Schlagwort: Patient

Wieder was gelernt

Der Kunde, ein freundlicher älterer Herr (Typ Gentleman) kommt mit einem Dauerrezept für diverse Medikamente. Er braucht noch nicht alles, gibt mir an, was er will und bekommt von mir das gewünschte.

Am Ende will er sein Rezept wieder, da er „sonst nichts in der Hand hat, wenn er es einmal in einer anderen Apotheke holen will.“

Wenn er es selbst bezahlt, hätte er das Rezept mitbekommen, aber die Medikamente darauf sind unproblematisch, darum mache ich ihm eine Kopie, vermerke die bisherigen Abgabe, stemple es auf der Rückseite und erkläre ihm, dass die andere Apotheke mir so anrufen kann, falls sie eine Frage hat.

„Reicht denn das?“ fragt er mich.

„Ja.“ Sage ich bestimmt. „Immerhin ist es ein Dauerrezept. Die Medikamente drauf sind auch nicht problematisch – wir nehmen auch solche Rezeptkopien an.“

Er geht wieder.

Eine Woche geht vorbei, dann ruft er an und sagt: „Ich brauche doch das Originalrezept.“

… das ist inzwischen unterwegs zur Abrechnungsstelle, wo es eingescannt wird.

Pharmama: „Weshalb? Hat die Apotheke ein Problem? Dann kann sie mich anrufen.“

„Es ist eine Versand-Apotheke. Die sagen, sie brauchen das Original.“

Ich verspreche ihm, dort anzufragen, ob das nicht auch anders geht.

Ich telefoniere also und erkläre der Telefonistin woher ich anrufe und weshalb. Dass ich für die Kopie verantwortlich bin und das Original inzwischen der Krankenkasse eingeschickt habe. Und ob das für sie denn so nicht reicht – mit meiner Bestätigung und so.

„Nein, tut es nicht. Wir brauchen das Originalrezept. Kopien dürfen wir nicht annehmen.“

Sie lässt sich nicht umstimmen – auch wenn sie mir zustimmt, dass das nicht wirklich Kundenfreundlich ist. Offenbar haben sie da andere Vorschriften wie wir.

Okay – wirklich unsinnig ist das nicht mit den Originalrezepten, dann wird sicher weniger Missbrauch damit getrieben. Andererseits … Hmmm. Unflexibel.

Ich überbringe dem Kunden die schlechte Nachricht und entschuldige mich für die Falsch-Auskunft. Das habe ich vorher auch nicht gewusst. An das Original-Rezept komme ich jetzt auch nicht mehr hin – wie gesagt, das wird eingescannt. Danach kann ich es wieder-holen und ausdrucken. Das wäre dann aber auch eine Kopie …

Er nimmt das (zum Glück) erstaunlich gut auf: „Ach, dann komme ich einfach das bei ihnen holen. Sie rechnen das ja auch der Krankenkasse ab – und gegebenenfalls kann ich das telefonisch bestellen und sie würden es ja auch bringen?“

Pharmama: „Ja – natürlich!“

Das ist ja ganz gut für uns ausgegangen. Für das nächste Mal weiss ich dann, dass (falls die Person das nachher beim Versand holen will) sie das Originalrezept braucht und ich dann halt die Kopie zur Abrechnung mit der Krankenkasse nehme. Bei uns geht das nämlich.

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Komplizierte Patienten

Vorausschickend – die meisten Patienten sind nicht kompliziert als Persönlichkeit, sondern wegen den Beschwerden, die sie haben … also: die zu behandelnde Krankheit kann nicht so einfach behandelt werden (da keine Medikamente, oder nur solche mit unangenehmen Nebenwirkungen oder Wechselwirkungen …). Das sind an sich schon genug Probleme, aber dann gibt es noch die Patienten (und Leute sonst), die offenbar (unbewusst?) darauf aus sind, es sich noch etwas schwieriger zu machen.

Die Patientin, Frau Payn, schon im fortgeschrittenen Alter von etwas über 80, hat auf Anraten des Arztes das Voltaren, das sie schon lange gegen ihre Gelenkschmerzen nimmt abgesetzt. Hauptsächlich weil es offenbar ihr Asthma fördert. Es könnte natürlich auch sein, dass sie im Moment mehr pumpen muss wegen ihrer akuten Erkältung – aber das will sie gar nicht hören.

