Schlagwort: Kunde

Kommunikationsprobleme

Telefon.

Frau: „Mein Name ist Mayer mit ‚A‘. Mein Mann kommt heute Mittag vorbei und holt eine Packung Aspirin. Könnten Sie das bereitlegen und dann noch eine Packung Pulmex dazulegen?“

PharmaAssistentin: „Ja, natürlich.“

Die PharmaAssistentin legt die beiden Sachen auf die Seite, angeschrieben mit dem Namen und informiert die anderen Mitarbeiter.

Spätnachmittags. Telefon. Gleiche Frau wie am Morgen (aber sauer): „WARUM HABEN SIE MEINEM MANN DAS PULMEX NICHT MITGEGEBEN?“

PharmaAssistentin: „OH, er war hier? Die beiden Sachen liegen immer noch auf der Seite bereit.“

Stellt sich heraus, dass sie dem Mann nicht gesagt hat, dass etwas bereitliegt, sondern nur, dass er eine Packung Aspirin kaufen soll.

Das hat er dann getan.

Da wir nicht jeden der ein Aspirin kauft  (einige) fragen können, ob er vielleicht der Herr Mayer (mit ‚a‘ ) sei, ist das Pulmex halt nicht mitgekommen. Und etwas gesagt hat der Mann auch nicht.

Tja. Vielleicht sollten die beiden noch etwas an der Kommunikation arbeiten?

Pharmama2 Kommentare

Unsensibel

Aus der Rubrik: ‚auch Apotheker machen Fehler‘:

Ziemlich mollige junge Frau kommt in die Apotheke: „Ich muss das Elevit abholen.“

Noch bevor die Apothekerin sich versichert, dass das Rezept auf sie selbst lautet, sagt sie: „Wann kommt das Baby denn?“

Sagt die Frau ziemlich sauer: „Ich bin nicht schwanger, das ist für meine Schwester“.

Autsch.

„Sind sie schwanger?“

Also von all den Dingen, die wir den Patienten fragen müssen, wenn wir ein Dossier für ihn eröffnen ist das die …sensibelste Frage.

All die anderen Fragen – ob sie regelmässig Medikamente nehmen müssen (wegen einer chronischen Krankheit), ob sie andere Medikamente nehmen, ob sie Allergisch sind gegen irgendwelche Medikamente, ob sie sonst Allergien haben) kann man eigentlich jedem stellen. Die Frage nach der Schwangerschaft sollte man allen Frauen im Gebärfähigen Alter stellen – und da kann man ziemlich dreinlaufen. Stell die Frage einer etwas beleibteren Person und sie ist es nicht, ist die Chance gross, dass sie leicht beleidigt reagiert. Stell die Frage einer Frau, die es gerne wäre aber z.B. nicht werden kann und sie ist ziemlich traurig nachher. Stell die Frage einer (deutlich) schwangeren Frau – und man steht ziemlich blöd da. Stell die Frage der Mutter oder dem Vater, die das Rezept abholen kommt für die Tochter und … man kann es sich glaub vorstellen.

Am besten wäre es eh, die Patienten würden das gleich von sich aus sagen. Lieber einmal zuviel als zuwenig.

Pharmama5 Kommentare

Ist das auch sicher dasselbe?

Eine Frau kommt mit 2 Schachteln Vitamintabletten in der Dose – eine alte, die sie mitgebracht hat und eine neue Packung. Die Packung hat aber aussen in der Zwischenzeit gewechselt, sie hat ein neues Design

Kundin: „Sind das dieselben?“

Pharmaassistentin: „Ja. Wie sie an dem Namen auf der Etikette sehen können, das sind dieselben.“

Kundin: „Sind sie sicher?“

PA: „Ja.“

Kundin: „Wie können sie sicher sein? Sie sehen unterschiedlich aus?“

PA: „Es ist der gleiche Name drauf und dieselbe Menge Wirkstoffe in denselben Dosierungen, sehen sie die Angaben in mg?“

