Schlagwort: Kunden

Willkommen zurück „Nie Wieder“

Samstag war sie wieder da. Ihr kennt vielleicht, wenn ihr im Detailhandel arbeitet, die Kunden, die immer wieder mal damit drohen, dass sie „nie mehr wieder hierher kommen!“. Das „immer wieder“ impliziert hier schon: die Drohung bleibt leer. Leider, muss man in manchen Fällen sagen. Eine Apotheke ist auch (nur) ein Detailhändler und auch wir haben diese Kunden und Kundinnen.
Wir haben als Apotheke und Mitspieler im Gesundheitswesen einen Versorgungsauftrag – wir schauen, dass die Patienten die richtigen Medikamente bekommen. Was wir in der Schweiz nicht haben, ist eine Versorgungspflicht. Das bedeutet, dass wir theoretisch auch Leute abweisen können. Oder problemlos Hausverbot verteilen, wenn sich jemand wirklich daneben benimmt.

Im Normalfall kommt das aber eher selten vor, dass wir Kunden „spicken“. Eine Apotheke lebt wie jeder Detailhändler vom Einkommen, das mit den Kunden generiert wird. Bei uns halt entweder von Medikamenten auf Rezept oder von Medikamenten und anderen freiverkäuflichen Sachen und Dienstleistungen rund um die Gesundheit. Und auch wenn die Apothekerinnen nicht so gut im Verkaufen sind, wie Pharmaassistentinnen, die Fachfrau Apotheke, oder der Drogist, sind wir auf Kundenfreundlichkeit getrimmt und meist sehr freundlich, höflich und dienstbereit. Wir wollen ja Medikamente abgeben oder verkaufen – dagegen stehen nur manchmal auch Gesetze und Regeln und zudem für unseren Beruf so wichtige Dinge wie Wechselwirkungen oder Gegenanzeigen oder Red Flags. Es hat meist einen guten Grund, wenn wir sagen: „das kann ich ihnen nicht geben“. Aber das ist jetzt nicht das Thema. Das Thema ist grad Patienten zu feuern.

Wir hatten da diese Patientin. Nennen wir sie Frau Impatiens (von lateinisch ungeduldig. Das Wort Patient stammt vom selben Stamm ab und bedeutet eigentlich ertragen, erdulden, leiden). Frau Impatiens war sicher leidend, im Sinne von: sie hatte Schmerzen. Man stelle sie sich als ältere Frau vor, trotz Schmerzen aber rüstig und mobil und ohne Probleme, sich mitzuteilen. Speziell, wenn ihr etwas nicht passte. Leider passte ihr vieles nicht. Sie war immer sehr fordernd – sie war auch diejenige in dem Blogpost (von Reklamationen und Forderungen), die von uns verlangt hat, dass sie, wenn sie kam, gleich sofort bedient werden würde. Wenn ich ihr das nicht garantieren könne… ja: „komme ich nie wieder“.
Ich konnte ihr das nicht garantieren.

Frau Impatiens war schon vor dieser Forderung bei uns bekannt. Mehr als einmal hat sie sich grob an wartenden Patienten und Kunden vorbeigedrängt mit „jetzt komme ich dran!“. Sie wünschte ausserdem häufig Hauslieferungen und hat dann versucht, unsere Azubis bei sich zu Zusatzarbeiten einzuspannen: Wäsche runtertragen, Einkaufen, Post raufholen. Spitex oder Haushilfe hatte sie keine und brauchte sie auch anscheinend nicht. Sie selber war auch öfters mal in der Stadt unterwegs.
Was ich persönlich sehr unangenehm an ihr fand, war ihre Angewohnheit, Leute gegeneinander auszuspielen. Beim Arzt erzählte sie etwas ganz anderes als bei uns in der Apotheke. Sie redete bei uns schlecht über die anderen Apotheken und sicher bei denen schlecht über uns. Zu den Angestellten war sie nachgerade herablassend, zu den Apothekern immer sehr fordernd. Eine ihrer Taktiken war es Notfälle zu produzieren, um ihren Forderungen Gewicht zu verleihen.

