Schlagwort: Kunde

Etwas mehr Eigenverantwortung für die Gesundheit

Ich bin sehr für Eigenverantwortung. Sehr. Dazu gehört auch, dass die Patienten selbst ihre Rezepte beim Arzt bestellen müssen. Das gilt auch für Vorbezüge. (Ein Vorbezug ist übrigens die Abgabe eines Medikamentes, das über Rezept läuft, noch ohne Rezept. Z.B. Bei Dauermedikation etc). Ich bin im Normalfall auch grosszügig mit den Vorbezügen, aber wenn jemand dann das Rezept trotz Erinnerung unsererseits daran dann nicht besorgt, der bekommt das nächste Mal keinen Vorbezug mehr. Ganz einfach.

Es gibt noch einige solche Fälle, so auch letzthin: Die Spitex schickt ein Fax für eine Medikamentenbestellung für eine Kundin. Mit der Spitex haben wir eine Abmachung, dass wir uns um die Rezepte kümmern. Besagte Kundin war allerdings schon eine ganze Zeit lang nicht mehr beim Arzt und wir haben Order (vom Arzt) bis er sie wieder gesehen hat, nichts abzugeben. Also rufe ich der Spitex an, um ihnen das mitzuteilen (zum 2. Mal übrigens). Die Frau von der Spitex meint: „Frau XY? Die hatte gestern einen Arzttermin“ – da tönt es aus dem Hintergrund: „Ja, aber Sie hat sich geweigert zu gehen!“ – Eben.

Weder wir noch die Spitex können die Frau zwingen zum Arzt zu gehen.

Wahrscheinlich muss sie erst wieder vor der Apotheke umkippen und wir müssen ihr die Sanität holen, dann bekommt sie wenigstens ein Rezept vom Spital.

…

Oder dann war da die Kundin, die 3 offene Vorbezüge hatte (!) und am Freitag Nachmittag die Nachbarin schickte für noch etwas. Nein, sorry, zuerst bringt sie mir die Rezepte für die anderen 3. „Aber ich kann erst am Montag zum Arzt….“ Egal. Ich habe ihr dann (am Telefon) gesagt, sie kann das Medikament das sie will -und für das es nicht mal unbedingt ein Rezept braucht- jetzt zahlen. Wenn sie dann am Montag die Vorbezüge bringt und ein Rezept dafür, können wir es immer noch über die Krankenkasse machen.

Echt! Ich bin doch nicht die Bank!

…

Oder die Kundin, die eigentlich bei einer anderen Apotheke Stammkundin ist und jetzt zum 5. Mal an dem Samstagnachmittag telefoniert. Sie habe Bauchschmerzen, was sie da machen kann. Nachdem ich via Telefon fast 30 Minuten lang versucht habe herauszufinden, an was es liegt, dass sie Bauchweh hat (und sie dabei immer neue Symptome entwickelt) – will sie, dass die Apothekerin persönlich vorbeikommt und sie untersucht.

Sorry, das geht nicht.

Ich darf während der Arbeitszeit die Apotheke nicht verlassen (ich habe eine gesetzlich vorgeschriebene Anwesenheitspflicht) und dann bin ich kein Arzt: mehr tun als durch Fragen herauszufinden was sie hat und sie bei Verdacht auf etwas gefährlicheres zum Arzt zu schicken, kann ich nicht. Wenn sie das Gefühl hat, es sei etwas ernsthafteres (und ich glaube das nach dem halbstündigen Telefon nicht), dann soll sie in den Notfall gehen oder sonst die Sanität rufen. Sie meint dann noch: „Sie haben mir gar nicht geholfen, sie reden nur viel“ und hängt mir das Telefon auf.

Ehrlich, ich war sooo knapp daran ihr die Sanität zu rufen. Grrrrr.

