Schlagwort: Kunde

Patientenunfreundlich

Ich denke ich erwähnte schon einmal, dass das Gesundheitssystem eine Teamarbeit sein sollte. Es sind ja auch verschiedenste „Player“ darin beteiligt. Da hätten wir zuallererst einmal den Patienten. Dann den Arzt, der die Diagnose stellt. Dann die Apotheke, die die Medikamente bereit stellt, eventuell liefert, erklärt etc. Dann eventuell noch weitere, wie den Hauspflegedienst: in der Schweiz meist die Spitex.

Manchmal kommt es zwischen den Parteien zu Spannungen.

Weihnachten hatte ich welche mit der Spitex.

Die Spitex bestellt bei uns die Medikamente und Hilfsmittel, die der Patient braucht. Wir besorgen (falls noch nötig) das Rezept beim Arzt und liefern die Medikamente aus. Die Auslieferung geschieht entweder direkt an den Patienten, oder (gelegentlich) auf Wunsch auch an die Spitex, die die Sachen dann zum Patienten mitnimmt.

Die Bestellung per Fax war an einem späten Freitag Nachmittag, genauer: dem 16. Dezember. Am Montag den 19. Dezember  brachten wir die Sachen (darunter 2 grosse Pack Inkontinenzeinlagen) an die Spitex – so wie auf dem Bestellfax geschrieben.

Am Mittwoch den 21. Dezember ruft die Spitex an, wo die Medikamente bleiben. Jetzt – wir führen Buch über unsere Auslieferungen und lassen sie auch bei Annahme unterschreiben, auch von der Spitex. Also sage ich mit Bestimmtheit: „Sie wurden am Montag ausgeliefert. Sie sind bei ihnen.“

Spitex: „Ah, ok, dann muss ich wohl noch mal schauen, wo das ist.“

Am Donnerstag 22. Dezember ruft der Patient an, die Pharmaassistentin erklärt ihm, dass die Spitex die Sachen hat und sie bringt.

Am Freitag 23. Dezember ruft der Patient selbst nochmals bei uns an: „WO bleiben meine Sachen? Ich brauche sie dringend, ich habe fast nichts mehr!“

Pharmama: „Die Spitex hat sie – sie wurden am Montag an die Spitex ausgeliefert.“

Patient: „Die Spitex sagt, ihr habt sie.“

Pharmama: „Nein. Tut mir leid. Wollen sie, dass ich noch einmal der Spitex anrufe?“

Patient: „Nein, das mache ich selber.“

Ein paar Stunden später, Telefon.

Die Spitex: „Wo bleiben die Medikamente, die wir bestellt haben?“

Pharmama: „Sie meinen, die, die sie letzte Woche bestellt haben und die, die wir ihnen am Montag vorbeigebracht haben?“

Spitex: „Wir haben nichts bekommen.“

Pharmama: „Moment (ich hole die Unterlagen).. eine Frau Bader hat bei Ihnen hat den Empfang bestätigt. Die arbeitet doch bei ihnen?“

Spitex: „Jaaa… die ist sogar jetzt hier. Warten sie mal, ich frage sie.“

… lange Pause ….

Spitex: „Sind sie noch dran? Wir haben die Sachen gefunden.. Sie standen in einer Ecke“

(Ich bin sicher, sie waren schwer zu finden. Es waren ja nur 2 grosse Säcke).

Pharmama: „Dann ist das jetzt ok und sie bringen die Medikamente? Der Patient braucht sie dringend.“

Spitex: „Ja, machen wir.“

Pharmama: „Heute noch? Am Wochenende ist Weihnachten.“

Spitex: „Ja, sicher.“

Samstag 24. Dezember. Die Apotheke entsprechend beschäftigt, wie immer vor Feiertagen, ich könnte mehr Leute brauchen … Telefon.

Patient (ärgerlich): „Wo bleiben meine Medikamente?“

Pharmama: (Kurz vor dem explodieren) „Was soll das heissen? Die Spitex hat mir gestern versprochen, sie noch zu bringen!“

Patient: „Sie sind nicht gekommen. Jetzt haben sie geschlossen bis Dienstag. Meine Medikamente reichen nicht bis dann!“

Na toll.

Ich habe dann notfallmässig noch mal dieselben Medikamente zusammengesucht und einen der (vielgebrauchten) Lehrlinge losgeschickt, es auch vorbeizubringen. Am 24. Dezember.

Die Spitex, die konnte ich in dem Moment …. Grrrrr!

