Reklamationsschreiben

Ah ja. Jetzt ist es also passiert. Über diesen speziellen Kunden habe ich an anderer Stelle schon berichtet – es ist derjenige, der unbedingt auf dem Kassabon stehen haben will, wie viel er gegeben hat. Und jetzt hat er im Feiertagsstress jemanden erwischt, der das vergessen hat für ihn zu machen. Nicht, dass er sie darauf hingewiesen hätte.

Jedenfalls bekommen wir diesen „netten“ Brief:

Dazu noch ein paar erklärende Bemerkungen mehr: Ja, dasselbe Problem hatten wir mit ihm schon einmal (ansonsten störte das seit ich hier arbeite – 11 Jahre- niemanden). Ja, er kam dann eine Zeitlang nicht mehr – allerdings eher 3 Monate als 3 Jahre. Danach stand er triumphierend mit ein paar Quittungen aus anderen Apotheken/Drogerien vor mir – im Wert von etwa 30 Franken – und liess sich lang und breit darüber aus, was wir wegen seiner Abwesenheit für einen Verlust gemacht haben. Ja, 30 Franken – aber die Ruhe, die wir in den 3 Monaten hatten, waren uns fast mehr wert.

Item, ich habe die Sache damals mit ihm diskutiert, uns „entschuldigt“ das erklärt und dem Team gesagt, was sie bei diesem „speziellen“ Kunden zu tun hätten.

Tja. Sieht so aus als hätten wir jetzt wieder etwas Ruhe vor ihm. Bin gespannt, wie lange es diesmal geht.

Dass Ihr mich nicht falsch versteht: mir ist jeder Kunde wichtig – aber Respekt beruht auf Gegenseitigkeit … und wer wegen so einer Kleinigkeit meine Mitarbeiterinnen beleidigt, steht bei mir nicht so hoch im Kurs.

Pharmama54 Kommentare

Ahnungslos

Kundin: „Könnten sie für mich in der PUK anrufen und ihnen sagen, dass die dritten Tabletten, die sie mir da mitgegeben haben nicht wirken? Die ersten zwei sind ok, aber die dritten, die nützen gar nichts!“
Pharmama: „Und für was waren die Tabletten?“
Kundin: „Keine Ahnung? Sagen sie es ihnen einfach!“
Pharmama: „Wie hiessen sie denn?“
Kundin: „Das weiss ich nicht mehr.“
Pharmama: „Und wie haben sie ausgesehen?“
Kundin: „Hab ich vergessen.“
Pharmama: „Dann sollten sie das denen in der PUK das nächste Mal wenn sie dort sind, selbst sagen.“
…
Da rufe ich jetzt lieber nicht an. Die PUK, die Psychiatrische Uni-Klinik käme sonst noch auf die Idee mich einzubestellen, wenn ich sage: „Ich rufe an für Frau Kompliziert, ich soll ihnen ausrichten, dass von den 3 Arten Tabletten, die sie ihr gegeben haben die eine gar nichts nützt. Nein, welche oder wofür sie ist, weiss ich auch nicht, aber sie halten das fest, ja?“

Pharmama2 Kommentare

Blutdruck? Blutdruck.

Bei der Dossier-erstellung in der Apotheke:

Apothekerin: „Haben sie irgendwelche chronische Krankheiten?“
Patient: „Blutdruck.“
Apothekerin: „Hoher oder niedriger Blutdruck?“
Patient: „Nein, nur Blutdruck.“

…

Na, wenn er keinen Blutdruck hätte, würde er wohl kaum vor mir stehen.

Pharmama13 Kommentare

Schokolade irgendjemand? Die schöne Seite der Apotheke

Es ist so einfach, sich auf die negativen Seiten einer Sache zu konzentrieren. Ärgerliche oder nervende Kunden gibt es mehr als genug und oft genügt schon einer oder zwei, um einen den Tag zu verderben oder einen sonst schönen Tag in einen mit anfangender Migräne und viel Frustration zu verwandeln.

Aber unsere Arbeit besteht ja nicht nur darin angeschrieben zu werden oder mit mehr oder weniger unfreundlichen Patienten und Kunden zu interagieren.

Tatsächlich ist es so, dass je älter ich werde, desto mehr achte ich auf diesen Austausch. Ich würde gerne sagen, dass alle diese Begegnungen positiv sind, aber das sind sie nicht. Das bedeutet aber nicht, dass es dazwischen nicht auch Momente hat, die wirklich angenehm und persönlich lohnend sind. Manchmal wird man von den Kunden auf angenehme Art überrascht.

Wie viele von Euch, die da draussen in einer Apotheke arbeiten hatten schon einen Kunden der mit etwas zu Essen oder einer Karte in die Apotheke kam um sich zu bedanken? Das kommt häufiger vor und es bedeutet mir und den Angestellten in der Apotheke viel. Ich habe Kekse, Blumen oder Schokolade gesehen, die von Kunden persönlich in die Apotheke gebracht wurden, als Dankeschön. Das ist eine wunderbare Geste.

