Medikamentenraklamation hoch drei

Es häuft sich in den letzten Wochen: Leute, die Medikamente und anderes zurückbringen und reklamieren, respektive umtauschen möchten. Wir sollen da möglichst grosszügig sein. Wenn es von uns verkauft und unser Fehler oder ein Produktefehler war, machen wir das anstandslos. Aber manchmal ….

Ende Juni: Die Kollegin sucht sich durchs Backoffice und fragt mich: „Ist eine Packung Ibuprofen Tabletten liegengeblieben? Die Kundin sagt, sie hätte es bezahlt und dann vergessen.“
Pharmama: „Nein, ich habe nichts gesehen. Wann war das denn?“
„Am 6. Mai.“
„…“
Das war über einen Monat vorher. Ein Medikament, das täglich mehrmals verkauft wird als normales Schmerzmittel. Ich meine … wenn etwas liegenbleibt, merken wir das relativ schnell und die Kundin kann meist zugeordnet werden. Dann wird das für sie auf die Seite gelegt und sie informiert. Und eigentlich sollte man das als Kundin doch auch selber recht schnell merken … und vielleicht in ein paar Tagen zurückkommen. Nicht fast 2 Monate später.
Sie fragte dann, ob sie eine Packung gratis haben kann … ich habe ihr angeboten, auf die nächste Packung 10% zu geben.

…

„Die hat die Kundin vor einer Woche bei uns gekauft und die ist abgelaufen!“ sagt die Kollegin und legt mir eine Packung DiclofenacGel hin.
Das nehme ich sehr ernst – unser QMS sollte das eigentlich verhindern, wir kontrollieren die Verfalldaten aller eingehenden Produkte und führen regelmässige Verfalldatenkontrollen per Computer und visuell durch. Ausserdem ist auch das ein ziemlicher Schnelldreher, von dem monatlich mehrere Dutzend Packungen verkauft werden. Also wundert mich das etwas. Aber wenn das so ist, bekommt sie von uns natürlich eine neue und eine Entschuldigung.
Ich schaue die Packung an: Ja, abgelaufen 2020 (!) … und die Preisetikette einer anderen Apo drauf.
„…“
Die Kundin darauf hingewiesen, reagiert sie überrascht und mit: „Vielleicht habe ich zu Hause die falsche Packung erwischt.“
Ich habe ihr angeboten, dass sie nachschauen gehen soll und sich sonst wieder meldet.
Wir haben nichts mehr zurück gehört.

…

Und dann diese Reklamation: Die Patientin kommt mit ihrem Mann, der für sie übersetzt und bringt eine Packung Ozempic. Das wurde einem Monat vorher von ihr bei uns auf Rezept bezogen (und selbst bezahlt). Es sei kaputt! Das ist die Packung:

Da der Pen für mich sehr gebraucht aussieht (Stempel weit oben) frage ich nach: Sie behauptet steif und fest: „Es war die erste Anwendung heute und der Pen geht nicht!“
Ich nehme ihn aus der Packung und versuche selber, ihn einzustellen. Es stimmt, er geht nicht. Währenddem redet der Mann ziemlich aggressiv auf mich ein, wie unmöglich das doch sei, dass wir so ein teures Produkt verkaufen, dass dann nicht mal funktioniert!
Ich erkläre ihm, dass der Pen für mich leer aussieht, ich aber das zur Sicherheit der Firma einschicken muss – von der bekomme ich wohl Ersatz, wenn das Produkt wirklich defekt ist. Dafür brauche ich die ganze Packung, da dort die Chargennummer drauf steht. Ich nehme also die Packung und öffne auch das Seitenfach mit den Nadeln – und sehe, dass von den 6 enthaltenen Nadeln 4 fehlen. Gut, eine steckt oben auf dem Pen, aber es wurden 4 Nadeln entnommen – und gebraucht? Ich zeige das den beiden und frage noch einmal nach:
„War das heute wirklich der erste Gebrauch? Denn in der Packung fehlen 4 Nadeln. Und wenn man die Anwendung bedenkt, dass pro Mal 0.5mg gespritzt werden sollen und der Pen insgesamt 2mg enthält – ist der nach 4 mal brauchen oder nach 4 Wochen leer.“
Es folgt eine Diskussion in einer mir nicht bekannten Sprache in deren Verlauf der Mann noch aggressiver wird als mir gegenüber … das Ergebnis ist, dass nun aus der „ersten Anwendung“ die „erste Anwendung, bei der der PEN nicht ging“ wird.
Sie braucht weiterhin das Ozempic – und sie hat auch noch ein Rezept dafür hinterlegt, aber ich kann ihr den leeren Pen nicht gegen einen neuen gratis austauschen, sie muss den auch bezahlen. Die Krankenkasse übernimmt das in ihrem Fall nicht, da „Off label use“ zum abnehmen gebraucht und nicht gegen Diabetes.
Die beiden mussten sich das noch überlegen und sind gegangen (natürlich ohne Entschuldigung) – haben ihn dann später aber doch noch weiter bezogen.

