Vom Hauslieferservice

Ohne Apotheke_r(3)
Von Sylvia aus einer Grosstadt in Deutschland ein Beitrag zur Blogparade.

Vor etwa zehn Jahren ist meine Oma leider schwer an Krebs erkrankt und dann leider auch daran gestorben. Die letzten Monate hatte sie starke Schmerzen. Da ich noch studiert habe und daher oft zeitlich flexibel war, habe ich sie oft zum Arzt und zur Chemotherapie begleitet. Und sie bekam auch Schmerzmedikamente, die ein spezielles Betäubungsmittel- Rezept benötigen.

Einen Tag ging es ihr nach dem Arzt so schlecht (sie selbst sagte „Heute geht es mir aber schlecht“ – und das bei jemanden der nie klagt!), dass ich sie erst nach Hause gebracht habe. Ich bin dann mit dem BTM Rezept alleine zur Apotheke gelaufen. Dort war das benötigte Medikament nicht vorrätig, wurde aber bestellt. Die Apothekerin hat kurz gefragt, für wen das ist. Ich habe ihr gesagt für meine Oma Frau H (steht ja auch auf dem Rezept, aber ich kann gut verstehen, dass sie da nachfragen). Den Nachmittag konnte ich es aber leider nicht abholen, da ich zur Uni musste und sagte es ihr auch. Und auch, dass die erste Dosis heute Abend benötigt wird. Da hat die Apothekerin gesagt, kein Problem, das bringe ich ihrer Oma nachher vorbei!
– hat auch super geklappt. Für den Service bin ich echt dankbar gewesen. Sie ist noch öfter mit Medikamenten bei meiner Oma vorbeigekommen – das hat uns viele Wege erspart

Hauslieferdienst gehört zwar fast zum Standardservice, aber es ist doch wichtig und richtig, das mal wieder in Gedächtnis zu rufen, wie gut das ist, speziell in so Fällen wie hier.
Habt Ihr schon einmal etwas direkt von der Apotheke nach Hause geliefert bekommen? Weshalb?

Zu ihnen komme ich nie mehr!

Zu ihnen komme ich nie mehr!

Habe ich letztens wieder zu hören bekommen … und weshalb? Weil ich nicht genau das gemacht habe, was die Kundin wollte.

Aber von vorne.

Die Frau ruft um 5 Uhr an, um telefonisch eine Beratung zu einem aktuellen Gesundheitsproblem zu bekommen.

Nach einigen Fragen ist klar, dass sie eine einfache Augenreizung, eine Bindehautentzündung hat. Unangenehm, aber sie muss dafür noch nicht zum Arzt. Sie fragt nach der adäquaten Behandlung und bekommt auch diese Auskunft: sie kann die frei verkäuflichen Augentropfen benutzen – es sei denn, die Beschwerden werden stärker oder sie bekäme Sehstörungen, Schmerzen im Auge oder verklebte Augen.

Frau: „Ich bin noch bei der Arbeit – könnten Sie mir die Augentropfen in den Milchkasten legen? Ich komme sie dann in den nächsten Tagen bezahlen.“

Pharmama: „Tut mir leid, das geht nicht. Einerseits geben wir keine Medikamente auf Rechnung heraus, das muss also gleich bezahlt werden und andererseits darf ich ihnen nicht einfach ein Medikament in den Briefkasten legen, speziell, wenn es das erste Mal ist, dass Sie das …“

Frau: „Was? Das ist aber ein mieser Kundenservice! Ich bin Stammkundin bei Ihnen!“

Pharmama: „Was ich machen kann ist, es Ihnen heute noch vorbeibringen zu lassen.“

Frau: „Ich bin noch bei der Arbeit.“

Pharmama: „Es ist jetzt 5 Uhr … Ich kann ihnen noch bis halb 7 Uhr die Pharmaassistentin schicken, oder kurz nach 7 Uhr selber vorbeikommen. … Alternativ können sie die Tropfen auch in der Bahnhofsapotheke abholen, die hat bis 10 Uhr offen.“

Frau: „Das finde ich unglaublich. Wegen nicht mal 10 Franken! Geben Sie mir jemanden, der bei Ihnen verantwortlich ist.“