Gut in Erinnerung ist mir noch der Samstag, als sie bei uns in der Apotheke aufschlug, weil sie ein starkes Schmerzmittel (eigentlich ein Betäubungsmittel) wollte. Das wollte sie schon länger, aber ihr Arzt wollte ihr das offenbar nicht verschreiben. Deshalb ist sie auf die Idee gekommen, dass wir ihr doch einfach einen Vorbezug dafür machen sollten. Und welcher besserer Zeitpunkt dafür ist es das zu verlangen, als Samstag, wenn ihr Arzt nicht erreichbar ist. Als ich ihr mitteilte, dass ich dafür beim Erstbezug zwingend ein Rezept brauchte, versuchte sie mich erst damit unter Druck zu setzen, dass sie leide. Jetzt. Und jetzt etwas stärkeres braucht. Ich habe ihr dann den Notfall vorgeschlagen, denn: „Dafür brauche ich zuerst ein Rezept!“
Sie ging dann in den Notfalldienst und kam nach 2 Stunden wieder zurück in die Apotheke. Nicht sehr überraschend, musste sie im Notfall warten mit ihren (chronischen) Schmerzen. Das wurde ihr dann bald zu blöd, also versuchte sie es noch einmal bei uns. Das war immer noch ein „Nein“, da nicht wirklich ein Notfall.

Nach der Geschichte mit der „Immer sofort drankommen-Forderung“ (Oder: Ich will die VIP-Behandlung!) habe ich Frau Impatiens die bei uns laufenden Rezepte an eine andere Apotheke gesendet. Eine Zeitlang kam sie nur noch für die nicht-rezeptpflichtigen Sachen zu uns, bis ich einen Anruf der anderen Apotheke bekam, die versucht hat, einen Weg mit ihr als Patientin zu finden. Offenbar hat sie das mit dem gegeneinander ausspielen etwas übertrieben, so dass sich ihr Arzt und die neue Apotheke abgesprochen haben, dass sie (auch zu ihrer eigenen Sicherheit) alle Medikamente (und sonstiges) nur bei einer Apotheke bezieht … und nur bei einem Arzt. Die andere Apotheke war nicht ganz glücklich, dass sie das sein würden, aber informierten die anderen Apotheken über die Regelung.
Danach hat sie noch zwei Mal versucht, trotzdem mit Rezept zu uns zu kommen. Einmal eine Kopie vom Dauerrezept mit einem Medikament, dass die andere Apotheke grad nicht habe (stimmte nicht). Einmal wurde uns einfach das Rezept vom Spital zugefaxt – ich hab das dann an die andere Apotheke weitergeleitet … und sie dann auch, als sie anrief, um zu fragen, ob es gekommen ist.

Ein Jahr später ruft mich die andere Apotheke an. Es gehe um Frau Impatiens. Sie wolle unbedingt die Apotheke wechseln und man habe zugestimmt. Ob ich sie kenne? (ja) und ob ich einverstanden sei, dass sie zu uns komme? Wenn ja, würden sie alles zu uns senden – und sie würden den Arzt informieren und selber in Zukunft nichts mehr abgeben. Nach Absprache mit meiner Co-Betriebsleiterin, haben wir beschlossen anzunehmen – aber nur mit festen Vorgaben, die ihr auch mitgeteilt wurden.
Das waren die Vorgaben: Wenn sie kann, kommt sie die Medikamente selber holen. Hauslieferungen machen wir sonst zwei Mal pro Woche. Wenn es an einem anderen Tag sein sollte (für Notfälle), dann konnte sie bis 2 Uhr bestellen und es würde am Nachmittag geliefert. Wir schicken einen Kurier, der keine Extraaufgaben erledigt (nur die Medikamente überbringt).

