„Wenn ich Ihnen etwas zeige, können Sie dann sagen, ob das Hämorrhoiden sind?“
Schlagwort: Kunde
Hab ich auch alles?
Telefon von der Nachbarapotheke: „Entschuldigung, aber ist Frau XXX Kundin von ihnen?“
Pharmama: „Ja. Wieso?“
Nachbarapotheke: „Sie war gerade bei uns und wollte etwas von ihrem Dauerrezept – das sie nicht bei uns hat. Sie wurde etwas laut.“
Ok. Ich weiss dass die Kundin sehr vergesslich ist (sie bekommt inzwischen auch Alzheimermedikamente), ich kann nur hoffen, dass sie den Weg zu uns findet.
Wenige Minuten später spaziert sie tatsächlich durch die Türe und verkündet: „Ich war gerade zuhause, natürlich habe ich meine Rezepte hier! Da müssen sie mich nicht rauswerfen!“
Pharmama: „Guten Tag Frau XXX, das mit dem Rauswerfen waren aber nicht wir. Was brauchen sie denn?“
Worauf sie sich beruhigt, ihre Notizzettel rauszieht und ihre Medikamente bekommt. Angeschrieben.
Dreimal noch fragt sie nach, ob sie jetzt alles hat von uns, was sie braucht.
Pharmama: „Ja, die aufgeschriebenen Medikamente haben sie jetzt. Aber da stehen noch ein paar Lebensmittel drauf, die sie im Kaufhaus holen müssen.“
2 mal kommt sie darauf nochmals zurück, um zu fragen, ob sie die Medikamente geholt hat – sie glaubt es erst, wenn man ihr praktisch die Tasche aufmacht und ihr zeigt.
Sie ist eine nette Frau, aber ohne Hilfe kann sie nicht mehr lange zuhause wohnen. Sie hat einen Mann, der zwar geistig noch da ist, aber nicht mehr laufen kann. Er schreibt ihr auch immer die Notizzettel – sie geht das dann besorgen.
Solange sie den Weg noch findet heisst das.
Nach heute habe ich da Bedenken.
Fragen Sie …. wen?
Das finde ich gelegentlich hochgradig frustrierend:
Da kommt jemand mit einem (medizinisch lösbaren) Problem in die Apotheke, die Apothekerin schaut sich die Sache an und überlegt sich eine wirksame und machbare Behandlung und versucht ihnen zu sagen, was sie machen sollen … und dann hört die Person einfach nicht auf die fachliche Beratung!
So geschehen auch letzthin, als eine Frau mit Sonnenbrille kam. Hinter der Sonnenbrille waren ein paar ziemlich entzündete rote Augen und geschwollene Liddeckel, zusätzlich verklebt mit etwas weissem, was sich später als Nivea Creme herausstellte.
Ihr Problem: Ihr war beim eincremen etwas Gesichtscreme in die Augen geraten, was diese nicht gut tolerierten. Das war gestern, heute sind sie sehr rot und die Lider schmerzen etwas. Die Nivea Creme hat sie draufgemacht, um es etwas zu lindern.
Ok. Erstens: NIE Gesichtscreme um die Augen herum auftragen, und ganz sicher nicht Nivea (das ist eine sehr fette Salbe, keine Creme wie die Packung suggeriert). Die Haut ist dort viel empfindlicher und braucht spezielle Grundlagen.
Ich sage ihr: „Machen Sie die Nivea Creme ab. Stattdessen gebe ich ihnen ein Muster Widmer Augencreme für um die Augen.“
Das will sie nicht! „Ich mache das immer so mit der Gesichtscreme, das ist gar kein Problem.“ … (Ja, man siehts!).
Für in die Augen gebe ich ihr abschwellende, entzündungshemmende Augentropfen: „Die können sie auch vorsichtig auf die Lider auftupfen, aber besser wäre es, wenn sie 2-3 x täglich Kompressen machen würde mit Schwarzteebeuteln“.
Oh nein, SIE nimmt Kamille!
Pharmama: „Ok, das geht auch, aber besser wäre …“
Kundin: „Eigentlich ist mir das zuviel Aufwand. Ich habe ja jetzt die Augentropfen, das müsste wohl reichen.“
Zahlt und geht, wobei sie das Muster Augencreme nicht mittnimmt.