Pharmama: „Das bin ich. Ich bin die Apothekerin.“

Frau: „Und Sie machen das einfach nicht? Auch wenn ich Stammkundin bin?“

Pharmama: „Tut mir leid, nein. Es geht nicht nur um das Geld. Das ist ein Medikament, nicht ein Kosmetik-Artikel und bei der Auslieferung … „*

Frau: „Das ist einfach … So was! Zu ihnen komme ich Nie Mehr! Sie haben eine gute Kundin verloren!“

Pharmama: „Das … tut mir leid zu hören.“

Sie wartet, ich warte … dann:

Frau: „Sie machen keine Ausnahme? Ich bekomme es nicht?“

Pharmama: „Direkt schon …“

Klick. – Das war das Telefon, das sie aufgehängt hat.

 

*… ich wollte eigentlich noch sagen: bei der Auslieferung haben wir auch noch einmal die Gelegenheit sie genauer anzuschauen, ob sie nicht vielleicht doch stärkere Tropfen bräuchte oder um Fragen zum Medikament zu beantworten. In den Briefkasten lege ich Medikamente nur (oder lasse ich legen), wenn ich die Person vorher in der Apotheke hatte – bei Dauerrezepten oder auch bei der persönlichen Abgabe des Rezeptes oder wenn wir es nicht da hatten und ich (oder eine andere Apothekerin) die Person aber gesehen habe.

Nachgeschaut später noch: sie ist Stammkundin praktisch ausschliesslich für Parfüm und Kosmetikartikel.

Also nochmals:

Gratis Beratung durch medizinisches Fachpersonal zu akutem Gesundheitsproblem.  Gemacht.

Gratis Lieferung noch am selben Tag/innerhalb ein paar Stunden.  Angeboten.

Machbare Ersatzlösung (andere, länger offene Apotheke).  Angeboten.

Kundin trotzdem verloren.

Nervt.

Noch Tage später.

Nervt!

Würde ich das nächste Mal trotzdem nicht anders machen.

Medikamentenabfall

Wir bekamen von einem Mann eine grössere Menge Medikamente retour. Der Mann wohnt zwar noch bei sich zu Hause, kommt aber alleine kaum mehr vor die Türe. Die Mehrheit der Medikamente bezieht er entweder direkt vom Arzt (was bei mir in der Gegend eigentlich illegal ist, leider aber von einzelnen Ärzten trotzdem praktiziert wird) oder von einem Lieferdienst – das sieht man an manchen Etiketten auf der Packung. Ganz selten braucht er sonst etwas von der Apotheke und dann bringen wir es ihm vorbei – bei einer dieser Auslieferungen haben wir auch die Medikamente zurück bekommen.

Die Menge war … überraschend. Speziell weil darunter ganz viele unangebrochene Packungen waren.

Sortis, Lansoprazol, Zaldiar, Aspirin cardio …

Der Wert der Packungen etwas über 1000 Franken.

Weil ich mit dem Herrn schon zu tun hatte (per Telefon meist), wagte ich einen Anruf bei ihm zu Hause. Ich wollte von ihm wissen, warum er seine Medikamente offensichtlich nicht nahm – und vor allem warum er sie trotzdem bezog.

Er ist ja nur bedingt einer „unserer“ Patienten, aber … das ist ein allgemeines Problem .. und hier hatte ich einmal jemanden zu Hand, den ich fragen konnte. Unverbindlich sozusagen.

Anfangs war er ziemlich beunruhigt, dass er jetzt Schwierigkeiten bekommen würde – und ich musste ihn beruhigen, dass das nicht der Fall war, dass ich einfach nur wissen wollte wieso und nur sein Bestes im Sinn habe.

Ich wollte eigentlich nur herausfinden, wieso und ob er die richtige Entscheidung getroffen hat – ja, manchmal ist es richtig, seine Medikation zu stoppen, aber …

Seine Erklärungen weshalb er sie nicht nahm:

–      er wusste nicht mehr, für was sie ihm verschrieben worden waren

–      er dachte, er brauche die Medikamente nicht wirklich

–      und er wollte den Arzt nicht enttäuschen, indem er sie nicht mehr bestellte

Ich habe dann mit ihm gesprochen über die Medikamente und das warum und wie und dass es wichtig ist, dass er sie nimmt. Auf das Zaldiar kann er verzichten, wenn er nicht so Schmerzen hat, aber für sein Herzproblem wäre es besser, wenn er vorsorgend seinen Blutverdünner und den Cholesterinsenker nimmt.