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Bitte lesen Sie nicht die Packungsbeilage

Dank dem Zusammenschluss der Firmen Sandoz und Ecosol ändert (wieder einmal) eine Menge. Es gehen Produkte ausser Handel, d.h. sie werden nicht mehr hergestellt- meist, weil jede der beiden Firmen ihr eigenes Generikum von einem Medikament hatte, jetzt reduzieren sie es auf eines. Dann müssen natürlich die ganzen Packungen äusserlich angepasst und vereinheitlicht werden. Das Ganze bedeutet auch für uns Apotheker wieder eine Menge Überzeugungsarbeit, denn viele (vor allem ältere) Patienten sind beunruhigt, wenn die Packung nicht mehr genau gleich aussieht wie zuvor.

Da kann man noch so viel erklären warum und sagen, dass es innen drin immer noch genau das Gleiche ist – manche sind einfach nicht überzeugt.

So einen Fall hatte ich gestern. Der Kunde, ein älterer, freundlicher Herr hatte bisher auf Dauerrezept  „Amlo Eco“ von der Firma Ecosol.

Das Produkt wurde nun äusserlich dem gemeinsamen Auftritt von Ecosol Sandoz entsprechend angepasst und heisst neu: „Amlodipin Sandoz eco“ – und die Packung ist jetzt hübsch rosa. Ich habe es dem Kunden bei der Abgabe vor etwa 2 Wochen erklärt, dass es jetzt neu aussieht und etwas anders heisst, dass die Tabletten innen (das sieht er auch selbst) genau dieselben sind, die er schon gehabt hat. Ok.

Also gestern kommt er wieder und erzählt mir, dass er die ganze Packungsbeilage gelesen hat … (Auweh, mir schwant übles) – und da steht genau dasselbe drin wie bei der alten Packung AUSSER bei den Nebenwirkungen. Da haben sie ein paar Sachen mehr reingeschrieben. Jedenfalls ist er der festen Überzeugung, dass er ein paar (so 4 oder 5) von den „neuen“ Sachen hat. Leichtes Schwindelgefühl und müde Augen und derartiges. Darauf hat er beschlossen das Medikament einfach abzusetzen. (Oh, nein!)

Vorher hat er das Medikament jahrelang genommen, ohne Beschwerden und seit er die Packungsbeilage gelesen hat – hat er die Nebenwirkungen. Es liegt natürlich an der neuen Tablette …

Ich habe ihm noch mal erklärt, dass es dieselbe ist, wie bisher immer. Dass er die Tablette nehmen muss um einem Herzinfarkt vorzubeugen, das ist sehr wichtig! Und dass er besser mit dem Arzt Kontakt aufnimmt, wenn er das Gefühl hat, er bräuchte wirklich eine andere Medikation.

Aber eigentlich denke ich, es wäre am Besten ihm einfach die Packungsbeilage wegzunehmen …

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Argumente und Lautstärke

Ist es schon mal jemandem anderen aufgefallen, dass wenn Leute in einer Diskussion keine Argumente (mehr) haben, sie oft anfangen laut zu werden? Das kommt (selten zum Glück) auch in der Apotheke vor.

Ich muss dann immer an das Zitat im Calvin and Hobbes denken: „If you can’t win by reason, go for VOLUME!“ Wobei ich finde, dass das ziemlich kindisches Verhalten ist.

Vor ein paar Wochen hatte ich einen Kunden ohne aktuelle Krankenkassenkarte. Das kommt gelegentllich mal vor. Bei Stammkunden ist das weniger ein Problem, weil wir die Daten dann meist haben, anders sieht’s bei der sogenannten Laufkundschaft aus – das sind die, die man vielleicht nie wieder sieht, weil sie nur auf der Durchreise sind. Unsere Einstellung dazu ist, dass solche Kunden (vor allem, wenn sie vorher noch nie in der Apotheke gewesen sind), ihre Medikamente selbst zahlen müssen.

Das ist im übrigen auch die rechtliche Vorgehensweise, da uns die Krankenkasse keine Medikamente für den Patienten vergütet, wenn der Patient keine Deckung für die Medikamente hat. Und diese Deckung muss am Tag des Bezugs überprüft werden. Es kann nämlich gut sein, dass besagter Patient zum Beispiel die Prämien nicht bezahlt hat und darum eine Leistungssperre hat. Dann bleiben wir auf den Kosten der Medikamente sitzen.

