Schlagwort: Kunde

Unentschuldbar?

Älterer Mann kommt in die Apotheke, mitten in eine sehr turbulente Zeit. Er quetscht sich an ein, zwei anderen Kunden vorbei und verlangt lautstark „die Medikamente von meinem Dauerrezept“.

Die Pharmaassistentin nimmt sich ihm an, fragt nach dem Namen und schaut. Und schaut. Dann kommt sie zu mir.

„Ich kann nirgendwo etwas finden. Kannst Du ihn nehmen?“

Ich rieche ein Problem.

Ich frage noch mal, ob wir den Namen richtig haben. Nichts im Computer. Ich suche auf alle möglichen Arten.

Er beharrt darauf, dass er immer die Medikamente bei uns holen kommt und fängt an uns als unfähig, unsorgfältig und desorganisiert zu bezeichnen und dass wir ihn kennen müssten. Die anderen Kunden fangen an zu schauen, er legt noch einen drauf und zückt die „ohne die Tabletten sterbe ich“-Karte.

Ich versuche etwas anderes und frage ihn, wann er denn in etwa das letzte Mal bei uns gewesen ist.

Jedenfalls … kommt dann schliesslich heraus, dass er gar nicht Kunde von uns ist. Im Normalfall holt immer seine Frau seine Medikamente – und sie tut das in der Nachbarapotheke.

Er hat sich nicht entschuldigt.

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Letzte Vorbereitungen für die Ferien (nicht unsere)

Es ist Freitag abend, 4 Minuten vor Ladenschluss – 4 Minuten vor meinen Ferien, denn am nächsten Tag fliegen wir – da kommt in die Apotheke eine jüngere Frau.

„Ich hätte da eine etwas …perverse Frage“ meint sie

„Na dann mal los!“ sage ich und lächle aufmunternd, während ich sie etwas auf die Seite nehme. Eigentlich unnötig, es ist niemand mehr in der Apotheke.

Frau: „Ich brauche ein Verhütungsmittel, aber keine Kondome. Was gibt es da?“

Also fange ich mal an aufzuzählen und zu erklären: … Pille, Pflaster, Ring, Implantat, Spirale … ferner Diaphragma, Femidom … Für die meisten – die hormonhaltigen – muss sie aber erst mal zum Frauenarzt.

Frau: „Ugh, dafür habe ich keine Zeit …“

Pharmama: „Na, dann gäbe es da noch die Sprechstunde der Frauenklinik vom Spital …“

Frau: „Und die Pille danach?“

Pharmama: „Ja, die bekommen Sie in der Schweiz in der Apotheke …. danach. Ausserdem ist das nicht zur normalenVerhütung gedacht.“

Frau: „Ich brauche jetzt gleich etwas, wir fliegen Morgen in die Ferien.
…
„Wie schnell wirken denn die Sachen?“

Pharmama: „Nun, die Hormonhaltigen brauchen nach Beginn etwa 7 Tage …“

Frau: „Das dauert alles zu lange!“

Pharmama: „Was spricht denn gegen die Kondome?“

Druckst sie etwas herum: „… mein Freund. Er mag sie nicht.“

… ich schaue sie nur an.

Frau: „Und morgen gehen wir in die Ferien! Hätten Sie mir nicht irgendwas?“

Pharmama: „Ich kann ihnen nicht einfach so irgendeine Pille geben. Das braucht beim ersten Mal eine Abklärung mit dem Frauenarzt … und selbst wenn, bis sie wirkt ….“

Frau: „Nun, ich hatte schon einmal vor Jahren die Pille, aber dann habe ich deswegen so zugenommen, dass ich sie wieder abgesetzt habe. Die will ich nicht mehr.“

….