Der Arzt hat sich wahrscheinlich auch schon gefragt, warum  die Medikamente nicht anzuschlagen scheinen – anhand dessen, dass ich in den Retouren sowohl Aspirin cardio 100er und 300er gefunden habe und 2 Stärken Sortis, hat er es wohl auch schon mit einer Dosisanpassung versucht.

Es ist halt schon so: Medikamente, die man nicht nimmt, wirken auch nicht.

Ich habe ihm dann geraten einen Termin mit dem Arzt zu machen und das nochmals zu besprechen. Falls er das Gefühl hat, sein Arzt nehme ihn nicht ernst, … kann er immer noch einen anderen aussuchen.

Patientenunfreundlich

Ich denke ich erwähnte schon einmal, dass das Gesundheitssystem eine Teamarbeit sein sollte. Es sind ja auch verschiedenste „Player“ darin beteiligt. Da hätten wir zuallererst einmal den Patienten. Dann den Arzt, der die Diagnose stellt. Dann die Apotheke, die die Medikamente bereit stellt, eventuell liefert, erklärt etc. Dann eventuell noch weitere, wie den Hauspflegedienst: in der Schweiz meist die Spitex.

Manchmal kommt es zwischen den Parteien zu Spannungen.

Weihnachten hatte ich welche mit der Spitex.

Die Spitex bestellt bei uns die Medikamente und Hilfsmittel, die der Patient braucht. Wir besorgen (falls noch nötig) das Rezept beim Arzt und liefern die Medikamente aus. Die Auslieferung geschieht entweder direkt an den Patienten, oder (gelegentlich) auf Wunsch auch an die Spitex, die die Sachen dann zum Patienten mitnimmt.

Die Bestellung per Fax war an einem späten Freitag Nachmittag, genauer: dem 16. Dezember. Am Montag den 19. Dezember  brachten wir die Sachen (darunter 2 grosse Pack Inkontinenzeinlagen) an die Spitex – so wie auf dem Bestellfax geschrieben.

Am Mittwoch den 21. Dezember ruft die Spitex an, wo die Medikamente bleiben. Jetzt – wir führen Buch über unsere Auslieferungen und lassen sie auch bei Annahme unterschreiben, auch von der Spitex. Also sage ich mit Bestimmtheit: „Sie wurden am Montag ausgeliefert. Sie sind bei ihnen.“

Spitex: „Ah, ok, dann muss ich wohl noch mal schauen, wo das ist.“

Am Donnerstag 22. Dezember ruft der Patient an, die Pharmaassistentin erklärt ihm, dass die Spitex die Sachen hat und sie bringt.

Am Freitag 23. Dezember ruft der Patient selbst nochmals bei uns an: „WO bleiben meine Sachen? Ich brauche sie dringend, ich habe fast nichts mehr!“

Pharmama: „Die Spitex hat sie – sie wurden am Montag an die Spitex ausgeliefert.“

Patient: „Die Spitex sagt, ihr habt sie.“

Pharmama: „Nein. Tut mir leid. Wollen sie, dass ich noch einmal der Spitex anrufe?“

Patient: „Nein, das mache ich selber.“

Ein paar Stunden später, Telefon.

Die Spitex: „Wo bleiben die Medikamente, die wir bestellt haben?“

Pharmama: „Sie meinen, die, die sie letzte Woche bestellt haben und die, die wir ihnen am Montag vorbeigebracht haben?“

Spitex: „Wir haben nichts bekommen.“

Pharmama: „Moment (ich hole die Unterlagen).. eine Frau Bader hat bei Ihnen hat den Empfang bestätigt. Die arbeitet doch bei ihnen?“

Spitex: „Jaaa… die ist sogar jetzt hier. Warten sie mal, ich frage sie.“

… lange Pause ….