Kundin: „Ja, aber die Packung ist ganz anders, Wie können sie da sicher sein?“

PA: „Es ist dasselbe, ich verspreche es.“

Kundin: „Kann ich die Dose aufmachen und nachschauen?“

PA: „Nein, die hat ein Sicherheitssiegel. Dann müssten sie sie schon vorher kaufen.“

Kundin: „Aber woher soll ich dann wissen, dass es wirklich dasselbe ist?“

PA. Dreht die Packungen so, dass beide Strichcode nach oben schauen: „Sehen sie die Zahlen hier unter den Strichen? Es sind dieselben, also ist dasselbe drin.“

Kundin: „Sind sie sicher?“

PA: „Jaa!“

Kundin: „Ok, dann kaufe ich sie. Aber wenn es nicht dieselben sind, dann bringe ich sie wieder zurück.“

PA: „Natürlich. Danke und einen schönen Tag noch.“

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Compliance

Letzhin hatte ich ein Gespräch mit einem Patienten darüber, wie wichtig es ist, die Medikamente so einzunehmen, wie sie verschrieben wurde (also: regelmässig).

Darauf mischt sich die Frau des Patienten, die zugehört hatte ein: „Er nimmt seine Medikamente IMMER wie vorgeschrieben, ausser wenn er sie nicht nimmt.“

Ja. Eben.

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Französisch duschen

Französisch duschen nennt man das, wenn jemand statt zu duschen oder zu baden sich lieber mit Parfüm einsprüht um den Körpergeruch zu überdecken.

Wir haben da einen … Kunden kann ich nicht wirklich sagen, denn der hat noch nie etwas gekauft. Dafür kommt er ein, zweimal die Woche (manchmal auch öfter), geht in die Parfümerieabteilung und sprüht sich mit den Testern ein. Mit mehreren … und ausgiebig.

Das ist besonders eklig, weil er dabei Parfüms mischt und die süssesten aussucht, die er finden kann … dementsprechend nicht nur Männerparfüms.

Wenn er den Laden wieder verlässt, leiden wir (und die Kunden) noch eine gute halbe Stunde an den entstandenen Duftwolken. Als „Dank“ wirft er dafür etwa 10 Rappen in die Trinkgeldkasse.

Hmpf.

Jedenfalls haben wir schon ein paar Anläufe genommen das Verhalten einzuschränken und / oder zu unterbinden. Aber weder direkt daneben stehen, noch Hinweise darauf, dass die Tester für Kunden (Betonung!) gedacht sind haben bisher geholfen.

Letzte Mitarbeitersitzung haben wir das auch wieder thematisiert und sind übereingekommen, dass er das nächste Mal  wenn er kommt, höflich aber bestimmt darauf hingewiesen wird doch bitte nur 1 Tester nimmt und bitte nur 1 x sprüht. „Das reicht zum schauen, wie es riecht.“

Falls er das nicht macht, ist eine Verwarnung auszusprechen.

Und wenn er sich dann immer noch nicht daran hält, dann bekommt er Hausverbot.

Im Moment sind wir bei Stufe 1. Er hat zwar reklamiert und gesagt, er habe eine „Abmachung“, dass das ok sei, wenn er nachher etwas ins Trinkgeldkässeli wirft. Nein, hat er nicht und nein, es ist auch nicht ok!

…

Fortsetzung folgt?

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Namensgebung

Kunde: „Ich brauche etwas von meinem Dauerrezept.“

Apothekerin: „Ok. Wie ist der Name?“

Kunde: „Pedro Fernando Miguel Rafael Xavier João António Francisco de Assis Júlio Amélio de Saxe-Coburgo-Gotha e Bragança.“*

Apothekerin: „Okay ….. und was steht auf der Krankenkassenkarte?“

*Das ist ein echter Name, aber NICHT von einem unserer Kunden. Der Träger dieses Namens ist auch schon länger tot.

Aber: es gibt (v.a. in der spanisch sprechenden Bevölkerung) wirklich sehr lange Namens-kombinationen und dann ist es oft schwierig den richtigen Kunden zu finden im Computer. (War der Nachname jetzt ‚de Saxe’ oder ist es unter ‚Coburg‘ oder Braganca? Und der Vorname ist Pedro oder …

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