Schlagwort: Kundenwünsche

Und wie haben Sie sich das gedacht?

Junge Frau (JuF): „Ich hätte gerne die Pille danach.“

Meine Pharmaassistentin Donna: „Natürlich. Die gibt es nach der Abklärung durch die Apothekerin. Braucht ca. 15 Minuten und kostet alles inklusive 40 Franken.“

JuF: „Ich habe kein Geld da.“

Donna: „Sie können auch mit Karte zahlen.“

JuF: „Nein, ich habe gar nichts da.“

Das erstaunt Donna so sehr, dass sie das erste sagt, was ihr in den Kopf kommt:

„Und wie haben Sie sich das dann gedacht?“

Ja, wie? Wieder ein Fall, der denkt, es müsste alles gratis sein im Gesundheitswesen?

Ich kann bei Leuten mit verzweifelt finanziellen Problemen noch ein bisschen was am Preis schrauben– ich verzichte auf die Gebühr, die mir der Mehraufwand hier macht, in extremen Härtefällen vielleicht sogar auf die Marge – aber gratis gibt’s das garantiert nicht. Das sind dann immer noch etwas über 20 Franken. Kondome sind günstiger. Wenn sie finanziell derart schlecht dasteht und so ein Problem hat, besteht auch noch die Möglichkeit zu einer Familienberatungsstelle zu gehen.

Jedenfalls – nach einiger Diskussion einigt man sich darauf, da sie die Pille danach jetzt gleich nehmen will, dass sie halt etwas als Pfand hier lässt … Ihren Pass (den hat sie im Gegensatz zu Geld dabei) und diesen in den nächsten Tagen dann auslösen geht.

Na dann.

Die Abklärung danach hat dann ergeben, dass es sinnvoll ist, die Pille danach zu nehmen und sie hat dann am nächsten Tag auch bezahlt.

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Die Freundin hat’s empfohlen

Der Lehrling kommt fragen, weil eine Kundin ein Produkt bestellen will, dass sie nicht im Computer findet.

Ich kenne den Namen (es ist dasselbe, wie dies hier) – am liebsten würde ich selber nach vorne kommen, aber ich bin beschäftigt – ich warte am Telefon auf die Antwort des Arztes und lasse mich mit Wartezimmer-Musik berieseln.

Deshalb informiere ich sie telegrammässig über das Produkt:

„Mittel aus China, bekommt man nur via Internet – Warte!“ (bevor sie wegläuft) „wenn ich mich recht erinnere, ist das Mittel sogar verboten.“

Ich höre immer noch Wartemusik, also googel ich es schnell nebendran und : „Ja, das ist immer noch so. Das Zeug zum abnehmen ist nicht pflanzlich, wie angegeben, es enthält einen Stoff, den sie vor ein paar Jahren wegen übler Nebenwirkungen aufs Herz ausser Handel genommen haben. Der Vertrieb ist verboten.“

Der Lehrling geht.

Nach dem Telefon sehe ich sie wieder. Sie grinst etwas.

„Ich habe ihr gesagt, dass ich das Mittel nicht bestellen kann und ob ich ihr etwas anderes anbieten darf.

Sie meinte, ihre Freundin hat es ihr empfohlen und sie will versuchen es woanders zu bekommen.

Dann habe ich ihr das gesagt mit dem gefährlichen Wirkstoff und dass es darum illegal sei, das zu importieren oder zu verkaufen. Darauf war sie wirklich entsetzt und meinte : ‚oh, na dann ist das wirklich nichts für mich… und das hat sie mir empfohlen? Also … so gut kenne ich sie auch wieder nicht …’ „

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„Alles“

Der ältere Mann in der Apotheke gegen Ende des Jahres: „Geben Sie mir alles von meinen Dauerrezepten, was die Versicherung bezahlt. Ich komme später es abholen.“

Und dreht sich wieder um.

„Moment!“ – sage ich: „Es wäre mir lieber, wenn Sie mir sagen würden was alles. Sie haben auch verschiedene Ärzte, die …“

„Ich sagte doch, alles!“

Und geht.

Sowas finde ich unhöflich und macht mir meine Arbeit nicht wirklich leichter. Ich kann ihn nicht mehr fragen: er hat verschiedene Blutdruckmedikamente von verschiedenen Dauerrezepten und ob er auch die Salben vom Hautarzt vor 3 Monaten meint – der Ausschlag wird inzwischen wahrscheinlich schon weg sein  …

Aber: „Alles.“ Hmpf. Ok. Kann er haben.

Alles zusammengestellt, angeschrieben, verrechnet. Auf die Seite gestellt.

