dass das eine Voraussetzung ist. So haben wir alljährlich Tests:
1 x Mystery Patient – Der Patient kommt mit einem Rezept. Dabei wird getestet, ob wir da Dossier führen, nachfragen wegen Gesundheitsproblemen / Allergien, ob ein Generikum empfohlen wird etceterapepe.
2 x Mystery Shopping – Dabei kommen Kunden mit Gesundheitsproblemen und hätten gerne „etwas gegen XYZ“ Und dann wird geschaut, wie man dazu berät und was man empfiehlt.
3 x Mystery Call – Telefonanrufe mit Fragen über … irgendwas. Dabei wird vor allem auf das Verhalten am Telefon geschaut.
Letzteres ist der aktuellste Test und den haben wir nun also als Thema an der Teamsitzung. Erfreulicherweise haben wir wieder sehr gut abgeschnitten, das tun wir auf die eigene Schulter klopf eigentlich immer: von 200 möglichen Punkten über 190 im Schnitt. Das einzige wo wir nicht so toll sind ist beim Punkt „Nachhaltigkeit“, wo wir eigentlich den Namen und die Telefonnummer aufnehmen sollten und zur Frage noch zum Beispiel anbieten sollten ein Produkt gleich zu bestellen oder auf die Seite zu legen.
… Jedenfalls bei aufarbeiten der sehr ausführlichen Unterlagen dazu sehe ich, dass die vom Mystery Shopping meinen Blog erwähnt haben! Ein halbseitiger Textauszug, aus einem Blogartikel den ich geschrieben habe, als das Vita Merfen ausser Handel ging. Ui – Danke!
(Und warum hat mir das noch niemand gesteckt? Immerhin waren die Tests im Februar und die Auswertungen und Unterlagen haben alle Apotheken, die da mitmachen jetzt wohl auch bekommen – und das sind eine Menge Apotheken. )
Mehr lesen über die Tests:
Frühmorgens (Naja, 8 Uhr, aber früh genug für mich)
Allererstes Telefon.
Ich nehme es an.
„Pharmama’s Apotheke, mein Name ist Pharmama.“
Ein der Stimme nach älterer Mann (äMa): „Könnten Sie mir eine Auskunft für meine Steuererklärung geben? Ich hätte da eine Frage …“
Uh, äh was?
Pharmama: „Äh … höchstens, wenn es sich dabei um eine Frage wegen der Krankenkasse oder Medikamente handelt, den Rest kenne ich nicht so gut.“
äMa: „Das ist genau meine Frage: Was kann ich von den Steuern abziehen von den Medikamenten?“
Pharmama: „Naja, die selbstgekauften im Normalfall nicht – ausser sie haben ein Rezept dafür.“
äMa: „Und die Arztrechnungen?“
Pharmama: „Das was die Krankenkasse daran nicht zahlt, können Sie angeben, zum Beispiel die Zahnarztrechnung, aber ich glaube, das wird erst angerechnet ab einem bestimmten Prozentansatz vom Einkommen.“
äMa: „Wieviel Prozent?“
Pharmama: „Ich bin nicht ganz sicher? 3 oder 5? – vielleicht fragen Sie dafür beim Steueramt nach.“
äMa (überrascht): „Ja … bin ich denn hier nicht beim Steueramt?“
Pharmama: „Nein – Sie sind hier bei einer Apotheke.“
äMa: „Oh, tut mir leid – dann habe ich eine falsche Nummer gewählt!“
Pharmama: „Das sieht ganz so aus.“
äMa: „Danke für die Hilfe und entschuldigen Sie!“
Pharmama: „Kein Problem!“
Bisher war mir nicht bekannt, dass wir eine ähnliche Nummer, wie das Steueramt haben sollen. Der war wirklich ganz falsch. Vielleicht war es ja auch für ihn etwas früh?
Die Patientin ruft in einer sehr hektischen Zeit an und der Computer neben dem Telefon ist von meiner Kollegin besetzt. Deshalb nehme ich ihre Bestellung für ein Medikament halt kurz schriftlich auf und sage ihr, dass ich ihr zurück rufen würde, wenn es ein Problem damit gäbe. Sie sagt mir, dass sie heute Nachmittag nach 5 Uhr das abholen kommt.
Kaum aufgehängt gehe ich an einen anderen Computer das eingeben … und muss sehen, dass ihr Rezept dafür vor ein paar Wochen abgelaufen ist – und dass der Arzt bei ihr keine Vorbezüge mag.
Mist.
Also rufe ich ihr sofort zurück. Und erwische (das ist keine 3 Minuten nach dem Originalanruf) die Combox. Ich hinterlasse ihr eine Nachricht mit der Info, dass wir den Arzt wegen einem neuen Rezept anfragen und sie von uns hört, wenn das soweit ist.
Ich faxe unseren Wunsch nach einem Rezept dem Arzt.
Am nachmittag arbeitet meine Kollegin … und es ist bei ihr, als um 6 Uhr die Patientin auftaucht.
Man sucht nach dem Medikament, findet meine Informationen dazu – der Arzt hat das bisher nicht zurück gefaxt – und erklärt ihr die Situation.
Anscheinend ist sie ziemlich sauer geworden, hat ausgerufen: „Das ist lächerlich, man hat mir eine Nachricht hinterlassen, dass das zum abholen soweit ist!“
Zückt das Telefon, ruft die Combox auf und spielt laut vor, was ich gesagt habe:
„Pharmama, Pharmama’s Apotheke. Ich muss Ihnen leider mitteilen, dass ihr Rezept für das Medikament abgelaufen ist. Wir versuchen vom Arzt ein neues zu bekommen. Wir melden uns, wenn die Tabletten bereit sind zum abholen.“
Offenbar hatten ein paar meiner Kolleginnen Mühe damit … nicht zu lachen ob dem Gesicht das sie machte.
Ja. Bitte hören sie mir wirklich zu.
Frage an die Ärzte. Siehe letzter Post: in der Apotheke fällt eine Diskrepanz zwischen verschriebenem Mittel und Anwendung auf – sei das jetzt wegen der Indikation, wegen der Dosierung, wegen der Anwendungsform. Die Apothekerin (gelegentlich auch PTA oder Pharmaassistentin) telefoniert in die Praxis um das (vermeintliche?) Problem zu klären.
Wie empfindet ihr das? (Umfrage im Post eingebettet, bitte besucht die Seite)
Kuschelbär (ja, so nenne ich meinen lieben Mann hier) nimmt zu Hause einen Anruf entgegen. Er ist in englisch – Nummer unterdrückt. Die nette Dame kündet sich freundlich als vom Windows Support an. Angeblich hätten wir ein Problem mit unserem Computer – Viren so wie’s aussieht. Und sie will uns zeigen, wie wir die wieder loswerden …
Ich daneben höre nur die Seite meines Mannes:
„Sorry, Ich kann kein Englisch.“
„Was Windows Support? Computer Problem??“
„Aber wir haben gar kein …“
Klick
Tja. Pech gehabt. Auch wenn ich meinem Kuschelbär danach erklären musste, was das denn für ein Anruf war und was sie wirklich wollten: Passwörter abfragen, eventuell mit seiner Mitarbeit einen Trojaner installieren und so Zugriff auf den ganzen Computer bekommen. Zum Daten abgreifen (zum Beispiel für’s Internetbanking) – nicht zum helfen.
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