Nun gut.

Wenn sie mir nur nicht praktisch täglich halbstundenlang (!) anrufen würde um sich zu beklagen. Letzte Woche vor allem weil sie Mühe hat zu atmen: „Woher kommt das denn?“

Pharmama: „Nun, ich würde ja sagen von ihrem Astma und die Erkältung macht das sicher auch nicht besser.“

Diese Woche: weil sie mehr Schmerzen hat in den Gelenken.

Überraschung.

Frau Payn (jammernd): „Weshalb kommt das jetzt mehr?“

Pharmama: „Weil Sie das Voltaren nicht mehr nehmen.“

Frau Payn. „Ah, ja. Und kann ich da nichts machen sonst?“

Pharmama: „Sie könnten mit dem Arzt einen Ersatz suchen.“

Frau Payn: „Der Arzt hat gemeint, ich soll Sie fragen.“

Pharmama: „Wir können noch ein anderes Schmerzmittel versuchen. Paracetamol nehmen Sie ja schon, Ibuprofen geht nicht wegen den Magenproblemen, die ihnen das gemacht hat, Tramadol geht nicht, weil es ihnen da schwindelig geworden ist … Novalgin nicht, weil Sie da schon einmal mit Hautproblemen reagiert haben … „

(Ja, wir haben bei ihr im Computer schon einen halben Roman an Dingen, die aus dem einen oder anderen Grund nicht gehen).

„Wir können es aber noch mit Celebrex versuchen. Das ist zwar auch nicht ideal, aber wir können es versuchen. Möchten Sie das?“

Frau Payn: „Ja.“

Ich organisiere ein Rezept vom Arzt, der damit einverstanden ist. Einen besseren Vorschlag hat er auch nicht. Das Medikament wird ihr gebracht. Sie hat ja so Gelenkschmerzen, dass sie nicht aus dem Haus kommt …

Am nächsten Morgen bekomme ich wieder ein Telefon.

Frau Payn: „Sie haben mir ja gestern das Celebrex vorbeigebracht …“

Pharmama (übles ahnend): „Ja .– und?“

Frau Payn: „Sie müssen denken, ich bin blöd, aber … ich habe es nicht genommen.“

Pharmama: „Und wieso nicht?“

Frau Payn: „Das Medikament ist von Pfizer. Ich hatte schon einmal etwas von Pfizer und nicht vertragen….“

Grmpf.

Pharmama: „Aber Sie wissen, dass Pfizer nur die Firma ist und sehr unterschiedliche Sachen herstellt? Nur weil Sie einmal auf ein Produkt von Pfizer reagiert haben, heisst das noch lange nicht, dass Sie auf das auch reagieren. Das hat einen ganz anderen Wirkstoff drin. Das hat wahrscheinlich auch ganz andere Hilfsstoffe drin, auf das was Sie schon hatten – und … ich erinnere mich, dass Sie auch schon Medikamente hatten von Pfizer, die Sie vertragen haben …“

Frau Payn: „Hmmm … aber wissen Sie, dann habe ich die Packungsbeilage gelesen …“

(Ooooh Goooott)

„… und die Nebenwirkungen, die da drin stehen, die haben mich so abgeschreckt …“

Pharmama: „Haben Sie schon mal die Nebenwirkungen beim Voltaren gelesen?“

Frau Payn: „Nein?“

Pharmama: „Oder bei dem Antibiotikum, das Sie im Moment nehmen?“

Frau Payn: „Nein …“

Pharmama: „Machen Sie’s nicht.“

(Im Normalfall bin ich nicht so direkt – aber sie braucht das. Die Info kommt sonst einfach nicht an. Im übrigen ist sie so ein Fall, dass sie jede erdenkliche Nebenwirkung, die sie gelesen hat, wahrscheinlich auch noch bekommt. Einfach darum.).

Pharmama: „Die Firmen schreiben da jeglich erdenkliche Nebenwirkungen rein . Teils auch solche, die nur in einer von 1 Mio vorkommt. Das machen sie um sich abzusichern. Das heisst nicht, dass Sie das auch bekommen.“

Frau Payn: „Ja – okay. Trotzdem. Im Moment sind mir die Schmerzen lieber, als dass ich möglicherweise das bekomme, was da drin steht.“

Pharmama: „Nun – es sind Ihre Schmerzen und es ist auch Ihre Entscheidung ob sie das nehmen oder nicht.