…

Ich weiss nicht, ob sich das jetzt so häuft, weil die Leute Geldprobleme haben. Aber als Apotheke bin ich auch Detailhändler und davon abhängig, Sachen zu verkaufen. Reklamationen werden immer ernst genommen und möglichst grosszügig behandelt – dennoch, muss das Grenzen haben. Die bei den Sachen oben wirklich erreicht waren. Sorry.

Pharmama1 Kommentar

Funktioniert Viagra?

Telefon:

Kunde: „Funktioniert Viagra?“

Apothekerin: (leicht baff): „Schon, aber darüber sollten Sie vielleicht lieber mit ihrem Arzt reden …“

Kunde: „Nun, ich hab da dieses mail bekommen über pflanzliches Viagra und Cialis …“

Apothekerin: (Denkt, toll, muss ich jetzt noch über Spam mails aufklären?): „Diese Internetseiten sind meist nicht seriös, wenn Sie wirklich Interesse an Viagra haben, reden Sie lieber mit ihrem Arzt.“

Kunde: „Aber ich wollte nur wissen, ob das auch wirkt…“

Apothekerin: „Ich kann ihnen wirklich keine Auskunft über ein Produkt geben das ich nicht kenne, das wahrscheinlich nicht einmal zugelassen ist und Substanzen enthält, die nicht getestet wurden. Und ich würde nie etwas derartiges im Internet bestellen.“

Kunde: „Na dann, DANKE FÜR GAR NICHTS!“ (hängt auf)

Oh, Bitte.

Quelle: letzte Spam-mail

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Wie man eine schlechte Google-Bewertung bekommt

Bild: „One Star“ – Photo by Rajesh S Balouria on Pexels.com

Ist schon wieder eine Weile her, aber ich wollte schreiben, wie wir leider (dank mir) eine ein-Stern Google Bewertung der Apotheke bekommen haben, in der ich als „frech“ bezeichnet wurde. Vielleicht …. nicht ganz zu Unrecht. Das ging so

Der Patient kommt nachmittags mit Rezept in die Apotheke, auf dem 3 Medikamente stehen, verschrieben von einer „Walk-in-Klinik“ in der Nähe. Die freundliche Pharmaassistentin kümmert sich darum. 2 von den 3 Medikamenten haben wir hier, eines müssen wir bestellen, respektive wir haben da nur die grosse Packung hier und nicht die verschriebene kleine Packung. Kein Problem, das andere ist auf den nächsten Morgen bestellbar. Momentan fast ein Glücksfall. Der „Fehler“, den die PA dann aber machte, war, dem Patienten die grosse Packung zu zeigen. Jetzt will er die. Unbedingt.