Damit war sie einverstanden, also versuchten wir es wieder mit ihr. 3 Wochen ging das gut – nur dass sie am Telefon maximal unfreundlich war und an die Regelung erinnert werden musste. Dann bekam ich an einem Donnerstag morgen ein Rezept vom Hausarzt für Metamizol (ein Schmerzmittel) zugesendet. Übrigens: Das rezeptpflichtige Betäubungsmittel, das der Hausarzt ihr damals dann doch noch verschrieben hat, nahm sie nur sehr kurz, da es sie „müde und schwindelig“ machte. Seitdem habe ich nichts stärkeres mehr verschrieben gesehen – und es ging offenbar trotzdem. Jetzt also Metamizol. Proaktiv rief ich bei ihr an, dass ein Rezept für sie gekommen war. Sie war hocherfreut am Telefon und meinte auf meine Frage, wie es zu ihr finden würde, dass sie es abholen kommen würde noch am selben Tag.
Sie kam nicht.
Am nächsten Tag am Freitag Nachmittag um 16 Uhr erhalte ich einen Anruf von ihr. Sie sei heute schon draussen gewesen einkaufen und habe jetzt starke Kopfschmerzen und wir sollten ihr das Medikament sofort vorbei bringen (!) Heute käme sie nicht mehr raus. Das meinte ich mit Notfällen produzieren. Sie wurde dann rasch unerfreulich, als ich ihr mitteilte, dass die Zeit für die Kurierbestellung schon vorbei war und das Medikament am nächsten Tag zu ihr kommen würde. „Wenn der Kurier nicht mehr kann, dann schicken sie doch einfach eine Mitarbeiterin nach Ladenschluss bei mir vorbei“. Ja, nein. So einfach ist das nicht – zu dem Zeitpunkt hatten wir ausserdem mit mehreren Krankheitsausfällen zu kämpfen und wirklich niemand übrig quer durch die Stadt zu schicken. Ich habe das erklärt und gesagt, dass ich morgen jemanden schicke. Morgens ausnahmsweise. Sie hat mir das Telefon aufgehängt.
EIne halbe Stunde später oder so stand sie dann selber in der (sehr vollen) Apotheke: „Wegen ihnen musste ich noch einmal raus. Ich habe ein Taxi nehmen müssen! Geben sie mir das Medikament! Und drucken sie mir gleich noch alle meine Rezepte aus und löschen sie bei sich, zu ihnen komme ich nie mehr!“
Ich lasse mich nicht so erpressen. Das hat das letzte Mal nicht funktioniert und dieses Mal auch nicht. Also: „Natürlich, aber nicht jetzt. Sie können mir die Apotheke angeben – und ich schicke sie dahin. Danach können sie aber die Sachen nicht mehr bei uns beziehen.“
Frau Impatiens (nun etwas überrascht ob des geringen Widerstandes): „Ah, nein. Aber schicken sie sie mir direkt zu! EIngeschrieben.“
Ok, mach ich doch.

Danach war Ruhe. Ganze 4 Monate lang.

Und Samstag morgen bekommt unsere Azubi einen Anruf von Frau Impatiens. Zwei Sachen wollte sie wissen: Ob Bilastin dasselbe sei wie Bilaxten? (Ja – ein Generikum) und ob wir Aspirin cardio an Lager hätten (ja – welche Apotheke nicht?). Danke, *klick*
Da ich das am Rande mitbekommen habe, war ich seelisch vorbereitet, als ich Frau Impatiens wieder in die Apotheke laufen sah. Ich ging sie direkt in Empfang nehmen – während die anderen Mitarbeiter nach hinten flüchteten.

Pharmama: „Guten Tag Frau Impatiens.“
„Guten Morgen. Ein Aspirin cardio, das Rezept ist bei ihnen hinterlegt“.
„Ah – aber das ist es nicht mehr. Sie erinnern sich? Ich habe ihnen auf ihren Wunsch alle ihre Rezepte zukommen lassen. Ich habe nichts mehr für sie hier.“
„Was? Aber … ich brauche das Aspirin cardio, ansonsten mache ich einen Herzinfarkt. Machen sie mir einen Vorbezug!“
„Nein, dafür müssen sie in die Apotheke, wo sie das in der Zwischenzeit geholt haben, dort bekommen sie es.“
„Ich krieg das nicht von ihnen? Sowas! Zu ihnen komme ich nie mehr!“

Abgang.

