Schlagwort: Kunde

Validierung, Abfrage, Nachweis.

Abends nach 6 Uhr kommt ein Kunde in die Apotheke mit einem Rezept für ein Schmerzmittel.

Wir sind voll beschäftigt und die Kollegin übernimmt ihn. Beim Eingeben in den Computer sieht sie, dass er schon einmal da war, aber sie kann seine Krankenkasse nicht validieren (geht normalerweise mit ein paar Knopfdrücken via Internet) – der Grund ist schnell klar: er war seit 2008 nicht mehr hier und inzwischen hat die Nummer gewechselt.

Pharmaassistentin (PA): „Ich bräuchte noch ihre aktuelle Krankenkassenkarte“
Kunde: „Sie haben meine Info im Computer“
PA: „Die Info ist nicht mehr aktuell.“
Kunde: „Dann fragen sie halt bei der Krankenkasse nach.“

(Grumpf. Nicht: „Könnten sie nicht bei der …“)

PA: „Es ist zu spät heute, die haben schon zu. Ich kann noch versuchen die manuelle Abfrage via Internet zu machen – wenn das aber nicht klappt, müssen sie das Medikament selbst bezahlen.“

Die Abfrage war mit der Nummer von 2008 nicht möglich.

Der Kunde stürmt aus der Apotheke ohne Medikament.

PA (nervös): „Hast Du das mitbekommen?“
Ich: „Ja. Du hast das richtig gemacht. Die Krankenkasse schreibt uns die sofortige Validierung der Versicherungsdeckung vor – ansonsten zahlen sie je nachdem nicht. Es kann ja einiges gewechselt haben. Dass wir auch noch seiner Kassendeckung her rennen, das ist reiner Goodwill von uns.“

Am nächsten Morgen kommt derselbe Kunde wieder in die Apotheke und erklärt:
„Ich habe die Krankenkassenkarte nirgends gefunden – ich zahle die Medikamente.“

Okay!

… Irgendwie habe ich das Gefühl, er hat die Kasse gewechselt und dann zuhause festgestellt, dass er bei der neuen sowieso selbst zahlen muss … ansonsten hätte er auch noch mit der aktuellen Krankenkassenabrechnung kommen können und ich hätte dann telefonisch nachgefragt.

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Gute Apothekerin – Schlechte Apothekerin

Manchmal lasse ich den Tag und die Kundenbegegegnungen am Abend Revue passieren und überlege, ob ich heute wohl für die Kunden eine gute Apothekerin gewesen bin, oder eine schlechte.

Das kann dann so aussehen:

Für den Kunden eine Packung seines Medikaments abgegeben, weil das Dauerrezept abgelaufen ist, er aber erst in 2 Wochen einen Arzttermin hat. – gute Apothekerin.

Dem Stammkunden, dem der neue Arzt ein neues Medikament als was er bisher hatte aufgeschrieben hat, verweigert einfach ohne Rückfrage beim Arzt das alte Medikament abzugeben- schlechte Apothekerin

Der sozial eher schwachen Assura Kundin, die Krebsmedikamente bekommt (teuer) und die diese eigentlich erst selbst bezahlen muss eine Speziallösung gefunden und bei der Krankenkasse durchgedrückt, so dass ich jetzt direkt der Kasse abrechnen kann – gute Apothekerin

Für die Kundin, die noch nie bei uns war am Samstag Nachmittag den Arzt zuhause (sorry) angerufen, weil das wichtige Medikament, das er am Vortag aufgeschrieben hat nirgends vorrätig ist. Mit ihm zusammen einen Ersatz gesucht und gefunden den wir haben – gute Apothekerin

Derselben (!) Kundin am Montag darauf die Rückgabe eben jenes Medikaments verweigert – sie hat beschlossen, sie brauche das nicht und es trotz Erläuterungen, wie wichtig das ist (von Arzt und uns) nicht genommen – schlechte Apothekerin.

Dem Kunden mit dem Rezept vom Spital seine Medikamente so herausgesucht, dass er genug hat bis zum Hausarztbesuch in 10 Tagen und keine Medikamente doppelt – ein Teil hatte er schon vor dem Spital auf Dauerrezept und bezogen. Generika statt Original – und auf eine unangenehmere Wechselwirkung mit einem der neuen Medikamente aufmerksam gemacht – über letzteres war die Assistenzärztin, mit der der Kunde nachher Rücksprache genommen hat alles andere als erfreut, sein Hausarzt war allerdings meiner Meinung – gut oder schlecht? Urteil noch ausstehend

Und dann noch dutzende Rezepte mehr, die keine solche Probleme machten, ein paar, wo ich die Medikamente bestellen musste … soll ich dieses eine jetzt nicht vielleicht doch an Lager nehmen? …

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„Sie haben da etwas“

Gestern Mittag kam ein Kunde in die Apotheke, dem dieser riesige Böög* aus der Nase hing. Während er redete (und atmete), windete es den Böög in und aus der Nase. Es war, als ob man einem Fähnchen zuschauen würde an einem windigen Tag.

Es war ziemlich schwierig ihn zu beraten – ich konnte kaum Augenkontakt halten.

Das ist ein bisschen so, wie wenn man versucht nicht hinzusehen, wenn man an einem Autounfall vorbeifährt.

Warum bringen sie einem im Studium nicht bei, wie man damit umgeht?