Pharmama16 Kommentare

Falsche Musterabgabe

Die Kundin verlangt bei der Pharmaassistentin etwas gegen Schmerzen, aber nicht zum Einnehmen. Die PA erklärt ihr den Unterschied der verschiedenen Schmerzpflaster. Die Kundin entscheidet sich für eines der selbst wärmenden Sorte.

Kurz vor dem Einkassieren holt die PA ein Muster von einem anderen Schmerzpflaster und legt es dazu: „Für Sie zum probieren – das ist ein Schmerzpflaster der anderen Sorte“.

Die Kundin nimmt das Muster, sagt: „Oh, gut. Dann brauche ich die Packung ja nicht zu kaufen“ … und geht damit aus der Apotheke.

Die PA ist baff – und sauer auf sich selbst. Und beschliesst das nie mehr zu machen. Von jetzt an gibt es entweder nur noch Muster von einer ganz anderen Richtung als das was gekauft wurde, oder es wird erst nach dem einkassieren dazugelegt.

Man lernt nie aus, Nein.

Pharmama9 Kommentare

Rückruf … ruf …. ruf

In Amerika hatten sie gerade eben einen ziemlich unangenehmen Medikamenten-Rückruf. Er betrifft eine Pille (orale Kontrazeptiva) – in den Packungen wurde die Reihenfolge der Tabletten (21 mit Wirkstoff, 7 mit Placebo) nicht korrekt eingehalten. Das sich daraus ergebende Problem kann man sich denken: mögliche Schwangerschaften.

Ziemlich übel, auch wenn  ich gehört habe, dass die Tabletten 2 verschiedene Farben (rosa und weiss) haben. Natürlich wurden die Pillen zurückgerufen (über eine Million Packungen) und die Patienten, die möglicherweise betroffen sind informiert. Hier sieht man zum Beispiel die Medieninfo auf youtube. Wie unglaublich beruhigend ….

Die folgende Begegnung habe ich von einem amerikanischen Kollegen (Danke J!):

Kundin: „ Also, warum haben sie mich nicht gewarnt, als ich diese Tabletten bekommen habe?“

Apotheker: „Weil wir zu dem Zeitpunkt nicht wissen konnten, dass sie nicht in Ordnung waren.“

Kundin: „Aber sie sollten das wissen!“

Apotheker: „Der Rückruf kam erst vor ein paar Tagen. Wir konnten nicht wissen, dass …“

Kundin: „Dann hätten sie sie erst testen sollen!“

Apotheker: „Wir können sie nicht testen. Wir haben die Ausrüstung nicht dafür. Das ist ein Medikament das wir so abgepackt bekommen. Die Herstellungsfirma testet die.“

Kundin: „Haben sie eine Ahnung, um was es hier geht? Ich könnte schwanger sein!“

Apotheker: „Ich verstehe das und sie haben mein Mitgefühl. Ich würde ihnen auch dazu raten, sich einen Schwangerschaftstest zu besorgen. Ich kann ihnen nur wiederholen, dass das nicht in meiner Verantwortung liegt, sondern in der des Herstellers.“

Kundin: „Ich kann es nicht glauben, dass sie mir defekte Tabletten gegeben haben. Warum haben sie sie mir gegeben?“

Apotheker: „Wie ich schon vorher gesagt habe, wir konnten nict wissen, dass etwas mit ihnen nicht in Ordnung war. Wir testen keine Fertig-Artzneimittel, das liegt im Verantwortungsbereich des Herstellers.“

Kundin: „Und was mache ich jetzt?“

Apotheker: „Ich rate ihnen, mit der Packung die sie haben, nicht weiterzufahren, den Ersatz, den ich ihnen gegeben habe zu verwenden und …“

Kundin: „Woher wissen sie, das DIE nicht auch fehlerhaft sind?“

Apotheker: „… Um ehrlich zu sein, das kann ich nicht mit Sicherheit sagen. Ich kann ihnen aber sagen, dass diese Tabletten nicht von dem Rückruf betroffen sind und …“

Kundin: „Also was soll ich tun? Einfach hoffen, dass ich nicht schwanger bin und die Ersatztabletten nicht auch fehlerhaft sind?“