Da ich der Meinung bin, dass wir keine Bank sind und auch kein Wohltätigkeitsverein, muss also ohne aktuelle Krankenkassenkarte sofort bezahlt werden. Der Patient bekommt von der Krankenkasse ja trotzdem sein Geld zurück, er muss das Rezept nur selbst einschicken.

So also auch bei diesem Kunden. Aber statt zu zahlen wird er ausfällig. Und LAUT.

„Das ist eine Unverschämtheit! Das habe ich noch nie erlebt! Ich will sofort den Chef sprechen!“.

Ok. Steht vor ihnen.

Kurzes Stocken. „Ich habe aber kein Geld dabei!“ (wer geht heute schon ohne Portmone raus?, ehrlich?)

Kein Problem, wir nehmen auch Kreditkarten, oder ich lege die Medikamente auf die Seite, dann können Sie nach Hause oder an den Bankomat oder auf die Bank gehen und welches holen.

„Nein! Ich will die Medikamente JETZT! Sie können sie mir nicht verweigern, immerhin geht es um Meine Gesundheit! SIE SIND VERANTWORTLICH WENN … „

Ahem. Auf dem Rezept ist ein einfaches Schmerzmittel, eine entzündungshemmende Salbe und das Rezept ist schon fast eine Woche alt. Dafür hätte er noch nicht mal zum Arzt müssen.

„Ich will das Rezept wieder!“

Natürlich. Hier, bitte.

Laut fluchend stürmt er aus der Apotheke.

Viel Glück in der nächsten Apotheke. Ich bezweifle, dass es dort anders laufen wird.

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Warum ich Telefone nicht mag

Ja, ich halte Telefone für eine ganz erstaunliche Erfindung, die unser Leben enorm erleichtert … wenn sie richtig gebraucht werden. Ich war nie jemand, der stundenlang an der Strippe hängt, um den neusten Tratsch auszutauschen, das mache ich lieber direkt mit dem Gegenüber. Vielleicht liegt es ja daran, dass ich meine Stimme nicht sehr mag? Im Geschäft überwinde ich meine Aversion gezwungenermassen.

Jedenfalls, für mich sind Telefone da um Information auszutauschen. Aber das geht auch speditiver als gewisse Leute das machen.

Einige Sachen, die ich gar nicht haben kann im Zusammenhang mit Telefonieren:

Leute, die anrufen, keinen Namen sagen, sondern sofort anfangen zu reden.

Das mag ja bei einem Anruf Zuhause noch gehen, aber in der Apotheke? „Guten Tag, ich hätte gerne von meinem Rezept die Tabletten gegen Bluthochdruck und die Schmerzmittel und ….“  „Ah, Moment bitte. Wie war noch der Name?“. Gedankenlesen haben sie uns bisher nicht beigebracht.

Im gleichen Zusammenhang Leute, die das Telefon nur mit „Hallo“ , „Pronto“, „Ja?“ oder ähnlichem abnehmen.

Ich muss wissen, dass ich die richtige Person erreicht habe, sonst könnte es peinlich werden. Dazu gehört auch der Arzt, der das Telefon mit den Worten abnimmt: „WAS IST?!?“ (in sehr hässigem Ton) „Hier ist Pharmama von der Apotheke. Wer bitte spricht denn da?“ – Ich mache ja die Telefone nicht zu meinem Vergnügen!

Dann gibt es die, die ständig wegen Irgendetwas anrufen.

„Ich habe heute im Coop Vitamintabletten gekauft, vertragen sich die mit dem Blutverdünner?“. „Meine Nachbarin hat mir gesagt, ich soll Fischöl einnehmen, das sei gut für die Gelenke. Wie wirkt das?“

Und eine Stunde später: „Haben sie Fischölkapseln?“

Und noch eine Stunde später: „Aber kann ich die Fischölkapseln denn auch mit den Vitamintabletten zusammen nehmen?“

Und noch später: „Ok, ich kaufe sie, könnten sie jemanden schicken, der sie vorbeibringt?“

Und noch später: „Die Kapseln riechen aber nach Fisch, gibt es denn keine, die nicht riechen?“ …..