Ich hatte nichts für sie. Ich versuchte ihr nochmals die Kondome schmackhaft zu machen – das ist wirklich so ziemlich das einzige „Instant“-Verhütungsmittel, inzwischen gibt es auch Latexfreie, falls das ein Problem wäre oder verschiedene Grössen … Sie wollte nicht. Meine „guten Ratschläge“ sonst habe ich für mich behalten. Ich bin sicher, das hätte sie nicht hören wollen:

Sie könnte natürlich ihrem Freund auch sagen, sie können gerne auf Kondome verzichten in den Ferien … wenn er dann später für das Baby aufkommt …

Und ich habe auch nicht gesagt, dass es geschickter gewesen wäre, wenn sie etwas früher einen Gedanken an die Verhütung verschwendet hätte. Jetzt ist es *etwas* spät.

Apropos spät … Zeit zum schliessen.

Ich hoffe, die sehe ich morgen nicht am Flugplatz :-)

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Sieht das normal aus? – Triage in der Apotheke

Ich habe langsam wirklich Übung darin, Leute zu verarzten, die mit einer Wunde zu mir kommen. Mir macht auch Blut und derartiges nichts aus. In den letzten Wochen hatten wir wieder vermehrt solche, die gestürzt sind und sich etwas geschürft/aufgeschlagen/aufgeplatzt haben.

Dann gibt es solche, die mit eher ungewöhnlichem kommen – ja, man kann sich beim Inhalieren mit heissem Wasser tatsächlich das Gesicht verbrennen. Dampf enthält viel Energie und wenn man zu nahe ran geht … die Person hatte im ganzen Gesicht eine Verbrennung ersten Grades – analog einem Sonnenbrand. Autsch.

Aber es gab noch mehr (wann nicht?):

Zur Frage: „Sieht das normal aus?“

– Nein, ihr Arm ist bedeckt von einer Pilzinfektion. Schmieren sie da Canesten, Pevaryl, Lamisal oder was sie an Antipilzcreme finden können darauf. Wenn es damit nicht besser wird innert 1 Woche – zum Arzt.

– Nein, das ist Eiter, was da aus ihrem Auge kommt. Ihr nächster Stop sollte der Augenarzt sein.

– Nein, das sieht aus wie eine üble Verbrennung auf ihrem Bein. Ich kann schon fast Brathühnchen riechen.

– Nein, der Schnitt geht durch bis auf den Knochen – das braucht wahrscheinlich einen Stich oder zwei – gehen Sie in den Notfall.

… Triage ist die Abklärung, was zum Arzt gehört und wo man noch selbst behandeln kann. *Das* sind die Extremfälle – aber eigentlich machen wir das tagtäglich.

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Patientenunfreundlich

Ich denke ich erwähnte schon einmal, dass das Gesundheitssystem eine Teamarbeit sein sollte. Es sind ja auch verschiedenste „Player“ darin beteiligt. Da hätten wir zuallererst einmal den Patienten. Dann den Arzt, der die Diagnose stellt. Dann die Apotheke, die die Medikamente bereit stellt, eventuell liefert, erklärt etc. Dann eventuell noch weitere, wie den Hauspflegedienst: in der Schweiz meist die Spitex.

Manchmal kommt es zwischen den Parteien zu Spannungen.

Weihnachten hatte ich welche mit der Spitex.

Die Spitex bestellt bei uns die Medikamente und Hilfsmittel, die der Patient braucht. Wir besorgen (falls noch nötig) das Rezept beim Arzt und liefern die Medikamente aus. Die Auslieferung geschieht entweder direkt an den Patienten, oder (gelegentlich) auf Wunsch auch an die Spitex, die die Sachen dann zum Patienten mitnimmt.

Die Bestellung per Fax war an einem späten Freitag Nachmittag, genauer: dem 16. Dezember. Am Montag den 19. Dezember  brachten wir die Sachen (darunter 2 grosse Pack Inkontinenzeinlagen) an die Spitex – so wie auf dem Bestellfax geschrieben.