Ob das jetzt stimmt?

Pharmama1 Kommentar

Kennen sie mich nicht?

Liegts an der Weihnachtszeit? Werden die Leute allgemein ungeduldiger, fordernder, unhöflicher? Ich weiss es nicht, aber die Schlagfertigkeit meiner Kolleginnen bringt mich immer wieder zum lachen.

Donna zum Beispiel: Nach dem Kosmetikverkauf fragt sie die Kundin an der Kasse, wie der Name ist, damit sie den Verkauf auf der Kundenkarte festhalten kann.

Kundin (aggressiv): „Ich bin Stammkundin, sie sollten mich kennen!“

Donna: „Tue ich, aber noch nicht mit dem Namen.“

Kundin (laut) „Das geht ja gar nicht!“

Donna (Hält sich das Namensschild zu): „Okay … Wie heisse ich?“

Kundin: „Ich lese keine Namensschilder!“

Donna: „Und ich keine Gedanken. Also …Name?“

:-)

Die Kundin hatte eigentlich die einfachere Aufgabe – erstens das Namensschild und zweitens hat sie sicher mit weniger Angestellten (im ganzen) zu tun, wo man sich den Namen merken könnte, als wir mit Kunden und Patienten pro Stunde. Für den Kosmetikverkauf müssten wir den Namen auch nicht wissen, das mit der Kundenkarte ist durchaus freiwillig und nur zugunsten der Kunden.
Nach so etwas weiss Donna aber sicher den Namen der Kundin. Mir bleibt der nach so etwas auch immer besser im Gedächtnis :-)
Ziel erreicht?

Pharmama1 Kommentar

Medikamentenraklamation hoch drei

Es häuft sich in den letzten Wochen: Leute, die Medikamente und anderes zurückbringen und reklamieren, respektive umtauschen möchten. Wir sollen da möglichst grosszügig sein. Wenn es von uns verkauft und unser Fehler oder ein Produktefehler war, machen wir das anstandslos. Aber manchmal ….

Ende Juni: Die Kollegin sucht sich durchs Backoffice und fragt mich: „Ist eine Packung Ibuprofen Tabletten liegengeblieben? Die Kundin sagt, sie hätte es bezahlt und dann vergessen.“
Pharmama: „Nein, ich habe nichts gesehen. Wann war das denn?“
„Am 6. Mai.“
„…“
Das war über einen Monat vorher. Ein Medikament, das täglich mehrmals verkauft wird als normales Schmerzmittel. Ich meine … wenn etwas liegenbleibt, merken wir das relativ schnell und die Kundin kann meist zugeordnet werden. Dann wird das für sie auf die Seite gelegt und sie informiert. Und eigentlich sollte man das als Kundin doch auch selber recht schnell merken … und vielleicht in ein paar Tagen zurückkommen. Nicht fast 2 Monate später.
Sie fragte dann, ob sie eine Packung gratis haben kann … ich habe ihr angeboten, auf die nächste Packung 10% zu geben.

…

„Die hat die Kundin vor einer Woche bei uns gekauft und die ist abgelaufen!“ sagt die Kollegin und legt mir eine Packung DiclofenacGel hin.
Das nehme ich sehr ernst – unser QMS sollte das eigentlich verhindern, wir kontrollieren die Verfalldaten aller eingehenden Produkte und führen regelmässige Verfalldatenkontrollen per Computer und visuell durch. Ausserdem ist auch das ein ziemlicher Schnelldreher, von dem monatlich mehrere Dutzend Packungen verkauft werden. Also wundert mich das etwas. Aber wenn das so ist, bekommt sie von uns natürlich eine neue und eine Entschuldigung.
Ich schaue die Packung an: Ja, abgelaufen 2020 (!) … und die Preisetikette einer anderen Apo drauf.
„…“
Die Kundin darauf hingewiesen, reagiert sie überrascht und mit: „Vielleicht habe ich zu Hause die falsche Packung erwischt.“
Ich habe ihr angeboten, dass sie nachschauen gehen soll und sich sonst wieder meldet.
Wir haben nichts mehr zurück gehört.

