Schlagwort: Kunden

Kennen sie mich nicht?

Liegts an der Weihnachtszeit? Werden die Leute allgemein ungeduldiger, fordernder, unhöflicher? Ich weiss es nicht, aber die Schlagfertigkeit meiner Kolleginnen bringt mich immer wieder zum lachen.

Donna zum Beispiel: Nach dem Kosmetikverkauf fragt sie die Kundin an der Kasse, wie der Name ist, damit sie den Verkauf auf der Kundenkarte festhalten kann.

Kundin (aggressiv): „Ich bin Stammkundin, sie sollten mich kennen!“

Donna: „Tue ich, aber noch nicht mit dem Namen.“

Kundin (laut) „Das geht ja gar nicht!“

Donna (Hält sich das Namensschild zu): „Okay … Wie heisse ich?“

Kundin: „Ich lese keine Namensschilder!“

Donna: „Und ich keine Gedanken. Also …Name?“

:-)

Die Kundin hatte eigentlich die einfachere Aufgabe – erstens das Namensschild und zweitens hat sie sicher mit weniger Angestellten (im ganzen) zu tun, wo man sich den Namen merken könnte, als wir mit Kunden und Patienten pro Stunde. Für den Kosmetikverkauf müssten wir den Namen auch nicht wissen, das mit der Kundenkarte ist durchaus freiwillig und nur zugunsten der Kunden.
Nach so etwas weiss Donna aber sicher den Namen der Kundin. Mir bleibt der nach so etwas auch immer besser im Gedächtnis :-)
Ziel erreicht?

Pharmama1 Kommentar

Medikamentenraklamation hoch drei

Es häuft sich in den letzten Wochen: Leute, die Medikamente und anderes zurückbringen und reklamieren, respektive umtauschen möchten. Wir sollen da möglichst grosszügig sein. Wenn es von uns verkauft und unser Fehler oder ein Produktefehler war, machen wir das anstandslos. Aber manchmal ….

Ende Juni: Die Kollegin sucht sich durchs Backoffice und fragt mich: „Ist eine Packung Ibuprofen Tabletten liegengeblieben? Die Kundin sagt, sie hätte es bezahlt und dann vergessen.“
Pharmama: „Nein, ich habe nichts gesehen. Wann war das denn?“
„Am 6. Mai.“
„…“
Das war über einen Monat vorher. Ein Medikament, das täglich mehrmals verkauft wird als normales Schmerzmittel. Ich meine … wenn etwas liegenbleibt, merken wir das relativ schnell und die Kundin kann meist zugeordnet werden. Dann wird das für sie auf die Seite gelegt und sie informiert. Und eigentlich sollte man das als Kundin doch auch selber recht schnell merken … und vielleicht in ein paar Tagen zurückkommen. Nicht fast 2 Monate später.
Sie fragte dann, ob sie eine Packung gratis haben kann … ich habe ihr angeboten, auf die nächste Packung 10% zu geben.

…

„Die hat die Kundin vor einer Woche bei uns gekauft und die ist abgelaufen!“ sagt die Kollegin und legt mir eine Packung DiclofenacGel hin.
Das nehme ich sehr ernst – unser QMS sollte das eigentlich verhindern, wir kontrollieren die Verfalldaten aller eingehenden Produkte und führen regelmässige Verfalldatenkontrollen per Computer und visuell durch. Ausserdem ist auch das ein ziemlicher Schnelldreher, von dem monatlich mehrere Dutzend Packungen verkauft werden. Also wundert mich das etwas. Aber wenn das so ist, bekommt sie von uns natürlich eine neue und eine Entschuldigung.
Ich schaue die Packung an: Ja, abgelaufen 2020 (!) … und die Preisetikette einer anderen Apo drauf.
„…“
Die Kundin darauf hingewiesen, reagiert sie überrascht und mit: „Vielleicht habe ich zu Hause die falsche Packung erwischt.“
Ich habe ihr angeboten, dass sie nachschauen gehen soll und sich sonst wieder meldet.
Wir haben nichts mehr zurück gehört.

…

Und dann diese Reklamation: Die Patientin kommt mit ihrem Mann, der für sie übersetzt und bringt eine Packung Ozempic. Das wurde einem Monat vorher von ihr bei uns auf Rezept bezogen (und selbst bezahlt). Es sei kaputt! Das ist die Packung:

