Wir bekommen von der Arztpraxis ein Rezept gefaxt für einen Kunden. Auf dem Rezept sind diverse Medikamente, eines müssen wir bestellen. Das ist ausserdem eines, das nur von der Zusatzversicherung übernommen wird. Die Kontrolle der Krankenkassendeckung via Internet meldet, dass der Kunde nur Grundversichert ist (kein Zusatz).
Eine Stunde später kommt der Kunde. Wir erklären ihm, wie es ist: ein Medikament müssen wir bestellen und es muss von ihm bezahlt werden, wenn er es will.
Er will nichts bezahlen. Er behauptet steif und fest, er habe eine Zusatzversicherung. Das sei ein Fehler von der Krankenkasse, dass bei ihm nur die Grundversicherung angegeben werde – das sei schon einmal passiert.
Ok. Ich muss das trotzdem nachprüfen – per Telefon in dem Fall. Das muss ich aber auch morgen machen, weil es inzwischen nach 5 Uhr ist – und da hat die Krankenkasse zu.
Der Kunde wird tatsächlich ärgerlich über diese Auskunft: wann ich den Fax denn bekommen habe? Um halb 5. Und warum ich nicht gleich die Krankenkasse angerufen habe, um das abzuklären?
Entschuldigung? Wir haben per Internet seine Versicherungsdeckung geprüft. Wenn ich bei jedem danach auch noch anrufen müsste, um nachzufragen, ob die Angabe auch stimmt, sitze ich den ganzen Tag nur noch am Telefon. Dann bräuchte ich noch eine Angestellte mehr.
Ausserdem: wenn er es schon gewusst hat, dass die Krankenkasse offenbar die falsche Deckung drin hat – warum hat er dann nicht bei der Krankenkasse reklamiert, damit sie das in Ordnung bringen?
Das ist nun wirklich nicht meine Aufgabe – ich bin ja nicht seine Sekretärin.
Nachtrag: es stimmte übrigens, die Krankenkasse hat die falschen Daten bei der Internet-abfrage eingegeben. Aber das ist die Ausnahme von der Regel: im Normalfall stimmt die Covercard Abfrage.
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