Könnt ihr das nicht einfach bestellen? (Aus dem Ausland)

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Will der Kunde, dass wir ihm aus Deutschland etwas bestellen.

Wir machen das …. wir sind allerdings etwas eingeschränkt, was wir importieren dürfen.

Kosmetika sind im Normalfall kein Problem (machen aber oft finanziell wenig Sinn: wir bezahlen für den Transport und geben das an den Kunden weiter) – anders sieht es bei Arzneimitteln oder teils auch bei Nahrungsergänzungsmitteln aus. Dafür gibt es Vorschriften und Einschränkungen.

Deshalb schaue ich erst mal, ob ich dem Kunden ein in der Schweiz erhältliches vergleichbares Produkt anbieten kann. Das ist meist die einfachere Variante –

Dann schaue ich, ob das Produkt überhaupt importiert werden kann

Vorschriften dazu finden sich hier AMBV 812.212.1, Art. 36 und in der Stoffliste; bzw. TAMV 812.212.27 für Tierarzneimittel

Eine Apotheke darf Arzneimittel ohne Bewilligung aus Ländern mit einem von Swissmedic als gleichwertig anerkannten Zulassungssystem einführen, sofern diese dort zugelassen sind, wenn in der Schweiz kein alternativ einsetzbares Arzneimittel zugelassen, ein gleichwertiges Arzneimittel zurzeit nicht lieferbar oder wenn eine Umstellung der Medikation nicht angemessen ist.

Für den Import von Betäubungsmitteln ist vorgängig die entsprechende Bewilligung bei Swissmedic einzuholen (bewilligungspflichtig sind die in der Betäubungsmittelverzeichnisverordnung aufgeführten Substanzen, Anhang 1 bis 8).

Für die Einfuhr immunologischer Arzneimittel (oder Blut und Blutprodukte) bedarf es vorgängig für jede einzelne Sendung einer Bewilligung für die Einzeleinfuhr (AMBV, Art. 32 – 37).

Im Anhang 13 der Verordnung des EDI über Speziallebensmittel ist angegeben, welche Substanzen in Nahrungsergänzungsmitteln erlaubt sind.

Wichtig: Falls die Kennzeichnung nicht der Schweizer Gesetzgebung entspricht, ist diese durch Überkleben mit einer eigenen Etikette entsprechend anzupassen.

Ist der Inhaltsstoff im erwähnten Anhang nicht enthalten, ist das betreffende Produkt als Arzneimittel einzustufen. Wenn die vom Hersteller empfohlene täglich einzunehmende Menge die gemäss Anhang 13 zugelassene Tagesdosis überschreitet, handelt es sich ebenfalls um ein Arzneimittel. Zu beachten ist, dass für Vitamin A 200% und für alle anderen Vitamine 300% der aufgelisteten Tagesdosen erlaubt sind. Bei den Mineralstoffen, den Spurenelementen und den anderen Nährstoffen gelten die im Anhang 13 aufgeführten Tagesdosen ohne Zuschlag.

Ein Nahrungsergänzungsmittel gilt auch dann als Arzneimittel, wenn es zur Heilung eines Leidens angepriesen wird, z.B. gegen Gelenkschmerzen oder zum Abnehmen.

Wenn ein ausländisches Nahrungsergänzungsmittel als Arzneimittel eingestuft wird, darf höchstens ein Monatsbedarf importiert werden.

Wenn das alles okay ist, schaue ich, ob ich das gewünschte Produkt beim Lieferanten bekomme und informiere dann den Kunden über den voraussichtlichen Verkaufspreis (inkl. allfälliger Portospesen).

Und wenn es dann kommt, muss ich zumindest bei Arzneimitteln (und am besten auch bei Nahrungsergänzungsmitteln) den Eingang kontrollieren und die Abgabe dokumentieren. Dazu gibt es spezielle Formulare, die ich dann 10 Jahre lang aufbewahren darf.

Man sieht – nicht ganz ohne, das ganze.

Zurück zum Kunden von oben. Der Kunde fragt mich nach einem Schlafmittel aus Deutschland, das er gerne hätte. Den Namen weiss er allerdings nicht, den könne er mir noch durchgeben, aber er würde gerne eine Packung jeder Grösse haben. Bezahlen würde er es dann, wenn es da ist. Und das was er dann vielleicht doch nicht nimmt, kann ich ja zurückgehen lassen … Von mir will er einfach die Bestätigung, dass wir das machen.