Mit dem Anliegen kommt die PA mit Rezept zu mir zur Kontrolle: „Kann ich da auch die grosse Packung abgeben?“.
Das Rezept ist nicht von einem Hausarzt. Es ist ausdrücklich die kleine verschrieben. Preismässig wäre die grosse (90 statt 30 Tabletten) zwar vergleichsweise etwas günstiger, aber insgesamt doch an die 100 Franken – statt etwa 35. Ich brauche mehr Info: „Wann hat er den nächsten Arzttermin? Nimmt er das regelmässig oder hat er es schon einmal gehabt?“.
PA: „Ich denke nicht, als ich ihn gefragt habe, ob er weiss, für was er das bekommt, hat er gemeint, er wisse gar nicht, weshalb er überhaupt Medikamente nimmt.“
Hört sich insgesamt etwas „incompliant“ an. Ich entscheide mich also dagegen: „Nein, bitte bestelle das für ihn. Oder frag ihn, ob er es woanders versuchen möchte zu bekommen.“
Sie geht und kommt fast sofort zurück: „Er sagt jetzt, er geht morgen in die Ferien und möchte es deshalb jetzt schon. Die grosse Packung. Er besteht darauf.“
Pharmama: „Ruf rasch in der Klinik an und frage nach, ob wir da die grosse Packung abgeben können. Sagen sie ja, dann ok.“
Die PA ruft an … und die Antwort ist: „Nein. Bitte geben sie die verschriebene kleine Menge ab.“
Der Patient will das nicht akzeptieren und verlangt nun „den Chef“ zu sprechen.
Ich gehe nach vorne.
Er beginnt praktisch sofort laut auf mich einzureden: „Ich brauche das Medikament und ich brauche es heute noch. Wenn sie es mir nicht geben und ich deshalb dann einen Herzkasper oder so etwas mache dann sind SIE schuld …!“
Pharmama: „Ah, Nein, eigentlich nicht. Ich bin verantwortlich für die richtige Abgabe der Medikamente. Sie sind verantwortlich für ihre Gesundheit und dafür das Medikament rechtzeitig zu besorgen und einzunehmen.“
(Sowas lasse ich mir nicht anhängen. Und er weiss das von den Ferien – so das denn stimmt – nicht erst seit heute. Mal abgesehen davon: Die Klinik scheint ihre Gründe zu haben, da nicht die grosse Packung aufzuschreiben.)
Ich erkläre ihm also noch einmal die Alternativen: ich kann es bestellen oder ich kann schauen, ob es eine Apotheke in der Nähe als kleine Packung hat, dass er es dort holt. Ich werde nicht nach dem Nein der Klinik die grosse Packung abgeben.
Er rantet weiter. Vielleicht glaubt er mich damit so unter Druck zu setzen, bis ich einknicke … immerhin haben wir die grosse Packung ja hier! Patient: „Das ist jetzt das zweite Mal, dass ich in dieser Apotheke bin und schon das letzte Mal war das ein Problem! Vor Jahren habe ich mir geschworen, nie mehr hierher zu kommen!“ ..
Und da versagte ganz kurz der Filter zwischen meinem müden Hirn und Mundwerk …. und ich sagte: „Und trotzdem stehen Sie jetzt hier.“
…
Nach kurzer Sprachlosigkeit und Erkenntnis, dass er die grosse Packung wirklich nicht jetzt bekommt, hat er sein Rezept zurückverlangt und ging sein Glück dann selber in einer anderen Apotheke versuchen. Aber er ging nicht raus, ohne noch einen anderen Patienten, einen Stammgast anzuhauen und irgendetwas zu fragen. Ich hab den nur den Kopf schütteln und sich rasch entfernen sehen. Ich wusste schon da, dass das wahrscheinlich eine schlechte Bewertung gibt. Der Herr ist nachtragend. Und da er nicht seinen Willen bekommen hat … es hätte wahrscheinlich wenig Unterschied gemacht, was ich gesagt hätte. Aber meine Bemerkung war … suboptimal. Macht das nicht!

Pharmama. „Freche“ Apothekerin.