Ich hatte Kunden, die am selben Tag oder später in die Apotheke zurückkamen um sich zu bedanken für -was immer es war, womit wir geholfen haben. Gelegentlich konnte ich mich nicht einmal mehr direkt daran erinnern um was es genau gegangen war, aber trotzdem bin ich glücklich, wenn jemand diesen Umweg macht, nur um Danke zu sagen.

Es kommt auch vor, dass Kunden nachdem man in den Ferien war, zu einem kommen und sagen, dass sie einen vermisst haben, oder dass sie nur an den Tagen vorbeikommen, wo sie wissen, dass man arbeitet.

Ich denke, ich werde versuchen in Zukunft ein wenig mehr Zeit mit den Kunden und Patienten zu verbringen, die freundlich und nett zu uns sind.

Wir haben auch einen positiven Effekt auf ihr Leben … auch wenn das sehr Klicheémässig tönt. Diese Tatsache kann manchmal untergehen in der täglichen Arbeit, wenn man mit Kunden und Versicherungen und Ärzten jongliert.

Das sollte man nicht vergessen, wenn man diesen (oder andere) Blogs liest. Man könnte den Eindruck bekommen, es ist alles ärgerlich oder nervtötend. Die Kunden, die Ärzte, die Leute von den Krankenkassen.

Es ist schon so: manchmal wird man frustriert und dann muss man sich abregen … ich mache das ja auch in meinem Blog. Aber es ist nicht alles schlecht. Die Arbeit in der Öffentlichkeit und mit Kunden bringt auch Belohnungen mit sich, so wie ein simples Danke, dann wenn man es am wenigsten erwartet.

Ich bin einfach dankbar für die Kunden, die sich die Zeit nehmen uns zu sagen, dass sie es schätzen was wir für sie tun. Und auch wenn eine Blume nicht mein Lieblingsgeschenk ist (die gehen so rasch kaputt), es ist der Gedanke dahinter der zählt!

Pharmama

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Der verschwundene Doktor

Seltsam.

Wir haben bei uns in der Gegend einen Arzt, der einfach verschwunden ist. Untergetaucht, pensioniert oder verstorben – keiner weiss es, er ist einfach „weg“. Jedenfalls hatten wir schon diverse Anfragen von seinen Patienten, die einen Termin wollten … und nicht einmal mehr den Anrufbeantworter erreichen.

Mag schon sein, dass er in Pension gegangen ist, er war schon älter, aber irgendwie finde ich das ein bisschen unverschämt? Nicht, dass er in Pension ist (die hat er vielleicht verdient), aber dass er seine Patienten vorher nicht informiert hat, respektive einen Nachfolger ernannt hat, der auch die Dossiers übernimmt.

Vielleicht ist er aber verstorben, doch selbst dann könnte ja das Praxispersonal die Patienten informieren. Meine Frauenärztin ist vor ein paar Jahren gestorben – sie hatte auf dem Weg in die Notfallstation einen Unfall mit dem Velo, ein Lastwagen hat sie im Kreisel überfahren. Da habe ich eine Notiz nach Hause geschickt bekommen. War ich was von geschockt. Sie war meine Frauenärztin von Anfang an und erst um die 40, selbst Mutter mit Kindern. Das war in dem Monat, wo ich schwanger wurde – irgendwie hätte ich ihr Junior gerne gezeigt. Jedenfalls war ausser der Trauernotiz noch die Nachricht dabei, dass sie sich um eine Nachfolgerin in der Praxis bemühen und sich melden würden, sobald sie jemanden haben, was auch passiert ist. Das fand ich eine super Informationspolitik, auch ein Grund, warum ich geblieben bin.

Eventuell ist der Arzt auch untergetaucht – beim Heilmittelinstitut wissen sie jedenfalls auch nichts über seinen Verbleib, „wären aber froh um Info“ …Hmmm.  Das erinnert mich an den „falschen Arzt“, den wir vor einigen Jahren in einer Klinik in der Gegend hatten. Der hatte gar keine Zulassung – und offenbar auch kein abgeschlossenens Studium. Sein (ausländisches) Diplom war gefälscht, wie irgendwann einmal per Zufall herauskam, aber bis dahin hat er erfolgreich Leute angeschaut und Medikamente verschrieben …

Bin gespannt, ob je herauskommt, was da mit dem Arzt los ist.

Gibt es eigentlich noch mehr Gründe, warum ein Arzt einfach von der Bildfläche „verschwindet“? Hattet ihr sowas auch schon?

Pharmama14 Kommentare

Medikamentennamen sind schwierig (3)

Was Patienten sagen – und was sie meinen:

Disco-nac – Diclofenac
Carbo Velours – Carbolevure
Elektroxin – Eltroxin
Hydrovit forte oder Hyundai forte– Hirudoid
Turmalix – Traumalix
Monitor – Mannitol
Terestra – Mischung von Temesta und Seresta
Lanzarote – Lansoprazol
Metamorphin – Metformin
E-‚pip‘-en – Epipen

auch herzig: Gibt es von dem schon ein Generetikum? (statt Generikum)

Mehr?:

Medikamentennamen sind schwierig (2)

Medikamentennamen sind schwierig (1)

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