Argh!

Oder die Kunden, bei denen während dem Telefongespräch ständig im Hintergrund der Fernseher laut mitläuft.

Üblicherweise irgendeine Talkshow. So laut, dass ich nicht verstehe was die Kundin will (die Show aber gut mitbekomme) – „Könnten sie bitte den Fernseher oder Radio im Hintergrund ausschalten? Ich verstehe Sie so schlecht!“

Am schlimmsten aber sind Telefone ins Spital, z.B. um den Arzt auf einen Verschreibungsfehler aufmerksam zu machen. Das dauert ewig. Manchmal wird man 3 – 4 x weiter verbunden, bis man die richtige Person am Draht hat. Vorausgesetzt, sie ist überhaupt da und man wird vorher nicht aus der Leitung geworfen, worauf dasselbe Spiel wieder von vorne beginnt.

Und dann bekommt man sogar in der Apotheke Werbeanrufe von irgendwelchen Leuten oder Firmen, die einem ihr Produkt andrehen wollen.

„Das Neueste für ihr Zeitmanagement!“ (Huh?) , „Der tolle Oberflächen-Dampfreiniger, gratis Demonstration!“ (Danke, wir haben eine Reinigungsfirma), „Mit was für einem Telefonanbieter telefonieren Sie?“ (Eigentlich mit Ihnen, es spricht nicht gerade für sie, dass sie das nicht mal wissen …). „Hier ist die Süddeutsche Klassenlotterie …“ (sehr witzig), „Wir machen eine Umfrage zum Thema …“ (Aber sicher nicht während der Arbeitszeit!).

Und natürlich wollen alle diese Leute immer mit dem Chef sprechen.

Seufz.

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Drama in 5 Akten, oder: eine eher schwierige Kundin

Erster Akt:

Frau Bierfläschchen (bekannt, dass sie viel trinkt, und auch heute schon wieder halbbetrunken) kommt morgens in die Apotheke: „Schreiben Sie mir bitte etwas auf gegen Bluthochdruck. Wissen Sie, mein Blutdruck ist zu hoch, der Arzt hat mir auch etwas aufgeschrieben – Aspirin cardio (?), aber 100 mg sind mir zu viel, mir wird es bei 50  schon komisch und ich kann fast nicht mehr aufstehen.“

Ich versuche zu erklären, dass es sehr viele verschiedene, auch unterschiedlich wirksame Medikamente gibt gegen hohen Blutdruck, aber alle rezeptpflichtig und der Arzt muss abklären, was der Patient jetzt braucht.

Ausserdem ist Aspirin cardio ein Blutverdünner und nicht gegen zu hohen Blutdruck und wenn sie ein normales Aspirin nimmt (was sie gelegentlich macht), das ist 5 mal höher dosiert.

Genauso gut könnte ich mit einer Wand reden – oder einer Bierflasche.

Sie lässt sich nicht überzeugen, sie will unbedingt etwas aufgeschrieben haben, also schreiben wir: „z.B. Beloc zoc.“ Sie zieht glücklich ab.

2. Akt:

1 Stunde später: selbe Frau „Könnten Sie es mir nicht gleich mitgeben, ich bringe dann das Rezept“.

(selbe Erklärung s.o. noch einmal): „Nein, gehen Sie zuerst zum Arzt.“

3. Akt:

Einige Tage später, selbe Frau, wieder angetrunken: „Jetzt habe ich den Zettel verloren, Schreiben Sie mir bitte nochmals etwas auf gegen Bluthochdruck. Wissen Sie, mein Blutdruck ist zu hoch ….“ (selbe Erklärungen wie oben, nützt nichts, nochmals was aufschreiben) sie zieht wieder ab.

