Umtausch

Ich bekomme mit, wie die Drogistenlehrtochter mit einer Kundin redet, die offenbar einen Haarschaum zurückgebracht hat:

Kundin: „Aber er funktioniert nicht. Kann ich ihn denn nicht einfach umtauschen?“

Lehrochter: (zweifelnd) „Das ist eine Marke, die wir nicht an Lager haben …“

Kundin: „Ja, aber ich habe das von ihnen gekauft. Ich kaufe das immer von ihnen. Den Kassabon habe ich leider nicht mehr.“

Lehrtochter: „Hmmm, ich schau’ mal im Computer nach.“

Sie macht den Artikelstamm auf und liest den Haarschaum ein. Ergebnis: der Schaum wurde das letzte Mal im Dezember bestellt. Dezember 2007!

Lehrtochter: (kurz baff) „ …Äh, das ist über ein Jahr her!“

Kundin: „Schon möglich, aber …“

Lehrtochter: (fasst sich wieder) „Das kann ich nicht mehr umtauschen. Wahrscheinlich geht es nicht mehr, weil die Düse ausgetrocknet ist. Das passiert manchmal, wenn man ihn einmal benutzt und dann lange stehen lässt. Versuchen sie es doch mal mit heissem Wasser.“

Kundin: „Aber…“

Lehrtochter: „Tut mir leid.“

Sie wirft mir einen Blick zu. Ich nicke nur leicht. Sie hat absolut recht.

Ein Haarschaum, der vor 15 Monaten gekauft wurde und den wir nicht an Lager haben. Da kommt kein Vertreter und vom Grossisten bekomme ich auch nichts mehr. Umtausch – in dem Fall – unmöglich.

Kunde: „Ich möchte diese Packung Vitamintabletten umtauschen, das Verfalldatum ist zu kurz.“

Apothekerin, nimmt die Büchse in die Hand, stutzt, schüttelt sie und sagt: „Die ist ja fast leer!“.

Kunde: „Ja, aber man hat mir am Telefon gesagt, ich könnte die Packung umtauschen, wenn das Verfalldatum zu kurz ist.“

Apothekerin „Schon, aber nicht nachdem sie dreiviertel der Packung schon eingenommen haben!“

….

Kundin: „Ich habe zu Weihnachten eine Geschenkpackung von Lauder bekommen von einer Freundin, die es in Paris gekauft hat. Jetzt gefällt mir aber der Duft nicht. Kann ich es bei Ihnen umtauschen?“

Drogistin: „Äh, nein, das geht nicht.“

Kundin: „Aber warum nicht? Sie haben doch auch Lauder?“

Drogistin: „Ja, aber erstens haben weder sie noch ihre Freundin das bei uns gekauft … und dann ist es erst noch etwas, was wir gar nicht hatten.“

Kundin: „Das ist aber nicht sehr kundenfreundlich!“

Dreht sich um und geht.

Meint die Drogistin noch „Nun ja, genau genommen sie ist ja auch keine Kundin von uns.“

….

Es ist im übrigen nicht üblich, dass wir Medikamente zurücknehmen oder umtauschen. Das hat gesetzliche Gründe: Medikamente müssen unter bestimmten Bedingungen gelagert werden (Temperatur zwischen 18-25 Grad, Raumfeuchtigkeit zwischen 35 und 65% oder es sind sogar Kühlprodukte) und nachdem das Medikament die Apotheke verlassen hat, ist es nicht mehr gesichert, dass diese Bedingungen eingehalten werden.

In der Praxis tauschen wir aber in manchen Fällen trotzdem Medikamente um oder nehmen sie zurück, aber das hat Grenzen. Kommt der Kunde z.B. nach über einem Monat zurück, kann ich das nicht mehr machen. Kühlprodukte kann ich gar nicht retournehmen – ausser zum entsorgen, weil die Kühlkette ziemlich sicher unterbrochen wurde.

Kein Problem machen mir Umtäusche wegen Produktionsfehlern (ja, das kommt vor, wie erst gestern mit der Tebodont Mundwasser, das einfach nicht zu öffnen war, ausser mit der Zange, aber dann kam der spezielle Kopf mit) – oder wenn das Verfalldatum wirklich mal zu kurz ist.