Äh. Nein. Das geht so natürlich gar nicht, mal abgesehen davon, dass er noch nicht einmal sagen konnte, was es genau ist (was soll ich dann bestellen, bitte?) ist ein Schlafmittel garantiert unter Arzneimittel einzustufen. Schlafmittel haben wir hier so einige, das heisst es wären alternativ einzusetzende Mittel vorhanden (dann darf ich nicht importieren) … und im blödsten Fall fällt sein Schlafmittel noch unter das Betäubungsmittelgesetz und dann bräuchte ich dafür vorher neben einem Rezept auch noch eine Bewilligung von der Swissmedic.

Und Zurücksenden? Kannstevergessen.

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Schlechte Lagerhaltung?

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Kunde, der ein spezielles Produkt will:

„Warum haben sie das nicht an Lager? Ich habe es vor 3 Jahren hier gekauft!“

Letztens hatte ich noch einen besseren Fall: Und dieses Produkt musste ich fotografisch festhalten. Das war eine Extrabestellung, nachdem der Kunde sich sehr darüber erregt hat, dass wir ein derart klassisches und bekanntes Produkt nicht an Lager haben. Geht ja gar nicht! :

haarblut

Nun, ein „Klassiker“ ist das ziemlich sicher. Dem Design nach könnte es das Mittel seit Anfang letzten Jahrhunderts geben. Heute gehört das aber auch eher nicht zu den Sachen, die wir an Lager halten. Das erste Mal in 15 Jahren ist irgendwie zu wenig Nachfrage.

Immerhin können wir das noch bestellen – und das wie anderes ziemlich rasch. Und wir machen das auch – im Gegensatz zum Kaufhaus.

Aber ich habe doch gar kein …

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Männlicher, älterer Kunde in der Apotheke.

„Ich habe etwas bestellt. Per Telefon.“

Irgendwie erscheint er mir jetzt schon gestresst, fast gereizt, aber …?

Pharmama: „Wie ist der Name?“

Ich gehe schaue nach, aber ich finde nichts unter dem Namen. Nicht bei den bestellten Sachen, die hier sind, nichts in den offenen Bestellungen. Nichts im Computer hinterlegt unter seinem Namen. Nada.

Ich gehe also zurück zum Mann, der schon ungeduldig trommelt um genauer nachzufragen:

„Ich finde leider nichts für Sie. Was war es denn genau?“

Statt dass er mir das einfach sagt fängt er an auszurufen:  „Das ist schon das zweite Mal, dass ich hierher komme und immer klappt etwas nicht und überhaupt, was ist das hier denn für ein Lotterladen? Ich habe das (Mittel) schon vor über einer Woche bestellt und erst gestern hat eine Frau Meier von Ihnen mir angerufen, dass das bereit sei und jetzt ist es wieder nicht …“

Pharmama: „Moment. Sie wurden von einer Frau Meier angerufen?“

Mann: „Ja! Sag ich doch! Und dann finden sie es wieder nicht!“

Pharmama: „Hier arbeitet keine Frau Meier.“

Das stoppt ihn dann doch in seiner Tirade.

Mann: „ÄH, was?“

Pharmama: „Bei uns arbeitet keine Frau Meier, Maier, Meyer oder Mayer. Ich finde nichts unter ihrem Namen und das Produkt, das Sie genannt haben wurde hier auch noch nie bestellt. Ich weiss nicht, wie ich das anders sagen soll, aber: Sind Sie sicher, dass Sie in der richtigen Apotheke sind?“

Stellt sich heraus, dass er eine andere Apotheke angerufen hat.

Ich habe dann rausgefunden wo und ihn dort hin geschickt.

Meine Kollegin nachher: „Der war diese Woche wirklich schon einmal kurz hier, hat nur seinen Namen gebellt und als wir nichts bei den Sachen zum abholen gefunden haben, ist er abgerauscht noch bevor wir das weiter abklären konnten. Er hat dort schon nur gemeint, das sei dann halt noch nicht da, das sei möglich.“

Tja.

Probenbestellung

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verschicken sie proben von algifor, similasan, und nicodinell

(angegebene Adresse in Österreich)

das war ein mail, das mich vor ein paar Tagen erreichte. Ich bin immer noch nicht ganz sicher, ob das eine Frage oder eine Aufforderung sein soll – Neben der Ansprache fehlt mir da ein Satzzeichen zum Schluss.

Wie auch immer – selbst wenn mich das mail nicht auf meiner (privaten) Blogadresse sondern in der Apotheke erreicht hätte, die Antwort ist: Nein.