Sie rufen mir an, wenn sich etwas ändert, das ich wissen muss, ja?“

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Wieso, Weshalb, Warum?

Wer nicht fragt, bleibt dumm.

Ich beantworte gerne Fragen in der Apotheke – das gibt einem die Möglichkeit gelegentlich ein bisschen mit dem Wissen zu glänzen, das man sich in 5 Jahren Studium (und über 10 Jahren Apotheke) angeeignet hat :-) Aber manchmal gibt es einfach keine einfachen Antworten.

Zum Beispiel auf die Frage „Weshalb hat mir mein Arzt dieses aufgeschrieben statt jenes?“

Die Antwort ist in den meisten Fällen: „Weil dem Arzt das als das bessere erschien?“ – natürlich ist das „besser“ auch oft medizinisch erklärbar.

Da war die Frau mit der Frage an die Apothekerin (mich) am Telefon gestern. Sie war offenbar zudem schwerhörig und etwas langsamer – wohl aufgrund des Alters, was unsere Konversation ziemlich … schwerfällig erschienen lässt. Das muss ich aus den Gesichtern meiner Mitarbeitern schliessen, wenn ich etwas (und in angemessener Lautstärke) zum dritten oder vierten Mal wiederholt habe.

Die Kurzfassung war in etwa die:

Ältere Frau (äF) am Telefon – die Kollegin hat sie mir weitergegeben, die hat ihren Namen allerdings nicht richtig verstanden und mir hat sie ihn (obwohl ich mich mit dem ganzen ‚Pharmama’s Apotheke, Pharmama hier, Grüetzi’ gemeldet habe, nicht gesagt:

äF: „Also ich war im Spital und da hat man mir Temesta aufgeschrieben für nachher. Weshalb? Ich verstehe das nicht. Ich hatte bisher jahrelang die Seresta und das hat immer gut geklappt.“

(man merke auch hier: Jahrelang)

Pharmama: „Hat man die Tagsüber verschrieben oder zum Schlafen?“

äF: „Zum Schlafen, ich nehme die Seresta jahrelang nur zum Schlafen, und das ging immer gut damit. Mit den Temesta bin ich morgens so müde … Wieso hat er gewechselt?“

Pharmama: „Nun, die Halbwertszeit … also die Wirkung vom Temesta ist länger als die vom Seresta und deshalb …“

äF: (unterbricht): „Seresta ist besser als Temesta?“

Pharmama: „Nein, die Temesta wirken länger als die Seresta.“ (wiederhole das 2 x, buchstabiere zusätzlich noch, bis die Info hoffentlich angekommen ist)

äF: „Das verstehe ich nicht.“

Pharmama: „Weil die Temesta länger wirken, werden sie häufiger zum Durchschlafen verwendet. Das könnte aber auch der Grund sein, dass sie morgens noch müde sind.“ (wiederhole auch das 3 x in verschiedenen Formen)

äF: „Dann findet er also, die sind besser für mich? Ich finde die Seresta besser zum Schlafen, aber …. was finden Sie denn das beste?“

Pharmama: (nur halb scherzend): „Wenn man ohne Tabletten Schlafen kann.“

Heh! Sie hat mich nach meiner Meinung gefragt!

äF: „Was? Nein, das geht gar nicht, ohne meine Seresta kann ich nicht schlafen. Und die Temesta sind nix für mich.“

Pharmama: „Dann würde ich bald ihren Haus-Arzt fragen, dass er ihnen stattdessen wieder die verschreibt.“

äF: „Ja. Ich verstehe wirklich nicht, warum die das im Spital gewechselt haben. Und ich bin immer so müde am morgen …“

(Rinse and Repeat)

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Medikamente hamstern?

Frau um die 50 in der Apotheke: „Ich hatte letzte Woche Augentropfen auf Rezept, könnten Sie mal nachschauen? Ich brauche sie alle noch einmal.“

Ich schaue im Computer in ihrem Patientendossier nach. Das Rezept wurde vor etwa 10 Tagen eingelöst. Sie hatte 3 Sorten Augentropfen auf dem Rezept: Antiallergische, künstliche Tränen und Antibiotika-Augentropfen.