Statt ihm kommt die Frau es abholen – wieder keine Möglichkeit zum fragen.

Ich höre 2 Wochen nichts, Neujahr kommt und dann kommt er zurück, beklagt sich lautstark, dass er das wegen uns muss und will tatsächlich zwei der Medikamente zurückgeben, weil er „die nicht mehr braucht und schon länger nicht mehr nimmt.“

Nope.

Ich bin kein Medikamentenverleih. Medikamente sind einmal abgegeben nicht retournierbar. Sie könnten sonst was damit gemacht haben. So steht es in den Regelungen und selbst wenn nicht … würde ich in dem Fall darauf beharren, da das nicht ein Fehler von uns war.

Ich entsorge sie für Sie. Und vielleicht lernen Sie daraus, dass wenn Sie uns die nötige Aufmerksamkeit schenken, Sie viel Zeit (und Geld) sparen können.

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Das habt ihr auch?

Kundin kommt mit einer Packung Tena (das sind Inkontinenzeinlagen) zur Kasse und der Bemerkung: „Toll, jetzt haben Sie die richtig eingeräumt, jetzt finde ich auch gleich die richtigen!“

Oookay … ich habe die Kundin vorher noch nicht gesehen, aber jetzt, wie sie das sagt, weiss ich wer das ist. Sabine hat mir von ihr berichtet, dass sie reklamiert hat, dass unsere Tena nicht logisch eingeräumt seien. Meine Kollegin hat sich das angeschaut und beschlossen, dass sie eigentlich recht hat … und sie danach umgeräumt. Ja – wir sind nicht so stur, wir sind lernfähig :-) Wenn etwas Sinn macht, dann ändern wir auch althergebrachtes.

Jedenfalls kauft die Frau die Tena, wendet sich zum gehen, bleibt aber nahe vom Ausgang bei unseren Putzmitteln stehen und meint: „Füllen Sie die auch auf?“

Ich bejahe, worauf sie mir aus der Tasche, die sie dabei hat, eine leere Flasche hinstreckt und meint: „Dann können sie mir das mit Geschirrspülmittel füllen – da brauche ich ja nicht in die andere Drogerie zu gehen.“

„Natürlich!“ Sage ich … und verschwinde hinten um es aufzufüllen.

Wieder zurück am HVTisch und wir sind am Abschliessen, da bemerkt sie, wie Donna nebendran einer anderen Kundin Microlax verkauft. Das ist ein Mittel (kleines Klistier) gegen Verstopfung.

Kundin: „Oh, das haben sie auch?“

Pharmama: „Ja – wir sind auch eine Apotheke.“

Kundin: „Haben Sie auch die grossen? Ich brauche die für meine Mutter.“

Pharmama: „Ja.“

Und so durfte ich das auch noch verkaufen.

Die Kundin war schon häufiger bei uns … und entdeckt offenbar immer noch etwas neues …

Nur dass sie nicht gemerkt hat, dass wir Drogerie und Apotheke sind, stimmt mich etwas … nachdenklich.

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die aufgeflogene Nicht-Kundin

„Das ist sie wieder!“ raunt mir Donna zu – sie ist gerade gekommen und noch in den Strassenkleidern … sie fängt erst in ein paar Minuten an zu arbeiten.

„Wer?“ Frage ich

„Na, diese Frau neben Sabine – die kommt hier immer rein, fragt etwas zu einem Kosmetikprodukt von der …Linie und dann nimmt sie an Mustern was sie kann und geht wieder. Die hat noch nie NIE hier etwas gekauft! Und die hat das schon mit allen gemacht hier.“

Ich linse zu Sabine und ihrer Kundin. Ja, die hatte ich tatsächlich auch schon. Sie ist eher der unauffällige Mäuschen-typ, fragt freundlich und geht, nachdem sie ihre Muster hat. Momentan fragt sie gerade Sabine, die (wie immer) mit Enthusiasmus dabei ist, sie zu beraten, obwohl ich sicher bin, dass Sabine die auch schon hatte. Mit dem gleichen.

„Jetzt aber!“ macht Donna und steuert direkt auf die beiden zu.