Ich darf (und werde) keine Medikamente versenden. Spezifisch an nicht persönlich bekannte Kunden oder Patienten. Dazu kommt noch, dass das eine Medikamenten-Sendung ins Ausland wäre: noch ein grosses „No-go.“

Proben und Muster gibt’s nur gezielt für Kunden in der Apotheke selber.

Wenn jemand also Proben will, kann er direkt in der Apotheke vor Ort danach fragen … oder bei so spezifischen Wünschen es auch bei den Pharmafirmen direkt versuchen.

Ein (privater) Blog ist dafür die falsche Adresse.

Das war meine Flasche!

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Die Frau kommt mit einem Abholzettel in die Drogerie und wird super-ärgerlich, als ich ihr sage, dass wir die Glasflasche für den Soda Stream Apparat mit dem speziellen Muster drauf, die man extra für Sie kommen lassen musste …. nicht mehr haben.

Frau: „Was? Aber Sie haben mir mehrmals angerufen, dass es hier ist!“

Pharmama (mit Blick auf den Abholzettel): „Das stimmt – Vor etwa 5 Wochen.“

Frau: „Aber weshalb ist es dann nicht hier?“

Pharmama: „Weil – als sie dann trotzdem nicht gekommen sind -das in der Zwischenzeit jemand anderes brauchen konnte. Da haben wir sie verkauft.“

Frau: „Das war meine Glasflasche!“

Pharmama: „Das wäre sie gewesen, aber … Sie haben ja auch darauf bestanden, dass Sie das nicht vorher bezahlen wollten. Wir wussten nicht, ob sie überhaupt das noch abholen kommen.“

… sie starrt mich an. Ich starre zurück. Wer zuerst blinzelt, hat verloren.

Pharmama: „Soll ich Ihnen nochmals eine besorgen?“

Frau: „Ja.“

… ich schreibe einen neuen Bestellzettel.

Frau: „Kann ich sie schon jetzt bezahlen?“

Pharmama: „Das ist eine gute Idee, dann bleibt sie nämlich auch hier, bis sie wieder Zeit haben vorbei zu kommen!“

Es ist Wochenende (Halleluja)

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Freitag nachmittag. Ein junger Mann (knapp 20?) kommt in die Apotheke – ich begrüsse ihn … aber er dreht sich nur um und wartet, bis die ältere Frau, die hinter ihm hereinkommt an der Theke ist und mir das Rezept genauso wortlos hinhält. Ich nehme mal an, es ist die Mutter.

Es ist ein Betäubungsmittelrezept. Sie gibt mir nur den weissen Teil.

„Danke. Den Rosa Teil brauche ich auch noch.“ erkläre ich ihr.

Frau: „Ich denke, das ist meine Kopie?“

Pharmama: „Eigentlich die der Krankenkasse, wenn es über die Kasse geht. Wenn Sie selber zahlen, bekommen Sie den Teil wieder mit – zum selber einschicken.“

Frau: „Ich zahle selber.“

Pharmama: „Ich brauche ihn trotzdem, um die Abgabe zu vermerken.“

Widerwillig bekomme ich auch den Teil.

Das Rezept ist für Ritalin – für eine Form, die wir nicht an Lager haben.

„Ich muss das leider erst bestellen. Es ist morgen früh hier.“

Tönt der Junge Mann, der bis jetzt wortlos und etwas desinteressiert daneben gestanden ist: „Man hat mir gesagt, dass sie das an Lager haben!“

„Ach ja?“ sage ich. „Wer hat das Ihnen gesagt? Das haben wir nämlich bisher noch nie an Lager gehabt. Und Sie …“ ich schaue im Dossier nach „…. haben dieses spezielle Medikament bisher auch noch nie von uns bezogen. Haben Sie denn telefoniert?“

Keiner von unseren Angestellten würde so etwas behaupten, wenn es einfach nicht so ist. Höchstens noch, dass man ihm einmal gesagt hat, dass – wenn er dafür ein Dauerrezept hat – man es für ihn an Lager nehmen würde. Aber da er noch nie damit hier war …

Der junge Mann schaut etwas irritiert drein, schweigt aber.

Dafür die Mutter: „Wir brauchen das aber heute noch – wir fliegen morgen früh in die Ferien!“

Nach so einer Ansage folgt bei mir der obligatorische Blick auf das Rezeptdatum – Yup, das Rezept ist von vorgestern.