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Nichtlieferbarkeit – Hürdenlaufen in der Apotheke 2023

Lieferbarkeit von Medikamenten: die Situation ist kritisch! Wie kritisch, zeigt die Seite drugshortage.ch, die für den 9. Juni folgendes meldet: 952 Lieferengpässe von Arzneimitteln in der CH. 8% der kassenpflichtigen Präparate. 152 Präparate fehlen von allen Herstellern. 11 davon sind auf der BWL Liste, 62 auf der WHO List of essential medicines.

Inzwischen suchen wir täglich mehrmals Ersatz für notwenige, verschriebene Medikamente. Ein stetig steigender Mehraufwand. In der aktuellen Situation versucht das BAG uns zumindest etwas die Arbeit zu erleichtern. Es geht ja nicht „nur“ darum, passenden Ersatz zu finden und zu bestellen – der Patient (der ja nichts dafür kann und es benötigt) sollte nicht noch dafür bezahlen müssen: die Krankenkasse sollte das übernehmen.

Dafür hat das BAG im März 23 eine Übergangslösung präsentiert.

Die Abgabe in der Schweiz durch Swissmedic zugelassener und in der SL aufgeführter Arzneimittel ist zwingend. Ausschliesslich im Fall der Nichterhältlichkeit eines bestimmten Arzneimittels resp. einer bestimmten Packung ist das folgende stufenweise Vorgehen zu wählen:
1. Abgabe einer in der Schweiz zugelassenen und in der SL aufgeführten Alternative (anderes Präparat mit gleichem Wirkstoff, andere Dosisstärke, andere Packungsgrösse oder geeignete Darreichungsform, alternatives Arzneimittel).
2. Abgabe eines importierten Arzneimittels, sofern ein Import heilmittelrechtlich erlaubt ist und das importierte Arzneimittel innert der angemessenen und notwendigen Frist zur Verfügung steht
3. Herstellung einer Magistralrezeptur

Das verschriebene Medikament ist nicht lieferbar. Hier startet also mein Hindernislauf in der Apotheke.

Bei uns in der Apotheke versuche ich erst mal anders als über unseren Hauptgrossisten an das Medikament zu kommen: wir haben inzwischen einen zweiten Grossisten, gelegentlich bekomme ich es dort. Häufiger fehlt es allerdings da auch.
Ich versuche es von einer anderen Apotheke zu bekommen, die es eventuell noch an Lager hat. Wir haben keine Zeit, Apotheken auf gut Glück anzurufen, die es (weil es ev. schon länger fehlt) auch nicht mehr haben, aber ich kann bei den zu unserer Kette gehörenden Apotheken reinschauen.

Keine hat es noch oder es ist nicht möglich das Medikament zu bekommen (Kühllieferungen gehen zum Beispiel nicht), dann beginnt die Suche nach einem Ersatzprodukt. Also:

Ein anderes Präparat mit gleichem Wirkstoff (ein Generikum). Der Medikamentenmarkt der Schweiz ist klein – allzuviel Auswahl hatten wir nie.

Oder eine andere Packungsgrösse (3 Packungen zu 30 Tabletten statt 1 Packung zu 90).

Oder dasselbe in anderer Dosierungsstärke (0.25mg statt 0.5mg, dann muss man 2 Tabletten aufs Mal nehmen)

Oder derselbe Wirkstoff in anderer Darreichungsform (Kapsel statt Tablette, oder Sirup oder Zäpfchen). Oder normale Tabletten statt retardierte mit langer Wirkung … und dann halt mehrmals tägliche Einnahme statt einmal täglich.

Oder eine Kombination der oberen.

Finde ich dennoch nichts, gibt es vielleicht ein alternatives Arzneimittel – also etwas, das für dasselbe Problem ist, aber einen anderen Wirkstoff enthält. Das benötigt dann aber  Rücksprache mit dem Verschreiber, da das ein Wechsel in der Therapie ist und der Patient eventuell neu auf das Medikament eingestellt werden muss. Ist eine Therapiealternative in der SL aufgeführt, eine Substitution jedoch aus medizinischen Gründen nicht möglich, muss dies auf der ärztlichen Verordnung bestätigt sein.