Spitex: „Sind sie noch dran? Wir haben die Sachen gefunden.. Sie standen in einer Ecke“

(Ich bin sicher, sie waren schwer zu finden. Es waren ja nur 2 grosse Säcke).

Pharmama: „Dann ist das jetzt ok und sie bringen die Medikamente? Der Patient braucht sie dringend.“

Spitex: „Ja, machen wir.“

Pharmama: „Heute noch? Am Wochenende ist Weihnachten.“

Spitex: „Ja, sicher.“

Samstag 24. Dezember. Die Apotheke entsprechend beschäftigt, wie immer vor Feiertagen, ich könnte mehr Leute brauchen … Telefon.

Patient (ärgerlich): „Wo bleiben meine Medikamente?“

Pharmama: (Kurz vor dem explodieren) „Was soll das heissen? Die Spitex hat mir gestern versprochen, sie noch zu bringen!“

Patient: „Sie sind nicht gekommen. Jetzt haben sie geschlossen bis Dienstag. Meine Medikamente reichen nicht bis dann!“

Na toll.

Ich habe dann notfallmässig noch mal dieselben Medikamente zusammengesucht und einen der (vielgebrauchten) Lehrlinge losgeschickt, es auch vorbeizubringen. Am 24. Dezember.

Die Spitex, die konnte ich in dem Moment …. Grrrrr!

(H)Auslieferungen

Hauslieferungen sind öfter Mal für eine Überraschung gut.

Lustig ist es zum Beispiel, wenn man eine Bestellung ausliefern will, vor dem Haus des Kunden steht und läutet … und es macht niemand auf. Obwohl man hören kann, dass jemand drin ist und obwohl man eigentlich erwartet wird. Gut, wenn man da sein Handy dabei hat und in die Apotheke anrufen kann … damit die dann dem Kunden anrufen können um zu sagen: „Die Kollegin mit Ihrer Medikamentenlieferung steht vor dem Haus und läutet. Könnten Sie ihr bitte aufmachen?“

Schön war auch das hier:

Erst kam ein schüchternes Telefon: „Ist der Herr Vogelfrei vielleicht bei Ihnen Kunde?“ – das haben wir bejaht.

Dann gleich dieses Fax:

… Und nach einem weiteren, ausführlicherem Telefon durften wir anschliessend die Medikamente vom Dauerrezept direkt ins Untersuchungsgefängnis liefern ….

(der Lehrling meinte, das war ziemlich spannend).

Hauslieferungs – Horror

Hauslieferungen, die wir übrigens gratis und wann immer möglich machen -sind manchmal für die Lehrlinge, die bei uns die Auslieferungen machen gar nicht lustig.

Zum Beispiel wenn die ältere und ziemlich übergewichtige Empfängerin die Tür öffnet und kein BH anhat sondern nur ein winziges Oberteil und Unterhosen. Das ist kein Spass für unsere weiblichen Lehrlinge und kann für die männlichen schon fast traumatisch sein. Wir versichern uns dann, das es nur Frauen sind, die die Auslieferung machen – oder telefonieren vorher, dass die Kundin sich bitte etwas anzieht ….

Das Bild diene nur als „optische Hilfe“ – man muss sich das Ganze noch ohne Sweater und ohne Rock vorstellen …

Quelle: People of Walmart

Andererseits hatten wir auch schon die Situation, wo der weibliche Lehrling sich bedroht fühlte, weil bei der Auslieferung der Freund der Patientin die Wohnungstüre hinter ihr abschloss, als sie hereinkam um die Anwendung der Medikamente und das Verbandmaterial bei der Abgabe zu demonstrieren. Der Mann war unheimlich und einschüchternd und das mit Grund. Als Drogensüchtig bekannt, ungepflegt und aggressiv – und eigentlich durchaus in der Lage die Medikamente für die Freundin abzuholen.

Das nächste Mal habe ich mit der Kundin verabredet, dass der Freund die Produkte holen kann, der ist nämlich gut zu Fuss – Falls doch einmal jemand gehen musste, verbot ich ihr in die Wohnung hineinzugehen und wenn möglich schickte ich da einen männlichen Lehrling.

Gottseidank kommen so Sachen nicht allzu häufig vor.