4. Akt:

1 Stunde später, selbe Frau: „Ich habe mit dem Arzt telefoniert, er hat gesagt, sie können mir (Blick auf Zettel) Atenolol geben.“

Fragen wir: „Was für eine Dosierung?“

ratloser Blick „Das weiss ich nicht, aber nicht zu viel, wissen sie beim letzten Medikament waren mir 100 mg sind zu viel, mir wird es bei 50  schon komisch und ich kann fast nicht mehr aufstehen.“

Ich erkläre, dass das jetzt ja ein anderes Medikament ist …, und dass wir rasch anrufen werden, um die Dosierung abzuklären.

Das bringt mir einen entsetzter Blick ein: „Aber nicht, dass er ärgerlich wird, wissen sie, er ist etwas hässig bei mir am Telefon“

Das wundert mich nicht, denn der Arzt hat frei und wir müssen ihm (auch) privat anrufen. Schliesslich geht es dann i.o. es handelt sich um Atenolol 25mg, er schickt uns ein Rezept.

Finale: Kundin ist hochzufrieden, da sie endlich ihre Tabletten hat. Sie fragt dann noch: „Soll ich jetzt noch eine Tablette nehmen? Wissen Sie, ich habe heute schon etwas Alkohol gehabt“.…

Abspann: Sie hat etwa 2 Tabletten genommen, dann gefunden es wirkt nicht und den Rest der Packung weggeworfen.

Seufz.

Pharmama1 Kommentar

Für was man Digitalkameras auch brauchen kann …

Letzthin bin ich gerade am Bedienen, bekomme aber noch mit, dass ein Kunde bei der Kollegin nach der Apothekerin fragt. Die Drogistin zeigt auf mich und bittet ihn, einen Moment zu warten, bis ich frei bin.

Als ich soweit bin, wende ich mich ihm zu. Er zieht eine Digitalkamera aus der Tasche, tippt einen Moment darauf herum (wobei ich mich frage, was das soll?, will er ein Foto von mir machen?) und hält sie mir schliesslich unter die Nase. Rückseite nach oben.

Auf dem Bildschirm ist ein Bild von … Oh.

„Das sind die Pickel, die ich auf meinem Penis habe, können Sie mir etwas dafür empfehlen?“.

Das Wort Penis ist kaum heraus, da sind schon alle Drogistinnen und Pharmaassistentinnen verschwunden, puff und in Luft aufgelöst.

Ich schaue mir den Herrn einen Moment genauer an: ist das einer, der sich daran aufgeilt, anderen seine Hosenschlange zu zeigen? Er sieht eigentlich nicht danach aus, Anzug und bestimmtes, ruhiges auftreten und der Fokus des Bildes ist auf den Bibeli, nicht seinem „besten Stück“.

Ich beschliesse ihn und sein Anliegen ernst zu nehmen.

Offenbar handelt es sich um ein immer wieder auftretendes Problem. Er denkt es käme vom rasieren (…anscheinend machen auch Männer das immer häufiger). Am Ende schicke ich ihn zum Hautarzt (ich gebe ihm Adresse und Telefonnummer eines guten Arztes in der Nähe), weil ich nicht mit Sicherheit sagen kann, dass es nicht doch irgendeine Infektion ist.

Nachdem er gegangen ist, tauchen meine Kolleginnen wieder auf und drücken ihre Bewunderung für mein professionelles Verhalten aus: „Du bist nicht mal rot geworden!“. Tatsächlich. Ich glaube ich war einfach ZU überrascht.

Hmpf. Eigentlich finde ich es gut, dass man bei nicht gerade gravierenden Sachen erst in die Apotheke geht, um abzuklären, ob es einen Arzt braucht, aber bei so etwas, bei Problemen, die die Geschlechtsteile betreffen … ich denke, ich würde gleich zum Arzt gehen.

Im übrigen: Geschlechtskrankheiten sind wieder stark auf dem Vormarsch und ich meinen nicht nur HIV/AIDS, da gibt es noch Sachen wie Chlamydien, Gonorrhoe (Tripper), Syphilis die man lange fast ausgestorben glaubte, die jetzt aber immer mehr auftreten.

Und wer denkt, das sei ein Einzelfall: am Tag zuvor kam eine Frau zu meiner Kollegin mit einem Foto von dem dicken Furunkel auf ihrem Hintern.

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