zu lesen einmal täglich
Ihr kennt den Patienten. Derjenige, der eigentlich fertig ist mit seinem Einkauf / seine Medikamente bezogen hat und der einem unbedingt noch etwas sagen muss. Er fängt an mit: „Um es kurz zu machen … „ und fährt dann fort, eine kurze Geschichte wirklich, WIRKLICH lang zu machen.
Ich will nicht sagen, dass es nicht interessant war.
Es ging um seine Versicherungsprobleme und sie enthielt viele Aktion-Aussagen, wie „Ich habe angerufen … dann haben sie mir angerufen … und der Arzt …“
….
Nachdem das mit dem Lehrling Minnie vor ein paar Wochen nicht geklappt hat … und auch wir Ihren Vornamen und ihre Adresse nicht herausgeben, hat Herr Tswerg sich wohl gedacht, er versucht etwas anderes.
Also kommt er an dem Tag mit einem eingebundenen Finger und will, dass man ihm den Verband wechselt. Und zwar nicht irgendwer: Lehrling Minnie soll das für ihn machen.
Minnie: „Nein. Das darf ich nicht. Bei uns macht das immer die Apothekerin. Wenn sie einen Moment warten …“
Herr Tswerg: „Nein, Sie machen das!“
Minnie: „Das mache ich nicht.“
Nach einigem hin und her geht Herr Tswerg wieder. Und ich höre am Tag danach, was passiert ist. (Tue ich immer)
Am nächsten Tag ist auch Herr Tswerg wieder da und er will „den Chef“ sprechen. Das wäre dann wohl ich.
Herr Tswerg: „Sind Sie der Chef?“
Pharmama: „Von der Apotheke, ja. Worum geht es?“
Herr Tswerg: „Ihre Frau Wagner hat sich gestern geweigert, mir den Finger zu verbinden! Das wäre nur eine kleine Sache gewesen, aber sie hat es nicht gemacht!! Ich musste in den Coop gehen, da hat mir Patricia, die Verkäuferin – die Verkäuferin, hören Sie(!) mir ein neues Pflaster auf den Finger gemacht! Wenn die das kann, warum kann das ihr Lehrling in der Apotheke nicht, Häh?“
Okay. Jetzt ist die Zeit gekommen Klartext zu reden.
Pharmama: „Also erstens ist es tatsächlich so, wie ihnen Frau Wagner gestern auch gesagt hat, dass bei uns die anwesende Apothekerin Wunden versorgt“ (Rücken stärkung für sie)
Herr Tswerg: „Aber das hätte sie auch gekonnt – das wäre nur ein Pflaster gewesen!“
Pharmama: „Ich bin sicher, das hätte sie auch gekonnt, aber abgesehen von unserer internen Weisung … wollte Sie das bei Ihnen nicht.“
Herr Tswerg: „Aber …“
Pharmama: „Moment. Ich bin noch nicht fertig. Das liegt daran, dass Sie meinen Angestellten eindeutig … zu nahe kommen. Sie lassen ihnen keine Privatsphäre, fragen persönliche Dinge, die Sie nichts angehen und akzeptieren dann die Antworten nicht. Deshalb wollte auch Frau Wagner sie nicht verbinden. Dafür hat sie Ihnen gesagt, dass die Apothekerin das machen würde – aber das wollten dann Sie ja nicht. Oder?“
Herr Tswerg (wechselt das Thema): „Wissen Sie eigentlich dass sie nicht die einzige Apotheke hier in der Gegend sind?“
Pharmama: „Natürlich weiss ich das.“
Herr Tswerg: „Ich kann auch in eine der anderen drei Apotheken gehen!“
Pharmama: „Ja.“
Herr Tswerg: „In der Kreuz-Apotheke können sie in 5 verschiedenen Sprachen bedienen! Die haben das auch so angeschrieben.“
Pharmama: „Nun, das würden wir wohl auch noch zusammen bekommen, aber was …?“
Herr Tswerg: „Auch in Französisch! Wussten Sie, dass ich eigentlich Zweisprachig bin? Und könnten Sie auch in Französisch …?“
Pharmama: „Oui, je pouvais. Aber noch einmal: was hat das mit dem Thema jetzt zu tun?“
Herr Tswerg: „Ich muss nicht in Ihre Apotheke kommen!“
Pharmama: „Das ist richtig.“ … Und er wird mich auch nicht darum bitten hören, dass er bei uns bleibt. Oh. Nein.
Herr Tswerg: „Dann gehe ich das nächste Mal woanders hin, mich verbinden zu lassen!“
Pharmama: „Das ist ganz Ihnen überlassen Herr Tswerg.“
Herr Tswerg: „Dann werden Sie dem Lehrling nicht sagen, dass sie mich verbinden muss?“
Pharmama: „Nein.“
Jetzt ist er etwas verwirrt.
Herr Tswerg: „Nun denn, auf Wiedersehen!“
Pharmama: „Auf Wiedersehen Herr Tswerg.“
Hoffentlich nicht so bald.
Ob das jetzt wohl angekommen ist?