Pharmama: „Das ist nur ein Dauerrezept für die befeuchtenden Augentropfen. Weshalb brauchen Sie die anderen nochmals?“

Es könnte ja sein, dass sie immer noch Beschwerden hat und eine weiterführung der Therapie angesagt ist.

Frau (unbeeindruckt): „Die Antibiotika und die Antiallergischen finde ich nicht mehr.“

… Hmmm?

Pharmama: „Also, die befeuchtenden sind kein Problem, da haben sie ein Dauerrezept, die Antiallergischen kann ich als Ausnahme einmalig auf dem Rezept wiederholen, wenn sie die länger brauchen. Aber die Antibiotika sind Liste A, die darf ich nicht wiederholen. Außerdem… Das ist jetzt 10 Tage her … Brauchen Sie die wirklich noch?“

Frau: „Die habe ich bisher noch gar nicht angewendet.“

Ich schaue sie mir an. Sie sieht nicht nach akuter Augeninfektion aus. Und selbst wenn … für das sollte sie zum Arzt.

Pharmama: „Ah. Nun, dann macht es auch nichts, wenn das noch einen Tag länger geht, bis der Arzt ein neues Rp ausstellt. Bitte besorgen Sie dafür ein neues Rezept vom Arzt.“

Wie „lässig“ manche Leute mit ihren Medikamenten umgehen, werde ich nie verstehen. Dass ihr die befeuchtenden Augentropfen ausgegangen sind … okay – Einzeldosen sind nicht haltbar, wenn sie offen sind. Allerdings könnte sie selbst da noch welche haben – das sind 20er Packungen Aber bei den anderen beiden … habe ich bei ihr einfach das Gefühl, es kümmert sie nur insofern, als sie nochmals eine Packung zuhause haben will. Nur für den Fall. „Zahlt“ da ja auch die Krankenkasse.

Lies: Hamstern.

Es kam dann auch kein neues Rezept für sie. War wohl doch nicht „so“ wichtig.

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vorenthaltene Information

Noch Mal zum Thema Patientengeheimnis: wir steigern das Ganze ein bisschen:

Ein Mann ruft in die Apotheke an.

Er sagt (mit relativ starkem, aber für mich jetzt nicht zuordnenbarem Akzent): „Hallo? Mein Name ist Terces*, ich bin Patient bei Ihnen, ich brauche eine Auskunft.“

Pharmama: „Natürlich. Worum geht es?“

Herr Terces: „Ich habe eine Rechnung bekommen von der Krankenkasse. Können Sie mir sagen, wann ich bei Ihnen war und was ich bekommen habe?“

Pharmama: „Ja. Moment.“

Ich rufe sein Dossier auf und vergewissere mich mittels ein paar Fragen, dass es sich wirklich um den Patienten selber handelt, dann gebe ihm die Antwort. Wie gesagt: jeder kann jederzeit seine Daten einsehen / nachfragen. Offenbar kontrolliert er eine von der Krankenkasse bekommene Abrechnung.

Herr Terces: „Ja. Jetzt noch für meine Frau. Ich denke, sie war auch bei ihnen. Ihr Name ist …“

Pharmama: „Tut mir leid, aber … da darf ich Ihnen keine Auskunft geben.“

Herr Terces (ungläubig): „Was? Aber das ist meine Frau.“

Pharmama: „Ja, Aber auch dann fällt das unter das Patientengeheimnis. Ich darf es Ihnen nicht sagen.“

Herr Terces, aufgebracht: „Was, aber ich brauche diese Information!“

Pharmama: „Ich kann ihrer Frau direkt die Informationen geben, oder, wenn ich von ihr die Erlaubnis erhalte, DANN kann ich es Ihnen sagen.“

Herr Terces: „Aber meine Frau ist im Moment nicht erreichbar. Sagen Sie mir doch einfach, wann sie bei Ihnen war und was sie bezogen hat.“

Pharmama: „Das darf ich so nicht. Tut mir leid.“

Er ist hörbar wütend, hängt aber auf ohne weiter zu diskutieren.