Am Schluss habe ich ihm ein Kleenex gereicht und ihm gesagt: „Sie … haben da etwas“ – *deut*

… erst nachher ist mir aufgefallen, dass ich dieselbe Worte gebraucht habe wie in dem Sketch von Loriot:

(leider mit portugiesischen Untertiteln – ohne habe ich das nicht gefunden)

dasselbe haben wir zu Hause auch immer am Tisch gesagt, wenn jemand etwas im Gesicht hatte :-)

 

* für meine deutschen Leser: das ist ein Popel

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Nicht verboten …

„Warum darf ich nicht mit meinem Kind ins Spital?“

Das sagte letztens eine Mutter mit krankem Kind in der Apotheke zu mir – praktisch als Begrüssung.

Ich machte erst mal ein sehr fragendes Gesicht: „Wer sagt denn, dass sie das nicht dürfen?“

Frau: „Ich habe mit dem Spital telefoniert, wissen sie mein Kind hat 39 Grad Fieber und ich brauche etwas dagegen, aber die Ärztin hat gesagt ich soll nicht kommen, ich soll mit ihm in die Apotheke.“
….

Ah.

Verboten ist der Spitalbesuch natürlich nicht, aber die sind dort nicht allzu erfreut, wenn man mit Bagatellerkrankungen zu ihnen kommt. Der Hausarzt (oder Kinderarzt) wäre eine andere erste Anlaufstelle, aber das hat die Frau offenbar nicht. Und dann gibt es natürlich noch uns, die Apotheke.

In dem Fall finde ich noch nett, dass das Spital sie in die Apotheke schickt – da kann ich abklären, ob es wirklich nur eine Bagatelle ist, oder etwas, das zum Arzt gehört. Ausserdem habe ich hier ganz viele Sachen, um Fieber zu behandeln. Wir haben auch für den Jungen etwas gefunden – und so wie’s nach ansehen und befragen aussieht war es eine einfache Erkältung ohne Komplikationen.

Nein, dafür muss sie nicht ins Spital in den Notfall. – mal abgesehen davon, dass es sich um wirklich nichts Schlimmes handelte – das wäre auch für sie einiges stressiger geworden: Die haben nämlich manchmal recht lange Wartezeiten, die mit wegen Fieber quengeligem Kind nicht angenehmer werden. Und dann hätte sie anschliessend ja trotzdem noch bei uns vorbeischauen müssen.

Also: zuerst in die Apotheke!

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Schönheit muss leiden?

In der Apotheke.

Die Kundin klopft sich immer wieder hinten an den Kopf, während sie wartet.

Das seltsame Verhalten fällt mir natürlich auf und ich frage sie bei ihrem Einkauf (Shampoo aus der Selbstbedienung) danach.

Kundin: „Es juckt! … und ich will nicht kratzen, damit meine schöne neue Dauerwelle nicht kaputtgeht.“

Ah … sooo.

Wahrscheinlich wurde die Kopfhaut bei der Behandlung etwas gereizt – Schönheit muss leiden?

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Problematisches kurz vor Ladenschluss

Im Normalfall instruieren die Ärzte, die den Patienten neu Insulin verschreiben, diesen über die Anwendung.
Eine gute Sache, denn so Spritzen sind schon eher furchteinflössend, vor allem, wenn sie neu sind.
Aber … es gibt Ausnahmen.

So wie letzthin, als ich spätabends ein – ich kann nur sagen – aufwändiges- Rezept für eine neu insulinpflichtige Diabetes Patientin bekommen habe.
Dass sie das neu hat, wusste ich am Anfang noch nicht.

Aber von vorne. Es ist eine halbe Stunde vor Ladenschluss als die Kundin mit dem Rezept in die Apotheke kommt.

Auf dem Rezept stehen Insulinpatronen für einen Pen, Messmaterial für den Blutzucker, Streifen, Nadeln für den Fingerpieks ..

Ich suche alles heraus, lege der Kundin ein Dossier im Computer an, checke die Krankenkasse, lege ihr alles angeschrieben hin und bin bereit abzuschliessen, da sagt sie: „Ist das alles? Wie spritze ich das?“
Pharmama: „Äh … sie haben das bisher noch nicht gemacht?“
Kundin: „Nein.“
Pharmama: „Also: Sie nehmen ihren Pen … – habe sie den dabei?“
Kundin: „Was für ein Pen?“
Pharmama: „Nun, der wo diese Patronen reinkommen.“
Kundin: „Ich habe keinen.“
…
Pharmama: „Oh, dann kann ich ihnen einen auf morgen bestellen.“
Kundin: „Waaas bestellen? Ich muss heute noch damit anfangen, hat der Arzt in der Klinik gesagt.“
…

Na gut … da gäbe es noch die althergebrachte Methode mit einer normalen Spritze und normalen Nadeln. Ich suche das Material heraus und demonstiere es ihr – das Insulin haben wir ja …
Das dauert, aber damit sind wir noch nicht fertig.

Denn ausser dem Pen und den Patronen braucht es noch ein paar Dinge mehr, dass das geht:
heraussuchen durfte ich noch passende Nadeln für den Pen, Alkoholtupfer waren auch nicht auf dem Rezept … die Anwendung des Blutzuckertests mussten auch noch gezeigt werden …

… und am nächsten Morgen die ganzen Erklärungen nochmals für den Pen.

Versteht mich nicht falsch: Ich instruiere die Leute sehr gerne über die Anwendung ihrer Medikamente, aber für manches – speziell für eine Ersterklärung der Anwendung von Insulinpens brauche ich mehr Zeit … und mich stresst das enorm, wenn ich das in ein paar Minuten vor Ladenschluss quetschen soll. Noch stressiger finde ich es, wenn dann das Rezept in dem Sinne nicht korrekt ist, dass nicht alles notwendige drauf ist … und ich dann noch kurzfristig (und in dem Fall eigenmächtig) für Ersatz sorgen muss – denn der Arzt ist dann schon lange nicht mehr erreichbar.

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