Der Vater regt sich auf, weil ich dem Arzt anrufen möchte um eine ungewöhnliche Dosierung bestätigt zu haben betreffend dem Nasenspray des Sohnes:
„Oh, das ist ja lästig. Wir haben schon so viel Zeit beim Arzt gebraucht und das hier ist einfach lächerlich. Er hat uns alles erklärt und auch gesagt, dass es etwas stark ist. Muss das wirklich sein?“
Pharmama: „Nun, ich will trotzdem nachfragen, ob der Arzt wirklich die hohe Dosierung wollte. Er hat nämlich nicht sic auf das Rezept geschrieben, wie er könnte.“
Also habe ich angerufen.
Und der Arzt hat die Dosierung halbiert.
So ha!
Jetzt fragt sich vielleicht mancher: Wegen Nasenspray? Ja. Es war auch nicht „gewöhnlicher“ Nasenspray, sondern welcher, der Desmopressin enthält. Das ist ein Mittel, das dem Hormon Vasopressin entspricht. Es wirkt auf die Nieren und hemmt dort die Wasserausscheidung. Demnach wird es eingesetzt bei Diabetes insipidus, wo die Regulierung des Wasserhaushaltes nicht mehr richtig funktioniert und man oft und viel auf die Toilette muss.
Und ich weiss, wie lange das beim Arzt dauern kann und dass das (auch für die Eltern) nicht lustig ist. Aber was sein muss, muss sein.
Ich schicke dir diesmal eine Apotheke aus Bratislava. Wir machten mit der Klasse unseren Abschlussausflug dort hin und ich habe selbstverständlich nach Apotheken gesucht. In dem Fall brauchte ich auch eine, denn ich hatte meine Blasenpflaster vergessen und beim Laufen durch die Stadt, hab ich ein paar bekommen. Die Mitarbeiterinnen waren auch sehr freundlich, doch leider sprachen sie kein Englisch. Da war ich doch froh, dass ich mir extra ein Slowakisch-Wörterbuch gekauft hatte. Nur steht da Blasenpflaster leider nicht drinnen. Mit Wortbasteleien und deuten auf den Fuß war es dann aber zum Glück doch verständlich. :)
Danke an Maggy von Maggyschreibt– und: (cool!) das Compeed sieht aus wie bei uns! Wenn Du das gewusst hättest, dass es das gibt, hättest Du auch gleich Compeed sagen können :-)
Wir werden getestet. Jährlich. Mehrmals. Unter andern auch, wie wir uns am Telefon verhalten.
Nachdem die letzten Tests per Telefon auch wieder durch sind … habe ich doch noch ein paar Fragen, die mir aber die Auswertung dieser Tests nicht wirklich beantworten kann. Darum frage ich jetzt mal Euch.
Es wird getestet, wie lange es geht, bis jemand abnimmt. Natürlich weiss ich, dass es wichtig ist, das Telefon rasch abzunehmen – und wenn jemand von unseren Angestellten frei ist, dann geht das auch recht zügig.
Aber … wenn wirklich alle am Bedienen und Beraten sind … ja, dann kann es länger gehen. Ich ziehe auch die Person, die in der Apotheke steht derjenigen am Telefon vor. Heisst: wenn das Telefon klingelt und direkt jemand vor mir steht und wartet, dann bediene ich denjenigen, der vor mir steht. Das Telefon klingelt dann halt weiter.
Wie würdet ihr das handhaben?
Ich melde mich am Telefon mit meinem Namen. Meinem Nachnamen. Die neuste Vorgabe sagt, dass man sich mit Vornamen und Nachnamen melden soll. Ich halte das für eine Unart, die wahrscheinlich aus den USA zu uns rüberschwappt. Der Patient / Kunde braucht meinen Vornamen nicht zu wissen. Ich habe nicht vor ihn zu duzen und möchte in der Apotheke auch von Kunden/Patienten nicht geduzt werden. Es ist auch so schon einfach genug meine Adresse – oder die eines Angestellten herauszufinden, ein bisschen Privatsphäre oder Abstand darf doch wohl auch für die Angestellten noch sein – oder?
Dass man darauf achtet, dass nicht zu viel Nebengeräusche beim Telefoniern auftreten ist mir auch klar. Aber wie sehr stört es wirklich, wenn man hört, dass ich am Computer bin? Also ich finde es nicht zwingend nötig, dass ich die Person, die anruft abklemme / in die Warteschlaufe hänge, wenn ich nur etwas kurzes für ihn/sie am Computer nachschauen muss. Das kann ich mit einer Hand und gleichzeitig daneben vielleicht noch eine Frage stellen. Also zum Beispiel, wenn jemand nach einer Wiederholung auf ein Dauerrezept fragt. Da muss ich relativ bald ein, zwei Dinge nachfragen und das ‚Moment, ich schaue.‘ (klick) ‚Ich bin wieder da, Danke fürs warten, auf welchen Arzt? Moment‘ (klick), ‚Ich bin wieder da, Danke fürs warten, Sie haben dafür kein Dauerrezept mehr, wollen Sie …‘
Was ist besser? Abklemmen oder es daneben machen?
Gut, wir haben auch den Test bestanden – was daran liegt, dass ich ganz liebe (und professionelle) Mitarbeiter habe, die – auch wenn es nicht immer nach „Schema F“ läuft – gut rüberkommen. Und das ist mir wichtiger als das sture befolgen von Telefonregeln.
Im Sommer habe ich eine Interrailtour gemacht und bin dabei naturgemäß ganz schön rumgekommen. Natürlich habe ich dabei auch einige Apotheken entdeckt.Meine erste Station war Luzern. -> übrigens eine wunderschöne Stadt!
Pharmamas Blog 