Da der Pen für mich sehr gebraucht aussieht (Stempel weit oben) frage ich nach: Sie behauptet steif und fest: „Es war die erste Anwendung heute und der Pen geht nicht!“
Ich nehme ihn aus der Packung und versuche selber, ihn einzustellen. Es stimmt, er geht nicht. Währenddem redet der Mann ziemlich aggressiv auf mich ein, wie unmöglich das doch sei, dass wir so ein teures Produkt verkaufen, dass dann nicht mal funktioniert!
Ich erkläre ihm, dass der Pen für mich leer aussieht, ich aber das zur Sicherheit der Firma einschicken muss – von der bekomme ich wohl Ersatz, wenn das Produkt wirklich defekt ist. Dafür brauche ich die ganze Packung, da dort die Chargennummer drauf steht. Ich nehme also die Packung und öffne auch das Seitenfach mit den Nadeln – und sehe, dass von den 6 enthaltenen Nadeln 4 fehlen. Gut, eine steckt oben auf dem Pen, aber es wurden 4 Nadeln entnommen – und gebraucht? Ich zeige das den beiden und frage noch einmal nach:
„War das heute wirklich der erste Gebrauch? Denn in der Packung fehlen 4 Nadeln. Und wenn man die Anwendung bedenkt, dass pro Mal 0.5mg gespritzt werden sollen und der Pen insgesamt 2mg enthält – ist der nach 4 mal brauchen oder nach 4 Wochen leer.“
Es folgt eine Diskussion in einer mir nicht bekannten Sprache in deren Verlauf der Mann noch aggressiver wird als mir gegenüber … das Ergebnis ist, dass nun aus der „ersten Anwendung“ die „erste Anwendung, bei der der PEN nicht ging“ wird.
Sie braucht weiterhin das Ozempic – und sie hat auch noch ein Rezept dafür hinterlegt, aber ich kann ihr den leeren Pen nicht gegen einen neuen gratis austauschen, sie muss den auch bezahlen. Die Krankenkasse übernimmt das in ihrem Fall nicht, da „Off label use“ zum abnehmen gebraucht und nicht gegen Diabetes.
Die beiden mussten sich das noch überlegen und sind gegangen (natürlich ohne Entschuldigung) – haben ihn dann später aber doch noch weiter bezogen.

…

Ich weiss nicht, ob sich das jetzt so häuft, weil die Leute Geldprobleme haben. Aber als Apotheke bin ich auch Detailhändler und davon abhängig, Sachen zu verkaufen. Reklamationen werden immer ernst genommen und möglichst grosszügig behandelt – dennoch, muss das Grenzen haben. Die bei den Sachen oben wirklich erreicht waren. Sorry.

Pharmama1 Kommentar

Und Tschüss.

186apotschuess

Aus aktuellem Anlass. Bei manchen Kunden hofft man wirklich, dass sie ihre „Drohungen“ einmal wahr machen. Und dann auch weg bleiben. Und nicht am nächsten Tag schon wieder auftauchen und tun, als wäre nichts gewesen.

Ja, er musste tatsächlich mal 10 Minuten warten. Wir haben eine Apothekerin, und da geht jedes einzelne Rezept über sie. Bei dem Ansturm, den wir diesen Monat haben kann es dabei zu „Stau“ kommen. Das geht dann auch nicht schneller, wenn sie dann „töibele“* wie ein kleines Kind, wenn es nicht schnell genug geht.

Zum Überlegen für diese Kunden – die ja noch gerne die Apotheke wechseln, da sind wir nicht die erste und nicht die letzte: Was ist denn der gemeinsame Nenner bei all den Apotheken, die ihnen nicht passen? (vielleicht sie selber?)

So zurück an die Arbeit.

*töibele. Schwer zu übersetzen. Eigentlich schweizerdeutsch für trotzen, das machen vor allem Kleinkinder, dabei ist es aber mehr … lautstark und körperlich ausgedrückt. Im englischen wäre das „throw a tantrum“.

Pharmama22 Kommentare

Sind sie neu hier?

Stammpatienten kommen häufig an den selben Tagen – und wenn man nicht grad 150% arbeitet – oder anders gesagt: zu den gesamten Öffnungszeiten anwesend ist, kann es durchaus sein, dass es einzelne gibt, die man immer hat und andere, die man praktisch nie sieht oder bedient.
Das weiss auch Donna, die in letzter Zeit wieder mehr arbeitet (wegen Krankheitsfall für Sabine). Trotzdem:

Donna: „Ich bin nicht sicher, ob er mich beleidigen wollte?“
meint sie zu mir.

Ich: „Wer? Herr Stamm? Weshalb denn?“

Donna: „Als ich ihn bedienen wollte, hat er mich echt misstrauisch angeschaut und nur gesagt: ‚Sind Sie neu hier? Sie kenne ich gar nicht.‚ und ich so: ‚Ich sie auch nicht, aber kann ich Ihnen helfen?“

Herr Stamm : „Das weiss ich nicht, ob sie das können. Es geht um ein Rezept.“

Donna: „Dann habe ich ihn normal bedient und am Schluss meinte er: ‘Das ging ja ganz gut, wie lange sind Sie denn hier?“

Donna: „Da hab ich ihm gesagt: Oh – so 15 Jahre werden es inzwischen sein.“

Da meinte er nur: „Echt jetzt?“ Und zum Abschluss noch: „Ich habe Sie noch nie hier gesehen!“

Ich denke, der glaubt ihr nicht.