Ja – das ist jetzt genau so ein Problem. Es ist der Ehemann. Wahrscheinlich wäre es kein Problem ihm die Auskunft zu geben – aber wirklich sicher sein kann ich nicht. Sie waren noch nie zusammen hier. Die Medikamente die sie geholt hat … hmmm … ich sag’s mal so: offenbar weiss er bis jetzt nicht, was sie genommen hat (oder noch nimmt) und auch wenn er die Rechnungen kontrolliert – das ist eines der Dinge, die die Krankenkasse hier nicht weiter gibt. Nur die Gesamtsumme und woher die Rechnung kam. Das finde ich bisher in den meisten Fällen Ober-doof, hat man so doch selber kaum Kontrolle. Ausser man ruft an. Wie er. Nur … für jemand anderen als den Patienten selber darf ich das nicht einfach sagen. Auch wenn er die Rechnungen bezahlt. Auch wenn er der Mann ist. Auch wenn sie vielleicht nicht so gut deutsch kann (irgendwo hatte ich das Gefühl, das war das Problem).

Etwas später bekomme ich ein weiteres Telefon.

Herr Terces: „Hallo, ich habe vorher schon angerufen, wegen einer Auskunft.“

Pharmama: „Ja, ich erinnere mich.“

Herr Terces: „Ich habe beim Arzt angerufen, der hat mir gesagt, dass sie bei ihm war… (Aua**) und meine Frau meinte, dass sie bei Ihnen in der Apotheke das bezogen hat. Könnten sie mir jetzt noch genau sagen, wann und was?“

Pharmama: „Es tut mir leid, aber wie ich vorher gesagt habe – ich muss zuerst mit ihrer Frau sprechen und von ihr die Erlaubnis bekommen, diese Information herauszugeben. Könnten Sie ihr nicht sagen, Sie soll selber anrufen? Wenn Sie kommt, kann ich ihr die Information auch ausdrucken, aber ich darf es Ihnen nicht sagen.“

Herr Terces: „Aber … das ist meine Frau!“

Pharmama: „Tut mir leid, aber … das Patientengeheimnis besteht auch gegenüber Familienangehörigen.“

Herr Terces: „Ich finde das nicht gut, was Sie da machen!“

Sagt er und hängt (böse) auf.

Seufz.

Jetzt bin ich die böse Apothekerin, die ihm Information vorenthält.

Ich finde das in dem Fall auch nicht sehr sinnvoll – wahrscheinlich braucht er die Informationen nur zum Kontrollieren der Rechnung … und gewisse Informationen hatte er schon. Aber – das Patientengeheimnis besteht trotzdem.

Und es könnte ja auch anders sein, dass sie ihm nämlich nicht gesagt hat, was sie nimmt, weil sie nicht will, dass er es weiss. Das wäre dann ein übler Vertrauensbruch und rechtlich verfolgbar wenn ich die Info einfach rausgebe.

Die Frau kam dann übrigens später am Tag und hat von uns den Ausdruck ihrer Bezüge erhalten. Das ging problemlos und unspektakulär ohne weitere Aufregungen.

 

  • alle Namen wie üblich geändert

**Ich weiss natürlich nicht, wie das mit dem Arzt genau ging, dass er die Auskunft gegeben hat. Vielleicht hatte der Arzt vorher das Einverständnis der Frau. Wenn sie ihm gegenüber mal gesagt hat, dass ihr Mann in die Behandlung einbezogen ist, reicht das theoretisch schon, oder wenn sie zusammen beim Termin waren. Ansonsten … Hmmm.

 

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Einblick verboten?

Patient in der Apotheke: „Habe ich noch offene Dauerrezepte?“

Pharmama: „Lassen Sie mich nachschauen …“

Ich rufe sein Computerdossier auf und stelle den Bildschirm so, dass er auch drauf schauen kann.

Patient: „Sollte ich mich umdrehen?“

Pharmama: „Wieso?“

Patient: „Damit ich nicht sehe, was auf dem Computerbildschirm ist?“

Pharmama: „Ah. Nein, das ist schon okay, das sind ihre eigenen Daten, die dürfen sie sehen.“

Es hat im übrigen jeder das Recht Einblick in seine eigenen Daten zu erhalten – das gilt sowohl bei uns, als auch beim Arzt. Das Patientengeheimnis greift nicht gegenüber dem Patient selber. Aber: gegenüber seinen Angehörigen schon.

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