…

Und dann diese Reklamation: Die Patientin kommt mit ihrem Mann, der für sie übersetzt und bringt eine Packung Ozempic. Das wurde einem Monat vorher von ihr bei uns auf Rezept bezogen (und selbst bezahlt). Es sei kaputt! Das ist die Packung:

Da der Pen für mich sehr gebraucht aussieht (Stempel weit oben) frage ich nach: Sie behauptet steif und fest: „Es war die erste Anwendung heute und der Pen geht nicht!“
Ich nehme ihn aus der Packung und versuche selber, ihn einzustellen. Es stimmt, er geht nicht. Währenddem redet der Mann ziemlich aggressiv auf mich ein, wie unmöglich das doch sei, dass wir so ein teures Produkt verkaufen, dass dann nicht mal funktioniert!
Ich erkläre ihm, dass der Pen für mich leer aussieht, ich aber das zur Sicherheit der Firma einschicken muss – von der bekomme ich wohl Ersatz, wenn das Produkt wirklich defekt ist. Dafür brauche ich die ganze Packung, da dort die Chargennummer drauf steht. Ich nehme also die Packung und öffne auch das Seitenfach mit den Nadeln – und sehe, dass von den 6 enthaltenen Nadeln 4 fehlen. Gut, eine steckt oben auf dem Pen, aber es wurden 4 Nadeln entnommen – und gebraucht? Ich zeige das den beiden und frage noch einmal nach:
„War das heute wirklich der erste Gebrauch? Denn in der Packung fehlen 4 Nadeln. Und wenn man die Anwendung bedenkt, dass pro Mal 0.5mg gespritzt werden sollen und der Pen insgesamt 2mg enthält – ist der nach 4 mal brauchen oder nach 4 Wochen leer.“
Es folgt eine Diskussion in einer mir nicht bekannten Sprache in deren Verlauf der Mann noch aggressiver wird als mir gegenüber … das Ergebnis ist, dass nun aus der „ersten Anwendung“ die „erste Anwendung, bei der der PEN nicht ging“ wird.
Sie braucht weiterhin das Ozempic – und sie hat auch noch ein Rezept dafür hinterlegt, aber ich kann ihr den leeren Pen nicht gegen einen neuen gratis austauschen, sie muss den auch bezahlen. Die Krankenkasse übernimmt das in ihrem Fall nicht, da „Off label use“ zum abnehmen gebraucht und nicht gegen Diabetes.
Die beiden mussten sich das noch überlegen und sind gegangen (natürlich ohne Entschuldigung) – haben ihn dann später aber doch noch weiter bezogen.

…

Ich weiss nicht, ob sich das jetzt so häuft, weil die Leute Geldprobleme haben. Aber als Apotheke bin ich auch Detailhändler und davon abhängig, Sachen zu verkaufen. Reklamationen werden immer ernst genommen und möglichst grosszügig behandelt – dennoch, muss das Grenzen haben. Die bei den Sachen oben wirklich erreicht waren. Sorry.

Pharmama1 Kommentar

Und Tschüss.

186apotschuess

Aus aktuellem Anlass. Bei manchen Kunden hofft man wirklich, dass sie ihre „Drohungen“ einmal wahr machen. Und dann auch weg bleiben. Und nicht am nächsten Tag schon wieder auftauchen und tun, als wäre nichts gewesen.

Ja, er musste tatsächlich mal 10 Minuten warten. Wir haben eine Apothekerin, und da geht jedes einzelne Rezept über sie. Bei dem Ansturm, den wir diesen Monat haben kann es dabei zu „Stau“ kommen. Das geht dann auch nicht schneller, wenn sie dann „töibele“* wie ein kleines Kind, wenn es nicht schnell genug geht.