Wenn jetzt nichts davon möglich ist, dann darf ich ein importiertes Arzneimittel abgeben, wenn das Arzneimittel aus einem EU- oder EFTA-Land ist, wirkstoffgleich ist, gleiche Indikation hat und vergleichbare Darreichungsform und Packungsgrösse.
In der Praxis sieht das so aus, dass ich versuche, das bei unserem Lieferanten in Deutschland zu bekommen. Als EU Land können sie auch Medikamente aus anderen EU-Ländern liefern. Wenn es nur in England erhältlich ist, das brauche ich einen anderen Lieferanten.
Das übernimmt aktuell (und neu!) die Grundversicherung als Übergangslösung ohne vorgängige Kostengutsprache.

Problem: was bei uns fehlt, ist oft auch im Ausland knapp. Der Import dauert ein paar Tage. Ich muss herausfinden, wie die Medikamente im Ausland heissen und ob sie lieferbar sind. Kühlmedikamente gehen nicht, Betäubungsmittel gehen nicht, Blutprodukte gehen nicht, viele Medizinprodukte gehen nicht ….

Und dann die Dokumentation dafür!
Ich dokumentier natürlich in unserem Computersystem im Patientendossier, was ich versucht habe und weise den Lieferengpass des fehlenden Produktes mit einem Printscreen der Rückantwort des Grossisten auf Eure Bestellung nach. Falls ausländische Grossisten keine elektronische Meldung zur Nichtverfügbarkeit übermitteln (z.B. Rückmeldung nur per Telefon), dann geht auch eine Mitteilung per Mail. Dieser Nachweis muss der Krankenkasse nur auf deren Verlangen hin gezeigt werden können.

Der Aufwand fürs Suchen einer Alternative wird überhaupt nicht abgegolten.

Ist all das nicht möglich, bliebe noch die Herstellung einer Magistralrezeptur.
Ganz neu wird das von der Krankenkasse auch übernommen, wenn der Wirkstoff in einem SL-Arzneimittel enthalten ist, aber nicht selbst in der ALT (Arzneimittel-liste mit Tarif) aufgeführt ist.
Importierte Arzneimittel dürfen nicht verwendet werden. Die verwendeten Hilfsstoffe müssen alle in der ALT aufgeführt sein. Es kommen die Bearbeitungs-und Gefässtarife der ALT zur Anwendung bei der Abrechnung als Magistralrezeptur (PM SL).

Das Problem hier: Wirk- und Hilfsstoffe sind ebenfalls nur schwer zu erhalten. (Ich habe letztens mal nach Suspensionsgrundlagen gesucht, wie für Ibuprofen-sirup oder Antibiotikasirupe). Das Zeug ist teils teuer. Die Herstellung nicht kostendeckend. Und viele Apotheken sind schlicht nicht (mehr) dafür ausgerüstet:

Wir Apotheker*innen lernen das zwar im Studium, aber in den meisten Fällen ist das Jahre her (bei mir 20) und da es immer weniger gebraucht wurde, ging da viel verloren. Es gibt ein paar (wenige) Apotheken, die sich auf Herstellungen spezialisiert haben.  Die haben dann noch die nötigen Materialien und Ausrüstung im Labor (wie laminarflow, was für sterile Zubereitungen nötig ist). Aber wir reden hier nicht von Herstellungen im Industrieformat. Das geht in einzelnen Fällen – Grossproduktion ist nicht möglich.
Übrigens: ja, in der Schweiz werden Herstellungen durch die Apotheker*innen gemacht und nicht durch die Pharmaassistent*innen, respektive deren neue Berufsbezeichnung Fachfrau/mann Apotheke. Die lernen das nicht einmal mehr.

Man sieht: Hürdenlaufen. Wenn ich an einer dieser Hürden scheitere, bekommt der Patient das wichtige Medikament nicht. Und wenn ich eine mühsam gefundene Alternative nicht korrekt dokumentiere, bekomme ich kein Geld für die Abgabe von der Krankenkasse – und muss das dem Patienten verrechnen. Ich bekomme kein Geld für den Mehraufwand und das braucht immer mehr Zeit dafür.