„Oh, hallo!“ macht Donna zur Frau freundlich lächelnd… „da sind sie ja wieder … wie hat das denn funktioniert mit dem Muster von der CC Creme?“

Das ist ganz offensichtlich auch die Creme, die Sabine gerade in der Hand hält und über die sie die Frau berät …

Die Frau ist … arg überrascht ob der Direktheit und stottert etwas von: „Oh, ja … doch, das ging gut damit ..“

Worauf Sabine, die jetzt genau erkannt hat, worum es geht einhakt: „Oh, dann konnten sie das schon probieren? Dann wäre es nicht schlecht, wenn sie jetzt eine grössere Packung nehmen würden, dann könnten sie sie nämlich länger anwenden, dann wirkt es auch richtig!“

„Ähm, ja die Creme ist gut … aber ich … habe gerade kein Geld dabei und … ich muss gleich weiter. Wiedersehen!“

Und sie geht. Diesmal ohne Muster.

Die beiden kommen fast prustend vor Lachen aus der Kosmetikabteilung.

Ob die wohl wieder kommt?

Ich habe danach ein bisschen herumgefragt. Das Spiel treibt die Frau seit Monaten. Sie sucht sich verschiedene Mitarbeiter aus, fragt nach einer bestimmten Creme, fragt, ob sie die ausprobieren kann und lässt sich Muster geben oder etwas abfüllen. Das reicht dann etwa 2 Wochen, dann kommt sie und macht es wieder. Damit hat sie inzwischen wohl eine Menge Creme abgestaubt, die gut einer Grosspackung entsprechen. Plus noch ein paar Muster von anderen. Da sie immer freundlich ist und nett fragt, hat sie das bisher auch bekommen … wobei es anfing aufzufallen. Jetzt … war es halt einmal zu viel.

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Ich hab‘ sie auch nicht!

„Könnten Sie mir davon noch einen Ausdruck machen?“ fragt mich der Patient mittleren Alters und hält mir eine Quittung von einem Rezeptbezug unter die Nase von vor 2 Monaten.

„Ich kann Ihnen nach der Zeit keinen Kassabon mehr ausdrucken, aber ich kann ihnen einen Ausdruck machen, dass Sie das bezogen haben mit Preis, Datum etc, auf einem A4 Blatt – das können Sie auch verwenden. Sie brauchen das für die Krankenkasse, oder?“

„Ja.“

Er schaut skeptisch, aber ich mache ihm das.

Er: „Und dann bräuchte ich auch noch die Kopien von den Rezepten.“

Oh weh.

„Sie sind bei der Assura versichert – ich habe keine Kopien von Ihren Rezepten da, die bekommen Sie immer gleich mit der Quittung mit, damit Sie das ihrer Krankenkasse einschicken können.“

Er: „Aber ich habe sie verloren.“

„Ich kann Ihnen wie oben einen Ausdruck machen mit allem, was sie in diesem Jahr bezogen haben bei uns, dann können Sie versuchen das einzuschicken.“

Er: „Aber ich brauche die Rezepte dazu!“

„Ja, ich weiss, die Krankenkasse verlangt meist die (Original-)Rezepte dazu. Wenn wir direkt mit der Krankenkasse abrechnen, dann behalten wir die nach Abgabe hier und schicken diese an die Kassen. Die kann ich später auch wieder aus dem System holen, da sie dabei eingescannt werden. Aber wenn sie eine Kasse haben wo sie in der Apotheke bezahlen müssen, dann bekommen Sie die Rezepte auch direkt wieder mit. Ich mache davon keine Kopien, ich habe dann nur noch die Information, die drauf war im Computer.“

Er: „Aber weshalb? Wenn die Kasse doch die Rezepte will?“

„Ja – und ihre Kasse will, dass Sie die Rezepte mit den Quittungen selber einschicken. Ihre Kasse hat keinen Vertrag mit den Apotheken gemacht, die es mir ermöglicht direkt mit ihnen abzurechnen. Sie übernehmen einen Teil der Arbeit für die Kasse, indem Sie die Rezepte zahlen, sammeln müssen und dann einschicken. Das ist auch der Grund weshalb diese Kasse so günstig ist.“

Er: „Aber ich habe die Rezepte nicht mehr!“

„Das ist ungeschickt. Ich habe sie auch nicht.“

Er: „Was mache ich denn jetzt?“

„Ich kann ihnen einen Ausdruck ihrer Bezüge machen. Ich stemple sie ab und Sie schicken sie ein und hoffen, dass das reicht.“

Wie ich diese Billig-Krankenkassen hasse. Nicht nur, dass ich jedes Jahr wieder ein paar Patienten habe, die nach dem Wechsel TOTAL überrascht sind, dass sie auf einmal in der Apotheke alles bezahlen müssen, Nein, am Ende des Jahres habe ich dann die, die nicht auf ihre Unterlagen achten können und denen ich dann auch noch helfen muss (unentgeltlich natürlich), damit sie eventuell Geld zurück bekommen.

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