Seufz.
Auch toll ist, wenn die Person mit dem Problem eine Freundin, Freund, Nachbarin, Tochter etc. dabeihat, die dann mitten in der Beratung findet, sie wisse genau was die andere Person braucht, weil sie darüber in einer Zeitschrift / im Internet gelesen hat, es im Fernsehen gesehen oder eine Bekannte mit dem gleichen Problem hat etc.
Und dann kauft die Patientin das, statt auf die Fachperson zu hören.
Da frage ich mich dann manchmal, wofür ich 5 Jahre alles über Arzneimittel und ihre Anwendung studiert habe.
Man kann es nicht allen Recht machen
Das ist etwas, was man in der Apotheke und Drogerie sehr schnell lernt. Natürlich ist es wichtig, dass wir freundlich sind mit den Kunden und ihre Wünsche soweit möglich erfüllen.
Aber manchmal … und da kann man nicht einmal etwas dafür, geht das einfach nicht.
Da war z.Bsp. der alte Mann, der regelmässig seine Valverde Schlaftabletten holen kam (meist auf Rezept, manchmal auch ohne).
Jedenfalls kam die Firma auf die Idee die Packungen zu ändern. Von unterschiedlichen Farben vorher (in dem Fall blau) alle zu Rosa (Brrrrr, ehrlich: WAS habt ihr Euch dabei gedacht?).
Es steht natürlich immer noch Valverde Schlafdragees drauf.
Kunde: „Das ist nicht das, was ich will!“
Pharmama: „Ich weiss, es sieht neu anders aus. Sie haben die Packung aussen geändert. Aber sehen Sie: es sind die Valverde Schlafdragees, die sie immer hatten“ (Ich zeige ihm sogar die Tabletten innen)
Es nützt nichts.
Er glaubt mir nicht und geht ohne.
Etwas später steht er wieder in der Apotheke mit einer Packung Valverde Schlafdragees – in blau.
Kunde: „Sehen Sie: das sind die die ich wollte. Ich habe sie jetzt in einer anderen Apotheke geholt, weil sie sie nicht mehr haben.“
Pharmama: „Gut Möglich, dass die noch ein paar alte Packungen an Vorrat hatten, aber spätestens wenn sie nachbestellen müssen … bekommen auch sie die neuen Rosaroten.“
Der Kunde glaubt mir immer noch nicht und geht, etwas verärgert.
Nach 1 Jahrzehnt Arbeit in der Apotheke habe ich auch die Gelassenheit und Erfahrung , dann ruhig zu bleiben … auch weil ich weiss, dass selbst Kunden die laut ausrufen „Ich komme nie wieder hierher!“ … wiederkommen.
So auch in dem Fall.
Telefonvermittlung
Telefon: – (es ist Nachmittag und der Laden ist voller Kunden)
Pharmama: „Pharmama’s Apotheke, Pharmama am Apparat“
Mann: „Hallo, sind sie die Apotheke beim Kaufhaus …?“.
Pharmama: „Ja.“
Mann: „Verbinden sie mich mit dem Kaufhaus Kundendienst. Ich kann die Nummer nicht finden.“
Pharmama: „Das kann ich nicht. Wir sind ein eigenständiges Geschäft, unsere Telefonanlagen sind nicht verbunden.“
Mann: „Dann schicken sie jemanden, der jemanden vom Kundendienst ans Telefon holt.“
Pharmama: „Entschuldigen sie, das kann ich auch nicht, dafür habe ich einfach zuwenig Leute. Rufen sie doch die Auskunft an und fragen sie nach der richtigen Telefonnummer, ok?“
Mann: „Aber…“
Pharmama: „Haben Sie sonst noch eine Frage an die Apotheke?“
Mann: „Nein….“
Pharmama: „In dem Fall: auf Wiederhören.“
(Wie gesagt, der Laden war voll).
Kinderdosierung
Kundin: „Kann ich bei diesen Augentropfen statt einem ganzen Tropfen auch nur einen halben Tropfen nehmen? – es ist für mein Kind.“
Apothekerin: „Es ist nicht nötig und ich bezweifle dass sie das fertig kriegen nur einen halben Tropfen aus der Flasche zu bekommen, …. aber falls doch: Ja klar.“
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