Kategorie: Drogerie

Genug ist genug

Der Lehrling in der Drogerie ruft mich, nachdem sie für einen Kunden das Teppichreinigungsgerät aus dem Keller geholt, den Mietvertrag ausgefüllt und ihm gezeigt hat, wie es geht, weil der Mann über den Preis diskutieren will.
Der Kunde fragt, warum die Miete für das Teppichreinigungsgerät bei uns 20 Franken am Tag kostet – in der anderen Drogerie sei es nur 10 Franken.

Pharmama: „Das ist unser Preis.“ Viel anderes kann ich dazu nicht sagen.
Mann: „Aber ich bin Stammkunde!“
Pharmama: „Ja, auch Stammkunden zahlen die 20 Franken.“
Kunde grummelt: „In dieser Apotheke hat einfach keine gute Service!“

Moment! Soll ich das jetzt einfach so stehen lassen? Immerhin kenne ich den Herrn, und zwar nicht als Stammkunde: derselbe war vor nicht allzu langer Zeit schon einmal hier …damals habe ich ihm mühsam und mehrmals das Blutzuckermessgerät – das er im übrigen nicht von uns hatte – instruieren dürfen. Und ich habe ihm noch gratis ein neues als Austausch besorgt.
Das sage ich ihm dann auch so.

Was sagt er: „Aber das war gratis.“
Pharmama: „Das Gerät von der Firma ja, aber meine Arbeitszeit – die ist nicht gratis.“

Nein, ehrlich, das macht mich etwas stinkig. Jetzt haben wir ihm einige mal etwas gegeben, ohne etwas zurückzubekommen … und dann so was. Kein Service?

Als er dann noch mal erwähnt, dass er es anderswo günstiger bekommen kann, sage ich es: „Dann gehen sie doch da hin.“ Und räume die Mietunterlagen und alles wieder weg.
Genug ist genug.

P.S: es war nicht alles vergeblich: nur wenig später am Tag kommt jemand anders und mietet das Gerät.

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Wenn Männer einkaufen

Mann: „Ich hätte gerne Fluimucil 200.“
Drogistin: „Möchten sie es als Brausetablette, Beutel oder Tablette?“
Mann: „Nein, nicht das – das was man ins Wasser macht.“
Drogistin: „Also Brausetablette?“
Mann: „Nein, nicht Brause, das, was man in einem Glas Wasser auflöst!“
Drogistin: „Also im Beutel?“
Mann: „Bah, meine Frau will das – ach geben sie mir einfach alles, was sie haben, irgendeines davon wird es schon sein!“

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Silikongel

„Ich hätte gerne Silikongel“ sagt die blonde, junge Frau zu mir.
Pharmama: „Für was brauchen sie es denn? … Als Narbenpflege?“
… denn dass sie das Roh-Material kaufen will zum selber spritzen ist eher …. unwahrscheinlich.
Frau: „Zum Entfeuchten!“
Pharmama: „Ah, sie meinen Silica-gel!“

...

Das ist das Zeug, das auch in den kleinen Entfeuchter-Packungen bei manchen empfindlichen Medikamenten driin ist. Interessant noch: Sie wollte es, damit im Auto die Scheiben nicht so anlaufen.

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Münz

Das Total des Kunden kam auf 20 Franken und 15 Rappen.
Der Kunde nimmt das Portemonnaie, nimmt eine 20er Note raus und legt sie auf die Theke … und steckt das Portemonnaie wieder ein.
Ich schaue ihn erwartend an … es fehlen noch ein paar Rappen.
Keine Reaktion.
Pharmama: „Haben sie noch 15 Rappen?“
Er greift in die Jackentasche, zieht einen Haufen Münz raus, wirft einen Blick darauf. „Nö.“ Steckt es wieder ein.
Pharmama: „Vielleicht: 20 Rappen?“
Er zieht wieder die Hand in die Tasche mit dem Münz, nimmt sie raus, schaut drauf: „Nö.“
Pharmama (seufzt innerlich): „Vielleicht 50 Rappen oder einen Franken?“
Kunde (stöhnt) steckt die Hand in die Tasche, wirft 1 Franken auf die Theke.

Na also. Geht doch.

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Mystery shopping im Gesundheitswesen

Seit Jahren gibt es sogenannte Mystery shoppers, die im Auftrag von Konsumentenschützern und auch Apotheken und Drogerien selbst, in die Apotheken und Drogerien kommen und dort die Beratungsqualität, den Empfang, die Kundenfreundlichkeit, die Lokalität und das Schaufenster etc testen. Ich finde das vernünftig, v.a. wenn man danach einen detaillierten Bericht bekommt, wie und was getestet wurde – denn die Tests verlaufen anonym und geheim.

Z.B. dieser Test zum Thema Fusspilz

Es ist immer interessant zu sehen, auf was Leute achten, die nicht täglich in einer Apotheke stehen. Bei dem erwähnten Test haben wir übrigens wieder sehr gut abgeschnitten (oberstes viertel). Inzwischen hatten wir einige mehr und ich bin schon gespannt auf den nächsten. Wir werden 2 x jährlich getestet durch Mystery shopping- das betrifft Beratung im OTC Bereich, 2x mittels Mystery phone call (Telefonanfrage) und 1x mittels Mystery Rezeptbezug.

Aber was ist mit den Ärzten? Werden die auch getestet? In einem amerikanischen Blog über Ethik im Gesundheitswesen habe ich gefunden, dass dort z.B. Notaufnahmen getestet werden.
Sogenannte Secret patients testen dort. Die Ärzte dort sind nicht erfreut. Sie klagen über eine Verschwendung von Gesundheitsgeldern und ihrer Zeit. V.a. wenn Notfallstationen getestet werde. „Die Feuerwehr würde man ja auch nicht testen, indem man einen Feuermelder einschlägt und schaut was passiert.“ Wirklich? Ich war in der Feuerwehr und Einsatzübungen gehören dazu. Auch unvorbereitete, auch mitten am Tag. Das mit dem Bezahlen allerdings: wir müssen für die (extern durchgeführten) Tests selbst zahlen … und die sind ziemlich teuer.

Ich denke aber solche Tests sind ein besserer Hinweis auf die Qualität des Arztes als irgendwelche Seiten, wo Patienten die Ärzte bewerten. Warum? Hier hat der Mystery Patient Vorgaben und eine Vorstellung, auf was er achten soll – er ist ausserdem nicht voreingenommen und schreibt eine schlechte Kritik nur aus dem Grund, weil er nicht das bekommen hat, was er vielleicht erwartet hat (ein Antibiotikum oder eine Schmerzspritze…) und dieselbe Person sieht dabei mehrere Ärzte und kann so besser Vergleiche ziehen. – Leider nützen diese Auswertungen nur dem Arzt (respektive der Apotheke) selbst etwas, denn die Öffentlichkeit hat keinen Zugriff auf die Ergebnisse.

Schade. Das wäre auch repräsentativer als die von irgendwelchen Organisationen durchgeführten Tests, die oft nur das Ziel zu haben scheinen die Apotheke zu diskreditieren. (So wie dieser. Oder dieser.)

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