Zum Überlegen für diese Kunden – die ja noch gerne die Apotheke wechseln, da sind wir nicht die erste und nicht die letzte: Was ist denn der gemeinsame Nenner bei all den Apotheken, die ihnen nicht passen? (vielleicht sie selber?)

So zurück an die Arbeit.

*töibele. Schwer zu übersetzen. Eigentlich schweizerdeutsch für trotzen, das machen vor allem Kleinkinder, dabei ist es aber mehr … lautstark und körperlich ausgedrückt. Im englischen wäre das „throw a tantrum“.

Pharmama22 Kommentare

Sind sie neu hier?

Stammpatienten kommen häufig an den selben Tagen – und wenn man nicht grad 150% arbeitet – oder anders gesagt: zu den gesamten Öffnungszeiten anwesend ist, kann es durchaus sein, dass es einzelne gibt, die man immer hat und andere, die man praktisch nie sieht oder bedient.
Das weiss auch Donna, die in letzter Zeit wieder mehr arbeitet (wegen Krankheitsfall für Sabine). Trotzdem:

Donna: „Ich bin nicht sicher, ob er mich beleidigen wollte?“
meint sie zu mir.

Ich: „Wer? Herr Stamm? Weshalb denn?“

Donna: „Als ich ihn bedienen wollte, hat er mich echt misstrauisch angeschaut und nur gesagt: ‚Sind Sie neu hier? Sie kenne ich gar nicht.‚ und ich so: ‚Ich sie auch nicht, aber kann ich Ihnen helfen?“

Herr Stamm : „Das weiss ich nicht, ob sie das können. Es geht um ein Rezept.“

Donna: „Dann habe ich ihn normal bedient und am Schluss meinte er: ‘Das ging ja ganz gut, wie lange sind Sie denn hier?“

Donna: „Da hab ich ihm gesagt: Oh – so 15 Jahre werden es inzwischen sein.“

Da meinte er nur: „Echt jetzt?“ Und zum Abschluss noch: „Ich habe Sie noch nie hier gesehen!“

Ich denke, der glaubt ihr nicht.

Pharmama4 Kommentare

Ein wertvolles Mitglied der Gesellschaft

Der Kunde verlangt Bronchialpastillen und streckt dem Lehrling als es ums zahlen geht die Krankenkassenkarte hin.

Das haben wir gelegentlich wieder mal, hauptsächlich von Leuten, denen nicht ganz klar ist, wie das Gesundheitssystem in der Schweiz funktioniert.

Meint der Lehrling also ruhig: „Die Krankenkasse übernimmt das leider nicht, Sie müssen das selber zahlen.“

Fängt der Herr an sich aufzuplustern: Was ihr eigentlich einfalle, so mit ihm zu reden?

(Wie denn? Sie hat nur gesagt, was Sache ist).

Ob ihr nicht klar sei, wen Sie vor sich habe?

(Bis jetzt nicht, wir sehen nur eine offenbar männliche Person, die sich wegen …was genau eigentlich? aufregt).

Er sei ein wertvolles Mitglied der Gesellschaft … Nein, genaugenommen hat er gesagt, dass er zwei Söhne habe, die beide in Zürich studieren.

Und im übrigen habe er das hier auch schon so bekommen.

Ah ja? Das ist aber seltsam, denn als sie ihn (immer noch freundlich und ruhig) nach dem Namen fragt, um zu sehen ob er vielleicht ein Rezept dafür hat (unwahrscheinlich, da es auch damit nicht von der Krankenkasse übernommen wird) oder eine Kundenkarte – stellt sich heraus, dass er noch nicht bei uns war. Gar nicht.

Er ist dann gegangen – ohne zu zahlen … und auch ohne Bronchialpastillen.

Ich habe das Ganze aus geringer Entfernung direkt mitbekommen, aber meine Kollegin war so schön ruhig und freundlich-bestimmt, dass ich keinen Grund sah, einzugreifen.

 

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