„Oh, das ist schlecht. Denn jetzt – nach 12 Uhr kann ich es nicht mehr auf die Nachmittagsbestellung anfügen.“

Frau: „Das ist nicht akzeptabel. Wir brauchen das jetzt!“

Kurz habe ich mir überlegt, die beiden einfach weiter zu schicken. Ihr Mangel an Vorausplanung ist wirklich nicht mein Problem. Und mich so anzugehen, bringt mich auch nicht wirklich dazu ihnen helfen zu wollen. Aber … man sagt mir nicht umsonst ein „Helfersyndrom“ nach.

Es ist dann für die beiden doch noch gut ausgegangen, in dem Sinn, dass ich nach einigem herumtelefonieren eine Nachbarapotheke gefunden habe, die das an Lager hatte – und es für sie auf die Seite legen liess. Abholen durften sie es dann allerdings selber.

Aber irgendwie fand ich das typisch.

Etwas so wichtiges bis in die letzte Sekunde aufzuschieben. Dass dem Jungen das „passiert“, ist noch erklärbar als Symptom seiner ADS … aber offensichtlich hat hier noch die Mutter die Aufsicht über die Medikation.

Irgendetwas mit … T?

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Ein Typ kommt in die Apotheke (man bemerke: diesmal ‚Typ‘ ohne Anführungszeichen), jung, lässig angezogen – und er hängt am Natel.

Er stoppt seine Konversation lange genug um mir zu erklären, dass er für das Kind seiner Freundin Medikamente abholen soll, die bereitliegen.

Typ: „Der Nachnahme fängt mit T an — und dann irgendetwas spanisches.“

Er war sehr enttäuscht und irgendwie ärgerlich, dass das nicht reichte und ich ihm erkläre, dass er die Freundin anrufen soll, um genauere Informationen zu bekommen.

Er tat das dann gezwungenermassen und bekam mit der richtigen Info so die Medikamente vom Rezept.

Es stellte sich aber heraus … der Nachname fing gar nicht mit einem T an. Was zu … ziemlich heftigen Diskussionen führte schon am Telefon. Was man – da die Diskussion in der Apotheke stattfand- ziemlich gut mitbekam.

Ich weiss nicht, wie lange er danach noch ihr Freund gewesen ist.

Das müssen Sie ihr sagen!

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Es gibt Frauen und auch Männer, die haben offensichtlich … Angst vor ihrem Partner.

So wie wohl der ältere Kunde letztens. Auf dem Rezept ein neues Medikament für seine Frau.  Das Medikament haben wir bisher noch nicht gebraucht – und dementsprechend auch nicht an Lager.

Pharmama: „Ich muss es bestellen – es ist aber schon heute mittag nach 4 Uhr hier.“

Jetzt sieht der Mann doch eher … beunruhigt aus.

Mann: „Oh – das ist nicht gut, sie braucht es gleich!

Okay – das Rezept ist vom Arzt, heute ausgestellt, einzunehmen einmal täglich, morgens. Aber … um einen Tag kommt es dabei nicht drauf an.

Es ist ein Wechsel der Therapie. Nicht für etwas brandneues, nicht für ewas, das nicht einen Tag warten könnte.

Trotzdem:

„Hmm…“ – sage ich – „mal schauen, was ich machen kann.“

Es gibt andere Generika – aber ich habe keine davon hier.

Anruf bei den Nachbarapotheken – leider auch nichts.

Pharmama: „Tut mir leid, aber … vorher bekomme ich es nicht.“

Mann: „Dann müssen Sie das ihr aber sagen!“

Er hört sich an, als würde sie mir den Kopf durchs Telefon versuchen abzureissen, wenn ich das mache …

Pharmama: „Natürlich. Ich rufe ihr rasch an.“

Telefon. Sie nimmt auch gleich ab.

„Guten Tag Frau … hier ist Pharmama von der Apotheke. Ihr Mann ist gerade hier mit ihrem Rezept. Das Problem ist, dass ich das Medikament darauf nicht an Lager habe und die anderen Apotheken in der Umgebung auch nicht …  Aber ich kann es auf heute mittag 4 Uhr bestellen – und dann gleich bringen lassen, wenn …“
Frau (in absolut unaufgeregtem Tonfall): „Oh, Danke, aber das ist nicht nötig. Ich komme dann morgen selber in die Apotheke dafür.“

Das war doch gar nicht schlimm.

Oder macht sie ihn jetzt zuhause deswegen zur Schnecke?

Nein, das habe ich noch nicht abgeholt.