Am Mittwoch den 21. Dezember ruft die Spitex an, wo die Medikamente bleiben. Jetzt – wir führen Buch über unsere Auslieferungen und lassen sie auch bei Annahme unterschreiben, auch von der Spitex. Also sage ich mit Bestimmtheit: „Sie wurden am Montag ausgeliefert. Sie sind bei ihnen.“

Spitex: „Ah, ok, dann muss ich wohl noch mal schauen, wo das ist.“

Am Donnerstag 22. Dezember ruft der Patient an, die Pharmaassistentin erklärt ihm, dass die Spitex die Sachen hat und sie bringt.

Am Freitag 23. Dezember ruft der Patient selbst nochmals bei uns an: „WO bleiben meine Sachen? Ich brauche sie dringend, ich habe fast nichts mehr!“

Pharmama: „Die Spitex hat sie – sie wurden am Montag an die Spitex ausgeliefert.“

Patient: „Die Spitex sagt, ihr habt sie.“

Pharmama: „Nein. Tut mir leid. Wollen sie, dass ich noch einmal der Spitex anrufe?“

Patient: „Nein, das mache ich selber.“

Ein paar Stunden später, Telefon.

Die Spitex: „Wo bleiben die Medikamente, die wir bestellt haben?“

Pharmama: „Sie meinen, die, die sie letzte Woche bestellt haben und die, die wir ihnen am Montag vorbeigebracht haben?“

Spitex: „Wir haben nichts bekommen.“

Pharmama: „Moment (ich hole die Unterlagen).. eine Frau Bader hat bei Ihnen hat den Empfang bestätigt. Die arbeitet doch bei ihnen?“

Spitex: „Jaaa… die ist sogar jetzt hier. Warten sie mal, ich frage sie.“

… lange Pause ….

Spitex: „Sind sie noch dran? Wir haben die Sachen gefunden.. Sie standen in einer Ecke“

(Ich bin sicher, sie waren schwer zu finden. Es waren ja nur 2 grosse Säcke).

Pharmama: „Dann ist das jetzt ok und sie bringen die Medikamente? Der Patient braucht sie dringend.“

Spitex: „Ja, machen wir.“

Pharmama: „Heute noch? Am Wochenende ist Weihnachten.“

Spitex: „Ja, sicher.“

Samstag 24. Dezember. Die Apotheke entsprechend beschäftigt, wie immer vor Feiertagen, ich könnte mehr Leute brauchen … Telefon.

Patient (ärgerlich): „Wo bleiben meine Medikamente?“

Pharmama: (Kurz vor dem explodieren) „Was soll das heissen? Die Spitex hat mir gestern versprochen, sie noch zu bringen!“

Patient: „Sie sind nicht gekommen. Jetzt haben sie geschlossen bis Dienstag. Meine Medikamente reichen nicht bis dann!“

Na toll.

Ich habe dann notfallmässig noch mal dieselben Medikamente zusammengesucht und einen der (vielgebrauchten) Lehrlinge losgeschickt, es auch vorbeizubringen. Am 24. Dezember.

Die Spitex, die konnte ich in dem Moment …. Grrrrr!

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Falsche Musterabgabe

Die Kundin verlangt bei der Pharmaassistentin etwas gegen Schmerzen, aber nicht zum Einnehmen. Die PA erklärt ihr den Unterschied der verschiedenen Schmerzpflaster. Die Kundin entscheidet sich für eines der selbst wärmenden Sorte.

Kurz vor dem Einkassieren holt die PA ein Muster von einem anderen Schmerzpflaster und legt es dazu: „Für Sie zum probieren – das ist ein Schmerzpflaster der anderen Sorte“.

Die Kundin nimmt das Muster, sagt: „Oh, gut. Dann brauche ich die Packung ja nicht zu kaufen“ … und geht damit aus der Apotheke.

Die PA ist baff – und sauer auf sich selbst. Und beschliesst das nie mehr zu machen. Von jetzt an gibt es entweder nur noch Muster von einer ganz anderen Richtung als das was gekauft wurde, oder es wird erst nach dem einkassieren dazugelegt.

Man lernt nie aus, Nein.

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