Pharmama4 Kommentare

Ein wertvolles Mitglied der Gesellschaft

Der Kunde verlangt Bronchialpastillen und streckt dem Lehrling als es ums zahlen geht die Krankenkassenkarte hin.

Das haben wir gelegentlich wieder mal, hauptsächlich von Leuten, denen nicht ganz klar ist, wie das Gesundheitssystem in der Schweiz funktioniert.

Meint der Lehrling also ruhig: „Die Krankenkasse übernimmt das leider nicht, Sie müssen das selber zahlen.“

Fängt der Herr an sich aufzuplustern: Was ihr eigentlich einfalle, so mit ihm zu reden?

(Wie denn? Sie hat nur gesagt, was Sache ist).

Ob ihr nicht klar sei, wen Sie vor sich habe?

(Bis jetzt nicht, wir sehen nur eine offenbar männliche Person, die sich wegen …was genau eigentlich? aufregt).

Er sei ein wertvolles Mitglied der Gesellschaft … Nein, genaugenommen hat er gesagt, dass er zwei Söhne habe, die beide in Zürich studieren.

Und im übrigen habe er das hier auch schon so bekommen.

Ah ja? Das ist aber seltsam, denn als sie ihn (immer noch freundlich und ruhig) nach dem Namen fragt, um zu sehen ob er vielleicht ein Rezept dafür hat (unwahrscheinlich, da es auch damit nicht von der Krankenkasse übernommen wird) oder eine Kundenkarte – stellt sich heraus, dass er noch nicht bei uns war. Gar nicht.

Er ist dann gegangen – ohne zu zahlen … und auch ohne Bronchialpastillen.

Ich habe das Ganze aus geringer Entfernung direkt mitbekommen, aber meine Kollegin war so schön ruhig und freundlich-bestimmt, dass ich keinen Grund sah, einzugreifen.

 

Pharmama12 Kommentare

Dr Kund‘ heisst dorum Kund‘ will …

„Dr Kund‘ heisst dorum Kund‘ will er wieder-kund.“

(Schweizerdeutsch für: Der Kunde heisst darum Kunde, weil er wieder-kommt). Daran musste ich letzte Woche ein paar Mal denken. Man kann in der Apotheke zu Recht darüber diskutieren ob das jetzt Kunden oder Patienten sind – ich sehe das als „je nachdem“ an. Patienten sind sicher die mit den medizinischen Problemen, aber wir haben ja nicht nur die und auch die haben das nicht immer …

Jedenfalls hatten wir da gleich ein paar Fälle von wieder-kehrenden Kunden (oder Patienten):

Frau: „Ich habe einen furchtbaren Fehler gemacht! Ich habe das Rezept nach dem Arztbesuch gerade in der Apotheke dort eingelöst und nicht hier …“ – und fährt fort sich dafür zu entschuldigen (Heh, sie dürfen das. Wirklich!) und uns zu versichern, dass das nicht mehr vor kommt, sie weiss (jetzt?) dass es bei uns besser ist. (Danke!)

Andere Frau: „Und ich habe meinem Sohn gesagt, er soll unbedingt hier sein Rezept einlösen gehen. Und was macht er? Geht in die Apotheke grad neben dem Arzt. Aber ich habe das Rezept von dort gerettet. In Zukunft kommt er zu ihnen.“ Und bringt mir die Rezeptkopie vom Dauerrezept des Juniors. Offenbar ist auch sie überzeugt von uns. (So schön!)

„Ich möchte wieder meine Rezepte bei ihnen einlösen. Darf ich das? Ich wohne jetzt aber in ….“  Das war der Stammkunde, der erst vor 3 Monaten weggezügelt ist. Ich erinnere mich noch, wie er sich verabschiedet hat. Wir haben auch seine Dauerrezepte transferiert, Jetzt kommt er wieder (und die Dauerrezepte auch), obwohl mindestens 5 andere Apotheken näher liegen.

„Ich habe sie vermisst!“ Meint die Kundin zur Begrüssung, als sie nach einem halben Jahr wieder bei uns vorbeischaut. Sie ist weggezogen und wohnt jetzt woanders, aber da sie noch zum Arzt in der Nähe geht, kommt sie bei uns vorbei. Anscheinend auch wieder häufiger, denn ich habe sie inzwischen noch mal gesehen.

Und auch der langjährige Dosettpatient kommt immer noch sein Dosett bei uns richten, obwohl er inzwischen auf der anderen Seite der Stadt wohnt. Wöchentlich. Auch andere Apotheken können seine Medikamente richten – aber darüber beklagen wir uns sicher nicht :-)

Ich finde es grundsätzlich schön, Patienten und Kunden wiederzusehen und so Aussagen wie oben sind ein wunderbarer Ansporn für alle von uns, weiter zu machen und uns weiterhin für die Patienten und Kunden einzusetzen. Das machen wir nämlich. Ich mag mich hier gelegentlich negativ über manche Kundenbegegnungen auslassen, aber eigentlich mag ich meinen Job – und auch meine Kunden und Patienten – wirklich.

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