Situation: schwierig.

Zum Thema gehört auch noch die fraktionierte Abgabe – darüber schreibe ich später.

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Iiiyiieeeeiiiiyyiiiieek

Iiiyiieeeeiiiiyyiiiieek …

Das kreischende Geräusch hörte man schon von weitem.

Und es kam näher.

IiiyiieeeeiiIIYYIIIIEEEEK …

Und näher !

Alles wurde still und lauschte. Gespannt blickten alle Anwesenden zum Eingang der Apotheke, wo sich plötzlich … ein altes Frauchen mit einer Tasche auf Rädern zeigte.

IIIIYYIIEEEIIIIYYYEEEEK!

Das Kreischen wurde fast unerträglich laut, bis sie vor der Theke zum Stillstand kam. Sobald der erste Schock abklang, gingen alle wieder ihren Beschäftigungen (Einkaufen oder Beraten) nach.

Nach ihrem Einkauf bei uns setzte sie ihren (lauten) Weg fort. Und nahm das Kreischen mit.

IIIIYYYEEEEIIEEEEKIEiiiiyyiiiieek  ….

Ich glaube ich muss einen von den Magic Carfa Spray unter die Theke nehmen – damit kann ich das Problem das nächste Mal schnell beheben.  Sie selber scheint das zwar gar nicht (mehr) zu hören …

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Tränen, Rotz und Sabber und mehr

Oh ja – das ist etwas, was jede Mutter und wohl auch jeder Vater kennt. Wenn man selber Kinder hat, kommt man in Kontakt mit allen möglichen Körperflüssigkeiten. Das lässt sich kaum vermeiden. Kleine Kinder sabbern einen voll Speichel, kotzen einen an – im echten Sinne, nicht im übertragenen, man wird angepieselt beim Windelwechseln – speziell männliche Nachkommen sind Spezialisten in dem, aber ich habe das auch schon von Mädchen gehört … man wird angeniesst und angerotzt … gelegentlich gibt es Tränen.

Körperflüssigkeiten bekommen eine ganz andere Bedeutung für einen. Darum findet man dann auch derartiges nicht mehr ganz so schlimm:

An einem Nachmittag kommt eine Mutter in die Apotheke mit zwei Kleinkindern, einem Jungen und einem Mädchen. Ein etwas … strenger Geruch geht von ihnen aus.

Mutter: „Haben Sie Windeln und Feuchttücher?“ 

Pharmama: „Ja, ein paar wenige. Hier.“

Mutter: „Wir hatten da einen kleinen Notfall. Mein Kleiner hier hat im Auto in die Hosen gemacht“ (und damit auf den Sitz) … „und das genau das eine Mal, wo ich dachte, wir kommen ohne durch. Jedenfalls gehen wir sofort nach Hause, nachdem ich ihn und das Auto geputzt habe.“

Guter Plan!

„Haben sie eine Toilette?“ fragt sie

Pharmama: „Wir nicht, aber im Kaufhaus nebenan können sie ihn gut wechseln.“

Sie geht, kurz danach kommt sie wieder.

Mutter: „Haben sie auch Kotztüten?“

Pharmama: „Leider nein.“

(Gibt es die ausser im Flugzeug sonst zu kaufen irgendwo?)

Mutter: „Ah, das ist schon gut, ich wollte nur eine für ins Auto. Meine Tochter hat auf den Parkplatz gekotzt wegen dem Geruch… zum Glück nicht ins Auto. Ich wollte nur eine für den Fall, dass das noch einmal passiert.“

Pharmama: “… Ich kann ihnen gerne einen Plastiksack geben.“

Mutter: „Ah, schon gut, es ist nur ein kurzer Weg bis nach Hause.“

Sie nimmt ihre Kinder an die Hand und seufzt: „Kinder … immer wieder für eine Überraschung gut.“

… „Und für Körperflüssigkeiten“ … denke ich.

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