Apotheker: „Ich habe ihnen alles gesagt, was ich konnte. Der Fehler in den zurückgerufenen Tabletten sind höchstwahrscheinlich ein isoliertes Problem, das eine Produktionsreihe während einer bestimmten Zeit betraf in einer einzigen Fabrik. Diese Pillen hier wurden zu einer anderen Zeit und in einer anderen Fabrik hergestellt – es ist sehr unwahrscheinlich, dass sie auch defekt sind.“

Kundin: „Ich begreife immer noch nicht, wie sie so nachlässig sein konnten und mir diese zurückgerufenen Pillen gegeben haben!“

Apotheker: „Noch einmal: wir konnten nicht wissen, dass diese Tabletten fehlerhaft sind. Zu dem Zeitpunkt, als sie sie holten, waren sie noch nicht zurückgerufen und sobald wir davon erfahren haben, haben wir sie benachrichtigt.“

Kundin: „Aber sie hätten sie mir schon von Anfang an nicht geben sollen!“

… und nochmal, und nochmal.

Pharmama23 Kommentare

(H)Auslieferungen

Hauslieferungen sind öfter Mal für eine Überraschung gut.

Lustig ist es zum Beispiel, wenn man eine Bestellung ausliefern will, vor dem Haus des Kunden steht und läutet … und es macht niemand auf. Obwohl man hören kann, dass jemand drin ist und obwohl man eigentlich erwartet wird. Gut, wenn man da sein Handy dabei hat und in die Apotheke anrufen kann … damit die dann dem Kunden anrufen können um zu sagen: „Die Kollegin mit Ihrer Medikamentenlieferung steht vor dem Haus und läutet. Könnten Sie ihr bitte aufmachen?“

…

Schön war auch das hier:

Erst kam ein schüchternes Telefon: „Ist der Herr Vogelfrei vielleicht bei Ihnen Kunde?“ – das haben wir bejaht.

Dann gleich dieses Fax:

… Und nach einem weiteren, ausführlicherem Telefon durften wir anschliessend die Medikamente vom Dauerrezept direkt ins Untersuchungsgefängnis liefern ….

(der Lehrling meinte, das war ziemlich spannend).

Pharmama4 Kommentare

Wo ist der Fehler?

Mann in der Apotheke: „Ich hätte gerne Lutschtabletten gegen Halsschmerzen.“
Pharmama: „Wie wäre es mit diesen hier? Davon können sie täglich maximal 6 nehmen.“
Mann: „Ok, dann nehme ich also 6 am Morgen, 6 am Mittag und 6 abends?“
…

oder:

Pharmama: „Von diesen Tabletten nehmen Sie 3 pro Tag.“
Frau: „Dann nehme ich jetzt also gleich 3 Tabletten?“

…

Manchmal denke ich, ich brauche einen Übersetzer. Aber man lernt und man ändert seine Taktiken. Also sage ich lieber (weil genauer):

statt „Maximal“ lieber „nicht mehr als“

statt „3 Tabletten pro Tag“  (24:3=8) lieber „alle 8 Stunden 1 Tablette „… (das ist der Idealfall. Meist begnügt man sich mit: „1 Tablette morgens, 1 Tablette mittags, 1 Tablette abends“, ausser es handelt sich um Antibiotika.

statt: „2 Tabletten pro Tag“  (24:2=12) lieber „alle 12 Stunden 1 Tablette“ oder. „1 Tablette morgens, 1 Tablette abends.“

…

Pharmama3 Kommentare

Mini-Urkundenfälschung

Ich bekomme von der Stammkundin ein Rezept von der Ärztin in der Nähe mit 3 verschiedenen Schriften drauf … von 3 verschiedenen Stiften: 2 blaue Kugelschreiber, 1 schwarzer.

Die eine Schrift ist die Praxisassistentin (die kenne ich gut) die zweite Schrift ist die Ärztin (habe ich auch schon gesehen), die dritte …. so wie ich die Kundin kenne, denke ich, das war sie selbst.

Sie hat wohl vergessen bei der Ärztin alle Vorbezüge anzugeben und gedacht, sie ergänzt das gleich selbst, weil sie wegen „dem Bisschen“ nicht noch einmal zurück will.

Ich frage sie darum höflich, ob es ihr das Wert ist, wegen einem Mittel gegen Magensäure eine Anzeige wegen Urkundenfälschung zu riskieren. Denn das ist es, wenn sie selbst etwas aufs Rezept schreibt.

Don’t do it!

(Nein, natürlich zeige ich sie nicht an, aber ein bisschen erschrecken tut der Kundin gut, dann weiss sie wenigstens, um was es geht).

Pharmama20 Kommentare