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Wenn wir etwas bestellen, geben wir dem Kunden einen Abholschein mit. Kommt der Kunde beim Abholen nicht damit, verlangen wir stattdessen eine Unterschrift bei der Abholung. Das haben wir eingeführt nachdem wir 2 Fälle hatten, wo jemand behauptet hat, etwas nicht bekommen zu haben – und als Beweis den Abholzettel vorgezeigt hat. Das Produkt war aber schon lange draussen (in einem Fall Monate …).

Jedenfalls kommt die Frau etwas abholen ohne den Zettel. Es ist ein Medikament, das wir extra für Sie bestellen mussten. Nun gut, kein wirkliches Problem: Ich bestätige ihre Daten, lasse sie den Erhalt unterschreiben und erkläre ihr, dass sie den Abholzettel vernichten soll.

Am nächsten Tag kommt die Frau wieder – mit dem Abholzettel. Ich erkenne sie und erkläre ihr, dass sie das Medkament ja schon bekommen hat. Gestern. Sie will mir nicht glauben:

Frau (bestimmt): „Gestern war ich gar nicht hier.“

Ich bin etwas verunsichert, aber ich hole unsere Liste: „Das hier ist ihre Unterschrift. Oder?“

Frau: „Das kann nicht sein.“

Ich: „Ich habe sie gestern selber bedient. Sie haben das Medikament mitgenommen. Schauen Sie doch, ob sie es nicht zuhause haben.“

Die Frau glaubt mir immer noch nicht, geht aber.

Das ist unangenehm – sie war so etwas von überzeugt, aber … ich auch. Und ich habe eine Unterschrift von ihr.

Später am Tag erhalten wir einen Telefonanruf von der Frau: „Es tut mir leid. Ich habe das Medikament gefunden. Es tut mir leid. Ich kann mich wirklich nicht mehr daran erinnern, dass ich überhaupt ausserhalb meines Hauses war gestern. Ich glaube es liegt daran, dass ich neben meinem Limbitrol (Amitriptilin, ein Antidepressivum) noch etwas Alkohol genommen habe.“

Hmm, Interessant. So können also die Gedächtnisstörungen, die unter den Nebenwirkungen in der Packungsbeilage angegeben sind aussehen. Der Alkohol wirkt dabei wohl als verstärkender Faktor.

Was? Was? WAS?

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Pharmama: „Kann ich ihnen helfen?“

Älterer Mann: „Ich war gestern hier und habe ihnen eine alte Spritze gebracht – meine Frau braucht das Medikament.“

Pharmama: „Wie heisst sie?“

Mann: „Was?“

Pharmama (lauter): „Ihr Name?“

Mann: „Mathilda Meier“

Ich schaue hinten bei den Bestellungen, aber auf den Namen ist nichts auf der Seite. Ich schaue in ihrem Dossier. Von gestern ist nur ein Vorbezug offen, allerdings mit „0“ als Abgabemenge und dem Vermerk: ‚vom Arzt Rezept angefordert’ “

Pharmama: „Hmm, ich sehe nicht, dass etwas bereit ist für sie. Aber es sieht so aus, als ob wir versucht haben, ihren Arzt zu erreichen … war das Medikament Metoject?“

Mann: „Was?“

Pharmama (lauter): „War es eine Spritze Metoject?“

Mann: „Was?“

Pharmama (kurz vor Schrei-Lautstärke). „WAR ES METOJECT?“

Mann: ?… Fragezeichen im Gesicht.

Ich nehme einen Zettel und schreibe drauf: „Metoject?“

Mann: „Ich weiss nicht.“

Also gehe ich und versuche jemanden zu finden, der gestern gearbeitet hat. Ich habe Glück und die Pharmaassistentin weiss davon. Es war für das Metoject. Die Kundin hatte das aber noch nie bei uns, deshalb wurde erst versucht ein Rezept vom Arzt zu bekommen, bei dem sie schon Medikamente hatte.

Nur hat der sich noch nicht zurückgemeldet. Das Mittel ist auch etwas, was man nur einmal pro Woche braucht.

Die Pharmaassistentin geht zu ihm und erklärt es ihm. Sie hört er offenbar besser als mich, denn :

Mann: „Oh, ok.“

Und geht

Fünf Minuten später.

Mann kommt zurück.

Pharmama: „Ja?“

Mann: „Könnte ich die Spritze von gestern zurück bekommen?“

Pharmama: „Oh, ich denke sie war leer – wir haben sie entsorgt.“

Mann: „Was?“

Pharmama (lauter): „Wir haben sie weggeworfen!“

Mann: „Was?“

Pharmama: „WIR HABEN SIE NICHT MEHR; WEIL WIR SIE WEGGEWORFEN HABEN!“

Raaah!